Cine ar trebui să fie responsabil de sistemul dvs. CRM?

„Nu este responsabilitatea niciunui departament să dețină relațiile. Este al tuturor.”

Sistemul dvs. de management al relațiilor cu clienții (sistemul CRM) conține tot ce trebuie să știți despre clienții dvs. Este centrul central către care se adresează echipele dvs. pentru toate nevoile lor de informații despre clienți.

CRM-ul dvs. va fi actualizat cu informații de la diferite departamente. O grămadă de oameni diferiți îl vor folosi. Aceasta ridică întrebarea:

Cine ar trebui să fie responsabil de CRM pentru afacerea ta?

Cine se ocupă de obicei de suport CRM? Ce face un administrator CRM? Ce informații nu ar trebui incluse într-un CRM și cine ia această decizie?

Atunci când decideți cine ar trebui să gestioneze CRM pentru afacerea dvs., există 3 întrebări de reținut:

• Ce probleme rezolvi folosind un CRM?
• Ce înseamnă chiar „a fi responsabil de” sau „deține” CRM?
• Cine ar trebui să folosească CRM în cadrul organizației dvs.?

Ce înseamnă chiar „a fi responsabil de” sau „deține” CRM-ul?

Cine ar trebui să fie responsabil de CRM? Dacă descompuneți această întrebare, primiți întrebări mai mici precum:

• Cine decide ce informații trebuie colectate?
• Cine decide cum să organizeze toate informațiile relevante?
• Cine oferă oamenilor acces la CRM?
• Cine conduce rapoartele CRM?

De obicei, un administrator CRM face o punte între sistem și utilizatorii finali.

Ce inseamna asta?

Rolul unui administrator CRM se împarte în 3 domenii cheie:

1. Managementul proceselor de afaceri
2. Guvernarea datelor CRM
3. Instruire și educație CRM

Managementul proceselor de afaceri

Administratorul dvs. CRM va avea ocazia să implementeze noi procese care elimină ineficiențele și sporesc productivitatea

Cum folosești tehnologia pentru a face față provocărilor din afacerea ta?

Aceasta este treaba administratorului CRM. Confruntat cu o întrebare mare și dificilă, administratorul CRM își folosește înțelegerea tehnică a CRM-ului dumneavoastră – și a afacerii dumneavoastră – pentru a vă ajuta să obțineți răspunsuri și să luați decizii.

Ce fel de cunoștințe trebuie să aibă administratorul CRM?

• Cunostinte tehnice. Stăpânirea părții tehnice a CRM ajută administratorul să înțeleagă cum să traducă problemele din lumea reală în limbajul CRM. Cu cât sunt mai multe cunoștințe tehnice, cu atât sunt posibile răspunsuri mai creative.
• Depanare . Pauze tehnice. Mai important, CRM-urile pot da rezultate ciudate atunci când datele sunt proaste sau prost organizate - sau pur și simplu sunt configurate greșit. Aceste greșeli vă pot distruge complet CRM-ul, astfel încât proprietarul CRM trebuie să le poată diagnostica și remedia.
• Cunoștințe de afaceri . Puteți face clic pe un CRM toată ziua – dar ce contează? Ce informații vor schimba modul în care faci afaceri? Proprietarul CRM trebuie să vă înțeleagă afacerea, altfel nu vă va putea ajuta să luați decizii.
• Organizația dvs. Cine este afectat de CRM-ul tău? Persoana responsabilă cu CRM trebuie să știe, astfel încât să poată comunica schimbările și să rezolve punctele dureroase interne.

Vedeți unde ar putea un CRM să vă susțină procesele existente?

71% dintre reprezentanții de vânzări spun că petrec prea mult timp introducerii datelor. Poate fi rezolvată această problemă printr-un proces automat de introducere a datelor?

Priviți CRM-ul prin prisma echipei dvs. de marketing. Gândește-te la rolurile lor și unde se luptă. De unde știu când un client potențial este calificat și gata de a merge la vânzări?

