De ce echipa dvs. de vânzări trebuie să se concentreze mai mult pe experiența cumpărătorului

Experiența clienților (CX) a mărcii dvs. este cea care îi determină pe oameni să comande de la dvs. în mod repetat. Când utilizatorul parcurge fără probleme canalul dvs. de vânzări, ei cred în mod intrinsec că veți gestiona cu ușurință orice probleme pe care le are. În plus, pierzi pauza pe care o fac cei mai mulți cumpărători înainte de a se îndepărta de site-ul tău.

Cercetătorii au descoperit că doar 10% dintre consumatori au considerat că mărcile le-au îndeplinit așteptările pentru o experiență bună a cumpărătorului. Pe de altă parte, aproximativ 82% dintre mărci au simțit că se descurcă excelent în acest domeniu. Unde este diferența dintre ceea ce doresc utilizatorii și ceea ce oferă companiile? Odată ce îți dai seama ce îți lipsește, îl poți adăuga cu ușurință în călătoria cumpărătorului.

De la prima interacțiune, clienții încep să-și formeze o opinie despre marca dvs. Dacă nu v-ați uitat încă la experiența cumpărătorului, acum este momentul să cercetați și să îmbunătățiți eventualele puncte slabe. Chiar și schimbările minore au un impact masiv. Iată câteva dintre elementele de luat în considerare.

1. Luați în considerare CX

Cifrele de mai sus arată că, deși companiile doresc să mulțumească clienții, realitatea poate prezenta o provocare mai mare. Depășirea obstacolului ca 90% dintre clienți să se simtă nemulțumiți nu este una ușoară.

Este vital să luați în considerare toate aspectele călătoriei cumpărătorului dvs. Ce poți îmbunătăți? În cele din urmă, totuși, nu ar trebui să depui atât de mult efort în îmbunătățirea CX, încât să nu te concentrezi asupra altor elemente ale construirii afacerii tale. Trebuie să găsiți un echilibru între CX excelent și o companie bine echilibrată.

2. Înțelegeți-vă influența

Înainte de era internetului, oamenii de vânzări aveau mult mai multă influență asupra comportamentului cumpărătorului. A fost mai ușor să împărtășiți doar informațiile pe care doriți să le aibă. Cu toate acestea, în această era digitală, influența este mult redusă, deoarece oamenii adună detalii din mai multe surse simultan.

Aproximativ 27% dintre cumpărători efectuează cercetări online în mod independent, în timp ce alți 22% discută despre opțiuni cu un grup de cumpărători înainte de a lua o decizie. Tacticile de vânzări insistente nu mai funcționează. Trebuie să oferi detalii solide și să fii transparent în livrare.

3. Urmăriți călătoria cumpărătorului

Pâlnia de vânzări conține mai multe faze distincte. Înțelegeți unde este publicul dvs. țintă atunci când intră pe site-ul dvs.

De exemplu, dacă cineva se află în etapa de culegere a informațiilor, nu este încă timpul să încerce să încheie afacerea. Pe de altă parte, dacă se află în faza de decizie, un apel la acțiune (CTA) bine plasat poate fi exact ceea ce are nevoie cumpărătorul.

Sapă un pic mai adânc în nevoile emoționale ale utilizatorului tău în fiecare etapă a călătoriei. Ce îndoieli au atunci când încep procesul față de chiar înainte de a se transforma în client?

4. Cunoașteți punctele dureroase

Explorează punctele dureroase pe care le experimentează clienții tăi cel mai des și oferă o soluție. Deși nu poți fi totul pentru toți oamenii, vei descoperi că mulți dintre clienții tăi au probleme similare.

Petreceți timp uitându-vă la analizele interne care arată datele demografice ale cumpărătorului dvs. obișnuit. Ce trăsături au în comun? Ar trebui să vă uitați și la factorii psihologici care influențează comportamentul lor de cumpărare.

Cunoașterea cine este clientul dvs. și la ce îi pasă cel mai mult vă permite să creați o interacțiune mai pozitivă pe parcursul procesului de vânzare. Cumpărătorii tăi vor pleca simțindu-se mulțumiți de interacțiune.

