Un ghid pentru a câștiga la comunicarea cu clienții

Stăpânirea comunicării cu clientul este un proces care necesită practică. Pentru a atrage și păstra clienții potriviți, trebuie să fii un comunicator excepțional. Aceasta este o cerință cheie pentru crearea unui parteneriat reciproc avantajos , în care atât dvs., cât și afacerea clientului dvs. puteți prospera.

A câștiga la comunicarea cu clientul înseamnă și stăpânirea artei negocierii . Marii comunicatori gândesc critic, sunt neutri din punct de vedere emoțional, prezenți, observatori, flexibili și respectuoși. Dacă înveți să faci toate acestea bine, vei putea clarifica cu succes și eficient așteptările clienților tăi, vei închide mai multe vânzări, vei crește loialitatea și vei îmbunătăți valoarea clientului.

Comunicarea excelentă poate ajuta la rezolvarea multor probleme de afaceri. Cea mai potrivită strategie de comunicare depinde de afacerea unică a companiei dumneavoastră și de clienții acestora . Și deși este foarte important să vă adaptați mesajele la clientul specific, stabilirea unor practici cheie este esențială.

Prin urmare, în acest articol am pregătit un ghid pentru a câștiga la comunicarea cu clientul. Am subliniat cele mai importante și cele mai importante lucruri de făcut, astfel încât să vă puteți asigura rezultate reciproc câștigătoare.

Aveți o abordare profesionistă, dar prietenoasă

Sursă

Comunicarea eficientă cu clienții este o parte fundamentală a promovării unor relații puternice și de durată. Eforturile dumneavoastră ar trebui să fie profesionale, cu o abordare prietenoasă și să ofere un schimb de informații consistent, personalizat și semnificativ. Scopul final al unor astfel de schimburi ar trebui să fie acela de a avea discuții reciproc avantajoase , care să conducă la situații câștigătoare pentru ambele părți.

Pentru a vă asigura că orice conversație pe care dvs. și clientul dvs. aveți are un rezultat pozitiv, amintiți-vă să fiți la timp, să fiți pregătiți și să fiți prezent . Pur și simplu apariția fizică sau virtuală, nu echivalează cu acordarea unei atenții totale. Este important să acordați atenție detaliilor și să puneți întrebări ulterioare, pentru ca clientul să nu repete ceea ce a spus.

Încercați să anticipați întrebările și fiți gata să întrebați unele din mers. Acest lucru este foarte important în orice etapă a comunicării cu clienții dumneavoastră. Fie că abia începeți să vorbiți sau dacă discutați detalii despre un proiect la care lucrați, adresarea întrebărilor poate aduce o mulțime de beneficii. Comunicarea este în esență un schimb de informații, așa că cu cât ceri mai multe, cu atât vei ști mai multe .

Obțineți lecții din feedback

Învață să extragi feedback constructiv din discuțiile cu clienții tăi. În unele cazuri, punctul tău de vedere poate fi diferit de cel al clientului tău. Când se întâmplă acest lucru, depuneți eforturi active pentru a înțelege de unde provin . Nu lăsați frustrarea să stea în cale și nu vă fie teamă să cereți mai multe informații sau o clarificare mai bună dacă și când este nevoie.

În plus, cunoașteți nevoile și solicitările clientului dvs. și fiți călduros și primitori. Sunteți în afaceri cu oameni, nu cu roboți, iar construirea unei conexiuni mai profunde cu clienții vă va ajuta să le oferiți servicii mult mai bune.

Spre deosebire de credința că comunicarea de afaceri ar trebui să fie rece și calculată, atunci când vine vorba de construirea de relații sănătoase cu clienții, promovarea unui mediu prietenos și încântător este un drum lung .

Așadar, pe lângă crearea unei atmosfere pozitive pentru discuții, verifică-ți în mod regulat clienții și asigură-te că întâlnirile tale sunt valoroase și pline de acțiune.

Arată inteligența emoțională

Comunicările cu clienții sunt de natură colaborativă , prin urmare demonstrarea inteligenței emoționale este o componentă cheie a unei discuții sănătoase. A fi capabil să percepe în mod eficient modul în care se simt alți oameni este esențial pentru tonul și abordarea ta. Așadar, fiți atenți la limbajul corpului, înălțimea vocii, viteza, volumul și alegerea cuvintelor.

