Stimularea succesului afacerii prin implicarea clienților: de ce este important și care sunt beneficiile?

În peisajul competitiv al afacerilor de astăzi, implicarea clienților a apărut ca o strategie critică pentru succesul afacerii. Având în vedere multitudinea de căi de marketing disponibile, companiile trebuie să-și implice în mod activ clienții și să îmbunătățească eforturile de implicare a clienților pentru a-și atinge obiectivele.

Acest articol explorează diferitele beneficii și importanța implicării clienților, susținute de exemple și puncte cheie, pentru a demonstra modul în care poate schimba jocul pentru companii.

De ce este importantă implicarea clienților?

Să înțelegem cu un exemplu.

Imaginați-vă o cafenea care se concentrează pe experiențe personalizate ale clienților și implicare. Ei depun eforturi pentru a-și aminti numele și preferințele clienților obișnuiți și se angajează în conversații autentice. Această experiență personalizată și abordare de implicare a clienților creează o legătură emoțională puternică cu clienții, făcându-i să se simtă apreciați și apreciați.

Într-o zi, cafeneaua introduce un nou element de meniu bazat pe feedback-ul clienților colectat prin sondaje, rețelele sociale și interacțiunile cu clienții. Își implică în mod activ clienții în procesul de luare a deciziilor, făcându-i să simtă că fac parte din creșterea și succesul cafenelei.

Ca rezultat al acestei strategii eficiente de implicare a clienților, cafeneaua vede o creștere semnificativă a loialității clienților. Patronii obișnuiți au mai multe șanse să-și aducă prietenii și familia, să împărtășească experiențe pozitive pe canalele lor de socializare și să devină susținători ai mărcii. Această promovare din gură atrage noi clienți, contribuie la construirea de relații puternice cu clienții și, în cele din urmă, crește vânzările și veniturile.

În schimb, o cafenea care nu are o strategie de implicare a clienților poate să nu înțeleagă preferințele clienților săi, ceea ce duce la un meniu stagnant și o atmosferă indiferentă. Acest lucru ar putea duce la o experiență slabă a clienților, mulți clienți simțindu-se deconectați și apelând la concurenți care îi fac să se simtă mai apreciați.

Prin informarea sistematică a clienților și managementul relațiilor, prima cafenea din exemplu se bucură de o creștere continuă, o comunitate puternică de clienți fideli și o reputație înfloritoare pe piața locală. Inutil să spun că păstrarea clienților devine mai ușoară pentru ei.

8 beneficii majore ale implicării clienților

1. Relații puternice cu clienții și loialitate sporită a clienților

Implicarea clienților joacă un rol esențial în stimularea relațiilor mai puternice și îmbunătățirea loialității clienților. Mergând dincolo de simple tranzacții și implicând în mod activ clienții pe mai multe canale și puncte de contact, companiile pot construi o conexiune profundă cu publicul lor.

De exemplu, un comerciant de îmbrăcăminte ar putea implica clienții prin recomandări personalizate bazate pe preferințele lor și istoricul cumpărăturilor, creând un sentiment de exclusivitate. Această atingere personală poate spori satisfacția clienților, ceea ce duce la o loialitate sporită și la achiziții repetate.

2. Creșterea reținerii clienților și reducerea pierderii

Un avantaj semnificativ al implicării clienților este că clienții implicați au mai multe șanse să rămână loiali unei mărci, ceea ce duce la rate de abandon reduse. Hrănind în mod constant relațiile cu clienții și abordând punctele dureroase, companiile pot spori satisfacția și loialitatea clienților.

De exemplu, o companie de software poate oferi asistență proactivă pentru clienți, oferind asistență și rezolvând problemele cu promptitudine pentru o mai bună implicare a clienților. Întreaga experiență a clienților contribuie la faptul că clienții se simt apreciați, ceea ce duce la rate mai mari de reținere și la reducerea ratei clienților.

3. Oportunități de vânzare încrucișată și upselling

Un alt beneficiu al interacțiunii cu clienții include descoperirea unor informații valoroase despre clienți, inclusiv preferințele, comportamentele și modelele de cumpărare ale acestora. Analizând datele privind implicarea clienților, companiile își pot personaliza recomandările și pot viza cu precizie ofertele de vânzare încrucișată și de upselling.

