Unde să găsiți informații despre clienți și cum să le folosiți

Unul dintre cuvintele la modă cel mai frecvent utilizate în marketing în ultimul timp a fost informațiile despre clienți. Și există un motiv pentru care. Consumatorii din ziua de azi doresc o experiență personalizată și sunt mai mult decât dispuși să treacă la un nou brand pentru a-l găsi. Într-o piață aglomerată de vânzători gata să livreze orice dorește un client B2C sau B2B, oamenii vor alege compania care arată empatie față de nevoile lor și face eforturi suplimentare pentru a oferi un UX superb.

Acest lucru obligă companiile să înceapă să aibă grijă de clienții lor mai mult ca ființe umane și mai puțin ca cifre de vânzări sau de marketing. Adunarea informațiilor despre clienți este fundamentală pentru înțelegerea consumatorului și a perspectivei sale unice asupra pieței și a mărcilor sale.

Ce sunt statisticile clienților?

Perspectivele clienților, cunoscute și sub denumirea de informații despre consumatori, sunt revelații despre comportamentul, preferințele și nevoile unui client, pe care companiile le descoperă observând și ascultând ceea ce au de spus oamenii. Companiile fac tot posibilul să caute aceste informații pentru a-și înțelege mai bine publicul țintă și pentru a-și îmbunătăți capacitatea de a personaliza strategiile de vânzări și marketing, de a îmbunătăți produsele și de a oferi oamenilor ceea ce își doresc.

Ceea ce face ca insight-urile clienților să fie atât de valoroase pentru afaceri este că oferă informații neașteptate pe care companiile nu le pot afla fără să țină cont de punctul de vedere autentic al consumatorului. Acestea pot fi legate de felul în care oamenii se simt, de ceea ce au nevoie și își doresc, de obiceiurile lor de zi cu zi, de cumpărături personale și de modul în care mărcile și produsele sunt poziționate în viața lor.

Scopul colectării informațiilor despre consumatori este de a oferi soluții acționabile pentru obiectivele specifice ale companiei, cum ar fi creșterea vânzărilor, îmbunătățirea gradului de utilizare, adăugarea de noi funcții și dezvoltarea de noi produse, înțelegerea atitudinii oamenilor față de o marcă etc.

Prin construirea empatiei pentru clienții lor, companiile își pot interpreta mai bine comportamentul și pot înțelege ceea ce îi face să treacă. Acest lucru le permite să aducă relația Brand/Client la un nou nivel și să creeze o experiență reciproc avantajoasă.

Diferența dintre cercetarea de piață și informații despre clienți

Deși cunoștințele consumatorilor și studiile de piață sunt strâns legate, există diferențe importante.

Cercetarea de piață este o disciplină largă care se concentrează pe colectarea și analizarea datelor de la consumatori pe care companiile le pot folosi în diferite scopuri, cum ar fi analiza concurenților, prețurile produselor, informații despre consumatori, poziționarea mărcii și așa mai departe.

Perspectivele clienților apar adesea atunci când se efectuează cercetări de piață, dar nu se limitează doar la metodele de cercetare. Sunt un subiect multidisciplinar care poate fi găsit în datele culese din diferite surse.

În cercetarea de piață, datele sunt o sursă de cunoștințe și punctul de plecare de la care pot fi parcurse o serie de căi. Insight-urile consumatorilor, pe de altă parte, sunt narațiunea și povestea din spatele clientului care dă sens datelor. Ei vă pot arăta cum cunoștințele pe care le aveți pot fi folosite pentru a lua decizii aplicabile și pentru a oferi soluții la problemele de afaceri.

Unde să găsiți informații despre clienți?

În zilele noastre, este mult mai ușor să găsești informații despre consumatori decât înainte. Nu este nevoie să mergeți din ușă în ușă pentru a întâlni oameni sau să parcurgeți fiecare nume din Paginile Galbene.