Recunoaște starea emoțională a clientului tău, precum și a ta. A fi într-o anumită dispoziție sau a arăta ca și cum ai fi într-una – de exemplu, anxietate, furie, indiferență, enervare, entuziasm etc. – poate duce la rezultate suboptime. Prin urmare, este important să știți ce puteți face pentru a vă pregăti și a limita orice efecte negative.

Comunicarea de succes necesită o concentrare strategică, abilitatea de a evalua șansele, imaginația de a vedea alternative, precum și un talent de a citi oamenii și de a înțelege punctele de vedere ale altora. Când comunici cu un client, în esență, încerci și să construiești o relație cu acesta, caz în care ar trebui să ții cont de două lucruri:

• Fiți atent: nu lăsați emoțiile – atât pozitive, cât și negative, să vă facă clienții să se simtă frustrați. Recunoașteți cum vă simțiți dumneavoastră și echipa dvs. și abordați orice nelămurire înainte de a începe discuțiile cu clientul dvs.
• Gândește critic: recunoaște tipul de personalitate al clientului tău și adaptează-ți abordarea în consecință. Încercați să vă relaționați cu ei, să exprimați empatie și grijă, dar urmăriți să rămâneți rațional și să preia conducerea atunci când este necesar.

Exprimarea inteligenței emoționale în comunicarea cu clientul este esențială pentru a vă asigura că niciun masaj nu se pierde în traducere și că atât dumneavoastră, cât și clientul dumneavoastră vă puteți înțelege bine.

Utilizați cuvintele potrivite pentru a stabili tonul

Când sunteți la o întâlnire cu clienții, este esențial să vă alegeți cuvintele cu atenție și să stabiliți așteptările potrivite . O parte foarte importantă a menținerii unei comunicări cu clienții ușoare, dar plină de asigurare a expertizei dumneavoastră este să aveți un echilibru bun între jargon și limbaj clar și mai simplu.

Potrivit Harvard Business Review, utilizarea jargonului în unele situații de vânzări poate face clienții să se simtă încrezători că sunteți cu adevărat un expert. Cu toate acestea, trebuie să fii atent cu cine este publicul tău .

De exemplu, dacă comunicați cu câțiva membri ai echipei din compania clientului dvs., care au diferite funcții de muncă, atunci utilizarea excesivă a jargonului poate duce la interpretare greșită. Prin urmare, dacă unul dintre membrii echipei tehnice trebuie să ofere clientului dumneavoastră mai multe informații despre proiectul său, asigurați-vă că este capabil să explice principalele aspecte într-un limbaj mai convențional și mai simplu. Dacă anumite aspecte tehnice trebuie explicate mai în profunzime, atunci conectați membrii echipei tehnice din ambele părți și lăsați-i să discute detaliile specifice.

În plus, atunci când programați o întâlnire cu un client, asigurați-vă că setați o agendă cu punctele cheie care trebuie acoperite și pregătiți-vă notele în avans. Nu trebuie să aveți un PowerPoint pregătit de fiecare dată când vorbiți cu clientul dvs. Doar scrieți câteva gânduri despre principalele lucruri pe care doriți să le discutați și utilizați-le ca o foaie de parcurs. Acest lucru vă poate ajuta să rămâneți pe drumul cel bun și vă va asigura că profitați la maximum de timpul întâlnirii dvs.

Ascultați, planificați și livrați

Sursă

Când țineți o conversație în timp real cu clienții dvs., fiți un ascultător activ . Nu te grăbi, fii atent la comunicarea verbală și non-verbală și fă-ți timp pentru a oferi un răspuns semnificativ. De exemplu, atunci când un client explică problema cu care a încercat să o rezolve, luați notițe, luați în considerare ce puteți face pentru a ajuta la rezolvarea problemei sale, apoi prezentați-o.

Clienții vor să știe că partenerul lor de încredere este acolo pentru ei, indiferent de situație . Un aspect important al oricărei comunicări de succes cu clientul este să răspunzi la e-mailurile, mesajele și apelurile partenerului tău în timp util. Aceasta spune că lucrezi continuu la proiectul lor, ținând totul sub control și pe drumul cel bun.

