De ce pleacă clienții: cele 4 motive care ar putea să vă distrugă fidelizarea clienților

Arthur Middleton Hughes, fondatorul Database Marketing Institute, invocă patru motive pentru care clienții părăsesc afacerile. El scrie :

„Oricum, de ce părăsesc clienții compania ta? Există doar patru motive posibile:

1. Ei mor sau nu mai cumpără în categoria dvs
2. Sunt nemulțumiți de preț
3. Sunt nemulțumiți de produs
4. Sunt nemulțumiți de felul în care sunt tratați.”

De ce clienții părăsesc afacerile este un subiect complicat. Dar Hughes ridică un punct interesant - orice motiv cu care poți veni probabil se încadrează într-una dintre aceste patru categorii.

Dacă doriți să îmbunătățiți reținerea clienților, să reduceți frecvența clienților și să nu mai pierdeți clienți, trebuie să înțelegeți de ce clienții pleacă.

Este popular să spunem că cel mai mare motiv pentru care clienții pleacă este că nu simt că afacerea dvs. le pasă de ei – dar dacă vă ocupați cu adevărat de loialitatea clienților, veți vedea că clienții pleacă din tot felul de motive.

Unele dintre ele le poți schimba.

1. Mor sau nu mai cumpără în categoria dvs

Moartea este puțin grea și dramatică pentru un articol despre păstrarea clienților, deși, fără îndoială, îngreunează păstrarea clienților.

Adevărata lecție din primul motiv este că clienții nu vor avea întotdeauna nevoie de ceea ce aveți de oferit. Există două motive majore pentru aceasta.

Clienții se deplasează pe piață în sus sau în jos

Afacerea dvs., ca toate afacerile, deservește în cea mai mare parte un segment mic al unei piețe foarte mari. Oferiți servicii excelente oamenilor din segmentul dvs. de piață, dar alte companii oferă alte soluții care se potrivesc nevoilor altor segmente.

Deci, ce se întâmplă când clienții tăi părăsesc segmentul tău de piață?

Pierzi clienți. Acest lucru se întâmplă în toate industriile.

O mică agenție de marketing ar putea oferi servicii excelente de branding și poziționare companiilor în creștere. Apoi, pe măsură ce acele companii cresc mai repede și devin internaționale, serviciile agenției de marketing nu se mai potrivesc.

O tânără atletă cu un mare talent de înot poate învăța multe de la primul ei antrenor de înot. Dar, în cele din urmă, pe măsură ce sportiva respectivă concurează la un nivel superior, va dori mai mult decât poate oferi primul antrenor de înot.

Este mai obișnuit să pierzi clienți pentru că aceștia se deplasează pe piață în sus decât pe piață în jos. Deși aceasta din urmă se poate întâmpla cu siguranță, concluzia este că clientul nu mai este deservit de segmentul tău de piață.

Clienții părăsesc integral piața dvs

Când un client moare, nu îi mai poți vinde. Dar moartea este departe de singura modalitate prin care un client poate ieși din piața ta.

Clienții părăsesc piețele din tot atâtea motive câte industrii sunt. Un atlet poate înceta să cumpere produse de fitness din cauza unei accidentări sau a pensionării. O companie internațională poate înceta să mai folosească o agenție de marketing, deoarece a angajat pentru marketingul lor intern.

Nu poți face mare lucru dacă un client decide să părăsească piața ta. În unele cazuri, s-ar putea să-i convingeți că pot beneficia în continuare de soluțiile dvs., dar aceasta este o comandă grea - câștigarea clienților este dificilă atunci când clienții părăsesc complet o piață.

2. Sunt nemulțumiți de preț

Prețul este una dintre cele mai frecvente ajustări pe care companiile le fac atunci când încep să-și piardă clienți.

Prețul poate fi un motiv major pentru care clienții pleacă – iar strategia de prețuri este, desigur, un întreg domeniu de studiu în marketing.

În același timp, companiile se bazează adesea în exces pe modificările prețurilor pentru a rezolva problemele cauzate de fapt de un serviciu slab pentru clienți sau de produse învechite.

Dacă aveți o problemă legitimă de stabilire a prețurilor, rezolvarea acesteia ar putea necesita câteva cercetări. Va trebui să vă uitați la marjele și fluxul de numerar, la standardele din industrie și la valoarea percepută pe care o creați prin marketing.

Dacă doriți să aflați mai multe despre prețuri: Confessions of the Pricing Man: How Price Affects Everything de Hermann Simon este o lectură extraordinară pe acest subiect.

3. Sunt nemulțumiți de produs

Clienții dvs. pot fi mulțumiți de prețurile dvs. și pot fi în segmentul potrivit al pieței dvs. Dacă nu le place de fapt ceea ce ai de oferit, vor pleca în cele din urmă.

