24 способа извлечь выгоду из маркетинга после покупки: часть 1

Этап после покупки, вероятно, является наиболее важной частью покупательского опыта. Это когда все становится реальным — клиент узнает, выполняет ли бизнес свои обещания, и соответствуют ли продукты и услуги ожиданиям. Это момент истины.

Кроме того, то, что происходит после того, как клиент нажимает кнопку «Купить», определяет все его будущие отношения с компанией — доверие, лояльность, повторные покупки, положительные отзывы, защита клиентов или разочарование, сожаление, негативные отзывы и переход к конкурентам. .

Однако навигация на этапе после покупки может быть сложной как для клиентов, так и для брендов.

В этой статье мы даем практические советы о том, как извлечь выгоду из маркетинга после покупки, чтобы повысить удержание и удовлетворенность клиентов.

Читайте и берите на заметку!

Почему вы должны заботиться об этапе после покупки?

Хотя мы все знаем, что удержание более рентабельно, чем привлечение, маркетингом после покупки довольно часто пренебрегают. Как только сделка заключена, многие компании заканчивают работу и сосредотачивают свое внимание на привлечении следующего клиента и совершении следующей продажи. Чего они не учитывают, так это того, как клиент отреагирует и почувствует себя после совершения покупки.

Как правило, есть два типа покупок: запланированные, когда человек заранее изучил товар и сделал осознанный выбор, и импульсивные покупки, когда покупатель захвачен моментом и действует на этой эмоции.

Хотя эти два типа являются продуктами разного поведения, они оба могут привести к так называемому «диссонансу после покупки», особенно когда речь идет о покупках в Интернете.

Диссонанс после покупки определяется угрызениями совести, неуверенностью, беспокойством и сожалением покупателя и заставляет покупателя задаться вопросом, сделал ли он правильный выбор.

При офлайн-взаимодействии, поскольку клиент сразу получает продукт/услугу, вскоре после этого у него может возникнуть когнитивный диссонанс, который чаще всего является результатом его неудовлетворенности продуктом.

Однако в Интернете в большинстве случаев человеку приходится ждать, чтобы получить свой заказ. В период между покупкой и получением товара чаще всего начинается диссонанс после покупки. Независимо от того, хорошо ли покупатель изучил товар или решил побаловать себя на ровном месте, пока ждет курьера. чтобы позвонить в колокольчик, они испытывают коктейль эмоций.

Чтобы сделать их положительными, как бренд, вы должны быть рядом с клиентом, чтобы внушить ему доверие и заверить его в том, что он принял правильное решение. В противном случае, вместо того, чтобы быть взволнованными и довольными своим решением, ваши клиенты могут сомневаться в себе, а также испытывать беспокойство и разочарование.

Как извлечь выгоду из этапа после покупки

Использование возможностей пост-покупок требует целостного подхода, самоотверженности и внимания к деталям.

Чтобы помочь вам, мы выделили шесть наиболее важных краеугольных камней и разбили их на 24 способа извлечь выгоду из маркетинга после покупки:

Сбор отзывов для проведения оценки после покупки

Проведение оценки после покупки означает наблюдение, сбор данных и анализ того, что люди чувствуют после совершения покупки.

1. Распространяйте опросы

Лучший способ понять, что люди чувствуют во время процесса после покупки, — это спросить их, а самый простой способ сделать это — распространить опросы. Они могут быть сосредоточены на опыте покупки, обслуживании клиентов, продукте и всем остальном, что вы хотите знать.

Однако важно не раздражать их. Ваша цель — предоставить беспроблемную возможность, чтобы они могли высказать свое мнение и отправить свои отзывы и предложения.

Не все будут заполнять ваши опросы, но обычно вам следует обратить внимание на тех, кто это делает.

2. Отслеживайте показатели NPS

Еще один быстрый и простой способ получить обратную связь — использовать карточки NPS. Они просты в использовании и занимают всего несколько секунд времени вашего клиента.

Хотя показатель NPS не дает информации о том, почему люди так себя чувствуют, он может показать вам общую оценку ваших продуктов и услуг. Вы можете глубже изучить негативные отзывы, предложив клиенту связаться с вами для получения помощи или заполнить анкету.

3. Спросите об отзывах

Отзывы надежны и ценны как для бизнеса, так и для его клиентов. Они могут сказать вам, довольны ли люди продуктами/услугами, которые затем могут привести к будущим клиентам.

Однако важно знать, когда и как запросить отзыв. Сроки зависят главным образом от типа продукта и деловых отношений.

Для экспериментальных продуктов и услуг (таких как мероприятия, косметические процедуры, посещение ресторана и т. д.) вы должны предложить людям написать отзыв вскоре после этого. С другой стороны, для продуктов с более длительным жизненным циклом (таких как дорогая одежда, программное обеспечение, бытовая техника и т. д.) покупателю нужно время, чтобы сформировать мнение.

В B2C обычно достаточно приглашения по электронной почте для обзора. Однако в сфере B2B, где отношения между клиентом и бизнесом обычно более сложны, вам следует подумать о том, чтобы поднять вопрос во время встречи с обратной связью или другого личного общения.

4. Сопоставьте отзывы с разных каналов

Как только вы соберете отзывы из разных источников и каналов, обязательно не только проанализируйте их, но и сопоставьте. Клиентский опыт сложен, и отсутствие важного взаимодействия или части информации может стоить вам платежеспособного клиента.

Анализируя отзывы клиентов, обязательно ищите закономерности и тенденции. Они покажут вам, что вы делаете правильно, а что нужно улучшить.

Например, если клиенты часто разочаровываются в том, что они получают, возможно, ваша маркетинговая команда завышает цены на продукты и создает нереалистичные ожидания. Скорректировав свое сообщение, вы устраните эту проблему и уменьшите отток клиентов.

