Как получить 360-градусное представление о клиентах и ​​масштабировать персонализацию

Что такое обзор клиента на 360 градусов ?

Обзор клиентов на 360 градусов – это сбор всех данных о ваших клиентах в одном месте. Это позволяет организациям отслеживать все взаимодействия с клиентами в одном месте и формировать полную картину о клиенте, объединяя все соответствующие данные, такие как контактная информация, ответы на опросы, истории покупок и многое другое.

Например, на скриншоте ниже показано 360-градусное изображение клиента в Insider:

Хотя большинство брендов уже имеют доступ к этой информации о клиентах, различные точки данных разбросаны по различным системам, таким как маркетинговые платформы электронной почты и SMS, инструменты социального прослушивания, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), программное обеспечение поддержки клиентов и многое другое.

Обзор на 360 градусов дает вам всю информацию о клиентах в одном месте, поэтому вам не придется вручную объединять данные из разных решений и постоянно переключаться между ними. Благодаря платформе данных о клиентах (CDP) всестороннее представление о клиентах позволяет легко находить и использовать важные характеристики, в том числе:

• Основная информация о клиенте , такая как имена, адреса электронной почты, номера телефонов и демографические данные.
• Данные о поведении и взаимодействии , такие как посещения веб-сайтов, покупки продуктов, посещенные товары и взаимодействие с каналами (например, по электронной почте, в социальных сетях, SMS и WhatsApp).
• Данные об отношении , такие как ответы на опросы, чистая оценка промоутеров (NPS), оценка усилий клиентов (CES), ожидания клиентов и предпочтения.

Преимущества обзора клиентов на 360 градусов

Обзор клиентов на 360 градусов служит основой для создания персонализированного многоканального опыта. Он основан на всех взаимодействиях клиентов с вашим брендом, а также на их интересах и предпочтениях. Он также содержит как базовую информацию, так и идеи, на основе которых вы можете действовать посредством персонализации и организации путешествия.

Например, приведенное выше 360-градусное представление клиентов, созданное с помощью платформы данных о клиентах Insider (CDP), показывает доступные каналы клиента, контактную информацию, последний посещенный продукт, последний купленный продукт, общую ценность клиента, наиболее посещаемые категории и другую информацию.

Благодаря легкому доступу к этой информации маркетологи могут организовывать персонализированные межканальные взаимодействия с клиентами в любом масштабе. Ниже мы рассмотрим несколько вариантов использования и покажем, как 360-градусный обзор клиентов отвечает потребностям маркетологов.

Мы будем использовать Actionable CDP от Insider, пакет персонализации и возможности автоматизации, чтобы продемонстрировать, как унифицированные представления клиентов обеспечивают прочную основу для успешного многоканального маркетинга.

1. Понять поведение, характеристики и предпочтения клиентов.

Сбор данных о поведении, демографических данных и транзакциях в формате 360 градусов дает вам единый источник достоверных данных для понимания характеристик, поведения и предпочтений клиентов — основу для создания и привлечения ключевых сегментов клиентов.

Например, вы можете узнать, какие клиенты интересуются не только часами, но также какие бренды и цены им интересны, основываясь на их поведении в Интернете. Затем вы можете разработать кампанию для клиентов, которые любят скидки, и увеличить доход за счет перекрестных продаж, дополнительных продаж и ограниченных по времени предложений.

Основываясь на информации о показателях NPS, вы можете передать данные пользователей на платформы обслуживания клиентов вашей компании для рассмотрения жалоб этих клиентов или включить их в списки запрета кампании, чтобы предотвратить утомление контактов и отток клиентов.

Расширенные 360-градусные обзоры клиентов Insider предлагают более 120 атрибутов, которые помогут вам обеспечить персонализированное обслуживание клиентов в любом масштабе. Они включают:

• Стандартные характеристики : демографические данные, устройства, платформы, поведение и т. д.
• Предопределенные аудитории . Программа Insider автоматически создает предопределенные аудитории, в том числе тех, кто бросил корзину, оставил страницу продукта, людей, которые взаимодействовали с вашим брендом на определенном канале, и многих других.
• Прогнозируемые аудитории на основе искусственного интеллекта . Искусственный интеллект Insider также анализирует данные о ваших клиентах, чтобы автоматически делать прогнозы относительно скидок, вероятности покупки, вероятности оттока и других параметров.

Вы можете комбинировать стандартные, предопределенные и прогнозируемые аудитории на основе искусственного интеллекта, чтобы создать узконаправленные сегменты для своих кампаний . Например, airBaltic использовала возможности сегментации пользователей Insider на основе искусственного интеллекта, чтобы персонализировать свою домашнюю страницу для различных сегментов аудитории. Персонализируя обслуживание на сайте для различных сегментов клиентов, компания увеличила конверсию на своей домашней странице на 5,8%.

2. Получайте более разумные прогнозы с помощью маркетинговых сегментов на базе искусственного интеллекта.

Обзор клиентов на 360 градусов обеспечивает основу данных, которая позволяет использовать возможности прогнозного ИИ, чтобы помочь вам понять, на каком этапе пути к клиенту находится каждый пользователь и как он, скорее всего, будет себя вести.

Например, Insider может предсказать вероятность покупки или ухода клиента, склонность к скидкам и прогнозируемую пожизненную ценность на основе их предыдущего поведения и действий в реальном времени.

Наша платформа может помочь вам создавать кампании по различным каналам (например, электронная почта, SMS, push-уведомления, онлайн-реклама и т. д.), чтобы привлечь и конвертировать этих клиентов экономически эффективным способом.

Многие компании используют прогнозные сегменты Insider на базе искусственного интеллекта, чтобы сосредоточить свои расходы на рекламу, повысить коэффициент конверсии и снизить затраты на привлечение клиентов (CAC). Американская ассоциация поло. использовал эту стратегию, чтобы увеличить коэффициент конверсии на 311% и снизить CAC на 58%. Ориентация только на пользователей с наибольшим покупательским намерением позволила US Polo Assn. тратил свой бюджет только в тех областях, где он мог бы иметь наибольший эффект.

3. Подкрепите свою стратегию персонализации надежными данными

Помогая вам лучше понять свою аудиторию, комплексный обзор клиентов позволяет вам уверенно создавать и запускать стратегии персонализации по всем каналам.

Он предоставляет вам надежный набор данных, включая контактные данные, историю покупок, историю просмотров и другие взаимодействия, поэтому вы можете использовать возможности прогнозного анализа таких платформ, как Insider, и персонализировать каждый этап пути клиента.

Единый профиль клиента гарантирует, что вы работаете с надежными данными, а не упускаете ценную информацию о клиентах или взаимодействиях, которые в противном случае были бы сохранены и изолированы в другой системе.

Insider позволяет адаптировать каждый элемент пути клиента к поведению, интересам и предпочтениям пользователей. Наша платформа создает унифицированные профили для ваших клиентов и позволяет масштабировать персонализацию по более чем 12 каналам с собственной поддержкой .

Вместо простой персонализации по электронной почте и SMS (например, более простые инструменты персонализации) персонализация Insider на месте позволяет персонализировать баннеры, категории и рекомендации по продуктам, которые видят клиенты. Это гарантирует, что вы улучшите конверсию, получите больший доход и максимизируете свои маркетинговые расходы .

Розничная сеть Dover Saddlery воспользовалась 360-градусным обзором клиентов, который предоставляет платформа данных о клиентах Insider (CDP), и предоставила персонализированный опыт на своих настольных и мобильных сайтах, улучшив конверсию на 5%, получив дополнительный доход на 2 миллиона долларов и достигнув рентабельности инвестиций в 29 раз. .

4. Организуйте путь клиента по соответствующим каналам.

Обзор клиентов на 360 градусов поможет вам организовать согласованный путь клиентов по различным каналам.

Например, Architect, инструмент для построения пути клиента Insider, позволяет вам создавать и автоматизировать персонализированные пути на основе данных о ваших клиентах по более чем 12 каналам , включая push-уведомления через Интернет, push-уведомления через приложения, электронную почту, SMS, посещение сайта и многое другое. Его встроенные возможности искусственного интеллекта и функции персонализации помогут вам создавать масштабируемые сетевые возможности. Эти функции включают в себя:

• Оптимизация времени отправки (STO) , которая анализирует данные о взаимодействии и автоматически отправляет каждое сообщение в то время, когда клиент с наибольшей вероятностью вступит в контакт.
• Прогнозы следующего лучшего канала , которые анализируют поведение ваших клиентов в прошлом и автоматически выбирают канал, которым они с наибольшей вероятностью будут заниматься.
• Автоматический выбор победителя A/B-тестирования , который автоматически направляет пользователей к победному пути в ваших A/B-тестах на основе выбранного вами показателя победы (например, процента открытий) и продолжительности расчета (например, 30 дней).

Британский бренд спортивного оборудования Slazenger использовал широкий спектр поддерживаемых каналов Insider и возможности оркестрации поездок на базе искусственного интеллекта для создания контекстных сообщений по нескольким каналам. При этом компания восстановила 40% потенциально потерянной выручки и увеличила приток клиентов на 700% всего за восемь недель.

«Мы не могли поверить, насколько быстро была развернута кампания по отказу от корзин, и результаты были невероятными. Architect помог нам привлечь заинтересованных покупателей и убедить их совершить покупку — простая, но невероятно эффективная тактика увеличения дохода. Мы уже наблюдаем феноменальную окупаемость инвестиций!» – директор по электронной коммерции Slazenger

5. Максимизируйте свои маркетинговые усилия и удерживайте клиентов.

Обзор клиентов на 360 градусов обеспечивает основу для укрепления лояльности клиентов, повышения уровня удержания клиентов и обеспечения долгосрочной удовлетворенности клиентов. Они гарантируют, что вы всегда будете основывать свои усилия на надежных данных о клиентах и ​​максимально эффективно использовать свое время и маркетинговый бюджет.

В результате вашим командам не придется переключаться между несколькими платформами, чтобы получить базовую информацию о клиентах или взаимодействиях. Им также не придется тратить массу инженерных часов на объединение разрозненных систем. Имея все данные о клиентах в одном месте, ваши команды могут сосредоточиться на улучшении удержания клиентов, повышения средней стоимости заказа (AOV), пожизненной ценности клиента (CLV) и рентабельности инвестиций в рекламу (ROAS).

Например, модный бренд NA-KD увеличил пожизненную ценность клиента на 25 % и достиг 72-кратной рентабельности инвестиций за 12 месяцев, используя функции агрегирования данных и персонализации Insider.

Чтобы узнать, как другие бренды использовали возможности Insider для повышения коэффициента конверсии, AOV, CLV и ROAS, ознакомьтесь с нашей библиотекой тематических исследований.

Создание 360-градусного обзора клиента с помощью платформы данных о клиентах (CDP)

На заре цифрового маркетинга 360-градусный обзор клиентов часто был недостижим. Компаниям приходилось находить, очищать, преобразовывать и обогащать существующие данные в десятках программных приложений и, возможно, в тысячах взаимодействий с каждым клиентом. Им также пришлось объединить эти данные в единый источник достоверной информации, что потребовало огромных технических навыков и большого количества инженерных часов.

С появлением платформ данных о клиентах (CDP) компании теперь могут легко объединять данные из всех этих источников, включая CRM, CMS, системы точек продаж, API, инструменты аналитики и многое другое, и разрабатывать комплексное представление о клиентах. . Это помогает маркетологам понять потребности клиентов без необходимости ориентироваться в различных системах и постоянно преодолевать разрозненность данных.

CDP со встроенными инструментами персонализации и автоматизации для различных каналов, таких как Insider, позволяет вам активировать данные ваших клиентов и создавать высоко персонализированные точки взаимодействия с клиентами по всем каналам.

Благодаря Actionable CDP от Insider и комплексному обзору клиентов вы можете:

• Подключите соответствующие онлайн- и офлайн-данные. CDP Insider может подключаться к более чем 100 онлайн- и офлайн-источникам данных, объединяя покупки в оффлайн-магазинах, маркетинговые данные по электронной почте, взаимодействия с веб-сайтами и многое другое в один точный профиль.
• Прогнозируйте и оптимизируйте с легкостью. Механизм намерений Insider на базе искусственного интеллекта может использовать данные о клиентах и ​​прогнозную аналитику, чтобы выделить предпочтительные каналы клиента, рекомендовать оптимальное время связи, указать вероятность покупки клиента и многое другое.
• Создавайте персонализированные путешествия по более чем 12 цифровым каналам . Insider обеспечивает встроенную поддержку веб-рассылок, рассылки приложений, электронной почты, SMS, WhatsApp, локальных рассылок и многого другого, поэтому вы можете организовывать омниканальные маркетинговые кампании без переноса данных о клиентах на другие платформы.
• Создавайте профили для анонимных посетителей . Помимо известных клиентов, Insider автоматически создает профили для анонимных пользователей, которые могут помочь вам персонализировать их взаимодействие в режиме реального времени (например, посредством персонализации на месте). Эта функция помогает брендам снизить затраты на привлечение клиентов и создать еще более подробные профили, как только клиенты начнут делиться своей контактной информацией.

Получите 360-градусное представление о своих клиентах с помощью Insider's CDP

Платформа данных о клиентах Insider поможет вам легко получить всестороннее представление о клиентах. Наша платформа возглавляет отчеты G2 за осень 2023 года и занимает первое место в семи категориях, включая платформы данных о клиентах, с непревзойденной поддержкой и оценкой удовлетворенности пользователей 100/100. Это также лидер по данным опросов Gartner, Forrester и IDC.

Наша платформа идеально подходит для компаний среднего и крупного бизнеса, стремящихся формировать всестороннее представление о клиентах и ​​развивать индивидуальное многоканальное обслуживание клиентов . Служба поддержки Insider поможет вам быстро ввести нужные данные в систему, чтобы вы могли сосредоточиться на сегментировании своей аудитории, получении ценной информации и увеличении дохода.

Когда ваши данные собраны в одном месте, CDP Insider может стать вашим единственным источником достоверной информации. Это может помочь вам соединить то, что отключено, для прогнозирования поведения клиентов, персонализации кампаний вашего бренда и развития вашего бизнеса. Нажмите здесь, чтобы заказать демоверсию у нашей команды и узнать, как комплексный обзор клиентов Insider может помочь вам достичь целей по доходам уже сегодня.