Ce îi face pe clienți să decidă să cumpere? (Noi cercetări și exemple)

Cum îi faci pe clienți să cumpere din magazinul tău de comerț electronic?

Având mai multe moduri ca niciodată de a interacționa cu clienții, poate fi greu de spus care metode au un impact real asupra cercetării și achiziției de produse.

ActiveCampaign a chestionat peste 500 de consumatori pentru a înțelege ce îi face pe oameni să cumpere lucruri online.

Am vrut să înțelegem:

• Ce îi face pe oameni să dorească să afle mai multe despre un produs? Cum atrageți oamenii interesați?
• De ce oamenii cumpără în cele din urmă un produs?
• Ce îi face pe oameni să cumpere de la o marcă de mai multe ori? Cum îi faci să se întoarcă pentru mai mult?

În acest articol, vom acoperi rezultatele cercetării și exemplele din lumea reală de la experți din industrie.

Continuați să citiți pentru a învăța:

1. Cum să atragi clienții interesați de produsele tale
2. Cum să recuperezi cărucioarele abandonate
3. Cum să faceți clienții să revină după prima lor achiziție

Cum să atragi clienții interesați de produsele tale

Ce îi face pe cumpărători să înceapă să cerceteze produsele sau marca dvs.?

Finch Grace conduce Scofflaw Nail Varnish, un magazin de comerț electronic care vinde lac de unghii cu lansare limitată. „Oamenii mă descoperă aproape întotdeauna prin intermediul rețelelor sociale – în special prin Instagram și Facebook”, explică Finch.

Majoritatea cumpărătorilor îl descoperă pe Scofflaw în 3 moduri, pe care Finch le numește „pași către angajament:”

1. Reclame plătite pe rețelele sociale
2. Influencer marketing
3. Dovada sociala

1. Reclame plătite pe rețelele sociale

Reclamele pe rețelele sociale pot ajuta la creșterea vizibilității și a conștientizării mărcii – ceea ce, la rândul său, duce la vizite la site-uri web și la înscrierea listei de e-mailuri.

Finch folosește reclame promovate pe Facebook și Instagram pentru a stârni interesul oamenilor față de marca ei și pentru a-i încuraja să se aboneze la lista ei de e-mail. Reclamele prezintă identitatea mărcii Scofflaw și estetica prin fotografii și grafice ale produselor.

Câteva exemple de reclame pe Instagram ale lui Scofflaw Nail Varnish

2. Marketing de influență

În marketingul de influență, o marcă se asociază cu un influenț de rețele sociale pentru mențiuni sau promoții de marcă și produs. Brandul plătește apoi influencerul sau le oferă produse gratuite.

Marketingul cu influențe vă permite să extindeți puterea cuvântului în gură pentru a ajunge la și mai mulți clienți potențiali. Lucrul cu influenți vă oferă acces la un public deja implicat de clienți ideali și îi încurajează să aibă încredere în marca dvs.

Finch se adresează unor influenți de nișă al căror număr de adepți variază de la mii la peste 100.000. Acești factori de influență sunt creatori de gust și artiști aspiraționali – alias piața țintă a lui Scofflaw. Lucrul cu o varietate de influenți îi permite lui Finch să-și extindă acoperirea și influența.

Finch alege o gamă largă de influenți pentru a-și reprezenta clienții: „Am oameni de vârste diferite și nuanțe de piele diferite. Este foarte important ca toată lumea să se simtă inclusă.”

Ea se adresează, de asemenea, unor persoane care aspiră la influență care ar putea avea doar 2.000 sau 3.000 de urmăritori pentru a construi o relație devreme. „Șase ani mai târziu – pentru că fac asta de aproape 7 ani – acei influenceri au 100.000 de urmăritori. Și au mereu timp pentru mine.”

Postări de influență pe Instagram care promovează produsele Scofflaw Nail Varnish

3. Dovada socială

Dovada socială este Sfântul Graal al marketingului pe rețelele sociale: clientul devine agentul de marketing.