Instrumentele pe care le folosim în sarcinile noastre zilnice de marketing oferă o mulțime de date pline de indicii despre acțiunile și obiceiurile oamenilor. Avem, de asemenea, acces aproape nelimitat la canalele de comunicare care ne oferă o privire asupra vieții online a oamenilor și a speranțelor și viselor offline. Combinate cu o înțelegere aprofundată a naturii umane, aceste surse ne pot arăta ce își doresc cu adevărat clienții.

Tot ce trebuie să faci pentru a aduna informații despre clienți este să întrebi, să asculți și să observi.

Cercetare de piata

După cum am stabilit deja, cercetarea de piață și perspectivele clienților sunt lucruri diferite, dar sunt încă conectate. Analizarea rezultatelor cercetării vă poate oferi informații valoroase despre ceea ce au de spus clienții dvs., cum se simt și ce își doresc.

Metodele calitative, cum ar fi focus grupurile și interviurile, vă permit să vorbiți față în față cu oamenii și să înțelegeți motivele din spatele comportamentului lor și ceea ce determină cu adevărat deciziile lor de cumpărare și alegerile consumatorilor. Deși comportamentul auto-raportat nu este întotdeauna suficient de fiabil pentru a trage concluzii, combinat cu observarea modului în care oamenii acționează și interacționează cu produsele, acesta poate oferi o înțelegere aprofundată a clientului.

În plus, metodele cantitative precum sondajele și chestionarele vă oferă instrumentele pentru a confirma ceea ce ați învățat la scară. Prin urmare, vă pot oferi idei practice despre cum să implementați aceste informații în strategiile dvs.

Recenziile clienților

Recenziile pot oferi informații valoroase despre modul în care clienții folosesc produsele, ce le place și ce nu le place la ele.

Nu este neobișnuit ca oamenii să pună o poveste întreagă în recenzie, inclusiv circumstanțele din jurul experienței lor cu marca și acțiunile exacte care au dus la experiența lor pozitivă sau negativă. Analizarea acestor date și extragerea valorii din acestea poate oferi informații de primă mână neprețuite despre cum se simt clienții dvs. în diferite etape ale călătoriei lor, ce probleme au întâlnit și ce soluții le puteți oferi.

Istoricul achizițiilor

Deși istoricul achizițiilor în sine nu este suficient pentru a oferi informații concludente despre clienți, acesta poate fi folosit pentru a monitoriza obiceiurile de cumpărare ale oamenilor și pentru a descoperi modele. Când se face referințe încrucișate cu date din diferite surse, poate contura în mod clar comportamentul unui client și poate explica acțiunile acestuia.

De exemplu, învățând tiparul unui client atunci când ia decizii de cumpărături, puteți oferi sugestii de upselling și cross-selling în timp util și puntual.

Sau, dacă cineva a fost un cumpărător obișnuit, dar a încetat brusc să facă afaceri cu dvs., o recenzie negativă de pe o altă platformă ar putea să vă spună ce s-a întâmplat și să vă ofere instrumentele pentru a vă repara.

Serviciu clienți

Serviciul pentru clienți este mina de aur a perspectivelor consumatorilor. Echipa ta de asistență este prima ta linie de comunicare cu clienții care întâmpină probleme cu produsele tale. Acest lucru îi pune într-o poziție unică de a ști exact ce îi deranjează pe oameni și cum obstacolele din interacțiunea lor cu marca dvs. se reflectă asupra muncii și vieții personale a clienților dvs.

Similar cu recenziile, oamenii împărtășesc reprezentanților serviciului pentru clienți cantități excesive de informații personale despre circumstanțele în care au folosit produsele și exact când, cum și de ce ceva a mers prost. Folosind aceste informații, puteți colecta informații neprețuite care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți produsele, să adăugați funcții noi, să vă îmbunătățiți jocul de marketing și să adunați idei neconvenționale din orice altceva apare în conversație.

Social Media

Rețelele sociale preferate de publicul dvs. sunt un loc grozav pentru a căuta informații despre cum se simt despre dvs. și despre produsul dvs. Acolo poți găsi și informații despre ce spun ei despre competiție, ce își doresc în general în viața lor profesională sau personală etc.

Monitorizarea platformelor de social media se poate face prin intermediul software-ului de ascultare socială sau pur și simplu fiind prezent și ținând un ochi pe conversație.

