Как повысить лояльность клиентов электронной коммерции

Опубликовано: 2013-01-31

В вечной борьбе с медведем, которым является Amazon.com, небольшие интернет-магазины добиваются успеха благодаря а) уникальному продукту и б) запоминающемуся опыту работы с клиентами.

Если вы уже настроили свой интернет-магазин, вы, вероятно, отметили № 1. Теперь, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в интернет- магазине?

Легко вообразить изменения для обычной работы: я думаю, что у многих из нас была эта фантазия о том, чтобы управлять супермодным кофейным уголком (или чем-то еще), который заботится о клиентах, как никто другой.

Хотя личный элемент может отсутствовать, есть способы улучшить обслуживание клиентов и, в конечном счете, весь ваш клиентский опыт, добавив что-то дополнительное к нужным каналам.

Перестаньте думать о бренде, начните думать о личности

Бренд похож на репутацию — он основан на том, что думают о вас другие люди, а не на том, что вы думаете о вас.

Вы влияете на свой бренд, заботясь о клиентах и создавая превосходный продукт, но вы не контролируете свой бренд. Вы контролируете свою личность.

Это становится важным, когда вы понимаете, что лояльность к бренду строится на личности, а не на поверхностных показателях, таких как вовлеченность. Взгляните на это исследование Harvard Business Review, которое развенчивает несколько классических мифов:

Мифы:

Клиенты хотят иметь отношения с брендами. Правда: 77 процентов не знают.
Увеличение числа взаимодействий всегда является ответом. Правда: Ваши клиенты могут страдать от информационной перегрузки.
Лояльность возникает благодаря регулярному взаимодействию с брендом. Правда: Лояльность к бренду строится на общих ценностях.

Все это должно начинаться с вашего идеального клиента. Man Crates, компания, которая продает ящики с вещами, которые нравятся парням (сюрприз!), демонстрирует забавное использование индивидуальности.

Если вы перейдете в их раздел «Помощь», в котором должны быть инструкции о том, как открыть ящик, вместо этого вас встретит это:

Более того, они воплощают свою мужественную индивидуальность в реальный продукт, предоставляя вам возможность отправить свой «мужской ящик» в качестве подарка, завернутого в клейкую ленту. Это делает его невероятно трудным для открытия, что было бы абсурдно почти для любого подарка, кроме того, что сделан для парней, который предназначен для отправки другим парням!

Наоборот, это дружеский удар, идеально вписывающийся в «бренд» Man Crates. Хотя их репутация по-прежнему будет строиться на том, смогут ли они поставлять качественный продукт, их личность имеет большое значение для завоевания потенциальных клиентов.

Список для бесплатного чтения: как брендировать свой бизнес

Хороший бренд может помочь вашим продуктам выделиться из толпы. Пройдите ускоренный курс по брендингу малого бизнеса с помощью нашего бесплатного тщательно отобранного списка высокоэффективных статей.

Используйте тон обслуживания клиентов

Существует концепция, называемая тоном обслуживания клиентов, который делает акцент на небрежном, представительном тексте на страницах, которые увидят только ваши клиенты. Например, ваша страница успешного оформления заказа и электронные письма о транзакциях.

Это простые возможности применить тон обслуживания клиентов. Кто-то только что потратил с вами деньги, поэтому эта страница предназначена только для клиентов — вы также можете добавить ей немного индивидуальности. Все, что вам нужно, это убедиться, что клиенты знают, что только что произошло или что произойдет после этого, не стесняйтесь добавлять немного юмора в непринужденном стиле письма.

Вот отличная, привлекательная страница оформления заказа:

Я получаю необходимую мне информацию, но также получаю искреннюю благодарность от основателя. Это может быть автоматизировано, но приятно видеть настоящее "Спасибо!" вместо робота ВАШ ЗАКАЗ №4328 ВЫПОЛНЕН.

Где вы можете применить этот дружелюбный стиль письма к покупкам в вашем магазине?

Анализируйте и улучшайте свои электронные письма

Автоматические или транзакционные электронные письма являются одними из самых важных текстов, которые вы когда-либо писали, возможно, не менее важными, чем тексты на вашем веб-сайте.

Причина в том, что эти электронные письма масштабируются, чтобы увидеть много глаз. Все, что вы в них напишете, увидит любой, кто начнет процесс (т. е. новую продажу), поэтому потенциально их могут увидеть тысячи и тысячи клиентов.

Посмотрите, как Nuts.com пишет свои последующие электронные письма после того, как вы совершите покупку:

Блестящие, не так ли? Вы просто хотите дать команде пять, они чувствуют себя такими оптимистичными и дружелюбными.

Подобная настройка ваших «поведенческих» электронных писем может оказать огромное влияние на удержание, отток и общую репутацию вашей компании.

