6 ключевых компонентов использования социальных сетей для обслуживания клиентов

Социальные сети и обслуживание клиентов — это кажется маловероятной комбинацией, однако она существует и набирает обороты. Клиенты подключаются к компаниям через социальные сети и используют свои страницы в качестве каналов для запроса поддержки и помощи. Учитывая 3,6 миллиарда пользователей социальных сетей в мире, эта тенденция неудивительна.

И это не единственный способ взаимодействия клиентов с брендами через социальные сети. 43% пользователей изучают товары и услуги в социальных сетях, прежде чем совершить покупку. При такой активности пользователей в социальных сетях и социальных сетях было бы разумно использовать эту тенденцию для привлечения новых лидов, повышения уровня удержания и вовлеченности клиентов и, в целом, для продвижения ваших продуктов и услуг.

В этом контексте я рекомендую вам использовать свое присутствие в социальных сетях в качестве платформы обслуживания клиентов. Этот шаг принесет множество преимуществ, если учесть важные компоненты обслуживания клиентов и поддержки в социальных сетях.

Основные элементы успешной стратегии поддержки клиентов в социальных сетях

Конечно, все компании разные, и вы, возможно, уже изучили социальные тенденции и соответствующим образом разработали свою маркетинговую стратегию в социальных сетях. Однако некоторые ключевые методы обслуживания клиентов применимы ко всем.

Следите за социальными сетями

Благодаря мониторингу социальных сетей вы фиксируете каждый случай, когда ваш бренд или имя помечены. Таким образом, он отличается от прослушивания в социальных сетях. Прослушивание приносит все упоминания вашего имени, а мониторинг помогает найти посты, в которых клиенты специально отметили вас, чтобы привлечь ваше внимание к посту.

Когда клиент отмечает бренд, он никогда не делает это просто для развлечения. У них либо проблема с вашим продуктом, либо вопрос, на который они хотят получить ответ. Иногда это может быть положительный отзыв. В любом случае, рекомендуется быстро реагировать на такие теги. Таким образом, вы показываете, что заботитесь о своих клиентах и ​​хотите, чтобы у них был лучший опыт работы с вашим продуктом.

Существуют надежные инструменты мониторинга, которые могут помочь вам быстро обнаружить все такие теги. Проверьте, например, оповещения Google , которые будут информировать вас обо всех упоминаниях вашего имени или другого ключевого слова в социальных сетях.

Отвечайте быстро

Недостаточно просто отметить все посты, в которых вас упомянули или отметили. Главное — реагировать на них, и реагировать быстро. 40% клиентов ожидают, что компании ответят на отмеченные ими посты в социальных сетях в течение часа. Однако компании отвечают в среднем в течение пяти часов . Такое несоответствие между ожиданиями клиентов и поведением компаний часто является поводом для жалоб.

Отвечая на прямой вопрос как можно быстрее, вы повысите удовлетворенность клиентов вашим брендом, что является одной из основных целей обслуживания клиентов в социальных сетях. Для этого вам необходимо нанять специальный персонал, который будет публиковать, комментировать и отвечать в социальных сетях. Излишне говорить, что такой персонал должен обладать достаточным опытом и навыками, чтобы достойно представить вас в социальных сетях.

Всегда отвечайте на негативные комментарии

Посмотрим правде в глаза, комментарии и посты в социальных сетях не всегда позитивны. Многие клиенты используют свои учетные записи в социальных сетях, чтобы описать свой неудачный опыт с определенным брендом. Эта тенденция набирает силу — только в США треть всего населения жаловалась на бренды в социальных сетях.

Если вы работаете с клиентами, вы получите свою долю плохих отзывов и комментариев. Причина не обязательно в вашем плохом сервисе или качестве товара. Иногда люди пишут плохие отзывы только потому, что им нужно выговориться. Тем не менее, вы должны относиться ко всем таким отзывам так же дружелюбно и вежливо.

При работе с негативными комментариями соблюдайте несколько основных правил:

• