6 преимуществ анализа настроений и изучения мнений в маркетинге

Маркетинг был бы намного проще, если бы мы могли читать мысли людей. Только представьте, что вы точно знаете, чего хочет и в чем нуждается клиент! Вы сможете создавать идеальные продукты, говорить правильные слова и, практически, плавать в рыночном спросе.

Хотя это всего лишь мечта и совершенно невозможно, анализ настроений легко может стать следующей лучшей вещью.

Это позволяет вам узнать, как ваши клиенты относятся к вашему бренду и продуктам, оценить их отношение к вашим кампаниям и, в целом, отслеживать, куда дует ветер.

Эти типы информации о клиентах бесценны при разработке вашей маркетинговой стратегии и могут дать вам значительное конкурентное преимущество. В конце концов, бренд, который лучше понимает клиента, всегда имеет больше шансов завоевать его расположение.

В этой статье мы выделяем шесть наиболее заметных преимуществ анализа настроений в маркетинге и способы их использования в вашем бизнесе.

Однако, прежде чем мы углубимся в детали, давайте сначала установим основы:

Что такое анализ настроений?

Анализ настроений, также известный как анализ мнений, представляет собой метод машинного обучения (ML) и обработки естественного языка (NLP), который используется для анализа текста и понимания стоящих за ним настроений и эмоций.

В зависимости от того, насколько продвинут алгоритм искусственного интеллекта (ИИ), разные типы инструментов подходят к процессу по-разному:

• Основанный на правилах. Система опирается на набор правил, предоставленных людьми, и определяет настроения на их основе. Например, может быть список поляризованных слов, которые алгоритм должен распознавать как «хорошие», «плохие» или «нейтральные». В зависимости от их наличия и насыщенности в тексте он может присвоить ему положительное, отрицательное или нейтральное чувство.
• Автоматический. Алгоритм использует машинное обучение, чтобы улучшить понимание того, как слова используются и как они связаны с другими словами и сочетаются с ними. Его обучают соотносить фразу с чувствами, которые люди видят за ней, и она учится делать это в одиночку. Чем больше у него данных, тем лучше он извлекает истинное значение текста.
• Гибридный. Этот подход сочетает в себе методы из двух других.

Анализ настроений — очень сложная задача для ИИ. И кто виноват в компьютерах? Людям может быть не менее сложно понять, что имеет в виду другой человек, особенно в письменном тексте и вне контекста.

Когда дело доходит до тона голоса, сарказма, каламбуров и игры слов, определить настроение может быть очень сложно.

Однако с развитием машинного обучения современные инструменты становятся все более совершенными и теперь могут предоставлять достоверную информацию. Кроме того, всего за несколько минут они могут обработать объемы данных, которые человек не может обработать за месяцы. В результате они делают обработку текста быстрее, проще и эффективнее.

Преимущества анализа настроений в маркетинге

Анализ настроений в маркетинге используется, чтобы отслеживать и понимать, как аудитория относится к брендам, отслеживать, что говорят люди, с какими темами они связывают продукты и так далее.

Как предполагает его другое название — анализ мнений, это способ изучить слово на улице и понять его смысл.

Однако то, что делает анализ настроений бесценным в маркетинге, — это масштаб, в котором он работает. Вы можете обработать все данные, которые у вас есть из разных каналов, и получить более широкое представление о том, как аудитория относится к вам.

Или вы можете сегментировать анализ по каналам и посмотреть, как себя чувствуют разные аудитории. Сопоставив результаты с уникальными факторами, применимыми к каждой линии оптимизации (такими как контекст, демография, контент и т. д.), вы сможете понять, что влияет на вашу позицию в глазах клиента.

Более того, при регулярном внедрении вы сможете в режиме реального времени видеть, как со временем меняются мнения вашей аудитории, и сразу понимать, почему.

Видишь, куда мы идем?

Если вы все еще не уверены, давайте взглянем на основные преимущества анализа настроений в маркетинге:

1. Более тесная связь с клиентом

Одним из наиболее важных преимуществ интеллектуального анализа мнений является то, что он дает предприятиям дополнительную информацию о поведении клиентов.

