6 золотых правил управления деловой репутацией в Интернете [+ бонусный совет]

В сегодняшнюю цифровую эпоху ваша онлайн-репутация — это все. Буквально каждый, кто рассматривает возможность вести с вами бизнес, будь то B2B или B2C, сначала проведет свое исследование, чтобы узнать, кто вы и что Интернет может сказать о вас. То, что они узнают из этого, сформирует их мнение о вас и вашем бизнесе и склонит чашу весов в ту или иную сторону.

Управление деловой репутацией в Интернете, также известное как управление цифровой репутацией или управление репутацией в Интернете, — это процесс получения контроля над информацией, которую люди могут видеть о вас в Интернете. Это включает в себя улучшение вашего собственного веб-сайта и каналов связи, а также принятие мер по очистке вашего имени на сторонних платформах, веб-сайтах и ​​в источниках отзывов. Конечная цель — сделать ваш бренд заслуживающим доверия и показать клиентам, что иметь с вами дело будет приятно.

В настоящее время люди доверяют отзывам и мнениям других клиентов гораздо больше, чем доверяют брендам и рекламе. Респонденты опроса утверждают, что интернет-репутация бизнеса — это способ №1 завоевать их расположение. Поскольку более 93% клиентов и 92% покупателей B2B изучают компании в Интернете до первого контакта, наличие стратегии управления репутацией в Интернете позволит вам контролировать то, как они вас видят.

Более того, контекст, в котором упоминается ваш бренд, может повлиять на эффективность вашей поисковой системы. С 2021 года критерии EAT Google уже являются фактором ранжирования и будут влиять не только на позиции ваших страниц в результатах обычного поиска, но и на общий авторитет вашего домена. В то время как плохая репутация не только поставит под угрозу ваши усилия по SEO и цифровому маркетингу, но также оттолкнет клиентов и будет стоить вам дорогого дохода.

В этой статье мы поделимся 6 золотыми правилами управления деловой репутацией в Интернете, чтобы вы могли иметь безупречное цифровое присутствие и эффективные кризисные решения. Читайте и делайте заметки!

1. Сделайте свой сайт заслуживающим доверия и авторитетным

Когда люди проводят исследование перед покупкой и решают, могут ли они доверить вам свои деньги или нет, они сначала посетят ваш сайт. Именно с этого, скорее всего, и начнутся ваши усилия по управлению деловой репутацией в Интернете. Даже если положительный или отрицательный отзыв со сторонней платформы вызвал интерес у клиента, ваш веб-сайт все равно будет играть роль в формировании его мнения о вас.

Согласно недавнему исследованию TrustPilot, 77% клиентов говорят, что не доверяют брендам с устаревшими веб-сайтами, а 88,4% заявляют то же самое о компаниях, чьи веб-сайты не выглядят безопасными.

Сделать ваш сайт заслуживающим доверия — сложная задача, но есть несколько вещей, на которых вы можете сосредоточиться:

• Дизайн. Старомодный сайт может оттолкнуть клиентов.
• Функциональность. Ваши страницы должны быть информативными и удобными для навигации.
• Мобильность. Сайт должен хорошо выглядеть на экранах всех форм и размеров.
• Прозрачность. Информации о вашей компании должно быть достаточно.
• Экспертиза. Информация, которую вы публикуете, должна быть достоверной и написана профессионалами.
• Достоверность. Должно быть ясно, кто стоит за сайтом.
• Отзывы. Отзывы клиентов показывают, что вам можно доверять.

Большая часть вышеперечисленного не только сделает ваш сайт более привлекательным и заслуживающим доверия для клиентов, но, как уже упоминалось, может повысить вашу производительность в поисковой выдаче. Чтобы соответствовать правилам Google, ваш веб-сайт должен быть заслуживающим доверия, авторитетным и демонстрировать опыт в нише, в которой вы работаете.

Подробнее о том, как улучшить качество страницы и статистику EAT, вы можете прочитать в нашей статье на тему:

Полное руководство Google EAT на 2021 год

2. Захватите результаты поисковой системы

Существенная часть вашей цифровой репутации связана с тем, что люди находят на первой странице результатов поиска. Создание эффективной стратегии SEO для вашего бизнеса позволит вам контролировать ключевые слова, связанные с вашим брендом, и то, что люди видят, когда ищут название вашей компании в Интернете.

Тем не менее, веб-сайты и профили, которыми вы владеете, — не единственное место, где будут обсуждаться ваши интересы.

Отрицательные отзывы или комментарии на сторонних платформах могут оказаться на первой странице поиска Google и поставить под угрозу вашу репутацию. В большинстве случаев вы сможете устранить недоразумения. Но иногда вы сталкиваетесь с плохими отзывами и сообщениями людей, с которыми невозможно договориться. Это может быть ненависть, которую продвигают конкуренты, тролли, которые вас ругают, или что-то совсем другое.

Конечно, все равно стоит попытаться решить проблему цивилизованно, но если это не сработает, то не хочется, чтобы эти отзывы оставались на первой странице результатов поиска. Даже если люди видят насквозь вредоносные намерения, это все равно может повлиять на их самочувствие и бросить тень на вашу репутацию.

Наиболее эффективная тактика, позволяющая взять ситуацию под контроль в таких случаях, — попытаться превзойти вредоносный контент в SEO и опустить его на менее заметную позицию в поисковой выдаче.

Мы все знаем клише:

«Лучшее место, где можно спрятать тело, — это вторая страница результатов поиска Google».

Узнайте, по каким ключевым словам ранжируются минус-страницы, и создайте позитивный контент бренда, оптимизированный для того, чтобы превзойти их. Это могут быть посты в блогах, описания страниц товаров и так далее.

К сожалению, результаты не придут в одночасье, так как для успеха SEO страницы требуется время. Но чтобы ускорить процесс, вы можете рассмотреть возможность продвижения своих новых постов на платформах, где у вас есть верные сторонники, и поощрять их к повторному обмену и комментированию.

3. Признайте свои ошибки

Основой управления деловой репутацией в Интернете, безусловно, является предоставление первоклассных услуг. Если ваш продукт плохого качества, ваш маркетинг небрежен, а обслуживание клиентов грубо, никакое чудо не поможет вам создать безупречную репутацию в Интернете. Тем не менее, даже у компаний, которые находятся на вершине всех аспектов своей игры, бывают плохие дни.

Признание своих ошибок и работа над их устранением является жизненно важной частью поддержания положительной цифровой репутации. Это показывает клиентам, что вы заботитесь о них и готовы стать лучше. Кроме того, если вы исправите то, что сделало их недовольными, люди могут даже отказаться от своих негативных высказываний о вас и улучшить оценку, которую они вам дали.

Игнорирование плохих отзывов и негативной информации, а также отсутствие официального ответа на них может привести к тому, что незначительная ошибка может обернуться пиар-катастрофой, а иногда и безвозвратно испортить вашу репутацию.

Признание ошибки показывает, что вы умеете нести ответственность и заботитесь о своих клиентах.

4. Взаимодействуйте со своими клиентами

Общение с вашими клиентами не должно быть улицей с односторонним движением. Если вы поддерживаете профили в социальных сетях и других платформах только для узнаваемости бренда или SEO, вы рискуете оторваться от своих клиентов. Простой обмен информацией и забвение о ней не проложит путь к сердцам ваших клиентов, но, более того, это может повлиять на управление вашей деловой репутацией в Интернете.

Подумайте о том, чтобы использовать более личный подход и попытаться вовлечь своих подписчиков в разговор и вдохновить их поделиться своим опытом с вашим брендом. Начните с исследования мест, где тусуется ваша целевая аудитория, и установите там активное присутствие.

