5 вещей, которым вы можете научиться у своей службы поддержки клиентов, чтобы сделать свой продукт лучше

Хотите сделать что-то действительно революционное для своего бизнеса? У меня есть только одно: обеспечить исключительное обслуживание клиентов. В ShortStack.com мы много говорим о том, как улучшить качество обслуживания клиентов для наших пользователей - это стоит на повестке дня на каждом собрании сотрудников - потому что я знаю, что это влияет на прибыль компании. На самом деле, обслуживание клиентов является таким приоритетом для ShortStack.com, что каждый в компании еженедельно отвечает на запросы в службу поддержки. Включая меня.

Почему мы так много вкладываем в поддержку клиентов? Мотивация эгоистична. Мы хотим, чтобы наши клиенты восхищались нами своим друзьям и коллегам. Но мы также хотим, чтобы наши существующие клиенты были настолько довольны нашим продуктом и нашими услугами, что у них не было причин переходить к конкуренту, даже если конкурирующий продукт дешевле или проще в использовании.

Вы знакомы с «экономикой переключения»? Даже если это не так, я уверен, что вы внесли свой вклад в это. В тот раз, когда вы сменили провайдера сотового телефона или интернет-услуг или, возможно, выбрали другую компанию по аренде автомобилей после многих лет лояльности к одному бренду? Это переключение. И это очень дорого обходится бизнесу. Главная из причин, по которым люди переходят с одного бренда на другой? Как вы уже догадались: обслуживание клиентов.

Одно исследование Accenture, проведенное в 2013 году, показало, что 51% потребителей в США сменили поставщика услуг в различных отраслях (включая банковское дело, интернет-провайдеров, поставщиков услуг беспроводной связи и путешествия) из-за плохого качества обслуживания клиентов. Согласно тому же исследованию Accenture, переходная экономика дает компаниям, предлагающим превосходное качество обслуживания клиентов, 1,3 триллиона долларов .

Итак, вот где концепция проходит полный круг. Что один из способов вы можете захватить некоторые из этого бизнеса и, что более важно, избежать необходимости клиенты перейти от вас? Инвестируя в обслуживание клиентов.

Вот пять вещей, которые вы можете узнать у своей группы поддержки клиентов , которые сделают ваш бизнес сильнее, сделают ваших клиентов более лояльными и увеличат доходы вашей компании.

Как вы оцениваете свою отрасль

В ShortStack.com мы очень гордимся нашим средним временем ответа на запросы службы поддержки - 1,0 час. Согласно Zendesk, программной платформе поддержки клиентов, которую мы используем, компаниям, работающим в социальных сетях, требуется в среднем 24,1 часа, чтобы ответить на обращения в службу поддержки. Это означает, что мы лучше, чем 98,7% других пользователей Zendesk. Более того, наш процент «разрешения в одно касание» (процент заявок, разрешенных после одного взаимодействия с одним членом нашей группы поддержки клиентов) составляет 36 процентов. Это на 14,9 процента ниже, чем в среднем по отрасли (и на 30,1 процента лучше, чем у других клиентов Zendesk).

Однако мы не останавливаемся на достигнутом. Джули Вена, директор службы поддержки клиентов ShortStack.com, говорит, что ее цель - сократить среднее время ответа службы поддержки до менее одного часа, в идеале менее 10 минут: «Мы корректируем графики работы наших агентов, чтобы они были онлайн в часы пиковой нагрузки. время подачи », - говорит она.

Новые возможности использования вашего продукта

Развитие отношений с клиентами является неотъемлемой частью постоянного успеха любой компании. Возможно, мы живем в эпоху, когда автоматизация вытеснила личный подход, что, безусловно, упрощает некоторые вещи, но в контексте обслуживания клиентов автоматизация является рискованной. Если вы не общаетесь со своими клиентами, вы рискуете потерять их, очевидно, но вы также упускаете возможности заставить их полюбить вас и, в идеале, захотите рассказать своему другу, насколько они ценят ваш продукт и услугу.

Когда пользователи ShortStack отправляют заявки на помощь, мы стремимся решить проблему, с которой они связались, но делаем еще один шаг и предлагаем им рекомендации, которые помогут сделать их кампании более успешными. Мы не предполагаем, что каждый пользователь читает наш блог или просмотрел наш обширный список ресурсов. Вместо этого мы могли бы сказать: «Вот как исправить проблему XX, о которой вы спрашивали, и пока мы занимаемся этим, вот несколько советов по CSS, которые сделают вашу кампанию лучше, или вот несколько советов, которые помогут вам продвинуть вашу кампанию. ”

Ниже приведен пример того, как это работает. Взгляните на исходный вопрос пользователя, а затем на то, как отвечает Эшли:

На мой взгляд, важной частью обслуживания клиентов является проактивность и предвидение того, что людям может понадобиться, чтобы они могли успешно использовать наш продукт. В конечном итоге это заставит их еще больше захотеть использовать ShortStack.com. Я сравнил наш подход к обслуживанию клиентов с тем, чтобы быть больше похожим на сомелье, чем на продавца в магазине. Я бы предпочел, чтобы наши агенты рекомендовали сочетания еды и вина, чем просто указывали покупателям на проход к каберне.

Вот еще один пример того, как Эшли ответила на еще один недавний запрос. Обратите внимание, как она тонко предлагает использовать ShortStack таким образом, о котором пользователь, возможно, не знал, чтобы спросить:

Здесь стоит отметить: 40% клиентов считают, что улучшение взаимодействия с обслуживающим персоналом является ключевой мотивацией для увеличения расходов в компании.