De exemplu, o platformă de comerț electronic poate sugera produse complementare sau poate oferi oferte exclusive bazate pe istoricul de navigare al clientului și pe achizițiile anterioare. Această abordare de utilizare a datelor despre clienți nu numai că crește valoarea medie a duratei de viață a clientului, dar oferă și recomandări relevante care rezonează cu clienții, rezultând rate de conversie mai mari. Multe mărci de succes folosesc capabilitățile de personalizare ale VWO pentru a optimiza și a crește implicarea clienților pe site-ul lor. Această încercare gratuită vă permite să explorați această capacitate importantă.

4. Creșterea numărului de abonați și creșterea acoperirii publicului

Implicarea clienților poate contribui în mod semnificativ la extinderea bazei de abonați a unei companii și la atingerea unui public mai larg. Prin furnizarea constantă de conținut valoros și relevant prin diverse canale, companiile pot atrage și păstra abonați.

Pentru campaniile de marketing, de exemplu, un brand de fitness ar putea oferi un buletin informativ lunar cu sfaturi de antrenament, rețete sănătoase și reduceri exclusive. Încântând audiența cu conținut captivant, companiile se pot impune ca experți în industrie și își pot construi o bază de abonați loiali, sporindu-și acoperirea și influența mărcii.

Să luăm, de exemplu, operatorul de turism Thomas Cook. Conform unui articol din MarketingWeek, Thomas Cook a implementat o campanie de generare de clienți potențiali și un sondaj de călătorie pentru a stabili relații directe cu publicul țintă. Campania de implicare a clienților a captat informații despre cerințele clienților și intențiile de cumpărare pentru a înțelege mai bine ciclul de viață de cumpărare a acestora. Un program de nutrire a furnizat mesaje personalizate și a sporit implicarea utilizatorilor prin valorificarea datelor clienților.

Implicarea îmbunătățită a clienților ca urmare a acestei campanii a colectat peste 15.000 de clienți potențiali, ceea ce a dus la rate de implicare prin e-mail și rate de deschidere crescute. Ratele de clic au fost semnificativ mai mari decât media națională, atingând un ROI de 7,5:1 în trei luni de la înregistrare. Datele colectate au fost încorporate în programul de buletin informativ al lui Thomas Cook și în strategia generală CRM.

5. Cicluri de cumpărare mai scurte și rate de conversie îmbunătățite

Implicarea clienților nu se limitează la clienții existenți; este la fel de eficient în scurtarea ciclului de vânzări și în transformarea potențialilor în clienți. Strategiile de implicare bine planificate și executate pot informa, educa și aborda nevoile potențialilor, având un impact pozitiv asupra deciziilor lor de cumpărare.

De exemplu, echipele de vânzări ale companiilor SaaS ar putea oferi webinarii gratuite și sesiuni demonstrative pentru a educa potențialii clienți despre caracteristicile și beneficiile produsului lor. Angajând clienții potențiali pe parcursul călătoriei lor de cumpărare, echipele de vânzări pot stabili încredere, pot depăși obiecțiile și pot accelera procesul de luare a deciziilor, rezultând cicluri de cumpărare mai scurte și rate de conversie îmbunătățite. Astfel, produsele secundare ale unei strategii de succes de implicare a clienților sunt multe.

Medienreich Training a emis ipoteza că afișarea subiectelor lor de formare cele mai vândute ar reduce efortul pe care vizitatorii site-ului lor au trebuit să-l depună pentru a le căuta și a le oferi o experiență mai bună. Ei A/B au testat această ipoteză folosind VWO și au constatat că este adevărată. A dus la o creștere cu 40% a angajamentului vizitatorilor pe pagina lor de pornire.

Acesta a fost controlul:

Aceasta a fost varianta:

Puteți citi toate detaliile acestui studiu de caz aici.

6. Evangheliști de marcă și marketing prin cuvânt în gură

Beneficiile de implicare a clienților se extind la transformarea clienților în evangheliști ai mărcii, promovând activ și recomandând o afacere altora. Prin implicarea constantă a clienților și oferind experiențe excepționale, companiile pot crea o comunitate de clienți fideli foarte mulțumiți, care pledează de bunăvoie pentru brand. Loialitatea față de marcă este o afacere uriașă atunci când ești înconjurat de concurență tare.

De exemplu, un lanț de ospitalitate care implică oaspeții prin servicii personalizate și experiențe memorabile (cum ar fi un tort surpriză de ziua clientului!) poate genera recomandări pozitive din gură în gură, atrăgând noi clienți și sporind reputația mărcii. Acești evangheliști ai mărcii devin un activ valoros de marketing, stimulând creșterea organică și extinzând baza de clienți loiali.

