Trei tipuri de clienți de produse WordPress pe care ar trebui să-i concediezi (și cum să-i concediezi)

Publicat: 2017-09-27

Este inevitabil în orice afacere ca unii utilizatori să nu fie mulțumiți de ceea ce le puteți oferi sau să devină o scurgere pentru dvs. sau pentru afacerea dvs. în alte moduri. Deși încerc întotdeauna să greșesc din partea precauției în loc să presupun că un client este de vină, uneori apar utilizatori problematici.

Derularea afacerii dvs. cu pluginuri WordPress sau a magazinului de teme comerciale este destul de dificilă fără a fi nevoie să vă faceți griji cu privire la utilizatorii cu probleme. Uneori, mai ales devreme, s-ar putea să simți că nu ai luxul de a alege cu ce clienți nu vrei să lucrezi. Deși este de înțeles, aș contesta noțiunea întrebându-te dacă bataia suplimentară și durerea de cap a unui utilizator cu probleme merită timpul tău pentru a găsi un client mai bun cu care să parteneri. Dacă există măcar o șansă să nu fie așa, pentru sănătatea ta, aș merge pe cea din urmă.

Ce fel de comportament din partea utilizatorilor justifică încetarea parteneriatului cu aceștia? Deși există cu siguranță mai multe criterii decât cele enumerate aici și diferențe între criteriile pentru pluginuri și teme comerciale față de servicii, criteriile de mai jos sunt aplicabile aproape universal. Aceste tipuri de utilizatori nu merită aproape niciodată timpul tău (și, mai important, sănătatea ta.) Cu cât mai devreme vei reuși să descoperi acest comportament și să închei relația cu acești utilizatori, cu atât vei fi mai bine pentru tine și afacerea ta.

1 – Ignorantul voit („Voința”)

Nu vă înțeleg documentația, doar reparați-o pentru mine, vă rog!

Nu sunt un 'coder', pentru asta vă plătesc!

Adesea, „Voința” începe destul de inocent. De obicei, acest utilizator va avea un fel de problemă sau problemă care este ușor de rezolvat cu documentație sau câțiva pași simpli de depanare, dar vă va cere în schimb să rezolvați problema pentru ei.

A fost o perioadă în care am fost înclinat să ajut utilizatorii cu astfel de probleme destul de des... la urma urmei, durează doar câteva minute și de obicei se termină cu un client mulțumit. Cu toate acestea, de-a lungul celor peste 15 ani în serviciul clienți, am învățat că, de cele mai multe ori, cel mai bun serviciu pe care îl puteți oferi unui utilizator este un ghiont în direcția corectă, mai degrabă decât rezoluția completă. „Învață un om să pescuiască” și toate astea. Trimit documentație, capturi de ecran și chiar videoclipuri de pe propriul lor site, dacă cred că va ajuta... dar voi lăsa rezoluția reală pentru utilizatori să o facă cu instrucțiunile suplimentare.

Unii utilizatori, totuși, nu sunt deloc dispuși să învețe.

Acum câțiva ani, lucram la asistență pentru un produs WordPress care era extrem de puternic, dar și puțin dificil de configurat. Din această cauză, a existat o documentație extinsă și posibil copleșitoare. Pentru a ajuta utilizatorii cu acest produs, am rescris documentația și am împărțit-o într-un ghid logic, pas cu pas, în loc de o listă de caracteristici asemănătoare dicționarului și cum funcționează acele caracteristici. Aproape imediat, cererile de asistență pentru produs au scăzut, iar utilizatorii care cumpără au fost în general mult mai fericiți să aibă un ghid real în loc de doar o listă de caracteristici.

„Will” a deschis un bilet cu noi pentru una dintre cele mai frecvente întrebări frecvente pe care le-am primit pentru produs la momentul respectiv, acoperite în documentație în mai multe locuri. I-am oferit link-ul de documentație, i-am spus exact care este problema (un shortcode malformat, evident din documentația pentru produs) și chiar i-am trimis o captură de ecran cu cum ar trebui să arate shortcode-ul. Acesta a fost primul dintre cele peste 15 bilete pe care le vom primi în următoarele două săptămâni (peste un bilet NOU pe zi!). Fiecare întrebare pe care Will a pus-o a primit un răspuns clar în documentație. Cazul lui de utilizare nu era special sau unic... pur și simplu a refuzat să citească singur soluția.

Uneori, utilizatori precum „Will” pot fi într-un fel un simptom al unui serviciu excelent pentru clienți (poate fi în mod legitim mai rapid pentru unii utilizatori să obțină răspunsurile direct de la tine sau de la echipa ta decât de la Google). În cele din urmă, totuși, acești utilizatori se vor dovedi o pierdere netă pentru tine și resursele tale. Cu Will, am calculat că am cheltuit mai mult de două ori pentru a-l sprijini decât ne-a plătit el pentru produs și aceasta este o relație care trebuie schimbată.

2 – Beligerantul („Belle”)

Ești un idiot, adu-mi pe cineva care știe ce fac!

Pluginul/tema dvs. este o bucată de rahat! Ce naiba e cu voi oameni buni!

Utilizatorul beligerant este unul ale cărui motivații încă nu le înțeleg pe deplin după 15 ani. Recent, am avut o experiență cu un utilizator pe care îl vom numi „Belle”. Pe site-ul nostru în urmă cu câteva luni, am instalat un supliment pentru sistemul nostru de comerț electronic care ne-ar permite să recompensăm utilizatorii cu puncte pe care le-ar putea folosi pentru achiziții. La acea vreme, ne-am gândit că aceasta ar putea fi o soluție mai bună decât un cod cupon unic pentru fiecare utilizator pe care dorim să-l recompensăm, deoarece acest proces poate fi destul de obositor.
Drept urmare, pe tabloul de bord al site-ului nostru a apărut o secțiune mică și lipsită de sens. Am dezactivat suplimentul pentru a evita confuzia de îndată ce ne-am dat seama că era pre-configurat pentru a fi afișat din cutie și nu a fost făcută vreo reclamă sau promisiune în ceea ce privește creditele pentru achiziții. Belle a văzut această secțiune de „puncte” doar după ce a făcut o achiziție. Nu a făcut parte din decizia ei de cumpărare, dar, cu toate acestea, ea a cerut să-i acorde acele „puncte” fără sens. Deoarece suntem, în general, destul de amabili, i-am oferit Bellei un cod de cupon destul de generos pentru o achiziție viitoare, pentru a-mi cere scuze pentru confuzie. După ce ne-a certat că am „înșelat-o” cu „punctele”, a plecat cu codul ei de cupon și am presupus că acesta era sfârșitul interacțiunii noastre.

Patru luni mai târziu, când am diagnosticat o problemă cu fluxul nostru de plată, am activat accidental acel supliment a doua oară. Trei zile mai târziu, Belle ne-a contactat din nou:
„M-am confruntat cu această problemă în ultimele 4 luni, dar continui să revin, deoarece nu îmi pot aplica creditele la noi achiziții. Am menționat acest lucru de două ori acum peste 4 luni și nu s-a făcut nimic. Ar trebui să vă testați procesul de finalizare a plății.”

Da... Belle ne-a prins din nou în fereastra de două zile în care pluginul fusese reactivat după 4 luni. Critici frustrante, dar nu complet nedrepte. Am reactivat din greșeală pluginul și asta îmi revine. I-am reamintit lui Belle că creditele nu sunt reclame sau promise utilizatorilor și nici măcar nu au avut niciodată o valoare explicită. Am verificat și codul de cupon pe care i l-am dat nu fusese niciodată folosit, așa că i-am amintit politicos de existența și valoarea lui și mi-am cerut scuze. Ea a răspuns:

Pentru ce naiba sunt creditele atunci? Efortul de a lucra cu tine nu merită frustrarea.
Frustrarea mea este justă și va continua până când îți rezolvi problemele și nu mai aperi prostiile.
Creștere.
Nu-mi răspunde.

