5 советов по увеличению удержания клиентов с помощью электронного маркетинга

Привлечь новых клиентов сложнее, чем когда-либо, поэтому сейчас идеальное время, чтобы сосредоточиться на удержании тех, которые у вас уже есть. Маркетологи по электронной почте, давайте сделаем удержание клиентов вашим приоритетом номер один.

Даже в менее трудные времена привлечение нового клиента может стоить в 16 раз дороже, чем удержание текущего. Удержание состоит из множества движущихся частей, каналов и показателей, но в целом оно сводится к одной главной цели: увеличению вовлеченности и углублению связи ваших клиентов с вашим брендом.

Электронная почта - ваш самый мощный маркетинговый канал и один из лучших способов укрепить ваши связи с клиентами - и теперь, когда привлечение клиентов замедляется, эти отношения более ценны, чем когда-либо. Итак, давайте рассмотрим пять основных способов, которыми вы можете полагаться на электронную почту, чтобы удерживать клиентов.

1. Проверяйте свои автоматические электронные письма
2. Постройте сегментацию на основе активности клиентов
3. Когда вы не можете использовать электронную почту, чтобы завоевать их бизнес, используйте ее, чтобы завоевать их сердца
4. Оставьте на хорошей ноте
5. Подумайте, как вернуть потерявших клиентов, когда придет время

1. Проверяйте свои автоматические электронные письма.

Просмотрите копию и тон своего автоматического обмена сообщениями, чтобы убедиться, что он соответствует тону текущего времени и обращается к вашим существующим клиентам. Это также хорошее время, чтобы оценить ваш текущий путь к покупке и каждую исходящую кампанию глазами существующего клиента, чтобы увидеть, можете ли вы предоставить дополнительную поддержку или продуманные решения по электронной почте.

Вот несколько примеров электронных писем, ориентированных на клиентов, которые могут вывести ваше воспитание на новый уровень.

Письма с благодарностью и благодарностью

С мыслью о чрезмерном загромождении почтовых ящиков своевременное и оформленное благодарственное письмо может иметь большое значение, особенно после покупки. Вы также можете использовать эту возможность, чтобы указать дополнительные ресурсы, выделить контакты службы поддержки или предложить скидку на следующую покупку.

Вот отличный пример из Classic Specs: отличное сообщение с благодарностью, полезные советы по их покупке и несколько полезных часто задаваемых вопросов. 10/10 читал бы еще раз!

Дайджесты или отчеты об использовании

Уведомление клиентов о точной ценности, которую они получают от вашего продукта, с помощью регулярных электронных писем с обновлениями - отличный способ повысить вовлеченность. (Бонусные баллы, если вы можете привязать показатели использования к определенной рентабельности инвестиций.)

Это забавный пример от Swiftype; они предоставляют красивое и интересное изложение вашей активности набора текста с обновлениями ваших еженедельных изменений:

Целевые кампании, основанные на прошлом взаимодействии с вашим брендом

Хорошо знаете своих клиентов? Показать их! Используйте предыдущие покупки, чтобы предложить похожие товары или создать индивидуальное предложение, которое им подходит.

Этот пример от Zillow - хороший способ легко вернуть клиентов со списком ранее просмотренных домов:

Вот хороший пример от Crate and Barrel, в котором есть благодарность и некоторые рекомендации для будущих покупок:

Письма о неплатежах и напоминаниях

Последнее, что вам нужно прямо сейчас, - это потерять клиента, который в противном случае был бы готов заплатить из-за просроченной кредитной карты или аналогичных проблем. Если у вас уже есть электронные письма с адресом неудавшейся оплаты, самое время проверить их, чтобы убедиться, что ваш тон дружелюбен и полезен, и вы предлагаете различные способы выполнения платежей.

Отправка простой серии электронных писем с напоминаниями о сборе платежа может сэкономить вашим отделам поддержки или финансирования много времени, предотвратить потерю доступа или обслуживания ваших клиентов и помочь вам сократить отток. Подумайте о добавлении специальной скидки или предложения с сохранением в конце вашей серии - даже если это временное - чтобы сделать сделку более привлекательной для клиентов, которых вы можете потерять в противном случае.

Этот пример от Benchmark демонстрирует идеальный баланс поддержки и сострадания, сообщая вам, что платеж по вашей кредитной карте не прошел:

2. Постройте сегментацию на основе активности клиентов.

Мы все сейчас завалены электронными письмами. Дважды проверьте сегментацию своего списка или отрегулируйте рычаги, чтобы убедиться, что вы не подавляете людей, которые сейчас не так увлечены вами. Не волнуйтесь, на другом конце этого пути есть возможность вернуть их в ваш мир, но пока сделайте ошибку в сторону осторожности. Согласно исследованию Mailchimp , сегментация списков оказывает невероятное влияние на общую вовлеченность в электронный маркетинг и сохраняет ваши списки здоровыми, богатыми и мудрыми. Есть так много способов сегментировать вашу аудиторию, но сегментирование по вовлеченности клиентов может быть полезным способом разрезать вашу аудиторию с учетом целей удержания. Вот несколько отправных точек для самых разных организаций.

