Cine deține CRM?

CRM este ca rețeaua socială privată a companiei tale. Succesul depinde de informațiile și conținutul pe care utilizatorii dvs. le pun în el. Dar cine se ocupă de cum funcționează? Cine deține informațiile? Cine deține procesele?

Cine deține CRM?

Toți cei care utilizează software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) îl dețin. Gândiți-vă la asta ca la o companie cotată la bursă – oricine are o acțiune este co-proprietar. Anumite grupuri dețin mai multe acțiuni și, prin urmare, mai multă proprietate.

Există 4 grupuri care folosesc CRM:

1. Vânzări
2. Marketing
3. Service/Suport
4. Conducere

Dar cine are ultimul cuvânt de spus? Dacă fiecare grup solicită o nouă actualizare, un flux de lucru diferit sau are opinii contradictorii, cine face apelul? Care grup are responsabilitatea?

Proprietatea finală a CRM aparține persoanei sau grupului care compila, analizează și acționează asupra informațiilor despre clienți. Oameni ca:

• CEO
• Director de vânzări
• Operațiuni de vânzări
• administrator CRM
• Analist de date/afaceri
• Manager operațiuni
• Administrator de baze de date/sistem

Cine deține informațiile dvs. CRM?

Proprietatea CRM se rezumă la o singură acțiune cheie: luarea deciziilor bazate pe date .

Cea mai mare parte a proprietății CRM aparține oricui ia decizii folosind informațiile despre clienți care se află în sistem.

Deci... Cine are datele? Cine deține raportarea și analizele? Ar trebui să dețină și CRM-ul.

Acest lucru se va schimba pe măsură ce afacerea dvs. crește.

• La început, CEO-ul ar trebui să dețină CRM (și totul, într-adevăr)
• Odată ce afacerea se extinde pentru a include un manager de vânzări sau un director executiv, atunci proprietatea CRM ar trebui să treacă la acestea
• Pe măsură ce afacerea se extinde pentru a include o echipă de operațiuni de vânzări, aceștia ar trebui să își asume dreptul de proprietate asupra CRM

De ce operațiuni de vânzări?

Operațiunile de vânzări găsesc cele mai bune, mai rapide și mai eficiente modalități de a adăuga clienți. Ei fac acest lucru analizând toate datele care intră în achiziționarea clienților. Operatorii de vânzări înțelege procesele de afaceri de la prospectare până la generarea de clienți potențiali; de la vânzări până la păstrarea clienților.

Operațiunile de vânzări ajută, de asemenea, echipele de achiziție de clienți prin tehnologie. Ei actualizează și schimbă instrumentele pe care compania le folosește deja și adaugă, de asemenea, noi instrumente și capabilități.

Sunt cei mai calificați și cei mai bine poziționați pentru a fi autoritatea în CRM.

Indiferent de stadiul în care se află afacerea dvs., proprietarul CRM este cineva care:

• Înțelege afacerea
• Are acces la informații
• Folosește informațiile pentru a înțelege mai bine afacerea
• Ia decizii cu noile informații găsite

Lucrarea se împarte în câteva domenii cheie:

1. Înțelegerea proceselor de afaceri
2. Identificarea tendințelor și problemelor
3. Efectuarea de modificări în procese și fluxuri de lucru
4. Guvernarea datelor CRM (desigur)
5. Configurare integrare și automatizare
6. Analiză, raportare, evaluare

Proprietarul CRM are acces la informațiile despre clienți, precum și la know-how-ul tehnic. Ei vor lucra cu alte echipe pentru a crea rapoarte utile și informații valoroase din informații.

Luarea deciziilor bazate pe date este cea mai mare responsabilitate a administratorului CRM. Toți ceilalți pași și calități sunt de a-i aduce într-o poziție în care au toate instrumentele de care au nevoie. Atunci deciziile lor vor fi eficiente și valoroase.

Dar nu totul depinde de ei. Toți cei care adaugă informații sunt coproprietari. Sănătatea și succesul CRM sunt responsabilitatea tuturor.

În mod obișnuit, 4 grupuri folosesc CRM într-o organizație. Și toți au locuri de muncă ca co-proprietari.

• Marketing – deține partea de sus a pâlniei. Ei sunt responsabili pentru campanii și generarea de lead-uri.
• Vânzări – deține mijlocul pâlniei. Ei sunt responsabili pentru conversia clienților potențiali și pentru înregistrarea procesului de vânzare pentru a le ajunge acolo.
• Service & Support – deține partea de jos a pâlniei. Aceștia sunt responsabili pentru rezolvarea problemelor, păstrarea clienților și înregistrarea fiecărei situații în înregistrarea corectă.
• Leadership – lucrează cu echipa de administrare CRM pentru a analiza datele și a urmări performanța echipei și a zonei lor.

