11 принципов написания вопросов для опроса клиентов

Вы можете использовать опросы клиентов, чтобы улучшить продукт или услугу, измерить удовлетворенность клиентов, улучшить удержание клиентов, предоставить данные для бизнес-решений и многое другое. И хотя это кажется простым, в написании вопросов для опроса есть искусство и наука.

Начнем с того, что цель написания вопроса для опроса состоит в том, чтобы каждый потенциальный респондент интерпретировал его одинаково, был в состоянии ответить точно и был готов ответить. Для этого вы должны поставить себя на место тех, кого вы планируете опросить, — в данном случае ваших клиентов. Когда вы создаете и оцениваете свои вопросы, вы должны постоянно проверять и напоминать себе: «Я не тот, кто отвечает на этот вопрос, мой клиент».

Теперь правила и принципы того, как делать что-либо, какими бы благими намерениями они ни были, не следует считать абсолютными. С этим небольшим предупреждением я (и несколько человек до меня) счел следующие руководящие принципы написания вопросов для опроса чрезвычайно полезными.

Принцип 1

Выбирайте простые, а не специализированные слова.

Сделайте это, найдя синонимы, которые, вероятно, будут понятны большему количеству людей. Например, замените искренность на честность, досуг на свободное время, субнациональный регион на территорию страны.

Эмпирическое правило: когда слово превышает 6 или 7 букв, скорее всего, его можно заменить более коротким и понятным словом.

Принцип 2

Выберите как можно меньше слов, чтобы задать вопрос.

Проблема с длинными вопросами заключается в том, что когда люди читают вопросы, они стараются быть эффективными и уделяют каждому слову неравномерное внимание. Поэтому, если вы не хотите, чтобы важные слова были пропущены, удалите неважные или лишние.

Плохо: были ли вы очень довольны, в некоторой степени удовлетворены, в некоторой степени недовольны, очень недовольны или вы чувствовали себя нейтрально в процессе онлайн-оплаты?

• очень доволен
• Частично удовлетворен
• Несколько Неудовлетворенный
• Очень Недовольный
• нейтральный

Хорошо: Что из нижеперечисленного лучше всего описывает ваше отношение к онлайн-кассе?

• очень доволен
• Частично удовлетворен
• Несколько Неудовлетворенный
• Очень Недовольный
• нейтральный

Принцип 3

Задавайте вопросы полными предложениями.

Хотя заманчиво сократить количество слов, используя неполные предложения, не делайте этого. Люди часто дают удивительно ошибочные ответы, когда вы не используете полные предложения, чтобы задать вопросы.

Плохо: количество купленных товаров _____

Хорошо: Сколько продуктов вы купили? ______

Принцип 4

Избегайте расплывчатых квалификаторов, когда можно получить более точные оценки.

Хотя клиенты могут быть в состоянии более легко ответить на этот вопрос:

Плохо: Как часто вы покупали товар на нашем сайте в прошлом году?

• Никогда
• Редко
• Иногда
• Регулярно

Будут существовать огромные различия в том, что респонденты имеют в виду под этими ответами. Лучшим вариантом будет:

Хорошо: Как часто вы покупали товар на нашем сайте в прошлом году?

• Нисколько
• Несколько раз
• Примерно раз в месяц
• Два-три раза в месяц
• Примерно раз в неделю
• Более одного раза в неделю

Принцип 5

Избегайте конкретики, которая превышает возможности респондента дать точный, готовый ответ.

Например, мы просим человека потратить много ненужного времени, пытаясь придумать рассчитанный ответ в плохой версии вопроса ниже. Мы можем снять часть этого бремени, предоставив им несколько вариантов ответов, как в хорошей версии.

Плохо: Примерно сколько книг вы купили за последний год?_____

Хорошо: Примерно сколько книг вы купили за последний год?

• менее 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 или больше

начать собирать ценный потребительский
понимание сегодня. Ознакомьтесь с нашим экспрессом
создатели кампании Отзывы клиентов
Пакет для HubSpot.