Промоутеры, очень активные пользователи, активные покупатели

Ваши самые большие поклонники должны получить красную ковровую дорожку с персонализированными электронными письмами, основанными на их действиях или покупках - точно так же, как чай Дэвида в этой замечательной кампании:

Пассивные, полуактивные пользователи, случайные покупатели

Тем людям, которые не очень связаны с вашим брендом, возможно, потребуется больше узнать о вас, и это также даст вам возможность узнать больше о них. Что могло бы превратить ваших пассивных людей в лоялистов? Это электронное письмо от Prezi отлично справляется с представлением нового шаблона и позволяет читателю легко погрузиться в продукт, а это может вернуть неактивных пользователей в Prezi.

Недоброжелатели, неактивные пользователи, нечастые покупатели

Людям, у которых не было возможности познакомиться с вами поближе или которые могут быть немного скептически настроенными, нужно особое внимание. Использование образования для возвращения людей на ваш сайт - эффективная стратегия для всех типов бизнеса. Напомните подписчикам о ценности вашего продукта и о том, как легко начать работу - как это делает Google в этом электронном письме для рекламы Google:

Возможно, пришло время уменьшить общение с этой группой; сейчас у всех много общения, а вашим менее заинтересованным клиентам может потребоваться перерыв - и это нормально.

3. Если вы не можете использовать электронную почту для развития их бизнеса, используйте ее, чтобы завоевать их сердца.

Как маркетологу бренда важно помнить, что, хотя ваши подписчики и клиенты могут не покупать прямо сейчас, все слушают и учатся. Если в настоящее время вам сложно получать доход, подумайте о том, как вы можете использовать электронную почту для пополнения счета в банке доверия к бренду. Построить эмоциональную связь с вашими абонентами , который держит существующие клиент от ухода и делает перспектива хочет , чтобы поддержать вас , когда бюджеты снова доступны.

Предоставляйте полезные ресурсы, выходящие за рамки вашего продукта

Какой контент вы можете предоставить, чтобы помочь вашим клиентам пережить эти трудные времена? Это электронное письмо от Asana предлагает полезные, актуальные и своевременные ресурсы, которые нужны их клиентам прямо сейчас:

Покажите, как ваш бренд берет на себя ответственность

Что делает ваш бренд для поддержки вашей команды и сообщества в эти трудные времена? Клиенты с меньшей вероятностью уйдут от вас, если они поддержат вашу миссию, поэтому используйте возможности электронной почты, чтобы показать, как ваш бренд имеет значение. Это письмо от Everlane - прекрасный пример:

4. Оставьте хорошую заметку.

Независимо от того, работаете ли вы в SaaS, в сфере гостеприимства, в путешествиях или в розничной торговле, многие компании прямо сейчас теряют клиентов. И хотя уход клиента может повредить сейчас больше, чем когда-либо, очень важно, чтобы вы справлялись с этим этапом жизненного цикла своих клиентов с изяществом и сочувствием.

Оптимизируйте электронные письма с подтверждением отмены

Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты уходили с неприятным привкусом во рту, поэтому убедитесь, что ваши электронные письма с подтверждением отмены являются дружелюбными, продуманными и дают возможность вашим клиентам связаться с вами.

Дайте вашим клиентам возможность сообщить вам, почему они уходят

Хорошее понимание причин отмены - первый шаг к успешным обратным кампаниям. Ваши клиенты уходят из-за сокращения бюджета, вызванного COVID-19, или они уходят, потому что ваш продукт не соответствует их потребностям? Знание этого сильно повлияет на будущие кампании реактивации.

5. Подумайте, как вернуть потерявших клиентов, когда придет время.

Вот хорошая новость , хотя: Некоторые из этой маслобойки вернутся.

Каков ваш план по тому, чтобы снова превратить оттекших клиентов в активных? Когда придет время, наличие стратегии по возвращению клиентов вдумчивым, сострадательным образом даст вам шанс снова быстро расширить свой бизнес, обеспечивая хорошую подушку безопасности, когда цели удержания или активации все еще могут быть менее желательными.

Лучшие кампании возврата или реактивации основаны на хорошей сегментации. Вы можете использовать общие списки, подробно описанные ранее в этом посте, в качестве отправной точки; или, если у вас есть причины отмены, которые люди выбирают при выходе, вы можете сегментировать свои сообщения по этим причинам.

Вот несколько хороших примеров обратных писем на основе сегментов.

Мы скучаем по тебе

Иногда просто мягкое напоминание с невероятно простым способом зарегистрироваться или сделать повторную покупку - отличный способ вернуть клиентов, когда они будут готовы.

Поощрения и скидки

Это отлично подходит для людей, которые много покупали. Если вы являетесь SaaS-компанией, рассмотрите возможность поощрения или скидки для кого-то, кто выбрал стоимость в качестве причины для отмены.

Обновления продуктов

Если вы сделали большое обновление или рассмотрели отзывы клиентов, почему бы не сообщить им об этом? Возможно, это подтолкнет потерявшего клиента вернуться.

Удерживать клиентов сложно, но двигаться вперед с сочувствием и напоминать клиентам, что вы здесь для них в трудные времена, - это первый шаг к созданию доброй воли. Создание надежной программы электронной почты для поддержки клиентов должно начинаться с принятия трудных решений, чтобы ставить клиентов на первое место, а затем вы можете подкрепить это первоклассным маркетингом.