7. Stabilirea unei identități de marcă distincte

Implicarea clienților contează, de asemenea, deoarece joacă un rol crucial în stabilirea și perpetuarea unei identități de marcă distincte. O strategie de implicare bine gândită, care se aliniază nevoilor și preferințelor clienților, permite companiilor să-și comunice eficient propunerea de valoare unică.

De exemplu, un brand de îngrijire a pielii care interacționează constant cu clienții prin articole de blog educaționale, conținut pe rețelele sociale și consultații personalizate pentru îngrijirea pielii poate crea o identitate de marcă distinctă ca expert de încredere în îngrijirea pielii. Acest lucru îi ajută pe clienți să diferențieze marca de concurenți și stimulează un sentiment de identificare, ceea ce duce la o loialitate și o recunoaștere sporită a mărcii.

8. Serviciu îmbunătățit pentru clienți și satisfacție

De ce este importantă implicarea în serviciul clienți? De ce contează atât de mult implicarea clienților acum? Dacă bifați toate căsuțele dintr-o listă de verificare de bază de asistență pentru clienți, asta ar trebui să fie, nu? Gresit.

Un raport Zendesk menționează că 81% dintre clienți spun că o experiență pozitivă în serviciul clienți crește șansele ca aceștia să facă o altă achiziție. Acest lucru se datorează faptului că implicarea eficientă a clienților permite companiilor să interacționeze în mod proactiv cu clienții, să anticipeze nevoile acestora și să ofere asistență dincolo de canalele tradiționale.

De exemplu, o companie de telecomunicații care implică clienții prin intermediul platformelor de social media și asistență prin chat live asigură acces rapid și convenabil la asistență, sporind satisfacția clienților. Oferind servicii excelente pentru clienți și menținând un angajament continuu, companiile pot construi încredere și pot stimula implicarea, comentariile clienților, loialitatea și experiențele pozitive ale clienților.

Sperăm că punctele de mai sus au răspuns de ce implicarea clienților, cu numeroasele sale avantaje, a devenit o strategie puternică pentru afaceri. Puteți profita de aceste beneficii punând în aplicare eforturi strategice în direcția angajării clienților în mod continuu și consecvent.

Ce este o strategie eficientă de implicare a clienților?

Cea mai eficientă strategie de implicare a clienților variază în funcție de natura afacerii și de publicul țintă al acesteia. Cu toate acestea, o combinație a următoarelor strategii tinde să fie foarte eficientă:

1. Personalizare

Adaptați experiențele la preferințele, istoricul achizițiilor și comportamentul clienților individuali. Utilizați analiza datelor pentru a înțelege nevoile clienților și pentru a oferi recomandări, conținut și promoții personalizate.

2. Abordare omnicanal

Oferiți o experiență perfectă pe diverse canale, cum ar fi site-ul web, rețelele sociale, aplicația mobilă, e-mailul și în magazin. Permiteți clienților să interacționeze cu marca dvs. prin canalele lor preferate pentru a îmbunătăți implicarea clienților.

3. Conținut interactiv

Creați conținut, cum ar fi chestionare, sondaje și sondaje pentru clienți. Atunci când clienții interacționează cu acest conținut, nu numai că ajută la adunarea de informații valoroase despre călătoria clientului, dar face și experiența de implicare mai plăcută. Întrebările clienților pot veni ca o mină de aur de informații despre experiența dvs. de brand.

Concluzie

Amintiți-vă, o strategie pozitivă de implicare a clienților poate fi esențială pentru a ajuta mărcile să se conecteze cu clienții lor într-un mod care să-i facă să își dorească să continue să fie clienții lor. Dacă depuneți efortul de a implica clienții pe diverse canale și puncte de contact, dincolo de ceea ce este necesar pentru a-i determina să facă o achiziție, este posibil să formați relații mai puternice cu aceștia. Dacă interacționați cu ei în mod regulat despre ceea ce este relevant pentru ei, ținând cont de nevoile, prioritățile, motivațiile și aspirațiile lor, le reamintiți constant că vă pasă.

Odată ce începi să oferi mai mult pentru a-ți implica clienții decât doar produsul sau serviciul tău și să adaugi valoare vieții (sau afacerii lor), clienții tăi sunt convinși să apeleze automat la tine ori de câte ori se gândesc să facă o achiziție. Acesta este motivul pentru care implicarea clienților este atât de importantă.

Întrebări frecvente