Отслеживание поведения после покупки

Поведенческий анализ — это мощный инструмент, который может многое рассказать вам о том, как люди относятся к вашей компании.

5. Отслеживайте межканальное общение

В настоящее время люди взаимодействуют с брендами по нескольким каналам (таким как электронная почта, платформы социальных сетей, чат-боты и т. д.) и ожидают постоянного обслуживания клиентов. Чтобы иметь возможность выступать, вы должны не только быть активными на указанных каналах, но и говорить тем же голосом.

Лучший способ отслеживать все точки взаимодействия с клиентами и связанные с ними данные — использовать платформы данных о клиентах (CDP) и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти инструменты обрабатывают информацию и представляют результаты в простом для понимания формате, чтобы вы могли своевременно выполнять действия на основе данных.

В результате, когда клиент связывается с вами, вы можете предоставить персонализированный опыт после покупки на основе прошлых взаимодействий.

6. Отслеживайте последующие посещения веб-сайта

Если клиент регулярно посещает свой профиль, чтобы следить за ходом выполнения своего заказа, это может быть признаком того, что он беспокоится о своей покупке, доставка занимает слишком много времени или существуют другие проблемы с логистикой.

Настройка предупреждений и анализ такого поведения помогут вам выявить и устранить проблемы до того, как они обострятся. Кроме того, это может дать вам идеи о том, какую информацию предоставлять покупателям при оформлении заказа и какие сообщения отправлять после этого, чтобы держать их в курсе.

7. Проанализируйте вовлеченность кампании Drip после покупки

Еще один способ оценить поведение после покупки — отслеживать, взаимодействуют ли клиенты с вашими рекламными сообщениями, какие электронные письма они открывают и какой тип контента они предпочитают.

Это расскажет вам, что их волнует, чем поделиться и как поощрять участие.

Скорректировав сообщения и сроки вашей капельной кампании соответствующим образом, вы можете уменьшить беспокойство клиентов и провести их через период после покупки.

8. Поощряйте пользовательский контент

Пользовательский контент (UGC) может многое сказать об опыте после покупки. Это включает в себя комментарии, обзоры, сообщения в социальных сетях, участие в форумах и сообществах и так далее. Клиенты используют эти средства, чтобы выразить свое отношение к брендам и продуктам, а их отзывы могут вселить в других уверенность в своих решениях о покупке.

Чтобы максимально использовать пользовательский контент, вы можете поощрять счастливых клиентов делиться видео распаковки, публиковать фотографии своих продуктов, делиться положительным опытом и отмечать бренд и т. д.

Такое поведение не только помогает создать ощущение общности, но и стимулирует положительное сарафанное радио, которое может значительно помочь новым клиентам преодолеть диссонанс после покупки.

9. Предлагайте беспроблемный возврат и возмещение

Самый простой способ уменьшить беспокойство клиента по поводу совершения покупки — обеспечить беспрепятственный возврат и возмещение. Это убеждает людей в том, что если им что-то не понравится в продукте, они вернут свои деньги. Это как подстраховка при покупках.

Если клиент чувствует, что все, о чем вы заботитесь, это совершить продажу и увеличить вашу прибыль, он с меньшей вероятностью будет уверен в своем выборе. Разумная политика возврата и возмещения показывает, что вы цените хороший опыт превыше всего.

10. Будьте доступны для общения

Ничто так не расстраивает покупателя, как невозможность связаться с продавцом на этапе после покупки. Это вызывает чувство сомнения и беспокойства и может привести к тому, что они поверят, что вы мошенник.

Если по какой-то причине вы не можете ответить своевременно, рассмотрите возможность отправки многоканального сообщения, информирующего клиентов о задержках. Вы также можете настроить автоматический ответ с соответствующей информацией часто задаваемых вопросов, которая может помочь им найти ответы на свои вопросы. И, прежде всего, не забудьте связаться со всеми как можно скорее.

Общение имеет жизненно важное значение в процессе после покупки, потому что оно показывает, насколько вы надежны, и это может быть разницей между приобретением лояльных клиентов и их потерей.

11. Разрешайте споры быстро и справедливо

Даже если вы предоставляете высококачественные продукты и лучшее обслуживание клиентов, инциденты неизбежно случаются — это могут быть поставки, поврежденные при доставке, отсутствующие заказы, неисправные продукты, перебои в обслуживании и т. д.

Независимо от того, виноваты вы или нет, вы должны разрешать споры быстро и справедливо. Это означает, что в конце взаимодействия клиент не должен чувствовать себя обманутым и разочарованным, а должен быть готов рекомендовать ваш бренд, несмотря на неприятный опыт.

Однако, чтобы снизить вероятность возникновения таких событий, убедитесь, что вы всегда предоставляете лучший сервис, какой только можете, и работаете только с надежными партнерами, которые ценят качество так же, как и вы.

12. Всегда отвечайте на негативные отзывы

Как и в спорах, негативные отзывы и отзывы неизбежны. Однако важно то, как вы с ними справитесь.

Обязательно всегда отвечайте на негативные отзывы, исследуйте проблемы и старайтесь найти работающие решения, которые максимально удовлетворят клиента. Это показывает, что вы заботитесь о качестве своих продуктов и услуг и готовы обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов, несмотря ни на что.

Это не только поможет вам сохранить этих клиентов, но и уменьшит диссонанс после покупки у новичков, которые просматривают отзывы, чтобы найти подтверждение вашего доверия.

Далее

Во второй части этой статьи мы сосредоточимся на том, какие типы электронных писем следует отправлять вашим клиентам на этапе после покупки, как повысить качество обслуживания после покупки и какие персонализированные кампании принесут наилучшие результаты.