Однако, какими бы разговорчивыми ни были современные люди в сети, не всегда легко спровоцировать и поддержать разговор. Повысив свои навыки цифрового общения в сфере B2B и настроив стратегию взаимодействия, вы сможете работать над своим имиджем, общаясь со своими клиентами.

5. Обращайтесь с отзывами с осторожностью

Хотя то, как вы создаете и представляете свой бренд, действительно важно, обзоры и другие формы пользовательского контента являются строительными блоками вашей онлайн-репутации.

Исследования показывают, что 79% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям знакомых. Более того, 94% людей с большей вероятностью будут иметь дело с брендом, имеющим положительные отзывы, а 92% пересмотрят свое решение, если о бренде будет слишком много негативных отзывов.

Источник: Brightlocal

Отзывы — это компас покупателя при ведении бизнеса в Интернете, и с ними следует обращаться осторожно. В противном случае они могут разрушить репутацию, которую вы создавали, и ваши усилия по пиару.

Поощряйте положительные комментарии и отзывы

Клиентам могут очень понравиться ваши услуги, но если вы не предложите им оставить отзыв, никто больше не узнает об их опыте.

И дело в том, что, чтобы убедить новичков в том, что вы достойны иметь дело, вам нужно иметь больше, чем просто несколько отзывов. Исследования показывают, что 27,55% клиентов хотят прочитать от 11 до 50 отзывов, чтобы доверять продукту.

Вы можете побудить своих клиентов поделиться своим положительным опытом с вашим брендом следующим образом:

• Настройка страницы отзывов на вашем сайте.
• Отправка электронных писем с приглашением прокомментировать их покупку.
• Отправка напоминаний по электронной почте.
• Предложение стимулов, таких как скидки и бонусы.
• Работа с независимыми обзорными платформами.
• Приглашение клиентов оставлять отзывы в социальных сетях.

Люди часто быстро оставляют отрицательный отзыв, когда они недовольны продуктом, но могут забыть оставить положительный отзыв, если их специально не пригласили.

Поощряя их, вы можете получить достаточно отзывов, чтобы сделать свой бизнес заслуживающим доверия и укрепить свою репутацию.

Будьте быстры, чтобы ответить

Независимо от того, хорошие или плохие отзывы или комментарии, вы должны попытаться оставить своевременный ответ. Когда клиенты стараются изо всех сил сказать о вас что-то хорошее, вежливо поблагодарить их. И если их опыт был неприятным, вы должны быстро попытаться решить проблему и загладить свою вину, прежде чем проблема обострится.

53% клиентов говорят, что ожидают, что бренды ответят на их отзывы в течение недели, особенно когда у них был негативный опыт, 63% остаются разочарованными и никогда не получают ответа.

Никогда не удаляйте отзывы и комментарии

Удаление негативных отзывов и комментариев редко помогает сохранить положительную репутацию в Интернете:

• Это не решает проблему. Удалив отзыв, вы ничего не добьетесь, кроме как поставите под угрозу свои отношения с клиентом.
• Вы рискуете потерять контроль. Даже если вы удалите отзыв, клиент все равно будет недоволен, а сейчас, может быть, даже больше, и найдет другие места, где можно высказать свое мнение и поделиться своим разочарованием. Таким образом вы не только разозлили бы их еще больше, но и потеряли бы контроль над ситуацией.
• Показывает, что вы не можете справиться с критикой. Как уже упоминалось, важно признавать свои ошибки. Это дает вам шанс вернуть себе высоту и показывает зрелость.
• Оставляет неприятный привкус. Даже если вы решите ситуацию в частном порядке, клиент и все остальные, кто уже видел плохой отзыв, поймут, что что-то не так, и их доверие к вам уменьшится.