Acest utilizator s-a lovit de mine după ce mi-a oferit un cod de cupon pe care nu aveam nicio obligație să-l oferim. I-am răspuns din nou acestui utilizator cu un avertisment (explicat mai târziu) pentru a-i oferi o rambursare pentru produs în afara politicii noastre de rambursare. I-am anunțat că, dacă ar continua să ne reproșeze echipa și pe mine, am fi forțați să rambursăm produsul fără contribuția ei și să punem capăt relației noastre de afaceri.

În răspunsul ei, ea nu numai că și-a dublat ostilitatea, dar a amenințat cu acțiuni legale împotriva noastră dacă chiar „am îndrăznit” să o rambursăm și să-i dezactivăm licențele, transformând-o în al treilea tip de client cu care nu ar trebui să ai de-a face... Xavier.

3 – Extortionistul („Xavier”)

Mai bine remediați asta chiar acum sau vă las o recenzie proastă!

Dacă nu adăugați această funcție, le voi spune tuturor adepților mei de pe Twitter cât de gunoi este pluginul/tema dvs.!

Te dau in judecata daca faci/nu faci 'x'

Am învățat că experiențele cu acest tip de utilizatori se termină doar într-unul din două moduri:

Indiferent de ceea ce faci pentru a face totul corect, probabil că vor face oricum ceea ce au amenințat că vor face.
Nu vor face nimic din ce au spus.

În marea majoritate a timpului, acești utilizatori te amenință doar pentru că au fost învățați că amenințările sunt cea mai bună modalitate de a obține ceea ce își doresc. Realitatea nefericită este că în multe circumstanțe pentru acești oameni, acele amenințări funcționează. Atât de multe companii practică ideea că „clientul are întotdeauna dreptate” încât au scăpat cu companiile care abuzează și cu oamenii care lucrează pentru ei de ani de zile.

Dacă un utilizator amenință recenzii/tweet-uri/etc slabe, acesta este un lucru. Este echivalent pentru curs cu o afacere și ceva cu care va trebui să te confrunți ocazional. Încercați să ajutați utilizatorul în limite rezonabile, dar acceptați faptul că unii utilizatori se vor plânge și nu puteți face nimic în acest sens.
Dacă totuși amenință cu acțiuni în justiție, opriți-i și concediați-i IMMEDIAT. Acest lucru ar putea părea contra-intuitiv, dar procesele nu sunt ceva cu care să se încurce.

Acum că știm cu CINE avem de-a face prin câteva exemple simple, știi că, cel puțin, îți poți încheia relația cu acești clienți cu conștiința curată.

…Și Cum să-i concediezi

Lovitura de avertizare

Deseori, utilizatorii/clienții noștri nu știu sincer că comportamentul lor este considerat inacceptabil și ar putea avea nevoie doar de un memento blând. Avertismentul este probabil cel mai important instrument pe care îl aveți înainte de a trebui să vă încheiați complet relația cu un utilizator, așa că voi oferi câteva exemple specifice aici pentru a vă ajuta în procesul de asistență al propriei afaceri.

În cazul unui „Test”, avertismentul meu pentru afacerea noastră de produse arată de obicei cam așa:

Hei, Will!
Numele meu este Zach și sunt strategul nostru de asistență. Privind istoricul biletelor cu noi, se pare că ați avut destule dificultăți pentru a vă pune în funcțiune cu pluginul/tema noastră. Îmi pare foarte rău pentru acest lucru și salutăm orice feedback pe care îl aveți despre cum putem face mai ușor de lucrat cu produsul nostru.
Am observat că majoritatea solicitărilor dvs. au fost ca noi să facem modificări dorite site-ului dvs. sau pentru întrebări la care se răspunde în documentație. În timp ce vă oferim instrumentele pentru a face niște lucruri destul de uimitoare cu site-ul dvs., utilizarea acestor instrumente este responsabilitatea utilizatorilor care achiziționează. Dacă instrumentul nostru este dificil de utilizat, vreau să vă ofer o rambursare completă a prețului de achiziție, chiar dacă vă aflați în afara ferestrei noastre normale de rambursare. Dorim ca utilizatorii noștri să aibă cele mai bune instrumente pentru a-i ajuta să aibă succes și suntem conștienți de faptul că instrumentele noastre ar putea să nu fie potrivite pentru fiecare utilizator.
Am vrut să iau un moment pentru a vă anunța că, de acum înainte, nu vom face nicio modificare pentru dvs. utilizând produsul nostru și, dacă vom primi întrebări din partea dvs. care sunt acoperite în documentația noastră, este posibil să fie necesar să vă rambursăm. cumpărați oricum pentru a vă ajuta să găsiți o soluție alternativă care ar putea să se potrivească mai bine nevoilor dvs. Pentru referință, iată documentația pentru pluginul/tema pe care ați achiziționat-o (inserați linkul aici). Ar trebui să descoperiți că abordează pe deplin majoritatea întrebărilor pe care le puteți avea despre produs. Vă mulțumim pentru că ne-ați ales pentru a vă ajuta în afacerea dumneavoastră! Anunțați-mă dacă doriți acea rambursare sau dacă aveți întrebări suplimentare.

