5 способов успокоить разгневанных клиентов в социальных сетях [гостевой пост]

Восемьдесят девять процентов клиентов прекратят вести дела с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Как это произошло? Все просто: заказчики уходят из компаний, руководство которых не уделяет времени пониманию их потребностей.
Владелец бизнеса меньше всего хочет, чтобы его бизнес потерял клиента из-за того, что он не смог справиться со своей гневной жалобой , поэтому в этом посте вы узнаете 5 основных способов, с помощью которых ваш бизнес может успокоить разгневанных клиентов в социальных сетях. .

1) Слушайте, прежде чем отвечать

Основная причина, по которой ваши клиенты злятся в социальных сетях, заключается в том, что они чувствуют, что их мнение не слышно.

Прежде чем отвечать рассерженному клиенту в социальных сетях, убедитесь, что вы нашли время, чтобы полностью выслушать его ситуацию. Последнее, что хотят видеть ваши клиенты, - это копировать и вставлять ответ - на самом деле, это может только усугубить ситуацию, особенно если ответ даже не относится к уникальному запросу или ситуации вашего поклонника.

Поскольку каждый день в ваших социальных сетях появляется так много комментариев, важно понимать, что, хотя некоторые запросы могут быть похожими, ситуация каждого клиента не похожа.

В таких ситуациях совершенно нормально использовать стандартный ответ, если вы адаптируете ответ к индивиду и их уникальной ситуации.

Это поможет успокоить рассерженного клиента, поскольку ответ был персонализирован непосредственно для него, что показывает, что вы поняли его уникальный запрос и теперь прилагаете усилия, чтобы помочь им решить его.

2) Разберитесь в ситуации

Когда клиенты обращаются к вашим социальным каналам с жалобой, это потому, что они ищут кого-то, кто разобрался бы в их ситуации и помог найти решение.

Ничто так не расстраивает ваших поклонников, как получение поддержки по запросу, который не помогает решить их проблему.

Вот почему вы хотите проявлять сочувствие, когда имеете дело с рассерженными клиентами. Это означает, что нужно посмотреть на ситуацию с точки зрения клиента и найти время, чтобы понять его уникальную проблему и то, что вызывает у них разочарование.

Чтобы успокоить рассерженного клиента, вы должны продемонстрировать прозрачность и точно описать, как вы будете исправлять ситуацию, а также шаги, необходимые для поиска решения. Это помогает им успокоиться и укрепить доверие, поскольку теперь они полностью понимают процесс, связанный с оказанием помощи в предоставлении своего решения.

3) Не заставляйте их слишком долго ждать ответа

Если есть что-то, что еще больше рассердит расстроенного покупателя в социальных сетях, так это то, что он заставит его ждать. Хотя вы, возможно, изучаете проблему для клиента, отсутствие ответа на самом деле причиняет вам больше вреда, чем пользы.

Чтобы этого избежать, постарайтесь ответить большинству ваших клиентов в течение 2 часов. Это не означает, что вам нужно придумывать решение за это время, но дайте им знать, что вы его изучаете.

Это показывает им, что вы осознали проблему и активно работаете над ее решением.

Никогда не удаляйте комментарии клиентов в социальных сетях - их отзывы помогут вашему бизнесу расти.

Не все ваши клиенты будут выходить через ваши социальные сети. Вот почему вы хотите убедиться, что вы также отслеживаете упоминания вашей компании, чтобы отслеживать, о чем идет речь. Это также позволяет вам вмешаться и помочь клиенту до того, как ситуация обострится.

4) Последующие действия

Никогда не предполагайте, что вы решили проблему клиента в социальных сетях с первого раза. Всегда ждите ответа.

Если вы помогли клиенту решить проблему в социальных сетях, это не обязательно означает, что проблема решена. Возможно, вы дали им инструкции о том, как они могут решить свою проблему или разобраться со своей жалобой, но, чтобы убедиться, что ваши клиенты по-настоящему довольны, вы должны убедиться, что вы последуете. Это означает, что вы должны связаться с клиентом через социальные сети через несколько дней после того, как проблема была поднята, чтобы узнать, как у него дела.

Это позволяет клиенту понять, что вы цените его отзывы, и помогает укрепить доверие. Отслеживание также означает отслеживание предыдущего общения с клиентом.

Меньше всего вам хочется еще больше расстроить клиента, повторяя уже поднятый им вопрос. Независимо от того, отслеживаете ли вы жалобы через программное обеспечение или по электронной почте, убедитесь, что вы просматриваете данные клиента, прежде чем создавать ответ.

Это также помогает сэкономить время, поскольку вы можете решить проблему напрямую, а не задавать клиенту те же вопросы, на которые он, возможно, уже ответил.

5) Возьмите на себя ответственность

Заказчик не всегда может быть прав, но вы никогда не должны обвинять его.

Когда рассерженные клиенты связываются с вашей компанией в социальных сетях, они ищут кого-то, кто сможет взять на себя ответственность за проблему и помочь им решить ее.

Хотя это может показаться очевидным, многие компании по-прежнему передают запросы клиентов в несколько отделов и через разные контактные точки. Это только еще больше расстроит вашего клиента.

Лучший способ - сразу же взять на себя ответственность за проблему. Это означает, что вы сообщите клиенту, что вы лично изучаете его проблему, и поможете ему найти решение.

В случаях, когда клиент обвиняет компанию, это также означает извинение и сочувствие к ситуации клиента. Это позволяет клиенту узнать, что вы осознали проблему, и позволяет вам двигаться дальше, по сравнению с перекладыванием вины на другой отдел или, что еще хуже, обратно на клиента.

Резюме

При общении с рассерженными клиентами в социальных сетях важно понимать, что их взгляды на вас не являются личными. Ваши клиенты просто разочарованы ситуацией - а не вы как личность.

Теперь не всегда можно угодить каждому покупателю, но вы можете сделать все возможное, чтобы посочувствовать его ситуации. Вы также должны быть уверены, что ваша поддержка постоянна во всех социальных сетях, а не только в одном.

Наконец, помните, что постоянные клиенты создают долгосрочные результаты, поэтому сосредоточение внимания на превращении отрицательного опыта ваших клиентов в положительный является ключом к долгосрочному росту и успеху.

Рави Шукле - хранитель счастья клиентов, который любит помогать предприятиям создавать счастливых клиентов на всю жизнь с помощью обслуживания клиентов.