Насколько ценна ваша команда

Независимо от того, используете ли вы программную платформу обслуживания клиентов, такую ​​как Zendesk, Help Scout или Freshdesk, или полагаетесь на поддержку по телефону, ваши клиенты должны быть уверены, что представители вашей компании знают, как использовать ваш продукт или услугу.

Это звучит до абсурда очевидно, но я знаю, что я не единственный, кто разговаривал по телефону с представителем службы поддержки клиентов компании, только для того, чтобы узнать, что представитель не знает, как использовать продукт или услугу сверх самого базового уровня. .

Попробуйте думать об обслуживании клиентов как об инвестициях, а не как о расходах . Если вы передадите обслуживание клиентов на аутсорсинг самому дешевому поставщику и полагаетесь на людей, которые не понимают проблем вашего клиента, вы потеряете клиентов, и тогда отсутствие обслуживания клиентов будет очень дорогостоящим.

Затем сделайте шаг вперед и думать о ваших агентов поддержки клиентов , как успех клиентов агентов , которые заслуживают вашей поддержки. Они каждый день вступают в пресловутую битву за вас, и это не всегда легкая работа.

Способы сэкономить на исследованиях и разработках

Мы надеемся, что наши агенты службы поддержки сообщат нам, когда что-то в нашем программном обеспечении нуждается в исправлении или других обновлениях.

У нас есть две разные категории исправлений. Один из них - «ошибки», а второй - «запросы функций». Наша команда по работе с клиентами держит команду разработчиков в курсе и того, и другого. Специалисты службы поддержки - это те, кто замечает, когда пользователи сообщают о проблемах, с которыми они сталкиваются с определенными функциями ShortStack.com. И они должны сообщить команде разработчиков, когда проблема требует хирургического вмешательства вместо пластыря.

За последние пять лет мы добавили на ShortStack.com более 328 функций, большинство из которых - новые функции, запрошенные через службу поддержки клиентов.

Я узнал, что, слушая наших клиентов, мы, по сути, проводим исследования и разработки, не вкладывая тысячи долларов в фокус-группы и длительные дорогостоящие опросы.

Что ваши клиенты говорят о вас публично

Ваша команда в социальных сетях - это мост между маркетингом и обслуживанием клиентов, и очень важно, чтобы команды общались. Даже если вы думаете, что делаете фантастическую работу, используя социальные сети для обслуживания клиентов, ваши клиенты могут не согласиться: согласно одному исследованию, только 36 процентов потребителей, которые запрашивают обслуживание клиентов в Facebook, Twitter и т. Д., Говорят, что их проблемы решается оперативно и эффективно. Согласно тому же исследованию, колоссальные десять процентов компаний, которые получают вопросы об обслуживании клиентов через социальные сети, вообще не удосуживаются отвечать.

Кто знает, сколько людей, которых игнорируют в социальных сетях, решают переключиться на другой бизнес?

Беглый взгляд на эту диаграмму со статистикой исследования American Express 2014 года показывает, что клиенты используют социальные сети для общения с компаниями - и о них. Это также показывает, что взаимодействие в социальных сетях может завоевать лояльность клиентов или нет ...

В заключение: отличная поддержка клиентов… бесценна

Я надеюсь, что к этому моменту вы лучше понимаете, сколько стоит обслуживание клиентов для бизнеса. Фактически, постоянные клиенты стоят в десять раз дороже, чем их первая покупка. А привлекать новых клиентов в шесть или семь раз дороже, чем удерживать существующих.

Помните, что довольные клиенты рассказывают трем друзьям, а рассерженные клиенты говорят 3000 (по словам обозревателя и автора Advertising Age Пита Блэкшоу ).

Я мог бы продолжать и продолжать, но позвольте мне закончить одной из моих любимых деловых цитат. Это от Херба Келлехера, соучредителя Southwest Airlines: «Не беспокойтесь о прибыли. Подумайте об обслуживании клиентов. Прибыль - это побочный продукт обслуживания клиентов ».
Цена - не главная причина оттока клиентов, а «качество обслуживания». У клиента в четыре раза больше шансов уйти из вашего бизнеса и подписать контракт с конкурентом, если у него проблемы с обслуживанием (а не с ценой или продуктом). * Эта статистика поможет вам понять, почему инвестировать в обслуживание клиентов

1. 81% клиентов, которые ушли из бизнеса к конкуренту, говорят, что исходная компания могла что-то сделать, чтобы предотвратить уход.
2. 72% людей, которые ушли из бизнеса к конкуренту, говорят, что если бы компания, с которой они вели бизнес, решила их проблему с первого контакта, они бы остались клиентом. *
3. 48% людей, которые ушли из бизнеса к конкуренту, говорят, что если бы компания, с которой они вели бизнес, признала и вознаградила их за их лояльность, они бы остались клиентами.
4. 48% людей, которые ушли из бизнеса к конкуренту, говорят, что если бы компания, с которой они вели бизнес, заранее связалась с ними, чтобы сообщить им о способах улучшения их опыта работы с компанией или продуктом, они бы остались клиентами .
5. 28% людей, которые ушли из бизнеса к конкуренту, говорят, что если бы компания, с которой они вели бизнес, предлагала лучшее обслуживание и поддержку через мобильные устройства, они бы остались клиентами.
6. 74% клиентов считают, что необходимость обращаться в компанию несколько раз по одной и той же причине является большим разочарованием.
7. 66% клиентов считают, что общение с недружелюбными или невежливыми сотрудниками является серьезным разочарованием при обслуживании клиентов.
8. 47% клиентов считают, что ожидание ответа после запроса в службу поддержки - серьезное разочарование службы поддержки. **
9. 80% компаний считают, что они обеспечивают «превосходное» обслуживание клиентов, но только 8% их клиентов согласны с этим.