Вот как Planscope, компания-разработчик программного обеспечения для управления проектами, использует поведенческие электронные письма в своих интересах, как объяснил их основатель Бреннан Данн:

Еще одно поведенческое электронное письмо, которое вы могли бы добавить к этому миксу: обратитесь в первый раз, когда кто-то «надерет задницу» вашим продуктом. В случае с Planscope, когда вы закрываете свою первую оценку или передаете определенную сумму счета, автоматически отправляется поздравительное электронное письмо (от меня). Моя цель здесь состоит в том, чтобы… аккуратно напомнить им, что Planscope сыграл свою роль в том, чтобы заработать им больше денег, и эти электронные письма были *безумно* эффективными.

Если это кажется стратегией только для SaaS, то это только потому, что вы не мыслите творчески! :)

Вместо этого представьте себе последующее электронное письмо для сценария электронной коммерции — вы планируете автоматическую отправку электронного письма через 30 дней после того, как клиент совершит покупку одного из ваших продуктов. Это было бы особенно эффективно, если бы продукт был «набором для начинающих».

Отличный пример дополнительного электронного письма от компании, занимающейся электронной коммерцией. Я помню, как получил такое же электронное письмо от компании, производящей бритвенные принадлежности, у которой я купил. Я забыл сохранить письмо, но оно звучало примерно так: «Эй, мы уже полностью вас покорили? Я просто хотел проверить, не совершили ли вы ошибку, вернувшись к Gillette, и посмотреть, как вы наслаждаетесь продуктом!»

Я рассмеялся, но самое главное, это напомнило мне о необходимости выкупить немного их крема для бритья. Если вы заинтересованы в долгосрочной лояльности клиентов, правильное составление электронных писем будет иметь большое значение, потому что именно так вы будете общаться с клиентами в большинстве случаев.

Окажите лучшую поддержку, отступив назад

Отличная поддержка клиентов всегда должна быть доступна, даже если это не так.

Удивительно, но экономичный подход к «поддержке своими руками», кажется, не слишком беспокоит клиентов, если интерактивная справка является точной и полезной. На самом деле, согласно исследованию Forrester 2010 года:

72% клиентов предпочитают самообслуживание для решения своих проблем с поддержкой, а не ответ на звонок или отправку электронного письма.

Для интернет-магазинов это означает наличие базы знаний или коллекции статей в стиле «Часто задаваемые вопросы», посвященных общим проблемам, которые могут возникнуть у людей. Это помогает уменьшить количество получаемых вами билетов и увеличивает количество довольных клиентов, поскольку теперь у них есть возможность самостоятельно решать небольшие проблемы.

Представьте себе, что вы управляете магазином мужской одежды, торгующим изделиями из кожи, и можете избежать десятков вопросов «Как ухаживать за кожей?» вопросы, которые, вероятно, возникают каждую неделю.

Какое бы программное обеспечение вы ни использовали, затем вы должны быстро прочитать о создании справочного контента, с которым люди действительно захотят «взаимодействовать».

И последнее, но не менее важное (поскольку во многих статьях об этом не упоминается), я настоятельно рекомендую вам следить за содержимым вашей базы знаний либо с помощью встроенной аналитики, например, с сервисом Wistia, либо с помощью встроенной аналитики.

Вы быстро обнаружите, от каких статей и видео люди мгновенно отказываются, что нарисует очень четкую картину того, что с вашей стороны что-то не так.

Большой контент, который обучает и мотивирует

Многие компании избегают контент-маркетинга, потому что ведение блога — это куча работы.

Вот почему предприятиям электронной коммерции, у которых нет штатного специалиста по контент-маркетингу, я рекомендую вместо этого стать большим.

Одна часть визуального контента, которая решает основную проблему и мотивирует покупателя делать покупки у вас.

По общему признанию, это сложно сделать, если вы продаете что-то вроде лодочных моторов, но если вы находитесь в сфере с высокой социальной ценностью, такой как мужская мода, всеобъемлющий и хорошо наглядный фрагмент «большого» контента может принести вам много пользы. .

Мы — компания B2B, которая продает программное обеспечение службы поддержки, и у нас есть только один писатель, поэтому мы сами придерживаемся этой стратегии.

Вместо того, чтобы каждый божий день публиковать кучу дрянных статей по обслуживанию клиентов, мы ждем и публикуем огромные куски контента, которые сразу привлекают массу людей.

Наш последний пример — «Искусство лояльности клиентов», огромное (бесплатное) руководство, которое показывает предприятиям, как создавать и увеличивать число своих лояльных клиентов. Это показывает, почему важна лояльность клиентов, и мотивирует людей использовать наше программное обеспечение для поддержки.

Другим примером большого контента является Ultimate Guide to Dropshipping от Shopify.

Я давно работаю в сфере контент-маркетинга, поэтому поверьте мне, если я скажу, что если в вашей команде нет постоянного блоггера, гораздо лучше не торопиться и выпустить большой кусок контента, который ваши идеальные покупатели стекаются к вам сразу.

Хотите поделиться своими мыслями?