5. Diferențiază-ți marca

Clienții doresc să știe care este propunerea ta de valoare unică (UVP). Cum te ridici la concurență? Ce te deosebește de concurenți? Sapă adânc când îți dezvolți UVP. Nu mergeți doar cu același lucru pe care îl face orice altă companie. Vrei să ieși în evidență.

Într-un studiu privind experiența clienților, cercetătorii au prezis că experiența clienților va depăși prețul și produsul ca „diferențiere cheie a mărcii”. Cum poți atinge nevoile consumatorilor?

Trebuie să sapi mai mult decât UVP și să te uiți la ce le pasă clienților tăi. De ce contează UVP-ul tău pentru ei? Ce diferență face în viața lor?

6. Ajută-ți reprezentanții de vânzări

Echipa ta de vânzări probabil nu are timp să se dezvolte prea mult în construirea personalității sau în nevoile emoționale ale clienților. Ei pot avea cote de îndeplinit sau produse de împins. Au nevoie de sprijin suplimentar din partea dvs. pentru a obține acces la informațiile necesare pentru a crea un CX uimitor fără a petrece o mulțime de timp căutând nevoile consumatorilor.

Un lucru pe care îl puteți face este să adăugați o persoană de marketing pentru a crea o perspectivă asupra publicului dvs. tipic. Țineți întâlniri stand up regulate și împărtășiți ceea ce ați descoperit echipei dvs. de vânzări. Faceți informațiile ușor disponibile și subliniați cât de importantă este călătoria cumpărătorului pentru a repeta vânzările.

7. Oferă-le oamenilor de vânzări libertate

Dacă vă puneți departamentul de vânzări într-o cutie mică plină de reguli și reglementări, veți pierde unele dintre cele mai bune vânzări ale dvs. Dezvoltați personalul în care aveți încredere pentru a gestiona micile probleme și oferiți-le libertatea de a lua decizii care creează o experiență uimitoare pentru cumpărător.

De exemplu, dacă un client este nemulțumit de o achiziție, ce poate face departamentul de vânzări pentru a îndrepta lucrurile? Dacă politica dvs. de returnare este prea strictă, este posibil să nu poată face mare lucru, creând o impresie negativă asupra cumpărătorului.

8. Amintiți-vă de urmărire

Treaba echipei dvs. de vânzări nu este finalizată după ce a făcut vânzarea. Ceea ce se întâmplă după ce clientul își depășește dolarii poate fi la fel de important ca ceea ce se întâmplă înainte.

După onorarea comenzii este cel mai bun moment pentru a le arăta cumpărătorilor cum vă evidențiați față de concurenți. Încurajează-ți echipa de vânzări să ajungă la clienți. Oferă-le celor care urmăresc un anumit tip de bonus, astfel încât să fie motivați să facă acest lucru.

Este posibil ca urmărirea să nu aibă ca rezultat un flux imediat de venituri. Pregătiți scena pentru interacțiuni viitoare. Crearea unui raport excelent cu clienții dvs. actuali îi păstrează și vă îmbunătățește marketingul din gură.

Deveniți centrat pe utilizator

Se pare că fiecare afacere de astăzi se concentrează pe experiența utilizatorului. Dacă doriți să rămâneți competitiv, trebuie să lucrați din greu pentru a stabili o conexiune profundă și de durată cu clienții dvs.

Procesul începe cu a afla cine sunt clienții tăi. Pe măsură ce construiți personaje de cumpărător și studiați pâlnia de vânzări, ar trebui să vă aduceți echipa de vânzări în amestec. Învățați-i cum să răspundă cel mai bine nevoilor publicului dvs. țintă și să faceți cumpărătorii să revină în timp.

Biografia autorului

Eleanor Hecks este redactor-șef la Designerly Magazine. A fost director creativ la o agenție de marketing digital înainte de a deveni designer independent cu normă întreagă. Eleanor locuiește în Philly cu soțul și puiul ei, Bear.