Принцип 6

Используйте равное количество положительных и отрицательных вариантов ответа.

Это важно, чтобы избежать предвзятости вашего клиента в том или ином направлении. Люди будут интерпретировать средний вариант как нейтральную точку, независимо от того, как вы его обозначите.

Например, многие клиенты ошибочно полагают, что «в некоторой степени удовлетворен» — это середина шкалы в плохой версии приведенного ниже вопроса.

Плохо: Насколько вы были довольны или недовольны упаковкой, в которой прибыл ваш продукт?

• полностью удовлетворен
• В основном доволен
• Частично удовлетворен
• Нет ни удовлетворения, ни неудовлетворенности
• Неудовлетворенный

Принимая во внимание, что они правильно предположат, что «Ни доволен, ни недоволен» — это середина шкалы в хорошей версии.

Хорошо: Насколько вы были довольны или недовольны упаковкой, в которой прибыл ваш продукт?

• полностью удовлетворен
• Частично удовлетворен
• Нет ни удовлетворения, ни неудовлетворенности
• Несколько Неудовлетворенный
• Полностью недоволен

Принцип 7

Чтобы отличить неопределившихся от нейтральных, поместите этот параметр в конец шкалы.

Правильно, иметь нейтральное мнение — это не то же самое, что вообще не иметь мнения.

Хорошо: В какой степени вы согласны или не согласны с утверждением «Продавцы в этой компании были вам полезны».

• Полностью согласен
• Согласен
• Ни согласен, ни несогласен
• Отчасти согласны
• Категорически не согласен
• Нет мнения

Принцип 8

Укажите обе части шкалы ответов в вопросе.

Это может показаться забавным или неестественным, но это помогает избежать предвзятости вашего клиента в одном направлении.

Плохо: Насколько вы были удовлетворены качеством продукта?

Хорошо: Насколько вы были удовлетворены или не удовлетворены качеством продукта?

Принцип 9

Разработайте категории ответов, которые являются взаимоисключающими.

Я постоянно вижу, как этот принцип нарушается, когда варианты ответа представляют собой диапазон чисел. Например, как бы я ответил на вопрос ниже, если бы мой друг поделился рекламой Facebook в социальных сетях?

Из какого из этих источников вы впервые узнали о нашей компании?

• Веб-сайт
• Социальные сети
• Друг
• Рекламное объявление

Принцип 10

Не просите респондентов сказать «да», чтобы иметь в виду «нет».

Плохо: вы поддерживаете или возражаете против того, чтобы компании добавляли вас в списки адресов электронной почты без вашего явного разрешения?

• да
• Нет

Что ты только что спросил меня?!

Хорошо: вы одобряете или возражаете против того, чтобы позволить компаниям добавлять вас в списки адресов электронной почты без вашего явного разрешения?

• да
• Нет

Принцип 11

Избегайте двусмысленных вопросов.

По сути, не задавайте кому-то два вопроса в одном. Например, как бы я ответил на плохую версию ниже, если бы меня удовлетворил мой продукт, но не упаковка? В этом случае вам нужно спрашивать о продукте и упаковке отдельно.

Плохо: Довольны ли вы продуктом и его упаковкой?

Хорошо:

1. Вы остались довольны товаром?
2. Довольны ли вы упаковкой продукта?

Все возвращается к вашему клиенту

Я надеюсь, что вы найдете эти принципы полезными. Но помните, написание вопросов не выполняется в вакууме. Напомните себе оценить свои вопросы с точки зрения клиента, попросить других прочитать ваши вопросы и оставить отзыв. Если вам нужна помощь в сборе ценной информации, отзывов и отзывов от ваших клиентов, ознакомьтесь с нашим пакетом отзывов клиентов Express by Campaign Creators для HubSpot.

Информация, содержащаяся в этом блоге, взята из: Dillman, DA (2007). Почтовые и интернет-опросы: метод индивидуального проектирования, 2-е издание.