În plus, discuțiile online sunt cea mai ieftină și mai accesibilă modalitate de a rămâne conectat cu publicul tău, de a le pune întrebări și de a le afla părerile pe subiecte pertinente.

Instrumente de analiză

Instrumentele de analiză vă pot arăta cât timp petrec oamenii pe site-ul sau aplicația dvs., ce fac atunci când sunt acolo, unde fac clic, unde își încheie sesiunea și pleacă și așa mai departe.

Similar cu istoricul achizițiilor, aceste informații nu vă pot oferi suficiente pentru a trage concluzii, dar vă pot arăta unde să căutați probleme. Combinat cu datele din alte surse, poate fi foarte util în descoperirea punctelor slabe în călătoria clientului și chiar a erorilor de pe site-ul sau aplicația dvs.

Instrumente de analiză a consumatorilor

Instrumentele specializate pentru informații despre consumatori vă vor ajuta să organizați și să parcurgeți datele mult mai rapid. Acestea sunt deosebit de utile companiilor care nu au o echipă de experți la bord sau care nu pot scuti oamenii suplimentari necesari pentru a gestiona manual toate informațiile obținute din canalele de comunicare.

Software-ul poate fi integrat cu instrumentele existente pe care le aveți și, în funcție de funcționalitățile sale, poate furniza rapoarte rezumate cu informații din diferite surse.

Cum să utilizați informații despre clienți

Colectarea informațiilor despre clienți și investigarea profundă a personalității și motivațiilor oamenilor cu care fac afaceri oferă companiilor un avantaj strategic atunci când își poziționează produsele pe piață. La urma urmei, ceea ce își doresc afacerile este să producă ceva pe care clientul îl va cumpăra, iar ceea ce își dorește clientul este să poată achiziționa produse care să le rezolve problemele, să le ajute să depășească obstacolele și să-și îmbunătățească calitatea generală a vieții.

Acest lucru face ca colectarea de informații despre clienți să fie un efort reciproc avantajos, care oferă ambelor părți exact ceea ce își doresc.

Acestea fiind spuse, haideți să ne concentrăm asupra modului de utilizare a informațiilor pe care le-ați adunat.

Perspectivele clienților derivate din comunicarea directă cu clienții și unele dintre metodele de observare pot fi simple și ușor de înțeles și implementate în soluții practice. Cu toate acestea, atunci când se încrucișează datele din instrumente analitice cu alte surse, poate fi complicat să se observe asocierile dintre punctele de contact și emoțiile consumatorilor. Companiile pot colabora cu psihologi și experți în comportament uman pentru a le ajuta să stabilească conexiunile și să transforme datele în perspective inteligibile.

Dacă nu au acces la astfel de profesioniști sau nu își permit serviciile, datele pot fi analizate de o echipă de reprezentanți din diferite departamente din cadrul companiei. Grupul ar trebui să includă persoane implicate în procesele de vânzări și marketing, care au o bună înțelegere a călătoriei clienților și a produsului.

Primul pas pe agenda oricărei echipe ar trebui să fie să construiască hărți de călătorie a clienților, să poziționeze datele și să construiască povestea clientului.

Creați hărți de călătorie a clienților (CJM)

Perspectivele clienților pot fi folosite pentru a construi CJM ale 1. starea actuală a clientului, 2. viața personală și 3. viitorul lor. Primul și al doilea tip se concentrează pe analiza situației actuale a clientului și a modului în care aceasta poate fi îmbunătățită, iar al treilea conturează obiectivele de afaceri pe care compania le are pentru relația lor.

Prin vizualizarea informațiilor și poziționarea în consecință a informațiilor despre consumatori, este mai ușor să ne imaginăm călătoria unei persoane de la client potențial la client plătitor și să o vedem ca o narațiune:

• Cine este cu adevărat clientul.
• Ce obstacole se confruntă.
• Ceea ce vor să obțină.
• Cum interacționează cu compania.
• Ce emoții simt în timp ce interacționează cu compania.
• Ce fac ei în diferite etape ale zilei lor.

