La ce să vă așteptați de la managementul rețelelor sociale în 2028

Gândindu-mă la ce a însemnat managementul rețelelor sociale în urmă cu un deceniu, cuvântul care îmi vine în minte este tactic. Când mărcile au început să folosească rețelele sociale, a fost în principal pentru publicarea de conținut și implicarea ușoară a comunității. Pentru unii a fost un experiment. Pentru mulți, o corvoadă de lăsat stagiarului care „a înțeles”.

Social a fost creat inițial pentru consumatori, nu pentru afaceri sau echipe, și ne-am propus să construim software-ul pentru ca orice organizație să aibă succes. Produsul nostru timpuriu a ajutat echipele sociale să construiască calendare de conținut, să găsească și să răspundă la comentarii relevante, să publice postări pe mai multe canale cu ușurință și să urmărească valorile proxy ale succesului (vă amintiți scorurile Klout?).

De-a lungul timpului, activitatea socială a crescut, s-a maturizat și s-a fracturat pe măsură ce au apărut noi rețele, formate de conținut și comunități. Utilizarea consumatorilor a devenit mainstream și multi-generațională. Investiția mărcilor în social a început să reflecte această adoptare mai largă și mai angajată. Astăzi, peste 4,9 miliarde de oameni din întreaga lume folosesc rețelele sociale, iar 53% dintre consumatori și-au crescut utilizarea rețelelor sociale în ultimii doi ani. Se preconizează că cheltuielile cu reclamele sociale numai în SUA vor depăși 80 de miliarde de dolari până în 2025. Niciunul dintre aceste modele nu arată semne de inversare a cursului.

Consumatorii văd acum rețelele sociale ca pe o conexiune cu companiile și cauzele la care țin – o experiență mai rapidă și mai bogată decât adresele de e-mail support@ și numerele 1-800. Nu mai este doar un marketing de frontieră sau un canal conversațional de nișă, socialul devine rapid legătura dintre relațiile cu clienții și fața digitală principală a mărcilor.

Ce înseamnă asta pentru următoarea generație de soluții de management al rețelelor sociale? Mărcile vor avea nevoie de mai mult decât de următoarea iterație de instrumente. Răspunsul la mai mulți clienți, publicarea în mai multe rețele și partajarea datelor brute între echipe va merge doar atât de departe.

Pe măsură ce consumatorii fac din socialul din ce în ce mai mult centrul digital al vieții lor, mărcile au șansa de a-și înțelege publicul și piețele în profunzime și de a răspândi aceste cunoștințe în întreaga organizație. Soluțiile de gestionare a rețelelor sociale vor evolua în firul care conectează și întărește legăturile dintre mărci și consumatori - țesute în fiecare echipă, strategie și experiență client.

Următoarea generație de afaceri pe rețele sociale nu se referă deloc în mod special la „social”. Este vorba despre relații digitale reale cu clienții.

Inteligența clienților converge spre social

Am văzut cum asistența socială pentru clienți a schimbat modul în care funcționează echipele de marketing și asistență pentru clienți. Cu ani în urmă poate că nu au avut un motiv să interacționeze sau să împărtășească informații în mod regulat, dar rețelele sociale i-au făcut colaboratori apropiați din necesitate. Pe măsură ce socialul devine centrul principal pentru informații de înaltă rezoluție ale consumatorilor, imaginați-vă cum și-ar putea transforma alte departamente munca.

Luați în considerare viteza și bogăția informațiilor despre clienți pe care le puteți obține din rețelele sociale, în comparație cu canale precum e-mailul sau telefonul. Conținutul social este imediat, continuu și reprezintă mai pe deplin persoana. E-mailul, telefonul și alte canale sunt mult mai asincrone - în mod frustrant pentru zile cu e-mail - și sunt episodice, oferind o vedere limitată asupra clientului. Un răspuns Instagram Story are loc în timp real, în timp ce un e-mail poate rămâne necitit zile sau săptămâni. Cine urmărește un client pe X (fostul Twitter) și cu care interacționează spune mult mai multe despre cine este el ca persoană, în comparație cu conversația scurtă a unui reprezentant al serviciului la un apel de asistență.

Cu oamenii care își pun din ce în ce mai mult din viața lor online, inclusiv viețile lor ca clienți, datele sociale devin reprezentarea de bază a clientului. Acest lucru afectează și aduce beneficii fiecărei echipe, chiar și atunci când nu se află în prima linie socială. Vedem departamente precum recrutare, juridic și produse care solicită să se implice în social, o realitate pe care nu am anticipat să o văd când am început Sprout în urmă cu peste un deceniu.

În același timp, socialul devine din ce în ce mai complex. Mărcile trebuie să ia în considerare cât de repede se fragmentează și se transformă socialul pe platformele emergente și în evoluția preferințelor consumatorilor. Mai multe rețele sociale din care să aleagă înseamnă că consumatorii sunt expuși la un set mai larg de perspective (fie ei alți utilizatori, influenți sau companii), ceea ce face crucial ca mărcile să demonstreze că înțeleg ce își dorește publicul în fiecare spațiu.

Această recompensă în creștere a inteligenței înseamnă că rețelele sociale vor continua să înlocuiască cercetarea tradițională a pieței și a clienților, precum și înregistrările moștenite ale clienților. Dar companiile au nevoie de instrumente care să poată agrega, disemina și analiza datele sociale la scară și în întreaga organizație, înainte ca acestea să se deterioreze – fie că oportunitate a trecut, preferințele deja schimbate sau un concurent a acționat primul.

