10 вещей, которые вы можете сделать сегодня, чтобы удержать клиентов в Черную пятницу

То, как вы заботитесь о своих клиентах после покупки, является ключом к удержанию после Черной пятницы. Весь их опыт — от покупки до доставки — сильно зависит от того, как они относятся к вашему бренду. И это может означать разницу между брошенной тележкой или долгосрочными отношениями.

Покупатели ожидают персонализации и удобства на каждом этапе совершения покупок. Ключом к повышению лояльности клиентов и стимулированию повторных покупок, которые увеличивают ваш праздничный (и круглогодичный) доход, является создание положительного впечатления о бренде в нескольких точках взаимодействия.

Опыт после покупки помогает увеличить удержание

В то время как многие бренды сосредоточены на том, чтобы привлечь больше клиентов, они не оправдывают ожиданий, когда дело доходит до выполнения их первого заказа. Результатом является негативное первое впечатление о бренде, что значительно снижает шансы на повторную покупку. На самом деле, 33% клиентов говорят, что они больше не будут покупать у бренда после всего лишь одного негативного опыта.

Поскольку до ⅓ этих новых клиентов уходят после первой покупки, вы не только сжигаете свой бюджет, но и теряете потенциальный доход, который мог бы быть получен от будущих продаж!

Вот почему смещение вашей стратегии роста от приобретения к увеличению пожизненной ценности клиента предлагает брендам больший рост. Большинство компаний понимают, что они не могут ожидать повторных продаж, если их продукт или услуга не удовлетворяют клиента. Но многие компании не помнят, что клиенты оценивают свой опыт покупки от открытия до доставки — и далее.

Тактика улучшения пути после покупки

Ваши клиенты продолжают взаимодействовать с вашим брендом между оформлением заказа и доставкой, ожидая прибытия своего заказа. В конечном счете вы хотите, чтобы этот опыт был опытом предвкушения и прозрачности, а не замешательства или сожаления. То, как вы общаетесь с ними после покупки, может быть решающим фактором. Период после покупки особенно важен для новых клиентов и является идеальным временем для создания положительного первого впечатления.

Чтобы помочь вам лучше помочь своим клиентам, мы проведем вас через каждый этап взаимодействия с клиентом от оформления заказа до доставки. Ознакомьтесь с нашими рекомендациями по созданию лучшего опыта после покупки, чтобы убедиться, что вы готовы к работе как раз к праздникам.

Персонализируйте свой опыт оформления заказа

Убедитесь, что ваш процесс оформления заказа быстрый, простой, полезный и вдохновляет клиентов на их решение покупать у вашего бренда.

1. Рекомендуйте дополнительные продукты, чтобы увеличить количество покупок ваших клиентов.

Продуманные предложения повышают качество обслуживания ваших клиентов и повышают их лояльность к вашему бренду. Адаптируйте рекомендации по продукту к их текущему или прошлому покупательскому поведению. Если они купили кастрюлю, порекомендовав набор посуды, они могут получить еще больше удовольствия от своего оригинального предмета. Общая рекомендация, например «другие предметы домашнего обихода», не показывает клиентам, что вы понимаете их потребности.

Если у вас нет алгоритма для создания этих рекомендаций, рассмотрите возможность добавления их в электронное письмо с подтверждением заказа.

2. Предложите вариант ускоренной оплаты

Если вы хотите, чтобы клиенты покупали чаще, вы должны сделать их процесс оформления заказа максимально удобным. Методы ускоренной оплаты, такие как Google Pay, Apple Pay и Shop Pay, можно использовать в вашем магазине Shopify и в социальных сетях, таких как Instagram и Facebook. Обязательно включите ускоренные проверки, которым ваши клиенты уже доверяют в вашем магазине. Чем больше пользователей уже сохранили свою информацию, тем быстрее они смогут принять этот способ оплаты.

3. Настройте страницу оформления заказа, чтобы создать свой бренд

Знаете ли вы, что вы можете настроить страницу статуса заказа Shopify? Такие параметры, как настраиваемые подписки, перевод вашей страницы на другие языки или использование дополнительных сценариев, позволяют вам создать процесс оформления заказа, характерный для вашего магазина. Это также дает вашим клиентам больше возможностей для повторного взаимодействия после их первой покупки.

Эффективно общайтесь с клиентами после покупки

Триггерная электронная почта является основным продуктом электронной коммерции, но она не должна казаться роботизированной, скучной или забываемой. При правильном использовании транзакционные точки соприкосновения являются одним из ваших самых мощных инструментов для создания близости и доверия к бренду.

4. Отправьте четкую квитанцию ​​с деталями покупки.