Poziționarea cunoștințelor clienților pe cronologie și oferirea contextului acțiunilor clientului poate aduce soluții evidente (și nu atât de evidente) pe care compania le-ar fi ratat sau le-ar fi interpretat greșit. Combinată cu empatia pe care harta călătoriei clienților o provoacă ca instrument, poate oferi momentul „aha” de care companiile au nevoie pentru a lua deciziile de afaceri corecte.

Creați campanii de marketing personalizate

Folosind cunoștințele dvs. despre cine este clientul, ce își doresc aceștia și cum îl poate ajuta afacerea dvs., vă permite să oferiți cel mai bun tip de experiență personalizată.

Oamenii vor să fie înțeleși și dacă mesajul dvs. de marketing este relaționabil și produsul dvs. este ceea ce au nevoie, ei vor simți o legătură cu marca dvs.

Personalizarea marketingului dvs. poate fi la fel de simplă ca să monitorizați cât de des un client vă cumpără produsele și să le trimiteți mementouri atent când se apropie acest moment. Sau să facă sugestii de upselling bazate pe date în funcție de modul în care își folosesc produsele actuale. Mai mult, ai putea crea o reclamă care să le vorbească și cu care se identifică.

Oricum ați alege să o abordați, personalizarea poate fi un instrument puternic pentru a vă fideliza clienții, pentru a îmbunătăți legătura dintre voi și pentru a vă crește performanța afacerii.

Îmbunătățiți produsele existente

Opinia clientului este cel mai bun indicator al tău despre cât de utile sunt produsele tale și ce le poate face și mai bune.

Puteți să vă întrebați direct clienții sau să observați cum vă folosesc produsele. Acest lucru vă va permite să înțelegeți cum să oferiți o experiență mai bună și să îmbunătățiți satisfacția față de marca dvs.

Perspectivele consumatorilor vă pot oferi idei pentru noi caracteristici și funcții, cum să îmbunătățiți gradul de utilizare și chiar noi piețe pe care le puteți viza și despre care nu știați că ar putea beneficia de pe urma produselor.

Lansați produse noi

Atunci când dezvoltați produse noi, luarea în considerare a cunoștințelor consumatorilor vă poate îmbunătăți ratele de succes și vă poate ajuta să construiți o soluție care să răspundă nevoilor publicului dvs.

Testarea prototipurilor cu un grup țintă vă va permite să rezolvați problemele înainte ca produsul să ajungă pe piață. De asemenea, vă poate oferi o idee generală despre cum simt clienții potențiali cu privire la ceea ce dezvoltați. Acest lucru va oferi informații valoroase pe care le puteți include în campania de marketing.

De asemenea, puteți chiar să păstrați înregistrări ale oamenilor care testează prototipul și să folosiți reacțiile lor naturale (sperăm că sunt bune) ca punct de vânzare atunci când produsul este disponibil.

Faceți teste A/B

Scopul adunării informațiilor despre consumatori este de a vă oferi idei utile. Cu toate acestea, chiar și deciziile bazate pe date nu sunt sigure și ar trebui dovedite într-un mediu real.

Există întotdeauna posibilitatea să interpretați greșit ceea ce au în vedere clienții dvs. sau să calculați greșit amploarea acestuia.

Efectuarea testării A/B și compararea rezultatelor vă va permite să confirmați eficiența modificărilor pe care le-ați făcut și să verificați din nou strategiile.

De asemenea, poate oferi informații suplimentare despre clienți și poate pune teoria în practică.

Concluzie

Investirea timpului și efortului în culegerea și analizarea informațiilor despre clienți vă va permite să obțineți o înțelegere mai profundă a publicului țintă și să puneți o față oamenilor din spatele numerelor.

Aflând despre ceea ce își doresc și au nevoie clienții dvs. și care sunt obstacolele lor în atingerea acestuia, produsele dvs. pot fi soluția la problemele lor. Culegerea de informații vă permite să construiți o relație mai bună cu publicul dvs., să vă îmbunătățiți serviciile și, în cele din urmă, să vă dezvoltați afacerea prin obținerea de clienți mai fericiți și de conținut.