15 лучших практик CRM для оптимизации вашего маркетинга и продаж

Эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может трансформировать ваши бизнес-процессы и изменить отношения с клиентами.

Это цель, которую преследует большинство отделов маркетинга и продаж — больше потенциальных клиентов, больше продаж и более высокая пожизненная ценность. Но просто установка самого программного обеспечения не изменит ваш бизнес — вам придется настроить CRM на эффективную работу, чтобы воспользоваться преимуществами, которые она предлагает.

В этой статье мы покажем вам лучшие практики CRM на каждом этапе, от правильной настройки до аудита и внедрения данных и многого другого. После этого вы сможете проверить, чему научились, с помощью бесплатной 30-дневной пробной версии ActiveCampaign CRM.

5 лучших практик CRM для внедрения и внедрения CRM

То, как вы настроите свою CRM, может создать или разрушить любую потенциальную ценность, которую она принесет вашей команде и организации в целом.

Большинству людей не нравится изучать новое программное обеспечение на работе, так как это часто может усложнить , а не облегчить их работу. Если вы не спланируете и не настроите свою CRM-систему правильно, вам будет трудно увидеть какие-либо реальные преимущества в краткосрочной перспективе.

Поэтому убедитесь, что вы следуете этим передовым методам работы с CRM, если вы хотите, чтобы CRM стала движущей силой добра — лучшего взаимодействия с вашими клиентами, увеличения продаж и т. д. — в вашей компании.

1. Получите поддержку от отделов продаж, маркетинга и поддержки, чтобы получить полное представление о вашем пользователе.

Одной из основных целей внедрения CRM является улучшение взаимодействия между отделами, особенно между отделами продаж, маркетинга и поддержки. Часто эти команды работают с разными инструментами и редко сотрудничают напрямую или обмениваются данными.

Если все сделано правильно, CRM позволяет отслеживать все взаимодействия с клиентами, начиная с их времени в качестве лида до точки продажи и заканчивая любыми запросами в службу поддержки клиентов.

Это разрушает разрозненность отделов между отделами продаж, маркетинга, поддержки и любыми другими командами, которые могут использовать программное обеспечение CRM.

Чтобы сделать это правильно, включите ключевых членов из каждой команды в команду, контролирующую процесс внедрения. Заинтересованные стороны из каждой команды могут предложить уникальную информацию о том, какие препятствия могут помешать членам их команды эффективно использовать CRM.

2. Выберите CRM-систему, которая расширит возможности ваших торговых представителей.

Ищите систему, которая может расти и масштабироваться вместе с вами, но, что более важно, систему с функциями, необходимыми для расширения возможностей ваших торговых представителей.

Основные характеристики CRM для продаж:

• Простое создание воронки продаж
• Управление циклом продаж от начала до конца
• Автоматизация рабочего процесса
• Интеграции
• Подробное управление контактами
• Ведущий скоринг
• Просмотр статуса лида в режиме реального времени
• Функции совместной работы

В 2021 году 54% торговых представителей говорят, что цифровые инструменты продаж помогают им укреплять отношения и заключать больше сделок.

Правильная CRM позволит вам создавать автоматизированные персонализированные маркетинговые сообщения на основе взаимодействия ваших потенциальных клиентов с вашим бизнесом.

Например, если вы используете официальные документы или отраслевые исследования для привлечения потенциальных клиентов, вы, вероятно, получите другую информацию, помимо имен и потенциальных клиентов, включая отрасль компании, размер и многое другое.

Вы можете использовать эти данные для оценки размера сделки, сегментации аудитории и корректировки маркетингового сообщения по мере того, как ваш продавец разговаривает с ним и знакомится с ним.

И это только верхушка айсберга того, что вы можете сделать с CRM для продаж с надежными функциями автоматизации.

CRM должен ощущаться как ДЖАРВИС для Железного Человека, а не надоедливый автоматизированный помощник, который продолжает путать ваши инструкции.

3. Интегрируйте другие источники данных для создания комплексных отчетов.

Если вы хотите, чтобы ваши отчеты CRM отображали полное представление о вашем клиенте, вам необходимо предоставить CRM доступ к другим источникам данных.

Интегрируйте все другие инструменты, которые вы используете для увеличения продаж или взаимодействия с клиентами — рекламные платформы, платформы электронной коммерции, службы поддержки и т. д.

Чем больше нативных интеграций уже предлагает CRM, тем проще будет этот процесс. Например, ActiveCampaign предлагает более 850 различных интеграций, в том числе с ведущими инструментами электронной коммерции, рекламными платформами и многим другим.

4. Обучите свою команду перед развертыванием

Одна из самых распространенных жалоб на CRM заключается в том, что персонал не использует программное обеспечение эффективно. В большинстве случаев это сводится к плохо спланированному процессу усыновления.

84 % сотрудников считают, что стремление улучшить технологические навыки сотрудников улучшает компанию в целом. Они хотят учиться, пока вы даете им правильные инструменты.