De ce să nu creați un proces de punctare a clienților potențiali pentru a urmări implicarea și a trimite automat clienți potențiali calificați către vânzări?

Prin înțelegerea proceselor dvs. de afaceri și localizarea ineficiențelor, echipa dvs. CRM poate crea utilizări noi și eficiente ale CRM și vă poate ajuta organizația să se dezvolte.

Cine se asigură că datele dvs. CRM sunt corecte?

Datele clienților sunt actualizate și adăugate la CRM toată ziua, în fiecare zi. Vor fi greșeli în introducerea datelor. Iar informațiile despre clienți vor deveni în mod natural depășite în timp. Studiile estimează că 30% – 70% din datele clienților se deteriorează în fiecare an.

Informațiile despre clienți sunt componenta CRM-ului dumneavoastră. Dar datele clienților sunt dăunătoare dacă nu sunt exacte.

Auditarea și curățarea datelor dvs. este esențială pentru afacerea dvs. și o mare parte din a fi responsabil cu CRM.

DiscoverOrg a constatat că departamentele de vânzări pierd până la 550 de ore și 32.000 USD per reprezentant pe an din cauza datelor proaste ale perspectivelor.

Datele proaste ale clienților vă vor costa afacerea atât timp, cât și bani.

Cum pot să coste atât de mulți bani datele proaste?

„Datele de contact îmbătrânesc ca peștele, nu vinul... se înrăutățește pe măsură ce îmbătrânește, nu se îmbunătățește.” — Gregg Thaler, director de dezvoltare a afacerilor la Marketo

Datele clienților sunt într-o stare constantă de schimbare. Câmpurile de date critice se modifică în fiecare an. Acestea includ:

• Adrese de email
• Numere de telefon
• Adrese Poștale
• Titluri de post
• Funcțiile postului
• Organizatie / Companie
• Valoare
• Site-ul web

Cu date inexacte, reprezentanții tăi de vânzări vor pierde timpul apelând numere moarte și nu trimițând e-mailuri nimănui. Timpul și efortul necesar pentru a face acest lucru ar putea fi cheltuite vânzând clienților potențiali care există și sunt interesați!

Dacă aceste informații nu sunt corecte, îți vei pierde timpul să nu suni pe nimeni!

Datele proaste afectează mai mult decât vânzările. Atunci când listele de e-mailuri nu sunt întreținute corespunzător, e-mailurile de marketing ajung în fundături și revin. Livrarea dvs. și reputația de trimitere scad, iar organizația dvs. poate ajunge pe listele blocate.

Ratele dvs. de deschidere, ratele de clic, ratele de răspuns și vânzările vor scădea - totul din cauza informațiilor proaste despre clienți!

Guvernarea datelor este o parte cheie a managementului CRM. Oricine are sarcina de a fi responsabil cu CRM-ul dvs. ar trebui să vă auditeze în mod regulat informațiile despre clienți.

Există 7 pași pentru un audit al informațiilor:

1. Găsiți toate informațiile
2. Prioritizează informațiile după valoare pentru afacerea ta
3. Eliminați orice informații duplicate sau incorecte
4. Rezolvați orice informație conflictuală
5. Adăugați date acolo unde lipsesc
6. Creați un sistem uniform pentru introducerea datelor
7. Repetați procesul de audit cel puțin o dată pe an

Proprietarul dvs. CRM nu este singurul responsabil pentru sănătatea informațiilor dvs. despre clienți. Alte persoane adaugă și actualizează informații zilnic, subliniind importanța unui sistem uniform de introducere a datelor.

„Fără o modalitate sistematică de a începe și de a păstra datele curate, se vor produce date proaste.” — Donato Diorio, renumit cercetător de date

Utilizatorii tăi trebuie să fie pe aceeași pagină. Și depinde de administratorul tău CRM să-i aducă acolo.

Cine se ocupă de formarea și educația CRM?

Comunicarea și instruirea sunt cheia pentru utilizarea cu succes a CRM-ului dumneavoastră.

