Превращение вопросов в продажи: как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов для вашего магазина

Ваша страница часто задаваемых вопросов предназначена не только для ответов на распространенные вопросы о вашем бизнесе. Это только часть.

Правильно сделанный раздел часто задаваемых вопросов может стать эффективным дополнением к вашему веб-сайту, выполняющим несколько функций, в том числе:

• Облегчение беспокойства о покупке, которое копия страницы продукта не решает напрямую.
• Облегчение части нагрузки на службу поддержки клиентов за счет публичных ответов на распространенные вопросы.
• Улучшение SEO и навигации по сайту
• Завоевывать доверие, демонстрируя опыт работы с продуктом и объясняя свою бизнес-модель.
• Радовать клиентов, творчески отвечая на их вопросы
• Упреждающее предотвращение жалоб клиентов и улучшение удержания клиентов

Если вы не используете свою страницу часто задаваемых вопросов в полной мере, вот несколько вопросов, которые вы должны задать, чтобы получить максимальную отдачу от этого часто забываемого раздела большинства веб-сайтов.

Список для бесплатного чтения: стратегии обслуживания клиентов

Сосредоточение внимания на обслуживании клиентов может превратить негативные взаимодействия в положительные отзывы (и постоянных клиентов). Узнайте, как это сделать, из нашего бесплатного тщательно подобранного списка высокоэффективных статей.

Получите бесплатный список для чтения

Получите список для чтения, доставленный прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Адрес электронной почты Получайте обновления

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов, также известная как раздел часто задаваемых вопросов, представляет собой веб-страницу в вашем интернет-магазине, где вы отвечаете на общие проблемы, вопросы и возражения клиентов.

Учитывая, что 69% потребителей сначала пытаются решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки, страницы часто задаваемых вопросов стали важными для онлайн-бизнеса.

Страница часто задаваемых вопросов отличается от вашей страницы «О нас», где вы рассказываете более широкую историю своего бренда. Раздел часто задаваемых вопросов — это место, где можно найти ответы на конкретные вопросы о вашем продукте или бизнес-операциях, и он необходим для установления доверительных отношений с покупателями.

Отличная страница часто задаваемых вопросов также может служить первой точкой контакта для клиентов, которые ищут ответы, прежде чем они обратятся к вам напрямую со своими вопросами.

В Shopify, например, у нас есть страница часто задаваемых вопросов, которая отвечает на многие вопросы, которые могут использовать те, кто изначально рассматривает платформы для веб-сайтов, чтобы узнать больше о наших инструментах.

При правильном использовании ваша страница часто задаваемых вопросов может принести пользу клиентам на разных этапах пути к покупке — независимо от того, находятся ли они на этапе рассмотрения, пытаясь понять, как вы получаете свой продукт, или существующий клиент, устраняющий проблему.

Короче говоря, страница часто задаваемых вопросов снижает общее беспокойство по поводу покупок в Интернете, и это имеет большое значение для того, чтобы клиенты, находящиеся на грани покупки, покупали у вас.

Вам нужна страница часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов может отвлекать или помогать, в зависимости от того, как вы ее выполняете.

Но чтобы убедиться, что это последнее, вот несколько признаков того, что пришло время включить страницу часто задаваемых вопросов как часть вашего веб-сайта:

• Клиенты постоянно отправляют вам электронные письма с одними и теми же вопросами, поэтому лучше задавать их публично и на видном месте.
• У вас есть или вы планируете создать контент/целевые страницы, на которые вы можете ссылаться и продолжить путь от вопроса до конверсии.
• Ваш продукт/услуга/бизнес вызывает вопросы и опасения, с которыми лучше всего обращаться напрямую.

Последний пункт особенно важен, поскольку страница часто задаваемых вопросов предоставляет уникальную возможность напрямую решить проблемы и устранить препятствия на пути к покупке.

Зерновой бренд Magic Spoon позволяет покупателям легко находить информацию о доставке, заказах, продуктах или подписке на странице часто задаваемых вопросов.

Исследования показывают, что клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.

Люди могут прокручивать и находить общие вопросы или нажимать кнопку в верхней части страницы, соответствующую их проблеме. Вам нужно только нажать на вопрос, который у вас есть, тогда ответ появится в раскрывающемся списке. Всего две минуты уходит на то, чтобы прояснить все вопросы.

Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов

1. Раскройте распространенные вопросы клиентов

Ваши входящие и заявки в службу поддержки, скорее всего, будут первыми местами, на которые стоит обратить внимание. Но вы также должны предвидеть возражения, которые вы можете превратить в вопросы, особенно если ответ успокоит вашего клиента.

Подумайте, как стратегически задать правильные вопросы, чтобы информировать клиентов о ваших продуктах и ​​создать спрос.

Решая, как выбрать вопросы, которые вы будете включать в свой раздел часто задаваемых вопросов, сосредоточьтесь на релевантности, полезности и возможностях превратить этот вопрос в путь к дальнейшему взаимодействию или конверсии.

Если у вас получится длинный список вопросов, сгруппируйте их по категориям, таким как «Доставка» или «Размер и размер», чтобы посетителям было проще ориентироваться. В Pepper перечислены все категории часто задаваемых вопросов, чтобы пользователи могли найти ответы, которые им нужны. Покупатели также могут ввести свой вопрос в строку поиска и получить ответ, а не прокручивать страницу.

Если у вас нет электронных писем или обращений в службу поддержки, ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами конкурентов, обзорами продуктов для ваших товаров или товаров в вашей нише, а также на таких форумах, как Reddit или Quora, чтобы узнать, какие типы новых вопросов задают люди.

2. Пишите четкие ответы на вопросы

То, как вы позиционируете свои ответы, имеет ключевое значение. Даже если вопрос касается потенциального недостатка в вашем продукте или бизнесе, наденьте пиар-шапку и придайте своему ответу положительную окраску.

Несмотря на то, что вы должны демонстрировать авторитет посредством глубины своих ответов, убедитесь, что вы не теряете свою аудиторию, давая им больше, чем им нужно.

Пишите свои вопросы с точки зрения вашего клиента (например, «Как мне…») и отвечайте с точки зрения вашего бизнеса (например, «Вы должны…» или «Мы предоставляем…»). Tattly отлично справляется с тем, чтобы использовать голос клиента для формулировки вопросов, сохраняя при этом ясность.

Сначала сосредоточьтесь на четком общении, а затем на цели, которую вы пытаетесь достичь с помощью каждого вопроса вашего часто задаваемых вопросов. Вы решаете проблему, связанную с покупкой у вас? Информируете свою аудиторию о части вашей бизнес-модели? Устранение распространенной проблемы с вашим продуктом? Сосредоточьтесь на том, чтобы передать это в своем ответе, и двигайтесь дальше.

Используйте изображения или видео везде, где они могут дополнить ваш ответ. Если это создает ваш бренд, вы даже можете добавить немного индивидуальности, чтобы порадовать своих клиентов парой «забавных» вопросов и ответов.

Часто упускаемая возможность на многих страницах часто задаваемых вопросов — заканчивать ваш ответ призывом к действию, который ссылается на другие страницы, чтобы подтолкнуть посетителей обратно в вашу воронку.

Подумайте, каким будет следующий шаг для тех, кто интересуется конкретным вопросом, и попытайтесь включить ссылку на соответствующую страницу или часть контента, которая продвинет их вперед в их путешествии в качестве клиента.

3. Создайте страницу часто задаваемых вопросов

Владельцы магазинов Shopify могут искать в магазине приложений различные способы представления своего раздела часто задаваемых вопросов.

FAQ по POWr 4.4 (217 отзывов)

FAQ от POWr настраивает вашу страницу часто задаваемых вопросов в виде аккордеона, который пользователи могут щелкнуть, чтобы развернуть или свернуть. Настройте свою страницу часто задаваемых вопросов с помощью значков для вопросов, интерактивных эффектов при наведении и цветов по вашему выбору.

Страницы часто задаваемых вопросов, созданные с помощью этого приложения, адаптированы для мобильных устройств и могут содержать ссылки, текст, изображения и видео. Обеспечьте функцию поиска, чтобы пользователи могли быстро получить нужный им ответ, и оставьте наиболее часто задаваемые вопросы открытыми, чтобы получить больше ответов. Голосование за и против добавляет еще один интерактивный элемент. Лучше всех? Кодирование не требуется.

Часто задаваемые вопросы от POWr бесплатны для пяти запросов, а платные планы варьируются от 4,49 до 49,99 долларов в месяц.