Создайте план внедрения, включающий каждую команду и члена команды, которые будут использовать инструмент CRM.

• Создайте подробное обучение, адаптированное для каждой роли — поддержка, продажи, маркетинг — для CRM.
• Выявление и решение любых проблем и проблем.
• Установите правила и стандарты.
• Полностью отказаться от старых инструментов (например, электронных таблиц), чтобы избежать разрозненности данных и путаницы.

Убедитесь, что каждый, кто будет использовать CRM, получит необходимое обучение и поддержку. Это единственный способ гарантировать усыновление.

5. Тесно сотрудничайте со службой поддержки CRM или командой адаптации

Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно проходить этот процесс в одиночку — у лучших CRM есть звездные группы поддержки, которые помогают компаниям правильно начать работу.

Свяжитесь со службой поддержки поставщика CRM напрямую, если вы не знаете, как подойти к внедрению или развертыванию CRM. У них есть опыт, который поможет вам создать лучшее решение CRM для вашей команды — не позволяйте ему пропадать даром.

5 лучших практик CRM для постоянной оптимизации

Настройка CRM с интеграциями — хороший первый шаг, но он не обязательно даст вам долгосрочные результаты. Вам необходимо внедрить процессы, которые постоянно оптимизируют использование CRM в вашей компании.

1. Настройте рабочий процесс и автоматизацию маркетинга с самого начала

Хотите, чтобы ваша служба поддержки клиентов и отдел продаж работали быстрее? Автоматизация повторяющихся задач, таких как общение после звонка, — отличная стратегия.

74% работников считают, что по крайней мере некоторые из их задач можно автоматизировать, а компании видят такие преимущества, как меньше человеческих ошибок, более быстрое выполнение задач и многое другое.

Быстрый оборот является одним из ключей к высокому уровню удовлетворенности клиентов, поэтому скорость имеет ключевое значение. Используйте рабочие процессы и интеграции, чтобы сделать следующее:

• Следите за потенциальными клиентами после того, как они предпримут определенные действия (например, просмотр видео с примерами из практики).
• Сегментируйте и оценивайте потенциальных клиентов.
• Поддерживайте потенциальных клиентов персонализированными сообщениями.

2. Создайте свой цикл продаж с помощью настраиваемых правил, конвейеров и владельцев

CRM позволяет вам построить свой цикл продаж более подробно, чем любой разрозненный подход, такой как электронные таблицы.

Вы можете использовать настраиваемые правила для распределения лидов и потенциальных клиентов по категориям, потенциальному размеру сделки и т. д.

Позволяя каждому торговому представителю сосредоточиться на своей области знаний, он может наладить более тесные отношения с вашими потенциальными клиентами и вырасти как специалист по продажам.

Чтобы процесс продаж оставался гибким, вы также должны определить владельцев для источников данных, конкретных каналов продаж и т. д.

3. Обновляйте и дорабатывайте портреты ваших клиентов с помощью реальных данных

Многие компании используют образ целевой аудитории, чтобы влиять на свой маркетинговый голос, брендинг и взаимодействие с клиентами. Дело в том, что этот персонаж часто основан на интуиции и воображении вашей маркетинговой команды.

Тщательно интегрированная CRM предоставит вам все данные, которые вам нужны, чтобы начать создавать значимую персону на основе вашего реального клиента.

Вы можете увидеть весь путь клиента, включая:

• Демографическая информация о ваших лучших клиентах
• Где они впервые взаимодействовали с вашим брендом
• Любой ключевой контент, с которым они взаимодействовали
• Какие платформы они используют для связи с вами после покупки

Эти новые данные могут помочь вашей маркетинговой команде принимать решения на основе данных и даже определять новые сегменты клиентов.

4. Регулярно проверяйте свои рабочие процессы

После внедрения хотя бы наполовину прилично CRM позволит вашей команде работать более эффективно. Это позволяет легко успокоиться.

На тот момент большинство компаний следовали бы мантре «не чини то, что не сломано». Но то, что он работает лучше, чем то, что вы делали раньше, не означает, что вы нашли идеальный рабочий процесс для своей компании.

• Регулярно проверяйте свои конвейеры, рабочие процессы, источники данных и многое другое, чтобы убедиться, что они точно отражают реальный путь клиента.
• Ищите узкие места и места, где автоматизация может повысить эффективность.
• Внесите коррективы там, где это необходимо.

Например, вместо того, чтобы команды вручную оценивали ценность потенциальных клиентов, вы можете настроить собственные правила, основанные на взаимодействии пользователей с вашим веб-сайтом и маркетинговыми материалами.

5. Не забывайте о послепродажных мероприятиях для повышения лояльности

Многие компании инвестируют в CRM для продаж и создают всевозможные процессы и рабочие процессы для оценки потенциальных клиентов, сопоставления их с правильным «доводчиком» и т. д.