Oferirea de reduceri și scăderea prețurilor le poate menține pentru o perioadă – și, de fapt, multe companii încep să folosească aceste tactici atunci când au probleme în păstrarea clienților.

Dar dacă slăbiți clienții pentru că nu le place produsul sau serviciul dvs., reducerea prețurilor este începutul sfârșitului.

Ce ar putea face oamenii să nu-i placă produsul dvs.?

Produsul dumneavoastră nu le rezolvă problemele

Dacă produsul dvs. pretinde că rezolvă o problemă, dar nu o rezolvă, sau rezolvă o problemă, dar necesită multă muncă pentru a fi utilizat, este mai probabil ca oamenii să plece.

Dacă produsul dvs. le rezolvă problema, s-ar putea să rămână până când apare ceva mai bun.

Dacă produsul dvs. nu le rezolvă deloc problemele, aveți o potrivire proastă a produsului/piață. Probabil că nu ați primit clienți în primul rând.

În primul rând, fii sincer în marketingul tău. Nu pretindeți că rezolvați probleme pe care nu le faceți și nu exagerați capacitatea de a rezolva probleme pe care doar le rezolvați .

Apoi, în dezvoltarea produsului, trebuie să vă asigurați că rămâneți în contact cu clienții reali și că înțelegeți nevoile acestora. Lectura clasică, constant recomandată pentru aceasta este The Lean Startup , de Eric Ries.

Ei cred că produsul unui concurent este mai bun

Clienții pleacă dacă cred că un concurent își poate rezolva problemele mai bine decât poți tu.

În Scaling Up , Verne Harnish susține că directorii ar trebui să petreacă până la 80% din timp ascultând piața. Aceasta înseamnă să ascultați utilizatorii finali și potențialii clienți, dar înseamnă și să rămâneți la curent cu tendințele generale care guvernează industria dvs.

El propune chiar SWT (Strengths, Weaknesses, Trends) ca o actualizare a analizei SWOT standard.

Dacă clienții te părăsesc pentru concurenții tăi, este posibil ca:

• Produsul concurentului rezolvă mai multe probleme decât al tău
• Produsul concurentului rezolvă o problemă mai bine decât al tău
• Clienții cred că produsul unui concurent rezolvă o problemă mai bine decât a ta

Urmărește produsele, serviciile și marketingul concurenților tăi, astfel încât să nu pierzi clienți.

Produsul dumneavoastră nu a ținut pasul cu vremurile

Produsul tău a rămas același. Vremurile s-au schimbat.

Este o poveste Blockbuster vs. Netflix. Produsul dvs. s-a potrivit cândva cu nevoile clienților și ale segmentului de piață, dar nu mai. Piața s-a schimbat și compania ta a fost lăsată în urmă.

S-ar putea să nu fie ușor să atingă piața actuală. Dar dacă descoperiți că ați căzut pradă inovației, este esențial să reveniți în fruntea pieței dvs. cât mai repede posibil.

4. Sunt nemulțumiți de felul în care sunt tratați

Ultimul motiv pentru care clienții pleacă este atât comun, cât și trecut cu vederea.

Dacă nu oferiți clienților o experiență extraordinară, aceștia vor deveni dezamăgiți de afacerea dvs.

Un punct crucial — nu este suficient să oferiți un serviciu „bun” clienților sau clienților. Trebuie să creezi experiențe grozave.

Motivul? În cartea sa Inside the Magic Kingdom , Tom Connellan face un punct convingător despre serviciul pentru clienți. Când vine vorba de modul în care tratezi oamenii, concurența ta este oricine cu care te compară clienții tăi .

Am folosit Comcast ca furnizor de internet în ultimii 3 ani și, dacă m-ai întreba obiectiv, ar trebui să spun că serviciul pentru clienți s-a îmbunătățit. Dar, în mod firesc, compar acel serviciu cu asistența pe care o primesc pentru alte produse și servicii, așa că tot simt că se întâlnesc.

Același lucru este valabil și pentru afacerea dvs. Clienții dvs. vor compara experiența lor de servicii pentru clienți cu dvs. cu experiența pe care o au cu orice altă companie pe care o folosesc.

De ce ar putea clienții să fie nemulțumiți?

Le este greu să obțină ajutor

Dacă îngreunați obținerea de asistență, veți ajunge cu clienți frustrați.

Gandeste-te la asta. Care este singurul lucru pe care îl dorești în timp ce ai o problemă? Vrei ca problema să dispară. Cu cât durează mai mult pentru ca asta să se întâmple, cu atât vei fi mai frustrat.

Dacă vă îngropați formularele de asistență pentru clienți, vă simțiți indisponibil pentru ajutor sau vă luați mult timp pentru a rezolva problemele, clienții dvs. vor fi frustrați de dvs. și, în cele din urmă, pot pleca.

Ei cred că ești indiferent sau nesincer

Oamenii sunt deștepți. Își pot da seama când le plătiți fără să le pese de ei.