Более того, показ только положительных отзывов может показаться пользователям нереалистичным и вызвать у них подозрение в вашей честности. 67% покупателей B2B предпочитают видеть смесь хороших и плохих отзывов при исследовании компании. 72% говорят, что негативные отзывы помогают им легче сформировать мнение и придают глубину их решению, а 39,5% заявляют, что они даже вызывают больше доверия к продукту.

Источник: Учебный центр

В некотором смысле, плохие отзывы полезны для бизнеса. Однако для управления вашей цифровой репутацией важно то, как вы справляетесь с ситуацией.

К негативным отзывам и комментариям всегда следует относиться цивилизованно. Старайтесь следить за отзывами ваших клиентов, находить решения проблем и использовать эти знания для улучшения. Вы даже можете поделиться сообщением с благодарностью и выразить благодарность своим клиентам, когда вы вносите изменения на основе их предложений.

Это показывает, что вы заботитесь об опыте своих клиентов, их мнении и готовы слушать и улучшать.

6. Подготовьте антикризисный план

Невозможно узнать, когда возникнет кризис или с какой проблемой он будет связан, но есть способы, которыми вы можете планировать заранее и помочь оставаться на вершине опасностей для репутации:

• Соберите команду по управлению репутацией. Наличие группы сотрудников, которые регулярно отслеживают вашу репутацию в Интернете, позволяет вам выявлять и предотвращать выход неприятных ситуаций из-под контроля.
• Выберите руководителя кризисной группы. Некоторые люди лучше других справляются с давлением, и когда кризис продолжается, люди должны знать, кто главный. Когда цепочка подчинения четкая, легче предпринимать быстрые действия и находить решения.
• Работайте над своей кризисной коммуникацией. Использование спокойного, последовательного и уважительного тона голоса может предотвратить эскалацию ситуации и должно стать основой вашего антикризисного плана.
• Контролируйте все каналы связи. Даже когда кризис происходит на одной платформе, все остальные каналы связи должны быть под контролем. Плохие новости могут распространяться по цифровым сетям со скоростью лесного пожара, и если вы вовремя с ними справитесь, вы сможете предотвратить распространение кризиса.
• Набросайте различные сценарии. Зная свою отрасль, своих клиентов и свою историю жалоб, вы можете составить список потенциальных ситуаций и подумать, как реагировать на их развитие. Готовность позволяет сохранять ясный ум и действовать уверенно.

Даже если случится совершенно неожиданный кризис, наличие компетентной команды, готовой отреагировать, сведет к минимуму ущерб. Наличие плана позволяет вам сосредоточиться на поиске решения, а не паниковать и совершать ошибки.

Бонусный совет: инвестируйте в инструмент управления репутацией

Управление онлайн-репутацией может успешно выполняться вручную, особенно для малых предприятий и стартапов, которые еще не имеют глобального цифрового присутствия.

Однако, когда ваша компания растет, растет и ее репутация, и количество людей, говорящих о ней. Отслеживание каждого канала связи может стать непосильной задачей, а плохой комментарий или отзыв могут проскользнуть между трещинами и вызвать неожиданные проблемы.

Один из способов оставаться в курсе вашей растущей цифровой репутации — инвестировать в инструмент управления репутацией.

Современные программные решения позволяют отслеживать все упоминания вашего бренда, мониторить ключевые слова бренда, отслеживать обратные ссылки и так далее. Использование их функций может помочь вам лучше организовать свою работу, расставить приоритеты задач и убедиться, что вы никогда не пропустите кризис в процессе пивоварения.

Нижняя линия

Управление вашей цифровой репутацией дает вам возможность контролировать то, что люди узнают о вас, когда исследуют вашу компанию.

Хотя вы не можете редактировать то, что люди говорят о вас, или изменить их чувства, вы можете поощрять положительные отзывы и работать над устранением проблем, когда ваши клиенты недовольны. Это улучшит и укрепит вашу репутацию в Интернете. Это также заставит вас казаться более надежными для клиентов, а также улучшит доход и опыт бренда.