Dacă doriți să gestionați mai eficient comunicațiile primite, puteți utiliza asistenți digitali. Acestea sunt sisteme inteligente care folosesc învățarea automată și inteligența artificială pentru a ajuta organizațiile să stocheze toate informațiile despre clienți într-o manieră organizată, în timp ce automatizează managementul cunoștințelor și serviciile angajaților.

Amintiți-vă că colaborarea este cheia unei comunicări de succes cu clienții. Deci, în timp ce vă proiectați planul, discutați-l cu clientul și implicați-l în proces cât mai des posibil, astfel încât să se simtă în control și să aibă un sentiment de proprietate. De asemenea, ar trebui să stabiliți un interval de timp și criterii rezonabile și să vă asigurați că ceea ce promiteți poate fi livrat.

Fii Transparent

Încrederea și onestitatea sunt elementele de bază ale comunicării eficiente cu clienții și ale unui parteneriat fructuos, iar exprimarea transparenței este cea mai bună cale de a merge. Ar trebui să-i spui întotdeauna clientului tău adevărul. Indiferent dacă este vorba de o veste bună sau nu, este important să spună lucrurile pe care trebuie să le cunoască în momentul în care trebuie să le cunoască.

Transparența este atât de importantă din mai multe motive. Pe de o parte, ești parțial responsabil pentru succesul afacerii clientului tău, precum și pentru alocarea corectă a resurselor proiectului pentru care ai fost angajat. Pe de altă parte, transparența oferă mai multă siguranță pe termen lung. Când clientul dvs. este anunțat de fiecare dată când s-a întâmplat ceva bun sau rău, cu suficient timp pentru a acționa, îi indică faptul că sunteți un partener în care poate avea încredere.

În timp ce a fi sincer este crucial, la fel este și a fi proactiv. Ar trebui să-i anunțați întotdeauna clientul dacă ceva nu merge așa cum se aștepta - atât în ​​sens pozitiv, cât și negativ. Cu toate acestea, nu ar trebui doar să recunoașteți și să raportați, ci ar trebui să fiți proactiv cu toată comunicarea. Încercați să anticipați rezultatul unui anumit plan de strategie și să propuneți sugestii acționabile care pot îmbunătăți situația.

Oferiți soluții concrete problemelor lor

Atunci când un client vă solicită expertiza profesională, este esențial să oferiți soluții concrete la problemele sale. Fiți precis când vă prezentați serviciile și oferiți estimări calculate . Încadrați provocarea într-o imagine de ansamblu și dați-i context. Validați preocupările clientului dvs. și discutați potențialele planuri de acțiune.

În plus, fă-ți timp pentru a-ți ghida clientul prin proces. Fiți deschis la discuții și explicați orice aspecte tehnice de care cealaltă parte ar putea să nu fie conștientă. Acest lucru îl va ajuta pe client să înțeleagă mai bine de ce o anumită soluție este mai potrivită sau de ce poate dura mai mult pentru a finaliza un proiect dacă doresc să utilizați o anumită caracteristică.

Amintiți-vă să fiți realiști cu promisiunile voastre și să vă apropiați de ele. Promiterea unui lucru pe care nu îl vei putea îndeplini poate pune în pericol încrederea clientului tău, precum și credibilitatea ta profesională.

Dacă doriți să faceți mai mult pentru clientul dvs. fără a risca să vă luați un angajament pe care s-ar putea să nu îl puteți respecta, atunci încercați să livrați în exces în loc să supra-garantați . Deși este bine să dai dovadă de entuziasm, este important să te concentrezi mai degrabă pe oportunitățile care urmează, decât pe condițiile extrem de favorabile pe care vrei să-i stabilești.

Concluzie

Ar trebui să abordați comunicarea cu clienții în mod strategic. Eficiența și succesul companiei tale depind, în general, de capacitatea ta de a colabora cu clienții tăi. O victorie pentru ei este o victorie pentru tine.

Pentru a oferi un serviciu general excelent, este important să vă asigurați că practicile, instrumentele și comunicațiile dvs. sunt sincronizate. Ascultă-ți în mod activ clienții, fii sincer, stabilește așteptări realiste și livră, livrează, livrează.