Aceste 4 grupuri au un anumit grad de proprietate și libertate a sistemului, dar sunt sub proprietarul CRM.

Când marketingul deține CRM?

Marketingul deține partea de sus a pâlniei. Ei sunt responsabili pentru crearea de conștientizare, educarea potențialilor și generarea de clienți potențiali.

Ei dețin datele campaniei de marketing în CRM. Marketingul trebuie să se asigure că toate datele lor sunt introduse în CRM – iar dacă nu este, atunci trebuie să lucreze cu administratorul pentru a le ajunge acolo.

Aceasta înseamnă informații de la

• Campanii prin e-mail
• Social media
• Webinarii
• Evenimente
• Trafic pe site și blog

trebuie să ajungă în sistem pentru vânzări și alte echipe mai jos în pâlnie pentru a le utiliza în procesele lor. Orice decizie pe care o luați cu date incomplete nu va fi la fel de exactă.

Să ne uităm la fapte. Toate faptele. (prin GIPHY)

Echipa de marketing ar trebui să lucreze cu echipa de administrare CRM pentru a rula rapoarte utile, a analiza rezultatele și a aduce modificări proceselor existente.

La urma urmei, administratorul CRM nu este un expert în marketing. Acesta este un efort de echipă și necesită să profitați de resursele pe care le aveți.

Marketingul se concentrează pe 2 lucruri:

1. Obținerea tuturor informațiilor relevante despre clienți de la fiecare client potențial
2. Maximizarea cantității de clienți potențiali pe care le aduc

Marketingul deține CRM până când clienții potențiali devin potențiali.

Când vânzările dețin CRM?

Sales deține procesul de vânzare și mijlocul pâlniei, de la lead calificat la client.

CRM este sursa de adevăr a echipei de vânzări. Deține tot ce trebuie să știe pentru a încheia vânzarea.

Sales este, de asemenea, echipa care schimbă cel mai mult informații în CRM. De-a lungul procesului de vânzări, reprezentanții se schimbă și actualizează în mod constant înregistrările de contact. Ei log

• Detalii noi din convorbirile telefonice
• Răspunsuri prin e-mail
• Demonstrații

Ei dețin informațiile statice și trebuie să se asigure că le introduc corect. Vânzările și administratorul CRM lucrează împreună pentru a crea reguli pentru introducerea datelor.

Când toată lumea urmează aceleași reguli, datele sunt consecvente. Când datele sunt consistente, este mai ușor să vedeți tendințe și să obțineți informații din acestea. Este mai bine pentru toată lumea.

Vânzările au fost în mod istoric modul prestabilit pentru deținerea CRM. Dar CRM-urile de astăzi sunt mai versatile. Instrumente precum automatizarea e-mailului, chatul și integrările în rețelele sociale oferă beneficii clare altor echipe.

Acum, vânzările dețin doar o secțiune a sistemului în loc de tot.

De asemenea, vânzările ar trebui să lucreze cu administratorii CRM pentru a avea feedback continuu cu privire la indicatorii cheie de performanță (KPI), cum ar fi:

• Rata de castig
• Activități per reprezentant de vânzări
• Durata ciclului de vânzări
• Managementul conducerii și pipeline
• Dimensiunea medie a ofertei
• Numărul mediu de atingeri de închis
• Viteza de contact

Aceste metrici măsoară atât performanța echipei, cât și cea individuală. Acest lucru este util din punct de vedere al organizației și al coaching-ului.

Acești KPI sunt un exemplu excelent de proprietate colectivă a CRM. Reprezentanții introduc datele și dețin procesul de vânzare. Administratorii scot datele și dețin procesul analitic.

Odată ce un client se convertește, nu iese în mod magic din CRM, dar ar fi destul de grozav. Proprietatea se schimbă din nou pe măsură ce se deplasează mai departe în pâlnie.

Când serviciul pentru clienți și asistența dețin CRM?

Serviciul pentru clienți și asistență deține partea de jos a pâlniei.

Procesul CRM al asistenței pentru clienți se concentrează pe două obiective:

1. Retenție client
2. Reducerea sau eliminarea abandonului

Churn-ul este definit ca procentul de abonați sau clienți care își încheie abonamentul într-un anumit timp. Este măsurată ca procent și apare în conversațiile cu rata de creștere .

Rata de creștere este, de asemenea, măsurată ca procent. Acesta arată modificarea unei anumite variabile într-o anumită perioadă de timp și, cel mai frecvent, măsoară veniturile.