• Potrivit Nielsen, 92% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să aibă încredere în recomandările personale față de reclame.
• Millennials sunt cu 115% mai influențați de cuvântul în gură decât publicitatea tradițională

În calitate de agent de marketing, nu mai aveți control asupra narațiunii mărcii dvs. Clienții aleg dacă vă spun sau nu povestea și ei decid dacă (și cum) vă comercializează produsul.

Scopul final: clientul obișnuit te promovează în rețelele lor, fără să îi ceri acest lucru.

Clienții Scofflaw își arată achizițiile pe rețelele sociale pentru că le plac produsele – nu pentru că Finch le spune (sau le plătește).

Ce spune cercetarea?

La sfârșitul zilei, oamenii cumpără ceea ce văd că cumpără alții (și devin entuziasmați!).

Ce îi inspiră pe oameni să înceapă să cerceteze un produs? Iată ce a descoperit cercetarea noastră de comerț electronic:

1. Anunț în rețelele sociale (23%)
2. Produs menționat într-un articol (21%)
3. Anunț TV (15%)

Am acoperit deja reclamele pe rețelele sociale ca un motor al descoperirii produselor – iar cercetarea susține această tehnică. (Aflați mai multe despre această cercetare de comerț electronic aici.)

Al treilea rezultat ar putea fi surprinzător: reclame TV. Eficacitatea reclamelor TV se modifică în funcție de demografie; mai mulți oameni de peste 45 de ani au declarat că reclamele TV îi influențează. Oamenii sub 45 de ani sunt mult mai probabil să fie influențați de cineva pe care îl urmăresc pe rețelele sociale.

Aflați la ce canale caută publicul dvs. pentru influența și inspirația cumpărăturilor - și asigurați-vă că vă prezentați acolo.

Cum să recuperați venitul din coșul abandonat

Peste 75% dintre oameni își abandonează coșurile de cumpărături online. În magazinul tău de comerț electronic, 3 din 4 persoane care adaugă ceva în coș pleacă fără să te plătească.

De ce abandonează oamenii cărucioarele de cumpărături?

Această cercetare de la Baymard arată principalele motive pentru care cumpărătorii își abandonează cărucioarele de comerț electronic. (Sursa imagine: SaleCycle)

Și unde se duc după ce le abandonează?

Unii oameni părăsesc site-ul dvs., dar alții pot face clic pe pagini diferite. Andy Crestodina, co-fondatorul Orbit Media, vă recomandă să urmăriți unde navighează oamenii pe site-ul dvs. după ce părăsiți coșul de cumpărături.

Dacă navighează la o pagină de pe site-ul dvs. pe care o urmăriți în Google Analytics, o puteți urmări, atâta timp cât aveți o pâlnie personalizată configurată în obiectivele dvs. Google Analytics:

Un raport de vizualizare a pâlniei vă arată ce procent de oameni au trecut prin fiecare pas. Dacă nu au trecut la pasul următor din canal, acest raport vă arată la ce pagină de pe site-ul dvs. au mers.

Când urmăriți unde fac clic oamenii în loc să finalizați o achiziție, vă puteți da seama ce informații lipsesc din pagina dvs. de plată.

Cumpărătorii părăsesc pagina dvs. în căutarea unui cod promoțional? Au întrebări despre confidențialitate sau expediere? Acest raport vă poate ajuta să găsiți adăugări de copii la finalizarea comenzii, care pot reduce abandonul coșului.

Dacă cumpărătorii ajung la casă și au o întrebare despre retururi, ei pot face clic în afara paginii pentru a vedea politicile dvs. de returnare. Remedierea? Adăugați o scurtă propoziție despre returnări pe pagina dvs. de finalizare a achiziției pentru a maximiza rata de conversie și a reduce pierderile.

E-mailuri cu coșul abandonat: reangajați clienții și recuperați veniturile

E-mailurile de coș abandonate au o rată de deschidere de 45%. În medie, ei convertesc 1 din 10 cărucioare abandonate în vânzări.