Покупатели ожидают чек после каждой покупки, и интернет-магазины не исключение! Убедитесь, что ваше электронное письмо с подтверждением заказа содержит важную информацию, такую ​​как подробный список того, что они заказали, сведения об отслеживании и вашу политику возврата — простой возврат создает положительное впечатление о бренде, что также может привести к дополнительным продажам. Это также отличное место, чтобы предложить дополнительную информацию о продукте, например, руководство или порекомендовать товар, который дополняет их покупку.

5. Рассмотрите возможность внедрения SMS-обновлений

Копаться в папке «Входящие» — не очень приятное занятие для вашего клиента, особенно во время сезона праздничных покупок. Поскольку все больше клиентов проводят больше времени на своих устройствах, SMS предлагает популярный способ держать их в курсе состояния их заказов в удобное для них время.

6. Пригласите своих клиентов загрузить приложение «Магазин».

Используйте эти шаблоны от команды магазина, чтобы легко настроить сообщения после оформления заказа и помочь клиентам отслеживать свои заказы с помощью обновлений по запросу. Приложение Shop соединяется с вашим администратором Shopify, чтобы предлагать вашим клиентам наиболее точные обновления отслеживания заказов в режиме реального времени. Отслеживание заказов в магазине не только обеспечивает лучший опыт после покупки, но и дает вашей команде поддержки передышку, помогая вам уменьшить количество вопросов ваших клиентов «где мой заказ?» запросы.

Развивайте свои каналы и отношения

Как и в любых отношениях, доверие жизненно важно. Вы хотите создать впечатление, которое заставит ваших клиентов чувствовать себя ценными и даст им более одной причины продолжать взаимодействие с вашим брендом.

7. Создайте свою аудиторию на органических каналах

Важно продолжать повышать узнаваемость вашего бренда на каждом канале, через который вы общаетесь со своими клиентами. Приглашение их подписаться на ваши учетные записи в социальных сетях дает вам еще один способ привлечь внимание к своему бренду и поддерживать его в центре внимания. Именно по этой причине Shopify создал приложение «Магазин», чтобы предоставить вам бесплатный канал, который сделает ваш бренд заметным для очень заинтересованной аудитории. Когда вы добавляете канал Магазина в свою панель администратора, ваши клиенты в Магазине автоматически становятся подписчиками вашего бренда в приложении после совершения покупки в вашем магазине.

8. Персонализируйте свои маркетинговые точки соприкосновения

Общие маркетинговые электронные письма вряд ли приведут к увеличению продаж или заставят ваших клиентов высоко ценить ваш бренд. Вместо этого адаптируйте эти сообщения, чтобы они приносили пользу вашему клиенту. Например, отправьте им видео с инструкциями по приобретенному ими продукту или пригласите их к участию в сообществе. Чем более персонализированное взаимодействие, тем более комфортно ваши клиенты будут чувствовать себя, совершая повторные покупки с вашим брендом.

9. Повторно привлекайте клиентов предложениями после покупки

Верните своих клиентов специальными предложениями, чтобы вознаградить их за выбор вашего бренда. Лучше всего настроить их, выбрав продукты, наиболее подходящие для отдельного покупателя, например скидку на товар, дополняющий только что совершенную покупку. Добавление канала Магазина в вашу админку Shopify и включение настроек покупок позволяет создавать автоматические предложения после покупки, которые ваши клиенты могут использовать в приложении Магазин.

10. Поощряйте своих клиентов делиться своим опытом

После создания положительного впечатления от бренда для ваших клиентов предложите им поделиться им со своими сетями! Услышав рекомендации друзей и семьи, многие люди принимают решения о том, какие продукты покупать и какие бренды покупать. Превратив своих клиентов в органический маркетинговый канал, вы сразу же расширите свой бренд на новую аудиторию единомышленников. Подумайте о настройке страницы «спасибо», чтобы ваши клиенты могли поделиться своим опытом в социальных сетях. Вы также можете отправить им электронное письмо после того, как их заказ будет выполнен, чтобы получить больше отзывов об их опыте покупок.

Ваши клиенты хотят получать товары, которые им нравятся, не чувствуя давления или пренебрежения во время или после продажи. И когда вы разрабатываете свой путь после покупки с учетом их потребностей, вы не только контролируете, как они взаимодействуют с вашим брендом, вы доказываете, что вкладываетесь в построение отношений с ними. И если ваши лучшие клиенты останутся довольными и будут возвращаться к вам снова и снова, вы увидите, как растет пожизненная ценность вашего клиента.

Чтобы получить больше идей о том, как увеличить пожизненную ценность клиента, подпишитесь на информационный бюллетень магазина и получайте информацию прямо на свой почтовый ящик.