5 услуг социального прослушивания, которые вы можете предложить своим клиентам

В последнее время услуги социального прослушивания стали для нас огромным преимуществом. Все больше наших клиентов (и брендов в целом) осознают ценность и важность обслуживания клиентов через социальные сети. Поэтому мы нашли уникальные способы использования социальных услуг для этих клиентов.

Не то чтобы забота о клиентах — единственный способ обслуживать ваших клиентов с помощью социального прослушивания. На самом деле мы можем предложить нашим клиентам пять различных услуг, которые мы раскроем ниже.

Преимущество услуг социального прослушивания для ваших клиентов

Немного предыстории: в B Squared Media мы уже почти семь лет продаем готовые услуги по управлению социальными сетями и рекламе.

Наши клиенты варьируются от малого до крупного бизнеса. По большей части мы видели, как клиенты среднего и крупного бизнеса проявляют интерес к службам социального прослушивания.

Мы предлагаем эти услуги в рамках нашего партнерства с Sprout Social, используя Sprout Advanced Listening.

Как и во всех наших услугах, мы предоставляем поддержку «сделано для вас», что означает, что наша команда управляет программным обеспечением и службами социального прослушивания, сообщая о ключевых показателях эффективности (KPI) или целях, которые мы определяем с каждым клиентом.

Социальное прослушивание можно использовать множеством способов для ваших клиентов. Нам нравится разбивать наши службы прослушивания на три основные группы (которые мы украли у Sprout Social, которая научила нас этим трем вариантам использования):

1. Отраслевая разведка
2. Пытливый ум
3. Информация о бренде

Я опишу эти три варианта использования, а также приведу примеры и некоторые ключевые показатели эффективности и цели ниже, когда мы рассмотрим каждую из пяти продаваемых нами услуг, для которых у нас есть примеры.

Две службы социального прослушивания для отраслевой аналитики

Давайте начнем с рассмотрения услуг для отраслевой аналитики.

Есть три возможности продавать услуги социального прослушивания для Industry Intelligence.

1. Анализ аудитории и тенденций
2. Исследование продукта и контента
3. Маркетинговые исследования влияния

Давайте более подробно рассмотрим два из этих сервисов ниже.

Исследование продукта и контента

В B Squared наша маркетинговая мантра звучит так: «Думай о разговоре, а не о кампании». Таким образом, когда мы используем социальное прослушивание для измерения разговоров о брендах, которые мы отслеживаем, мы автоматически начинаем собирать данные о том, с каким контентом наша аудитория взаимодействует больше всего.

Например, мы помечаем все наши разговоры с клиентами специальными тегами, которые позволяют нам видеть, когда продукты, услуги или даже хэштеги используются в большей или меньшей степени.

Вы также можете использовать социальное прослушивание, чтобы просматривать контент ваших конкурентов.

Вот отличный пример того, как мы используем социальное прослушивание, чтобы помочь нам с контентом и исследованием продукта.

Этот клиент, бренд элитной бытовой техники, заставил нас использовать социальное прослушивание, чтобы найти случаи, когда клиенты используют «как мне…» или «как…» вводить контент вокруг своих продуктов.

На графиках выше видно, что 83% людей, задававших вопросы такого типа, имели в виду виджет А, а 17% (или один человек) были обеспокоены чистящим средством 2.

Что мы можем сделать, чтобы решить эти болевые точки, так это передать эту информацию клиенту и попросить его создать видеоролики с инструкциями, которые непосредственно решают проблемы, с которыми потребители сталкиваются с их продуктами.

В будущем, когда появятся эти сценарии с практическими рекомендациями, мы можем отправить клиента прямо к видео, которое напрямую говорит о проблеме, с которой он столкнулся. И со временем мы видим, что этот контент появляется в поиске. Мы надеемся, что покупателю даже не придется спрашивать в социальных сетях, как решить для X, как только видео с инструкциями по продукту ранжируется.

Маркетинговые исследования влияния

В настоящее время наши клиенты не могут позволить себе нанять Кардашьян для своих стратегий влияния (и ни у кого из них нет желания).

Тем не менее, они крайне заинтересованы в работе с микроинфлюенсерами в своей отрасли. Мы используем возможности социального прослушивания, чтобы найти их.

