3 способа, которыми технологии могут повысить CX, сохраняя при этом расходы под контролем - даже в трудные времена

Туристическая индустрия перегружена. Поскольку коронавирус продолжает распространяться по всему миру, тысячи клиентов звонят в отели и авиакомпании, чтобы отменить или изменить планы на основе очень изменчивых и непредсказуемых изменений - и в результате будут потеряны миллионы рабочих мест, связанных с путешествиями.

Поскольку отрасль настолько зависит от отзывов и рекомендаций из уст в уста, обслуживание клиентов и опыт являются основой индустрии туризма.

Тем не менее, мы переживаем беспрецедентные времена, и каждый клиент индивидуален. Каждому человеку приходится принимать драматические, иногда эмоциональные решения относительно своих планов на год.

Итак, представители отрасли должны спросить: как эффективно и действенно доставлять больше человеческих впечатлений, особенно во все более серьезные и стрессовые времена?

Как генеральный директор Uniphore я абсолютно уверен, что правильное решение - это внедрение правильной технологии, даже если технология кажется нелогичной при попытке создать человеческий опыт.

Вот три способа, которыми вы можете интегрировать технологии в свою стратегию обслуживания, чтобы гарантировать, что каждый клиент получит наилучшие впечатления во время этой пандемии, и что ваше предприятие будет экономить деньги:

1) Воспользуйтесь имеющимися у вас данными, чтобы лучше понять слепые зоны.

Многие гостиничные предприятия, особенно отели и рестораны, сидят на огромных количествах данных о клиентах. Записи обо всем, начиная от бронирования и заканчивая опросами об удовлетворенности, проведенными годами, могут рассказать вам о потребностях клиентов. Что еще более важно, они могут сказать вам, в чем вы терпите неудачу.

Используя искусственный интеллект и машинное обучение, компании могут анализировать данные и извлекать тенденции, чтобы находить области для улучшения, выявлять слепые пятна и вносить коррективы в наиболее распространенные жалобы клиентов.

Например, представление наиболее распространенных открытий как часто задаваемых вопросов во время бронирования отеля может лучше информировать клиентов, обеспечивая при этом лучшее обслуживание клиентов.

Компании также могут использовать данные клиентов для создания страниц часто задаваемых вопросов на своих веб-сайтах для клиентов, у которых может не быть времени позвонить и разобраться в мельчайших деталях.

Это означает, что вы сможете встретить клиентов там, где они есть, сэкономив им время и энергию. Компании также могут использовать данные для повышения производительности агентов во время потока отмен и изменений, а также для стимулирования карьерного роста. Это и ежу понятно.

2) Используйте технологии, чтобы научиться «читать» мысли клиентов.

Может быть на удивление сложно добраться до корня проблемы обслуживания клиентов, особенно если клиент на самом деле не знает, что это такое, или не может описать ее представителям по телефону.

С помощью решений искусственного интеллекта с поддержкой голоса компании могут лучше понимать нюансы взаимодействия с каждым клиентом, определяя истинное намерение каждого звонка посредством анализа эмоций и заявленных потребностей в сравнении с неявными потребностями в реальном времени.

Таким образом, когда человек говорит и описывает свою проблему, цифровые агенты за кулисами анализируют его слова и тон, чтобы как можно быстрее определить лучшую рекомендацию.

Голосовой искусственный интеллект также может анализировать записанные телефонные звонки и использовать автоматизированных агентов для извлечения из предыдущих данных о клиентах и ​​данных о клиентах в реальном времени. Эти технологически оснащенные помощники, вероятно, смогут помочь компаниям выявить основные вопросы, прежде чем клиент сможет даже сформулировать свои потребности.

В результате ваши агенты станут читателями мыслей, отвечая на вопросы клиентов, прежде чем им останется разобраться с невозвратным рейсом или экскурсией.

3) Используйте технологии для повышения производительности и производительности сотрудников - и сэкономьте деньги

В конце концов, ваши сотрудники - ваши лучшие послы в сфере обслуживания клиентов - даже те, кто не занимается традиционным обслуживанием клиентов или не работает с клиентами.

Например, технология может сократить трудоемкие, избыточные задачи, такие как изменение даты выезда, и высвободить время сотрудников, чтобы помочь с более сложными запросами, такими как персональные рекомендации или действия.

Ваши сотрудники будут чувствовать себя более уполномоченными и смогут общаться с каждым клиентом по-человечески, а клиенты будут видеть агентов как действительно помогающих им решать проблемы.

Мне нравится рисовать такую ​​картину: я представляю колл-центр, где агентам не нужно использовать клавиатуру или мышь. Они действительно могут выслушать клиента, в то время как технологии позаботятся обо всех документах.

Подумайте, насколько лучше было бы обслуживание клиентов, если бы сотрудники действительно слушали - и представьте, насколько более довольными были бы агенты по обслуживанию клиентов. Это беспроигрышный вариант для всех сторон.

Это также приведет к значительной экономии средств. Поскольку автоматизация помогает колл-центрам и операторам быть более эффективными, время обработки вызовов сокращается, что приводит к экономии затрат для предприятия.

Искусственный интеллект и автоматизация также экономят время и в результате позволяют операторам принимать больше вызовов. В пик сезона путешествий колл-центрам не нужно будет нанимать и обучать сезонных агентов для обработки большого количества звонков - повышение эффективности автоматизации позаботится об этом росте.

Внедрение правильного программного обеспечения с поддержкой голоса может быть сложной задачей. Но тем, кто занимает руководящие должности по обслуживанию клиентов, которые, возможно, больше не имеют дела с клиентами на ежедневной основе, следует использовать ИИ для наставничества и обучения представителей.

Используя ИИ, менеджеры могут отслеживать эффективность обслуживания клиентов и предоставлять ключевые показатели, которые помогают агентам улучшаться, в конечном итоге улучшая общее впечатление от каждого отдельного клиента.

Последние мысли

Чем лучше вы сможете понимать своих клиентов, прогнозировать их потребности и эффективно решать их проблемы, тем с большей готовностью ваши клиенты будут писать положительный отзыв после того, как они изменят или отменит свои планы.

В мире, где один вирусный комментарий может создать или испортить репутацию вашего бизнеса, критически важно иметь стратегию взаимодействия с клиентами, основанную на искусственном интеллекте и данных.

Умеш Сачдев, соучредитель и генеральный директор Uniphore, является современным предпринимателем, увлеченным технологиями, оказывающими огромное влияние на общество. Он стал соучредителем Uniphore с Рави Сараоги, чтобы преодолеть разрыв в коммуникации между человеком и машиной с помощью голоса и речи. В 2016 году Умеш был признан журналом Time Magazine во всем мире как один из десяти лидеров нового поколения. Он был удостоен звания «Предприниматель-новатор» по Программе продвижения технопредпринимателей (TePP) Министерства науки и технологий.