Clienții vor să știe că îți pasă de ei. În Authenticity: What Customers Really Want , James Gilmore și B. Joseph Pine II susțin că autenticitatea în marketing și afaceri este ceea ce tânjește consumatorii moderni.

Oamenii tânjesc conexiuni și personalitate. Ei vor să se conecteze la scopul tău mai mare (premisa Start With Why , de Simon Sinek). Vor să se simtă înțeleși atunci când au o problemă.

În serviciul dumneavoastră pentru clienți și clienți, străduiți-vă să fiți autentic. Ai o personalitate. Ascultă-ți problemele clienților înainte de a acționa.

Le rezolvi problemele, dar folosești
cei Patru Călăreți ai Apocalipsei

Poți rezolva problemele clienților și totuși îi lași cu un gust prost în gură. Din păcate, în ceea ce privește factorii de serviciu pentru clienți, acel prost gust este adesea trecut cu vederea.

Acest lucru este strâns legat de ideea de a prezenta autenticitate și de a avea grijă de clienții tăi. Nu este suficient să rezolvi o problemă a clientului – clientul trebuie să simtă că îi rezolvi problema.

Cu alte cuvinte, clienții tăi nu vor doar ca tu să le rezolvi problemele. Vor să se simtă auziți.

O modalitate prin care companiile pot da greșit este să cadă pradă celor Patru Călăreți ai Apocalipsei.

Acest termen a fost împrumutat de cercetătorul de relații John Gottman pentru a descrie cele patru comportamente care prezic moartea unei relații. Și chiar dacă Gottman studiază mai ales relațiile romantice, aceleași principii se aplică și relațiilor cu clienții.

Cei patru călăreți ai Apocalipsei sunt:

• Critică
• Dispreţ
• Defensivitatea
• Ziduri de piatră

Nu vă criticați clienții. Nu le vorbi cu griji clienților tăi. Nu acționați defensiv atunci când clienții vă critică. Și, cu siguranță, nu vă stingeți și nu vă ignorați clienții.

Sună evident asta? Bun. Este evident. În același timp, este ușor să te strecori într-un tipar de defensivă sau dispreț – și esențial să-ți antrenezi agenții de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți.

Dacă celelalte motive pentru a pierde clienți par să nu se aplice afacerii dvs., merită să ascultați pentru a vedea dacă auziți bătăile copitelor celor patru călăreți.

Ce se întâmplă când oferi un serviciu excelent? Clientul tău ca tine. Ei rămân în jur. Își recomandă prietenii. Și chiar dacă nu poți să-ți rezolvi problema în acest moment, ei se simt auziți și nu se simt frustrați de experiență.

Cine este clientul tău?

Dacă pierzi clienți și nu știi sigur de ce, ar putea exista o întrebare mai profundă pe care trebuie să o pui.

Cine este clientul tău?

Când înțelegi cine sunt clienții tăi, ce își doresc și cu ce se luptă, devine mult mai ușor să vezi de ce clienții părăsesc afacerea ta. Faceți clic pentru a Tweet

Companiile cu servicii și reținere remarcabile pentru clienți pot avea acel serviciu remarcabil și reținere numai pentru că înțeleg cu adevărat problemele clienților lor.

Înainte să te pierd, asta nu este un mumbo-jumbo ondulat de mână. Și dacă credeți că vă cunoașteți suficient de bine clienții, probabil că nu (nu puteți face niciodată suficientă cercetare despre clienți).

Puteți vedea imediat impactul unei cercetări excelente asupra clienților. Pe un site web, poate provoca o creștere cu 400% a clicurilor sau a conversiilor (după cum se arată în unul dintre articolele de mai jos). În serviciul pentru clienți, chat-ul este evaluat mai pozitiv. Scorurile NPS cresc.

Puteți măsura efectele cunoașterii clienților dvs.

Am scris despre cum să vă înțelegeți profund publicul în trecut. Iată câteva resurse pe care le puteți folosi:

• „Cunoaște-ți publicul” este o minciună, dar încă contează
• Cum să faci cercetări de piață pentru întreprinderile mici
• Secretul pentru a scrie o copie excelentă de marketing este cercetarea de piață

Concluzie: Motive pentru care clienții pleacă

Acestea sunt cele patru motive pentru care clienții pleacă:

1. Clienții pleacă pentru că nu au nevoie de produsul tău
2. Pentru că produsul tău este prea scump
3. Pentru că produsul tău nu le rezolvă problemele
4. Pentru că ei nu te plac

Aceste patru categorii sunt suficient de largi încât să cuprindă fiecare element al experienței clienților.

În același timp, sunt suficient de specifice încât să vă ajute să aruncați o privire critică asupra afacerii dvs. Pentru a înțelege motivele pentru care clienții pleacă și cum puteți crea o experiență extraordinară pentru clienți.