Это тоже более чем простой процесс. Мы просто ищем людей, интересующихся определенными темами, которые соответствуют брендам наших клиентов.

Наш KPI здесь — найти подходящих микролидеров мнений и передать их клиенту, чтобы начать разговор и возможные отношения.

Две службы социального прослушивания для конкурентной разведки

Когда мы смотрим на конкурентную среду, есть три возможности, где могут помочь службы социального прослушивания:

1. Сравнение конкурентов
2. Исследование настроений
3. Тактическая дифференциация

Здесь мы сосредоточимся еще на двух примерах.

настроение

Настроение — это отличный способ измерить температуру вашего бренда в целом или глубже погрузиться в конкретные кампании, продукты или темы, связанные с вашим брендом.

Используя один и тот же клиент бытовой техники класса люкс, мы можем видеть из приведенных ниже графиков, что отношение к обслуживанию клиентов вызывает много негативных эмоций. И 10% из них относятся к «отсутствию обратного звонка» из отдела обслуживания клиентов.

Мы снова передаем эту информацию внутренней команде для исправления. В этом конкретном случае новое обучение, система или программное обеспечение по обслуживанию клиентов внедряются в надежде увидеть, как негативное отношение к обслуживанию клиентов снизится или станет нейтральным/положительным.

С положительной стороны, вы можете видеть, что 41% положительных сообщений о «любви к бренду». Это тип контента, который мы ищем для создания пользовательского контента или пользовательского контента.

Тактическая дифференциация

Еще один интересный способ использования социальных сетей для конкурентной разведки — это тактическая дифференциация. На самом деле мы продаем это как «конкурентную войну», что играет роль как №1, так и №3 в группе конкурентной разведки.

Во-первых, вы можете легко использовать прослушивание, чтобы точно определить своих крупнейших конкурентов в социальных сетях и сравнить их сообщения с вашими.

После того, как вы определили своих ближайших конкурентов, вы можете использовать инструменты прослушивания, чтобы понять, насколько эффективны ваши аналогичные кампании. Другими словами, какие типы кампаний и контент-стратегий используют ваши конкуренты и как вы можете выделиться?

Позвольте мне сказать вам, клиенты любят «конкурентную войну». Добавьте некоторые платные исследования с помощью такого инструмента, как SEMrush, и нет предела возможностям исследований и отчетов.

Один из примеров социального прослушивания для анализа бренда

Наконец, аналитика бренда — еще одно место, где можно подумать о продаже услуг по прослушиванию социальных сетей.

И опять же, есть три возможности, которые можно использовать при составлении меню услуг прослушивания:

1. Здоровье бренда
2. Опыт работы с клиентами
3. Анализ кампании

Здоровье бренда

Для клиентов, которые просто хотят окунуться в обширный бассейн социального прослушивания, можем ли мы предложить вам — или вы можете предложить им — аудит?

Конечно, вы можете назвать это «обзором здоровья бренда» или чем-то еще, но нам просто нравится проводить «социальный аудит». Используйте свою интуицию и играйте с тоном и голосом клиента и с тем, что лучше всего резонирует с ним.

Запустив «базовый» аудит социального прослушивания для бренда вашего клиента, вы можете определить такие вещи, как:

• Часто задаваемые вопросы клиентов
• Обратная связь или темы для разговора
• Жалобы
• Демография аудитории
• Общее отношение к бренду

Поделитесь этими идеями с клиентом в своей пользовательской колоде аудита, и та-да, у вас есть дополнительный инструмент для предварительной подготовки контракта, который должен подогреть желание ваших клиентов пройтись по другим кроличьим дырам, которые мы исследовали в этом посте. .

Социальное прослушивание как услуга

В конце концов, есть множество способов использовать три группы прослушивания для создания различных услуг прослушивания для ваших клиентов… и еще больше способов их продвижения.

Может быть, вы хотите предложить все в одном комплексном сервисе «сделано для вас». Или, может быть, вы, как и мы, хотите предложить разные уровни обслуживания для разных клиентов.

Независимо от того, как вы нарезаете возможности социального прослушивания, у вас есть множество вариантов для развития ваших отношений с клиентами и получения дохода при этом.

B Squared Media является одним из основателей партнерской программы Sprout Social Agency.