Справочный центр 4.8 (1238 отзывов)

Также настраиваемое приложение HelpCenter имеет несколько различных макетов, которые вы можете выбрать, чтобы вы могли найти стиль, который соответствует внешнему виду вашего сайта. Создавайте категории и реализуйте функцию поиска, чтобы помочь пользователям добраться туда, куда им нужно.

HelpCenter также не требует программирования и имеет простую настройку. Несмотря на то, что приложение бесплатное, рецензенты говорят, что служба поддержки отзывчива и полезна.

Справочный центр бесплатен для всех пользователей.

EnormApps FAQ & Accordions 4.9 (54 отзыва)

EnormApps FAQ & Accordions — еще одно приложение с обычными возможностями поиска, адаптивностью к мобильным устройствам и возможностью настройки. Страницы в стиле аккордеона также могут быть интегрированы в другое место на вашем сайте, и их установка проста (кодирование не требуется!).

EnormApps FAQ & Accordions стоит 3,99 доллара в месяц за доступ ко всем функциям.

Reamaze Live Chat & Helpdesk 4.8 (188 отзывов)

Reamaze Live Chat & Helpdesk — это не только ответы на часто задаваемые вопросы, это одно из лучших приложений для универсальной поддержки клиентов. Он централизует поддержку клиентов через чат, чат-боты, социальные сети, электронную почту, SMS и многое другое, синхронизируясь с профилями клиентов в Shopify, чтобы вы могли предлагать персонализированную поддержку.

Когда дело доходит до вашей страницы часто задаваемых вопросов, эта база знаний является ресурсом не только для покупателей, но и для вашей службы поддержки — человека или нет. Чат-боты будут автоматически отвечать на запросы соответствующими часто задаваемыми вопросами, и сотрудники могут использовать их в качестве справочной библиотеки. Встраивайте часто задаваемые вопросы в другое место на своем сайте для беспрепятственного взаимодействия по каналам.

Reamaze Live Chat & Helpdesk начинается с 20 долларов в месяц, также доступны ежемесячные планы на 40 и 60 долларов.

Просмотрите другие часто задаваемые вопросы о приложениях Shopify здесь.

4. Сделайте вашу страницу часто задаваемых вопросов видимой

Если обслуживание клиентов является основной частью вашего бизнеса, вы можете создать полноценный центр поддержки или службу поддержки, используя HelpDesk или Zendesk, с часто задаваемыми вопросами, включенными в процесс поддержки клиентов (т. е. клиенты просматривают FAQ). прежде чем они обратятся к представителю службы поддержки клиентов).

Но если вы продаете продукты или услуги, которые обязательно вызовут много вопросов, может быть достаточно разместить на видном месте ссылку на простую страницу часто задаваемых вопросов в навигации вашего веб-сайта, чтобы сосредоточиться на снижении беспокойства посетителей при покупке.

WaterAid ссылается на свою страницу часто задаваемых вопросов из главного меню на своей домашней странице в разделе «О нас».

Вы также можете интегрировать часто задаваемые вопросы прямо на страницы вашего продукта. Вы можете сделать эту часть описания вашего продукта или опубликовать ее внизу страницы, рядом с отзывами клиентов. Santa Cruz Bicycles делает это со своими продуктами, используя часто задаваемые вопросы, которые относятся к представленному продукту.

Если ваше главное меню уже загромождено, вы можете поместить ссылку в нижний колонтитул. Здесь Speak Skincare выделяет свою страницу часто задаваемых вопросов.

Список для бесплатного чтения: советы по дизайну интернет-магазина

Внешний вид вашего интернет-магазина может оказать большое влияние на продажи. Дайте волю своему внутреннему дизайнеру с помощью нашего бесплатного списка высокоэффективных статей.

Получите бесплатный список для чтения

Получите наш список литературы для чтения Store Design, доставленный прямо в ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Адрес электронной почты Получайте обновления

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Как оптимизировать страницу часто задаваемых вопросов для SEO

Многие сайты рассматривают раздел часто задаваемых вопросов как отдельную страницу, которая использует формат вопросов и ответов для передачи информации. Хотя это выполняет самую основную функцию страницы часто задаваемых вопросов — уменьшить трения на пути к покупке — вы также можете создать раздел часто задаваемых вопросов с выделенными страницами для каждого ответа, создав более удобный для поиска раздел вашего веб-сайта.