Lacul de unghii Scofflaw vede aproximativ 2 din 10 cărucioare abandonate recuperate prin e-mailurile cărucioare abandonate. Sunt ca bani gratis!

E-mailurile de coș abandonate sunt ușor de configurat într-o platformă de automatizare a marketingului - și odată ce le-ați configurat, acestea funcționează în fundal. Îl poți seta și uita.

Folosiți e-mailurile din coșul abandonat pentru a reaminti oamenilor de ce v-au pus produsul în coș în primul rând.

Morrow Audio folosește ActiveCampaign pentru a trimite cumpărătorilor o serie de 2 e-mailuri de coș abandonate. Rezultatele?

• O rată de conversie de 26% (aproape de trei ori media)
• A recuperat 30.000 USD(!) printr-o serie automată de două e-mailuri abandonate la coș

O serie de 2 sau 3 e-mailuri de coș abandonate pot funcționa mai bine decât doar 1. Puteți folosi un e-mail pentru a informa clienții că un anumit articol este în stoc sau pentru a declanșa o FOMO (frica de a pierde).

Oamenilor le pasă mai mult de ceea ce ar putea pierde decât de ceea ce vor câștiga. Aceasta se numește aversiunea la pierdere: fenomenul psihologic în care oamenii preferă evitarea pierderilor decât obținerea de câștiguri. Aflați mai multe despre când și cum să utilizați aversiunea la pierdere în marketingul dvs. în această postare.

Ce spune cercetarea?

Ce îi face pe oameni să se întoarcă să cumpere ceva pe care l-au cercetat anterior?

1. Produs menționat într-un articol (28%)
2. Anunț în rețelele sociale (16%)
3. E-mail de la brand (15%)

În acest moment al călătoriei clienților, terții par mai credibili decât un brand care își face publicitate în sine. (Aflați mai multe despre această cercetare de comerț electronic aici.)

Conținutul terță parte – cum ar fi ghidurile de cadouri pentru influenți pe care le-am menționat mai sus – inspiră achizițiile. Retargerea pe rețelele de socializare poate, de asemenea, aduce clienții înapoi la magazinul dvs. de comerț electronic pentru a-și finaliza achiziția.

Efectuat corect, e-mailurile personalizate cu coșul abandonat funcționează, de asemenea, și au un ROI mediu de 38 USD pentru fiecare USD cheltuit.

Cum să faceți clienții să revină după prima lor achiziție

Cum transformi un client obisnuit intr-un client repetat? Ce face pe cineva să cumpere de la tine a doua sau a treia oară?

Utilizați marketingul prin e-mail pentru a genera achiziții repetate

Marketingul prin e-mail este principalul motor Scofflaw Nail Varnish pentru achizițiile repetate.

„Când oamenii se înscriu pentru lista ta de e-mail, le ceri să înceapă un nou obicei: să interacționeze cu marca ta. Așa că, odată pe lista mea, abonații sunt implicați”, explică Finch. „Pentru a menține clienții implicați prin e-mail, trebuie să trimiteți clienților prin e-mail conținutul pe care doresc să îl primească. Și trebuie să ai îndemnuri pe care ei doresc să acționeze.”

Iată unul dintre e-mailurile cu cele mai bune performanțe ale lui Finch:

Utilizați numele clientului dvs. în subiectul și corpul e-mailului pentru a-i atrage atenția și pentru a face mesajul dvs. să pară mai personal. Bonus: liniile de subiect cu emoji-uri pot duce la o rată de deschidere cu 56% mai mare.

„Nu subestima niciodată puterea drăgălășei”, spune Finch. „Dacă ai un produs care nu se pretează pe fețele oamenilor, găsește alte modalități de a-ți umaniza brandul. Ziggy Pop apare pe pagina mea de confirmare a comenzii, pe e-mailul meu de actualizare a expedierii și pe feedul meu de socializare. Clienții mei îl cunosc.”