Вы можете понять, что чувствует ваша аудитория в любой момент, и поместить результаты в контекст — что сделало их счастливыми, взволнованными, злыми, разочарованными или равнодушными? Вы сделали что-то не так? Или, что еще лучше, может быть, вы отлично поработали над своей последней кампанией, и люди не могут нарадоваться!

Молва может распространяться в Интернете со скоростью лесного пожара, и с помощью правильных инструментов вы можете оставаться в курсе, не просматривая каждый комментарий, твит и упоминание одно за другим.

После того, как вы проанализировали результаты, вы можете подумать, как действовать в соответствии с ними.

Помимо прямого влияния, которое это понимание может оказать на ваши кампании и маркетинговые сообщения, вы можете использовать его для укрепления своей связи с клиентами. Вы можете сопереживать им, утешать их, праздновать вместе с ними, помогать им чувствовать себя лучше и, конечно же, общаться на совершенно новом уровне.

2. Улучшенный продукт

Прислушиваясь к тому, что люди говорят о ваших продуктах и ​​услугах, вы можете узнать, что делает их недовольными, и внедрить улучшения, которые изменят это отношение.

Анализ настроений особенно полезен, когда вы запускаете новый продукт и все еще не получаете достаточно отзывов от аудитории.

Вы можете собирать и анализировать данные из разных цифровых каналов и узнавать, что аудитория думает о вашем продукте, его брендинге и маркетинговом сообщении. Основываясь на результатах, вы можете провести дополнительное исследование рынка, чтобы увидеть, в чем заключаются проблемы и как их устранить.

Интеллектуальный анализ мнений также можно использовать на этапе исследований и разработок при разработке продукта, поскольку он может упростить анализ данных, полученных в результате исследования клиентов.

Одна из самых сложных частей проведения этого типа исследования заключается в том, что вам приходится иметь дело почти исключительно с количественными данными. Это ограничивает масштаб исследований, поскольку чем больше у вас данных, тем сложнее их анализировать.

Однако, используя инструмент анализа настроений, вы можете значительно повысить производительность процесса. Это означает, что вы можете позволить себе включить большую выборку и прийти к статистически обоснованным выводам.

3. Лучшее обслуживание клиентов

Обеспечение неизменно первоклассного обслуживания клиентов — сложная задача, которая становится еще более сложной по мере роста вашего бизнеса, потому что может быть сложно поддерживать одинаковое качество в любом масштабе и удовлетворять потребности каждого клиента.

Как маркетологи, мы часто используем потрясающие инструменты, такие как портреты покупателей, карты пути клиентов и сегментация, чтобы собирать профили наших средних клиентов и лучше их понимать.

Однако факт остается фактом: каждый клиент – это отдельная личность со своими потребностями, предпочтениями, пожеланиями и желаниями.

В результате может быть трудно обеспечить звездное обслуживание клиентов для каждого из них.

И тем не менее, мы должны стремиться к этому.

Анализируя настроения ваших клиентов, вы можете определить, в каких аспектах обслуживания клиентов вы терпите неудачу или, по крайней мере, недостаточно хороши.

Это позволит вам улучшить впечатление от вашего бренда и показать клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы сделать его счастливым.

Например, более половины людей не считают, что бренды обеспечивают единообразие взаимодействия между каналами и не говорят в один голос. Анализируя удовлетворенность собственной аудитории и принимая меры предосторожности, вы можете быть уверены, что не потеряете их из-за плохого обслуживания клиентов.

4. Мониторинг имиджа бренда

Интернет-репутация компании, безусловно, является самым важным активом в ее успехе.

В настоящее время чаще всего люди исследуют бренды, прежде чем решить доверить им свои деньги, и если то, что они узнают, недостаточно убедительно, они могут просто перейти к следующему в очереди.

В условиях огромной конкуренции на цифровом рынке легкомысленное отношение к своей репутации может стоить вам многих клиентов.