Un mesaj ca cel de mai sus le permite utilizatorilor să știe, într-un mod subtil, că abuzează de echipa de asistență sau de acordul dvs. Veți descoperi că unii utilizatori vor fi de acord că nu le place produsul dvs., dar s-au simțit „angajați” din cauza costului pe care l-au suportat pentru a-l folosi și vor profita de șansa de a obține o rambursare. Alți utilizatori vor deveni extrem de scuze, recunosc că nu și-au făcut diligența. În unele cazuri, s-ar putea să nu mai auziți niciodată de ei (de obicei, acesta este un lucru bun)!

Pentru o „Belle” sau un „Xavier”, în funcție de abuzul pe care mi l-au adus mie sau echipei mele, s-ar putea să nu primească un avertisment (cum ar fi dacă este amenințată o acțiune în justiție). Pentru o Belle, lovitura mea de avertizare este următoarea:

Belle,
Lucrul cu dumneavoastră la această problemă este un parteneriat... unul în care suntem de acord să vă oferim cel mai mare respect și profesionalism. În schimb așteptăm același lucru de la tine. Limba dvs. recentă nu este adecvată în acest context și, dacă va continua, nu vom avea de ales decât să încheiem parteneriatul nostru de afaceri cu dvs. Acestea fiind spuse, ne-ar plăcea să vă ajutăm în continuare cu problema dvs. dacă sunteți dispus să lucrați cu echipa noastră. Dacă, totuși, v-ați pierdut încrederea în echipa sau în produsul nostru, vă rugăm să-mi spuneți și vă putem oferi o rambursare completă pentru a urmări alte soluții pentru afacerea dvs.

Pentru un Xavier, acesta ar putea fi mai potrivit:

Xavier,
Îmi pare rău că acest lucru v-a intensificat frustrarea până la punctul în care simțiți nevoia să mă amenințați pe mine și/sau echipa mea cu atenția media negativă. Deși pot înțelege cu siguranță acest nivel de frustrare, vreau să vă asigur că facem tot ce putem pentru a acorda prioritate problemei dvs. în timp util. Din acest motiv, amenințările de această natură nu vor ajuta problema dvs. să fie rezolvată mai rapid. Dacă continuă, vom presupune că nu suntem potriviti pentru dvs. sau pentru cazul dvs. de utilizare, vom rambursa achiziția și vom pune capăt relației noastre profesionale. În caz contrar, vă rugăm să știți că vă sprijinim cu siguranță, înțelegem cât de frustrat sunteți și că lucrăm neobosit pentru a asigura o experiență grozavă pentru dvs. și pentru toți utilizatorii noștri.

Simplu și la obiect. Unii utilizatori ostili vor face un pas înapoi după această lovitură de avertizare. Credeți sau nu, chiar își vor cere scuze de cele mai multe ori. Sub stres, mulți utilizatori fac și spun lucruri pe care nu le-ar face în mod normal. Anonimitatea comunicării scrise înrăutățește această tendință... a le reaminti utilizatorilor că există oameni adevărați care răspund preocupărilor lor este un drum lung. Cu toate acestea, alții se vor dubla ostilitatea lor. Pentru acești utilizatori, cel puțin ați pus bazele pentru pasul 2.