Но как только они заключают сделку, это, по сути, конец отношений. И это может привести к трениям с вашими клиентами.

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Все начинается с продажи — ею не заканчивается. Вы можете автоматизировать отслеживание после продажи и адаптацию с помощью CRM, чтобы обеспечить более высокое качество послепродажного обслуживания.

• Настройте последующие электронные письма с соответствующими руководствами пользователя и четкими инструкциями о том, как связаться со службой поддержки.
• Если вы используете менеджеров по работе с клиентами или агентов по работе с клиентами, отправьте автоматическое вводное электронное письмо.
• Для SaaS или приложений: настройте рабочий процесс адаптации на основе взаимодействия клиентов с вашим приложением.

5 лучших практик CRM для управления данными

Хорошо структурированная CRM дает компаниям доступ к непостижимому количеству данных о клиентах. Но если вы не знаете, что с этим делать, это не повлияет на вашу прибыль.

Следуя этим передовым методам CRM, вы можете максимизировать отдачу от ваших инвестиций в CRM, максимально используя свои данные.

1. Установите и отслеживайте четкие показатели эффективности для разных каналов

Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают интерпретировать и осмысливать новые данные. Это конкретные показатели, такие как рост продаж, прибыльность или общее количество потенциальных клиентов, которые вы можете использовать для оценки эффективности ваших усилий в области маркетинга и продаж.

Чтобы получить от них максимальную отдачу, отслеживайте и используйте ключевые показатели эффективности, чтобы направлять свои решения для конкретных маркетинговых каналов. Используйте интеграции — например, с рекламными платформами в социальных сетях, такими как Facebook Ads, — чтобы отслеживать происхождение каждого потенциального клиента.

С подробными данными из CRM вы сможете получить представление о пути каждого потенциального клиента — сколько конверсий, их средняя пожизненная ценность и многое другое.

Используйте эти холодные, достоверные данные, чтобы расставить приоритеты для каналов, которые работают лучше всего, и устранить неполадки с неэффективными.

2. Активно используйте данные для создания персонализированного клиентского опыта.

Простой сбор личной информации и данных об использовании вам не поможет. Вам нужно фактически внедрить эти данные, чтобы улучшить качество обслуживания ваших клиентов.

60% потребителей, вероятно, станут постоянными клиентами после персонализированного опыта.

Вот несколько идей:

• Предлагайте индивидуальные рекомендации по продуктам и идеи подарков на основе их истории покупок.
• Предлагайте рекомендуемые учебные пособия и руководства, основанные на их фактическом использовании вашего продукта.

С помощью CRM с мощным пакетом автоматизации вы даже можете персонализировать контент на своем веб-сайте.

Данные CRM — это мощный инструмент, который вы можете использовать для адаптации маркетинговых сообщений к аудитории.

3. Стандартизируйте теги данных и имена

Ваши данные CRM являются активом для вашего бизнеса, только если они высокого качества. Поскольку большая часть данных поступает из ручного ввода данных, вам необходимо установить строгие стандарты для именования и тегов.

Избегайте повторяющихся тегов для одной категории, таких как «Лид продаж» и «Лид — продажи», что приведет к проблемам с отчетами и автоматизацией продаж. Вместо этого создайте стандарт для соглашений об именах, который может использовать весь ваш бизнес.

Чтобы убедиться, что все следуют вашим рекомендациям, создайте эти стандарты перед внедрением новой CRM.

4. Используйте проверку данных, чтобы снизить риск человеческих ошибок

Теги и имена — не единственные области, где ручной ввод данных может вызвать проблемы. Опечатки и другие ошибки могут привести к неправильной информации о клиентах в вашей базе данных.

Используйте проверку данных, чтобы убедиться, что сотрудники (и сами клиенты) вводят телефонные номера или кредитные карты с правильным количеством цифр, адреса электронной почты с @ и т. д.

5. Регулярно проверяйте свои данные, чтобы поддерживать высокое качество

Качество данных — основа любой хорошей CRM-стратегии. Поэтому регулярно проверяйте свою базу данных CRM, чтобы выявлять и очищать некачественные и дублирующиеся данные.

• Удалите неверную контактную информацию.
• Удалите неактивные, неточные или дублирующие записи контактов.
• Отметьте неотвечающие лиды.

Данные хорошего качества необходимы, если вы хотите использовать CRM, независимо от того, управляете ли вы малым бизнесом или работаете на предприятие.

Улучшите управление CRM с помощью этих передовых практик

Платформа CRM может повысить производительность ваших отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов и помочь им лучше сотрудничать.

Используйте лучшие практики CRM, такие как стандартизация и регулярные аудиты, чтобы поддерживать высокое качество ваших данных, и заставьте их работать с персонализацией и автоматизированными рабочими процессами.

Если вы хотите попробовать гибкую CRM для продаж с мощными функциями автоматизации и персонализации, ActiveCampaign предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию.