5 шаблонов электронной почты для антикризисного управления

Прошлый год был тяжелым для всех, но владельцы бизнеса столкнулись с кризисом, которого никто не мог предвидеть. Приказы о блокировке закрывают операции, что приводит к потере доходов и увольнениям или увольнениям. Когда предприятиям разрешили вновь открыться, они должны были сделать это с новыми мерами по охране здоровья и безопасности, и многие из них едва справлялись с трудностями. Хотя нет реального способа подготовиться к смертельной пандемии, наличие плана кризисного управления может сделать процесс более плавным.

Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых шаблонах того, как общаться с клиентами в случае стихийного бедствия.

Что такое кризисная коммуникация?

Прежде чем мы углубимся в различные способы общения в кризисной ситуации, давайте поговорим о том, что это такое на самом деле. Хотя никому из нас не нравится думать о кризисе в нашем бизнесе, правда в том, что он может ударить в любой момент. Кризисная коммуникация — это то, как вы будете вести себя с общественностью после кризиса.

Антикризисное управление — это заранее определенная стратегия, которую вы будете реализовывать, если ваш бизнес когда-нибудь столкнется с кризисом. Вам могут понадобиться разные планы для разных типов стратегий, и рекомендуется обновлять эти планы каждые несколько лет. Таким образом, когда случится беда, вы сможете сосредоточиться на решении проблемы.

Примеры кризисных сценариев

Существует несколько различных видов кризисов, с которыми ваш бизнес может столкнуться на протяжении всей своей жизни. В прошлом году многие предприятия столкнулись с финансовыми кризисами, когда им пришлось закрыть магазины или объявить о банкротстве после пандемии COVID-19. Владельцам бизнеса в Техасе пришлось столкнуться с технологическим кризисом, когда они потеряли электроэнергию и не смогли нормально функционировать.

Возможно, вам придется справляться с кадровыми кризисами, включая отпуска, увольнения или другие кадровые изменения, влияющие на то, как вы работаете. Вы, вероятно, столкнулись с естественным кризисом в прошлом году, когда вам пришлось принять новые меры безопасности и здоровья из-за пандемии. А иногда вам, возможно, придется справиться с организационным кризисом, когда вам придется принести извинения за некоторые проступки или правонарушения в вашем бизнесе.

1) Ответ пресс-секретаря

Один из ваших вариантов, когда дело доходит до антикризисного управления и коммуникации, — это поручить пресс-секретарю обрабатывать все ваши публичные сообщения. Использование представителя делает несколько вещей; прежде всего, он централизует все ваше общение, поэтому общественность получает последовательное сообщение. Это также очеловечивает ваш кризис, давая людям фигуру, которую они могут связать с вашими усилиями по управлению кризисом.

Вашим представителем должен быть кто-то, кто имеет право говорить от имени вашей компании и отвечать на вопросы. Это должен быть хорошо говорящий, уравновешенный и уравновешенный человек; вы не хотите, чтобы они слетели с ручки при первом же вызове. Все ваши электронные письма клиентам, акционерам и средствам массовой информации должны исходить от этого человека.

2) Контроль повреждений

Помимо назначения представителя, вы можете разработать план устранения ущерба для каждого из ваших кризисных сценариев. Во время ликвидации последствий вы работаете над решением проблемы и завоевываете доверие общественности. Это может включать в себя все, от дополнительных усилий по обеспечению прозрачности до регулярных обновлений об изменениях, которые вы вносите.

Электронное письмо о возмещении ущерба должно быть направлено на решение ситуации и на действия, предпринимаемые вашей компанией для ее разрешения. Здесь не место извинениям или объяснениям; они могут прийти позже. Вместо этого придерживайтесь подхода «только факты» и покажите общественности, что вы активно работаете над решением проблемы.

3) Эскалация дела

В некоторых случаях кризис может не быть широко распространенной проблемой, затрагивающей всех ваших клиентов. Оно может быть ограничено (или начинаться) с одного клиента, столкнувшегося с проблемой. Если вы столкнулись с кризисом такого типа, лучшим выбором может быть стратегия эскалации дела.

Эскалация обращения направлена ​​на то, чтобы показать клиенту, что вы серьезно относитесь к его проблеме и работаете над ее решением. Вы должны предоставить клиенту четкую информацию о конкретных шагах, которые вы предпринимаете для решения его проблем. И как только вы примете решение, обязательно свяжитесь с клиентом и сообщите ему об этом.

4) Ответ в социальных сетях

Социальные сети сегодня являются одним из самых мощных инструментов коммуникации, доступных специалистам по маркетингу. Почти 70 процентов взрослых американцев имеют страницу в Facebook, а еще 37 процентов используют Instagram. Когда вы имеете дело с антикризисным управлением, общение через социальные сети — отличный способ сразу охватить большой сегмент вашей аудитории.

Ваша реакция в социальных сетях должна быть не только о том, как ваша компания справляется с кризисом, но и о том, как реагировать на клиентов. Если ваши клиенты комментируют ваши сообщения, отмечают вас в чем-то или просто упоминают ваше имя, вы должны быть там, чтобы ответить на эти вопросы. Быстрый ответ иногда может развеять слухи и предположения, которые могут выйти из-под контроля.

5) Отзывы клиентов

Отзывы клиентов должны быть важным этапом вашего плана антикризисного управления. Да, крайне важно, чтобы вы тратили время на рассылку сообщений о том, что происходит с вашей компанией и как вы справляетесь с делами. Но также важно, чтобы вы давали клиентам возможность высказать свои опасения и разочарования.

В ваших электронных письмах с отзывами клиентов должно быть много ресурсов, к которым заинтересованные стороны могли бы обратиться. Убедитесь, что вы указали номера телефонов службы поддержки, адреса электронной почты службы поддержки и другую контактную информацию. Пусть ваши клиенты знают, что вы всегда готовы их выслушать, а затем выполните это обещание.

Создайте план антикризисного управления

Справиться с кризисом никогда не бывает легко, как бы вы ни готовились к нему заранее. Но наличие хорошего плана антикризисного управления может помочь вам предотвратить ухудшение ситуации. Составьте план антикризисного управления для каждого из различных сценариев, с которыми вы можете столкнуться.

Если вы хотите узнать больше о способах улучшить общение с клиентами, ознакомьтесь с остальной частью нашего сайта в разделе Vertical Response Marketing. Мы предоставляем простой электронный маркетинг, чтобы помочь вам общаться с вашими клиентами. Начните бесплатную пробную версию сегодня и откройте для себя все инструменты, необходимые для проведения успешной маркетинговой кампании по электронной почте.