Pentru Xavier care amenință cu acțiuni în justiție, omiteți avertismentul și puneți capăt relației dvs. Dacă aveți un avocat, cereți-i să vă ajute să redactați răspunsul.

Cu clienții care amenință cu acțiuni în justiție, omiteți avertismentul și puneți capăt relației dvs. Tweet

A avea un răspuns oficial, predefinit din partea avocatului tău, merită cheltuiala. Informați utilizatorul că orice corespondență ulterioară va fi direcționată către acel avocat și că, ca urmare a amenințării legale a acestuia, relația dumneavoastră este încheiată.

Dacă îl concediezi pe Xavier pentru amenințare cu acțiuni legale, probabil că această declarație este tot ce ai nevoie:

Pentru că ați amenințat cu acțiuni legale, am fost forțați să punem capăt relației noastre de afaceri. Ați fost rambursat integral pentru achizițiile dvs. Dacă alegeți să continuați să interacționați cu noi, toată corespondența viitoare cu dvs. va fi răspunsă de consilierul nostru juridic.

Explicatia

Aici începe adevărata „tragere”. Când alegeți să concediați un utilizator, îi datorați o explicație. Ce acțiuni au întreprins, în mod specific, care vă obligă să luați această decizie? În aproape toate cazurile, lovitura de avertizare ar trebui să vină pe primul loc. Acest lucru ar trebui să vă configureze bine să explicați motivele încheierii parteneriatului, iar utilizatorul (sperăm) să nu fie surprins de această întorsătură a evenimentelor.

Au fost ei un „voință?” Cereți scuze față de ei că nu ați reușit să creați un produs sau un serviciu care le-a permis să aibă succes. Dacă cunoașteți pluginuri sau teme similare, nu ezitați să le recomandați chiar dacă sunt concurenți. Faceți acest mesaj despre (fie că credeți că este adevărat sau nu) eșecul dvs. de a oferi utilizatorului instrumentele de care are nevoie pentru a-l ajuta să reușească.

Erau o „Belle?” Simțiți-vă liber să le reamintești din punct de vedere profesional (rezervați judecata sau agresiunea pasivă, rămâneți la fapte) cuvintele lor în conversațiile anterioare și să le spuneți că tonul și limbajul pe care l-au folosit nu sunt adecvate sau profesionale și că din cauza abuzului lor nu sunt mai bine veniti la produsele sau serviciile dvs.

Pentru un „Xavier”, spuneți-i că amenințările nu sunt ceva la care dumneavoastră sau afacerea dvs. răspundeți și, din moment ce au ales să nu renunțe la ele, sunteți forțat să puneți capăt relației. Spune-le că vei fi întristat să vezi recenziile lor negative, dar amintește-le că relația ta este legată de termenii acordului tău și că ai respectat acești termeni.

Rambursarea

Ați observat că fiecare răspuns de avertizare a avut ceva în comun? Rambursarea unei plăți este actul suprem al serviciului pentru clienți, prin aceea că este atât cea mai bună modalitate de a vă întregi utilizatorul, dar și literalmente ultima/ultima acțiune pe care trebuie să o faceți cu un utilizator pentru a pune capăt cu adevărat relației dvs. cu acesta.

Uite, am înțeles... nimeni nu vrea să-i răsplătească pe „Belele” acestei lumi făcându-le întregi după ce te-au abuzat pe tine sau pe echipa ta. M-am luptat ferm în propria mea organizație pentru a NU rambursa utilizatorii ca acesta care au fost abuzivi față de echipa noastră sau de mine, deoarece am convingerea profundă că acțiunile ca acestea sunt cele care recompensează și perpetuează acest comportament la unii utilizatori. Realitatea, însă, este următoarea: odată ce rambursarea este efectuată, aveți ZERO obligații față de acel utilizator din acel moment. Când și numai când se face acea rambursare, nu datorați nimic unui utilizator problematic.

În ciuda conflictului interior de recompensare a comportamentului lor abuziv, am aflat că rambursarea permite un fel de „conștiință curată”, oferindu-vă permisiunea deplină de a părăsi acest utilizator fără vinovăție.