Peste 40% din lista de e-mail a lui Scofflaw nu numai că a deschis e-mailul, dar a dat clic și a luat măsuri. Sondajul inclus în e-mail face 3 lucruri:

1. Oferă clienților ceva de valoare : o reducere (foarte rară). „Aproape niciodată nu am vânzări. Singura mea vânzare este Black Friday și nu dau niciodată cupoane”, spune Finch. „Lista mea știe asta și asta îi face pe clienții care au primit acest e-mail să simtă că fac parte dintr-un club special.”
2. Îi face pe clienți să se simtă auziți . „Marketingul nu este despre povestea noastră. Este vorba despre povestea clienților noștri. Și un sondaj îi permite să ajute la scrierea acelei povești.”
3. Adună informații valoroase . Sondajul îi permite clienților lui Finch să-i spună ce își doresc cu adevărat. „Am pus o serie de 10 întrebări. Cât de des cumperi? Care este culoarea ta preferată de lac? Le-am oferit mai multe opțiuni în zilele și orele pentru lansare și i-am întrebat pe care ar prefera. I-am întrebat cum preferă să obțină informații prin Facebook, Instagram sau e-mail.” Informațiile adunate prin acest sondaj îl ajută pe Finch să ofere o experiență mai bună pentru clienți.

Ce spune cercetarea?

Ce îi face pe oameni să se întoarcă și să cumpere din nou de la o marcă?

1. E-mail de la brand (28%)
2. Produs menționat într-un articol (18%)
3. Anunț în rețelele sociale (14%)

Crearea de cumpărători repetați este locul în care marketingul prin e-mail strălucește. E-mailurile permit mărcilor să vizeze și să implice clienții la nivel personal. (Aflați mai multe despre această cercetare de comerț electronic aici.)

De ce e-mailurile de la mărci au mult mai multă influență în această etapă a călătoriei clienților decât mai devreme? Avem 2 ipoteze:

1. Aveți adresa de e-mail a clientului, pe care s-ar putea să nu o aveați înainte de a cumpăra. Acum, este mai ușor să îi urmărești
2. Oamenii deschid e-mailuri de la expeditori pe care îi recunosc. Dacă un client a mai cumpărat de la o marcă și recunoaște numele mărcii, este mult mai probabil să deschidă e-mailul.

Mențiunile de produse în articole și reclamele pe rețelele sociale sunt alte modalități valoroase de a încuraja clienții repeți. Cu reclamele pe rețelele sociale, retargeting-ul este o modalitate eficientă de a determina clienții existenți să revină și să cumpere din nou.

Concluzie: Cum decid oamenii să cumpere

Diferite forme de media și marketing influențează cumpărătorii în mod diferit pe parcursul călătoriei cumpărătorilor.

Reclamele plătite pe rețelele sociale sunt o modalitate eficientă de a vă aduce produsul în fața unor noi audiențe. Rețelele sociale vă permit să vizați oameni pe baza unei varietăți de factori. Cu cât publicul dvs. este mai vizat, cu atât anunțul este mai ieftin și mai eficient, deoarece îi spuneți platformei exact cui să faceți publicitate.

Aceasta înseamnă că puteți începe cu un buget mult mai mic, ceea ce îl face un prim pas foarte puternic pentru multe magazine de comerț electronic.

Dacă cineva vine pe site-ul tău, adaugă un produs în coșul său, apoi pleacă fără să verifice, nu-l lăsa să plece pentru totdeauna! Cărucioarele abandonate nu înseamnă înfrângere. E-mailurile abandonate la coș și reclamele pe rețelele sociale pot atrage oamenii înapoi și le pot aminti de ce au dorit produsul dvs. în primul rând.

În cele din urmă, folosiți contactul prin e-mail pentru a reangaja clienții după prima lor achiziție (sau a doua sau a treia) și pentru a-i face să revină pentru mai multe. E-mailurile personalizate și recomandările de produse contribuie în mare măsură pentru a construi loialitatea mărcii și a reconecta clienții.