Связав каждый вопрос с отдельной страницей, вы поможете найти каждый ответ в поиске Google. Даже если ваша аудитория не ищет темы, связанные с вашим брендом, они могут искать ответы на вопросы, связанные с вашей отраслью, через Google, что может помочь вам найти, если вы создаете контент или целевые страницы, оптимизированные для этого конкретного поиска. запросы.

Вот пример из MVMT Watches страницы часто задаваемых вопросов, которая ведет на отдельную целевую страницу для основных вопросов с более содержательными ответами, такими как страница поиска магазинов и полная политика возврата. Есть также разделы с вкладками, посвященные внутренней и международной доставке, той же политике возврата и тому, как связаться с брендом.

С разделом часто задаваемых вопросов, структурированным таким образом, некоторые страницы также можно найти через Google, поскольку потенциальные клиенты ищут эту информацию. Вы захотите оптимизировать тег заголовка и метаописание для своих страниц часто задаваемых вопросов. Включив эти вопросы и целевые ключевые слова на свою страницу, вы повысите шансы, что у вас будет избранный фрагмент.

Узнайте больше об оптимизации вашего магазина, прочитав SEO — это прежде всего люди, а уже потом поисковые системы.

Примеры страницы часто задаваемых вопросов

Скиннидип Лондон

Бренд женской одежды и аксессуаров Skinnydip London имеет на своем сайте фирменную страницу часто задаваемых вопросов, классифицированную по оплате, доставке, заказам, возмещению, продукту и складу, а также учетной записи. Пользователи могут щелкнуть, чтобы перейти к более конкретным вопросам, и им легко ориентироваться и при необходимости находить дополнительную помощь.

Объединенные синим

Ритейлер экологически чистых товаров United By Blue также классифицирует свою страницу часто задаваемых вопросов. Разница здесь в том, что все на одной странице. Ответы подробные и часто содержат ссылки, чтобы пользователи могли легко перейти к следующему шагу. Если вы не видите свой вопрос, есть контактная информация, которую вы можете использовать, чтобы связаться с брендом.

Национальная портретная галерея

На странице часто задаваемых вопросов Национальной портретной галереи есть длинный список вопросов, которые также разбиты на категории (обратите внимание на тему здесь?). Каждая категория обобщается, чтобы пользователи могли понять, является ли это правильным разделом для поиска ответа. Визуальное представление также отличается: вопросы находятся в интерактивных блоках, что создает интересную эстетику.

Создано в Колорадо

В Colorado Crafted все намного проще, чем в Национальной портретной галерее. Его список вопросов короче, чтобы не перегружать пользователей слишком большим количеством информации. Бренд тоже немного пошутил: «Эй, а где весь шоколад?» один вопрос задает. Это законный вопрос, но он написан в разговорной и игривой манере.

Руди

У Руди есть уникальный продукт: уродливые свитера на заказ. Таким образом, у Roody есть пространство для творчества с фирменным голосом, который вы можете увидеть на всем его сайте. Он также включает это на свою страницу часто задаваемых вопросов и хранит вопросы, очень конкретно связанные с его продуктом и аудиторией. Вы можете сказать, что он тщательно продумывал, какие вопросы задавать здесь — поскольку это уникальный продукт, у него есть не совсем обычные вопросы и ответы.

Комплексный уход за черепом

Comprehensive Cranium Care также использует забавный голос бренда для продажи своих средств по уходу за волосами для мужчин, которые, по иронии судьбы, созданы для мужчин без волос. Юмор жив и здоров на странице часто задаваемых вопросов, но он также адекватно решает проблемы и обещания продукта.

Швуд

Бренд солнцезащитных очков и аксессуаров Shwood имеет действительно красивую страницу часто задаваемых вопросов. Потрясающие фирменные визуальные эффекты и хорошо продуманная графика для каждой категории повышают ее эстетику. Ответы включают ссылки, которые ведут пользователей туда, куда им нужно, что создает положительный и простой пользовательский опыт.

Фабрика 43

Коротко и мило — лучший способ описать страницу часто задаваемых вопросов Factory 43. На краткой странице собраны самые важные и распространенные вопросы. С таким небольшим пространством важно быть верным своему бренду, что Factory 43 делает исключительно хорошо. Например, вместо того, чтобы перечислять «Каковы ваши правила доставки?» он выбирает более разговорный вариант «Когда мой заказ будет отправлен?» которые могут помочь ему установить связь с клиентами и укрепить идентичность бренда.