Интеллектуальный анализ мнений может дать вам информацию, которая не только покажет, что люди думают о вас, но и о том, как они относятся к вашим соперникам.

Эти знания могут помочь вам лучше позиционировать свой бренд на рынке, улучшить свой имидж и создать сильное цифровое присутствие.

Например, если люди говорят о вас плохо, вы можете попытаться выяснить, почему, и решить, как лучше противодействовать этому негативу. После того, как вы реализовали свою стратегию, вы можете проверить, изменилось ли настроение аудитории, и соответствующим образом спланировать свой следующий шаг.

И если люди довольны вашим брендом, вы можете исследовать, что им нравится в вас, подчеркивать это и поощрять положительное сарафанное радио.

Кроме того, как уже упоминалось, одна из самых важных вещей в анализе настроений заключается в том, что он позволяет вам установить прочную связь с вашей аудиторией. Адвокаты бренда могут стать вашим самым ценным активом в создании репутации.

Источник

5. Эффективное социальное прослушивание

Социальное прослушивание может быть мощным инструментом для отслеживания того, что люди говорят о вашем бренде и ваших продуктах в социальных сетях. Вы можете присоединиться к разговорам и пообщаться со своими клиентами, оставлять остроумные комментарии, демонстрировать индивидуальность своего бренда, следить за негативными отзывами и просто участвовать.

Это позволяет вам стать частью вашего собственного сообщества и повысить общую эффективность брендинга в социальных сетях.

Однако, когда вы становитесь популярными, могут быть сотни комментариев и упоминаний о вас и темах, которые вас волнуют. Просто нет возможности просмотреть их все и проанализировать.

Интеллектуальный анализ мнений позволяет вам видеть более широкую картину и замечать поведенческие модели. Таким образом, вы можете быть более эффективными и никогда не пропускать важные социальные события, связанные с именем вашего бренда.

6. Антикризисное управление PR

В PR и маркетинге то, как вы действуете в условиях кризиса, может создать или разрушить репутацию вашего бренда.

Бренды нередко недооценивают то, как аудитория отреагирует на их кампании, особенно когда используют провокацию в качестве инструмента в своих кампаниях. Возможно, вы неверно истолковали важную отсылку к поп-культуре или упустили из виду важную культурную разницу, или вы думали, что шутите, но на самом деле это выглядело оскорбительно.

И это еще не все. При работе с живыми, дышащими людьми, даже если вы делаете все возможное, вы можете часто делать ошибки.

До появления Интернета эти типы проблем вряд ли имели большое влияние, потому что их влияние было ограниченным и затрагивало меньшее количество людей.

Однако в наши дни одна плохо управляемая ситуация может стоить бренду репутации. Если ваша неудача задокументирована и опубликована в Интернете — а давайте будем честными, это, вероятно, так и будет — она может стать вирусной за одну ночь.

Анализ настроений позволяет обнаружить растущую волну негативных комментариев и мнений о вашем бренде. Он может отслеживать истоки этого негатива и своевременно реагировать. Таким образом, вы сможете остановить кризис до того, как он раздуется до предела, и принести извинения, или провести контркампанию, или сделать что-то еще, чего требует ситуация.

Нижняя линия

То, что люди думают и говорят в Интернете о брендах, имеет значение. Он способен укрепить репутацию компании или сравнять ее с землей.

Анализ настроений в маркетинге позволяет оценить, что чувствует их аудитория, и дает им возможность взять ситуацию под контроль, если она выйдет из-под контроля. Это позволяет компаниям использовать полученную информацию для улучшения своих подходов и стратегий, ориентироваться в общественном мнении и быть в курсе всего.

Хотя машинное обучение еще не находится на той стадии, когда ему можно полностью доверять, по крайней мере, не так, как вы можете доверять другому человеку, оно достаточно развито, чтобы гарантировать, что инструменты сбора мнений полезны и надежны. Это делает их бесценными в стремлении бренда создать и поддерживать солидную онлайн-репутацию и мощное конкурентное преимущество.