Pentru aceasta va fi nevoie de tehnologie avansată, dar elegantă. Pur și simplu creșterea bugetelor și a forței de muncă nu va ajuta mărcile să valorifice oportunitățile pe care le oferă rețelele sociale. Pentru ca mărcile să ofere în mod constant experiențele excepționale pe care consumatorii se așteaptă și să realizeze pe deplin oportunitatea emergentă de a cunoaște clientul, soluțiile de management al rețelelor sociale vor trebui să devină mai accesibile, intuitive și create special pentru fiecare echipă.

Viitorul managementului rețelelor sociale este...

Odată cu fiecare generație în curs de dezvoltare și pe măsură ce noile platforme apar online, socialul va deveni și mai înrădăcinat atât în ​​societate, cât și, în lumea afacerilor, în fiecare flux de lucru și echipă. Fie că este vorba de interacțiunea directă cu un client sau de aplicarea informațiilor despre public în afaceri, rețelele sociale sunt linia de front pentru relațiile cu clienții și informațiile de piață. Aici există marca, reputația și oportunitatea ta.

Pentru ca organizațiile să fie cu adevărat centrate pe client, viitorul soluțiilor de gestionare a rețelelor sociale trebuie construite având în vedere acești patru piloni:

1. Omniprezent. Pe măsură ce rețelele sociale devin nucleul evidenței clienților, soluțiile de management al rețelelor sociale vor trebui să devină accesibile și consumabile de către fiecare echipă. Asta nu înseamnă că echipa ta de vânzări va posta brusc Reels. Mai degrabă, democratizarea accesului la platforma dvs. de management social înseamnă îmbunătățirea datelor și a informațiilor pentru anumite departamente, procese de afaceri și factori de decizie.

Astăzi, doar cele mai avansate companii împărtășesc informații despre rețelele sociale în mod general în cadrul organizațiilor lor. Mâine, acestea vor fi mizele de masă. Vom ști că am intrat în următoarea eră în care toate echipele consideră datele sociale ca fiind esențiale pentru abordarea competitivă a oportunităților clienților, produselor și de afaceri.

2. Personalizat. În timp ce mărcile nu se grăbesc să elimine canalele tradiționale precum telefonul și e-mailul din strategiile lor de comunicare, socialul ridică ștacheta pentru cum și când interacționează cu publicul lor. Consumatorii nu doresc doar ca mărcile să le răspundă pe rețelele sociale; 70% dintre ei se așteaptă ca companiile să își rezolve problema într-o manieră personalizată. Dar „personalizare” trebuie să însemne mai mult decât popularea câmpurilor dinamice cu intrări standard de nume sau locație.

Generațiile mai tinere, în special, aduc toate problemele mărcilor pe rețelele sociale, presupunând că vor fi întâlnite cu interacțiuni rapide și autentice. Se așteaptă ca oamenii din spatele contului de marcă să îi trateze așa cum ar fi tratați într-un magazin local, deținut independent: cu empatie și recunoașterea preferințelor lor individuale. Cu instrumente puternice de gestionare a rețelelor sociale care evidențiază în mod intuitiv contextul de care au nevoie mărcile pentru a cunoaște cu adevărat fiecare client la acest nivel, se pot implica în consecință.

3. Inteligent. Așteptarea ca echipele să colecteze manual cantități masive de date de ascultare socială și să le transforme în recomandări acționabile le elimină timp din activitatea lor de bază. Departamentele au nevoie de răspunsuri, nu de mai multe treburi. Cu inovația AI, așteptați-vă să vedeți soluții de gestionare a rețelelor sociale pentru a automatiza și a îmbunătăți modul în care datele sociale sunt utilizate în echipe. Inteligența artificială și automatizarea pot, de exemplu, să prezinte recomandări care permit mărcilor să creeze experiențe extrem de personalizate în cel mai scurt timp. Dincolo de economisirea de timp și resurse, progresele AI în soluțiile de management al rețelelor sociale vor permite echipelor să construiască relații care influențează veniturile și loialitatea la scară.

4. Interoperabil. Relațiile cu clienții încep, cresc și se extind pe rețelele sociale. Prin urmare, nu este surprinzător că 96% dintre liderii de afaceri se așteaptă ca datele sociale să fie integrate în capacitățile CRM ale organizației lor în următorii trei ani. Dar integrarea este doar începutul.

Nu este suficient să acordați pur și simplu fiecărui departament acces la datele sociale. Soluțiile de gestionare a rețelelor sociale ar trebui să prelucreze, să împacheteze și să integreze perfect datele cu întregul stack tehnologic al organizației dvs. Instrumentele de gestionare a rețelelor sociale vor deveni sursa de bază pe care o folosește fiecare echipă pentru informații imediate și aprofundate ale pieței și informații despre clienți.

Soluțiile de management al rețelelor sociale de mâine vor fi concepute având în vedere fiecare echipă

În urmă cu treisprezece ani, la Sprout, am început prin a ajuta echipele sociale să simplifice funcțiile tactice care le blocau zilele de lucru. Ne-am străduit să dăm putere agenților de marketing social, lucrând adesea în echipe de câte unul, oferindu-le instrumentele necesare pentru a ține pasul cu responsabilitățile de publicare și implicare ale jobului lor.

Dar consumatorii se așteaptă mai mult de la mărci acum, deoarece socialul devine din ce în ce mai mult centrul digital al vieții lor. Viitorul experienței și înțelegerii clienților începe și se termină cu rețelele sociale. Iar soluțiile de gestionare a rețelelor sociale trebuie să evolueze pentru a fi mai mult decât o insulă, ci o sursă principală creată special pentru fiecare echipă, pentru a valorifica informațiile consumatorilor și a construi relații mai profunde.

Pentru mai multă perspectivă asupra modului în care comportamentele și așteptările consumatorilor din rețelele sociale evoluează, descărcați The Sprout Social Index astăzi.