Abonați-vă și obțineți o copie gratuită a documentului nostru

Cartea de afaceri cu pluginul WordPress

Exact cum să creezi o afacere prosperă cu pluginuri WordPress în economia abonamentului.

Multumesc pentru abonare!

- tocmai v-am trimis copia „The WordPress Plugin Business Book” către .

Ai o greșeală de scriere în e-mail? faceți clic aici pentru a edita adresa de e-mail și a trimite din nou.

Plimbarea

Ultimul pas este să te îndepărtezi efectiv de utilizator. În funcție de faptul că sunteți sau nu în afacerea cu produse sau servicii, determină cât de repede puteți efectua acest pas. Chiar dacă concediați un client pentru abuz, dacă executați un serviciu, trebuie să îi oferiți posibilitatea de a-și prelua/recupera datele. Acesta este SINGURUL suport care ar trebui oferit utilizatorilor în acest moment și recomand insistent, pe lângă rambursarea integrală, să le acordați o dată țintă când contul lor va fi complet închis și datele lor irecuperabile. Acesta ar trebui să fie un interval de timp rezonabil, în funcție de tipul dvs. de serviciu și va varia foarte mult de la o companie la alta.

Dacă sunteți o afacere cu pluginuri premium sau un magazin de teme, acest pas este ușor. Ai terminat după pasul trei. Orice ați face, nu vă lăsați momeli să răspundeți din nou utilizatorului sau să interacționați mai departe cu acesta, în special pe rețelele sociale. Am făcut asta o dată și am susținut, din neatenție, un caz de utilizare, public, pentru un concurent. Mi-am învățat lecția. În mod ideal, explicația dvs. ar fi trebuit să fie suficient de amănunțită pentru a preveni necesitatea oricărui fel de elaborare... planificați acest lucru cât mai mult posibil.

Singura excepție de la aceasta ar fi dacă un client ajunge să vă lase o recenzie proastă. Este o bună practică să răspunzi în cadrul forumului de revizuire cu un mesaj simplu, diplomatic, care să explice partea ta. Acest lucru le arată altor clienți potențiali că vă pasă să oferiți o experiență bună și că situația poate fi o excepție. Desigur, oamenii vor gândi ce vor – dar ideea nu este să intri într-o discuție despre asta – să-ți împărtășești partea o dată – și atât.

Testul de turnesol

Mai presus de toate, chiar și atunci când concediezi un client cu probleme, păstrează întotdeauna neutralitatea în ton (acordați o atenție suplimentară pentru a evita să fiți agresiv sau pasiv-agresiv), dar nu vă fie teamă să luați o poziție concretă cu privire la ceea ce este un comportament inacceptabil pentru a lucra cu echipa dvs. . Fii concis și la obiect, dar și politicos și profesionist.

Când concediezi un client cu probleme, fii scurt și la obiect, dar și politicos și profesionist. Tweet

Este posibil să nu vă placă exemplele mele de răspunsuri sau s-ar putea să nu se aplice pentru dvs., industria sau afacerea dvs. E absolut în regulă! Când trebuie să scriu un răspuns personalizat unui utilizator cu probleme, încerc să mă asigur, ori de câte ori este posibil, că sunt la nivel înalt. Cel mai bun mod pe care l-am găsit pentru a face acest lucru este să mă întreb înainte de a trimite fiecare mesaj: „Dacă întreaga conversație ar fi făcută publică pentru utilizatorii mei, clienții mei și comunitatea mea, cum ar fi răspunsul pe care urmează să-l trimit. perceput?”

Realitatea este că acest lucru este probabil să se întâmple. În fiecare zi, oamenii postează capturi de ecran ale interacțiunilor cu serviciul clienți pe Facebook, Twitter, Reddit și în alte părți. Dacă acest utilizator ar face asta la răspunsul tău, cum ar arăta comentariile la acele postări? Nu este un test sigur, dar încă nu m-a picat.

Care sunt unii clienți cu probleme pe care i-ați întâlnit? Cum te-ai descurcat cu ei? Mi-ar plăcea să aud despre asta în secțiunea de comentarii de mai jos!