Serviciile și asistența dețin procesul de rezolvare a problemelor clienților. Când sunt eficiente, clienții sunt fericiți și rămân clienți. Dacă nu sunt, clienții pleacă. Retenția scade și ratarea crește.

Telefon high fives sunt greu de măsurat, dar o modalitate excelentă de a observa eficiența serviciului pentru clienți.

Dar ce legătură are asta cu CRM-ul?

Aceste echipe devin proprietare asupra clienților odată ce devin clienți.

În mod ideal, toate informațiile din marketing și vânzări se află deja în CRM sub înregistrarea corectă a contactelor. Apoi, service-ul și asistența se uită la înregistrarea de contacte și vedeți călătoria exactă pe care a făcut-o fiecare client pentru a ajunge acolo unde se află.

Acesta este un context important pentru rezolvarea problemelor cu care se confruntă clienții tăi. Service și asistență lucrează pentru a rezolva problema. Ei notează evenimentul în CRM, oferind mai mult context pentru data viitoare.

Când fiecare echipă deține procesul CRM și introduce informații corect, problemele sunt rezolvate mai rapid.

Echipele de service și asistență lucrează cu echipa de administrare CRM și extrag valori precum:

• Rate de retenție
• Ratele de abandon
• Satisfacția clientului
• Timp necesar pentru a rezolva o problemă
• Probleme și teme comune

La fel ca vânzările, aceste valori evidențiază performanța echipelor și individuale.

Dar cine obține înțelegerea? Ce fac ei cu el?

Când conducerea deține CRM?

Conducerea deține CRM din perspectiva echipei. Ei lucrează cu echipa de administrare pentru a analiza datele. Pe baza constatărilor lor, ei conduc sarcina pentru a face schimbări în procese.

Adunați date, efectuați testul, trageți concluzii. Este metoda SCRMcientific.

Valorile și KPI-urile sunt grozave. Ele oferă echipelor informații despre performanța lor. Ei vă spun ce zone merg bine și care au nevoie de îmbunătățiri. Conducerea decide ce lucruri să schimbe pentru a continua să avanseze.

Conducerea folosește CRM pentru a-și monitoriza echipele și departamentele. Ei dețin responsabilitatea fiecărei echipe și a fiecărui membru al echipei pentru a se asigura că totul este pe drumul cel bun.

Conducerea de marketing măsoară performanța echipei pentru:

1. Cunoasterea marcii
2. Generarea de lead-uri
3. Eficacitatea campaniei

Conducerea vânzărilor se uită la:

1. Cote (individuale și echipe)
2. Venituri adăugate
3. Clienți adăugate

Conducerea de asistență și servicii poate vedea:

1. Ratele de abandon
2. Retenție client
3. Valoarea medie pe durata de viață a clienților

Conducerea în ansamblu folosește apoi aceste valori pentru:

1. Urmăriți performanța
2. Calculați ritmul către obiective
3. Identificați zonele cu probleme
4. Evaluează schimbările

Conducerea poate să nu fie practică în CRM, dar eforturile lor au un impact direct asupra membrilor echipei care sunt activi în CRM.

Concluzie: Cine deține CRM?

Proprietatea CRM este o rețea de relații și responsabilități. Este un efort colectiv care presupune ca fiecare să-și joace rolul și să-și dețină acțiunile.

Bingo. (prin GIPHY)

Cea mai mare parte a proprietății aparține echipei care deține datele și are acces la acestea. În mod ideal, o echipă de operațiuni de vânzări sau similară.

Cei mai comuni proprietari de CRM sunt

• CEO (în organizații mai mici)
• Director de vânzări sau director executiv
• Operațiuni de vânzări
• Administrator de baze de date/sistem
• Afaceri/analist de date

Dar CRM nu este neapărat deținut de o singură persoană sau echipă. Toți cei care îl folosesc creează succesul și valoarea CRM-ului.

• Utilizatorii finali au nevoie de administrator pentru a configura CRM
• Conducerea și administratorul au nevoie de utilizatori finali pentru a utiliza CRM
• Utilizatorii finali au nevoie de leadership pentru a îmbunătăți procesele CRM
• Conducerea depinde de administrator pentru a analiza datele, astfel încât să știe ce procese să schimbe
• Administratorul are nevoie de conducere pentru a transmite informațiile utilizatorilor finali

Ș.a.m.d.

Proprietarul final al CRM se va schimba pe măsură ce afacerea se va schimba. Dar totul se rezumă la informații.

• Cine o are?
• Cine il intelege?
• Cine o poate transforma în perspectivă?

Aceasta este persoana care ar trebui să primească cheile sistemului.