Mulți reprezentanți de vânzări văd CRM ca pe un instrument de management pentru a-i monitoriza constant și aleg să nu îl folosească deloc. De prea multe ori o implementare CRM creează mai multe probleme decât rezolvă.

De ce?

CRM-ul tău nu poate fi eficient dacă nimeni nu îl folosește!. Echipa ta trebuie să înțeleagă. Trebuie să știe de ce ar trebui să -l folosească.

Modul în care vă folosiți CRM se va schimba pe măsură ce afacerea dvs. crește - și fiecare schimbare va afecta modul în care echipa dvs. interacționează cu tehnologia dvs. Dacă nu înțeleg elementele fundamentale ale CRM, va fi mult mai greu să se adapteze la schimbări.

De aceea, proprietarul dvs. CRM trebuie să vă antreneze echipa - pentru a vă asigura că CRM-ul dvs. este utilizat corect chiar și atunci când lucrurile se schimbă.

Potrivit Forrester, 85% dintre eșecurile CRM sunt cauzate de lipsa de instruire și de adoptarea lentă de către utilizatori.

Proprietarul dvs. CRM ar trebui să se ocupe de instruire.

Nu subestima importanța abilităților de comunicare atunci când îți alegi proprietarul CRM. Comunicarea cunoștințelor tehnice către persoane netehnice ajută la promovarea și încurajarea utilizării CRM.

Un proprietar de CRM poate ajuta la instruirea oamenilor despre cum să vă folosească CRM. Dar... cine sunt utilizatorii tăi?

Cine ar trebui să folosească CRM?

Există cazuri de utilizare pentru multe departamente pentru a utiliza CRM, dar care au cel mai mult sens pentru organizația dvs.?

Acum că știi ce înseamnă „deținerea CRM” pentru afacerea ta, te poți gândi cine ar trebui să-l folosească.

• Vânzări?
• Marketing?
• A sustine?
• Un amestec dintre cele trei?

Fiecare departament are utilizări pentru un sistem CRM. Toți gestionează relațiile cu clienții la un moment dat în călătoria cu clienții. Alegerea departamentului principal de utilizatori pentru CRM vă va ajuta să restrângeți cine ar trebui să fie responsabil de acesta.

Când ar trebui să utilizeze vânzările CRM?

Sună familiar aceste probleme?

1. „Pierdem prea mult timp căutând prin Excel pentru a găsi note pentru situația acestui prospect”
2. „Avem 3 adrese de e-mail diferite pentru acest potențial client în 3 locuri diferite”
3. „Erau gata să cumpere, dar au scăpat. Nu am avut un memento să sunăm și să încheiem afacerea.”
4. „De câte ori am vorbit cu acest prospect? Despre ce am vorbit?”
5. „Nu pot urmări toate aceste perspective.”
6. „Au fost interesați, dar au mers cu altcineva, nu am urmărit destul de curând.”

Aceste probleme sunt indicatori clasici că CRM-ul tău ar trebui să fie folosit de vânzări. Prin implementarea CRM pentru a rezolva aceste probleme, scenariile de mai sus devin:

1. „Iată notele din interacțiunile noastre anterioare cu acest prospect. Cronologia lor vine rapid.”
2. „E-mailul ei s-a schimbat de 3 ori în acest an, dar cel mai nou este chiar aici.”
3. „Mi-am stabilit o sarcină pe care să o urmăresc în 2 zile și să depășesc afacerea.”
4. „Ultima dată când am vorbit, a spus că sunt potențial interesați de mai multe servicii.”
5. „Am 15 apeluri de urmărire de la evenimentul de săptămâna trecută și 10 de ieri.”
6. „Se pare că evaluează câteva opțiuni, să revenim cu o ofertă în această după-amiază.”

Ce se întâmplă dacă ai probleme mai sus în pâlnie?

Când ar trebui să folosească marketingul CRM?

Acestea sunt problemele tale?

1. „De unde a venit acest plumb?”
2. „Ce interesează acest client?”
3. „Le-am trimis noi o invitație la evenimentul nostru de săptămâna viitoare?”
4. „Toată lumea primește buletinul informativ? Toată lumea vrea buletinul informativ?
5. „Cum a ieșit această campanie publicitară pe Facebook? Ar trebui să facem altul?”
6. „Care subiect crezi că va determina mai mulți oameni să deschidă?”

Se pare că echipa ta de marketing are nevoie de un CRM! Utilizând un CRM de marketing, puteți trece la:

1. „S-a înscris la o sesiune de descoperire după webinar.”
2. „Datele de urmărire a site-ului l-au etichetat ca fiind interesat de Dezvoltarea Personală.”
3. „22 de persoane au răspuns deja la eveniment.”
4. „Buletinul informativ ajunge la aproximativ 65% din totalul listei noastre de e-mailuri.”
5. „Am primit 30 de clienți potențiali noi din campania Facebook.”
6. „Rezultatele testului divizat au favorizat subiectul C, așa că am trecut la asta.”

Ce se întâmplă dacă asistența pentru clienți este cea mai mare problemă a ta?

Când ar trebui să accepte utilizarea CRM?

Poti raspunde la aceste intrebari?

1. „De cât timp este acest client cu noi?”
2. "Care este problema?"
3. „Nu știu cum să ajut această persoană, cui să-i dau asta?”
4. „De cât timp este deschis acest bilet?”
5. „A mai încercat cineva să rezolve această problemă?”
6. „Care sunt cele mai frecvente probleme cu care se confruntă clienții noștri?”

Cu un CRM centrat pe suport, aceste probleme se transformă în:

1. „Acest client ne este alături de 4 ani.”
2. „Nu se poate conecta la contul ei.”
3. „Am escaladat acest bilet la o prioritate mai mare.”
4. „Această problemă nu a fost rezolvată în 5 ore, ar trebui să ne concentrăm mai întâi pe aceasta.”
5. „Am rezolvat o problemă ca aceasta săptămâna trecută!”
6. „Acestea sunt cele mai frecvente 3 probleme cu care se confruntă clienții noștri.”

Când știi ce probleme rezolvi cu CRM-ul, atunci știi cine beneficiază cel mai mult din utilizarea acestuia. Aceștia sunt utilizatorii tăi.

Deci... cine ar trebui să fie responsabil de CRM?

„Lucrurile se fac doar dacă datele pe care le adunăm îi pot informa și inspira pe cei care sunt în măsură să facă diferența.” – Mike Schmoker

În cele mai multe cazuri, CRM este utilizat pentru gestionarea procesului de achiziție de clienți.

Problemele pe care le rezolvă sunt legate de eficientizarea vânzărilor.

Echipa de vânzări este responsabilă pentru o mare parte din informațiile care sunt adăugate și actualizate în CRM și se vor baza pe ea ca sursă de adevăr pentru toate aspectele legate de prospect.

Marketingul joacă și el un rol, dar mai puțin practic decât vânzările. Informațiile de marketing își găsesc drumul în CRM în primul rând prin automatizare. Procesele trebuie configurate, dar după aceea se autoactualizează.

Asistența se va baza pe informațiile deja în CRM din marketing și vânzări.

Ei vor adăuga și actualiza înregistrările clienților cu orice informații legate de asistență sau problemă.

Managementul CRM va reveni fiecărui departament:

• Vânzări – informații despre achiziția clienților și perspectivele de vânzări
• Marketing – Aprovizionarea de clienți potențiali și urmărirea angajamentului
• Asistență – Istoricul clienților și informații despre service

Proprietarul dvs. CRM ar trebui să aibă vizibilitate asupra activităților de zi cu zi ale provocărilor afacerii dvs. și unde pot fi aduse îmbunătățiri. Ar trebui să vă înțeleagă procesele de afaceri, să aibă cunoștințe tehnice și să poată comunica nevoile și actualizările pe măsură ce acestea se desfășoară.

Cele mai importante lucruri în deciderea proprietății CRM sunt definirea responsabilităților și cine va folosi sistemul. Odată ce ați avut acest lucru, puteți atribui efectiv dreptul de proprietate persoanei cel mai bine poziționate.