нажимать

Пресса имеет эстетически приятный бренд, и страница часто задаваемых вопросов ничем не отличается. Чистый дизайн, простая цветовая палитра и легко читаемый, но фирменный шрифт завершают внешний вид. Ответы на вопросы краткие, но ясные и полные, часто со ссылками на удобный пользовательский интерфейс.

Тэддл-Крик

Taddle Creek — литературный журнал, базирующийся в Торонто, Онтарио, Канада. Страница часто задаваемых вопросов ясна и по делу, а также соответствует бренду с точки зрения тона и стиля. Он хорошо организован в формате вопросов и ответов, чтобы читатели могли быстро просмотреть и получить важную информацию. Бренд также ссылается на разные страницы, которые люди могут изучить, если им нужна дополнительная информация по теме.

Шаблон страницы часто задаваемых вопросов

Как и в случае с шаблоном страницы «О нас», универсального шаблона часто задаваемых вопросов не существует. Но есть общие вопросы для каждой отрасли. Вот некоторые из наиболее важных для электронной коммерции:

• Какова политика возврата ?
• Какие есть варианты доставки?
• Какие международные налоги, пошлины и т. д. я должен платить?
• Когда я получу свой заказ?
• Что мне делать, если я так и не получил свой заказ?
• Что делать, если я получил бракованный заказ?
• Как внести изменения в уже размещенный заказ?
• Где вы находитесь?
• Как производится продукт? Откуда берутся материалы?
• Как мне убедиться, что я заказал правильный размер?
• Как мне связаться с вашей компанией, если здесь нет ответа на мой вопрос?

После того, как вы освоите основы, углубитесь в свой конкретный бизнес. Именно здесь вступают в игру идеи из электронной почты и запросов в службу поддержки клиентов.

Безопасность и охрана

Вы захотите заверить клиентов, что их информация хранится в тайне и в безопасности. Также важно ответить на любые распространенные вопросы о безопасности использования самого продукта. Bootea, например, решает проблемы с продуктами для детоксикации, когда речь идет о беременности.

Управление аккаунтом

Предлагайте помощь как новым, так и существующим клиентам. Помогите им понять, как настроить учетную запись и получить к ней доступ позже. Также решите основные задачи управления учетной записью, такие как сброс пароля и обновление платежных реквизитов.

Особенности продукта и обещания бренда

В чем отличие вашего бренда или продукта и какие вопросы по этому поводу возникают у клиентов? Вы хотите использовать часто задаваемые вопросы, чтобы повторить свое сообщение. Например, многие косметические бренды используют свои страницы часто задаваемых вопросов, чтобы рассказать о продуктах, изготовленных без жестокого обращения, и о вопросах, которые возникают у клиентов в связи с этим.

Использование продукта

Вы хотите использовать часто задаваемые вопросы, чтобы не только убедить потенциальных клиентов, но и помочь клиентам, которые сделали покупку. Отвечайте на вопросы, касающиеся начала работы с продуктом, решения любых проблем, которые могут возникнуть у клиентов при первом использовании.

Создание собственной страницы часто задаваемых вопросов

Если вы хотите получить максимальную отдачу от своей страницы часто задаваемых вопросов, вам нужно сделать ее доступной для обнаружения там, где это наиболее важно на пути клиента: когда потенциальные клиенты рассматривают возможность покупки и когда существующие клиенты собираются связаться с вами.

Вы можете увидеть большинство страниц часто задаваемых вопросов, спрятанных в нижней части нижнего колонтитула веб-сайта, но их лучше включить на ваш сайт как часть страницы «Поддержка» или «Свяжитесь с нами» или вашего меню навигации, чтобы их можно было найти. Также важно обновлять страницу часто задаваемых вопросов с течением времени, когда возникают новые проблемы клиентов или появляются новые возможности для ссылки на другие страницы в ваших вопросах и продолжения взаимодействия с клиентом.

Страница часто задаваемых вопросов часто является запоздалой мыслью для многих веб-сайтов. Но при стратегическом использовании он может принести большую пользу по-разному: от снижения нагрузки на службу поддержки клиентов до облегчения беспокойства при покупке. Итак, вы максимально используете свои возможности?

Иллюстрация Вуди Харрингтона.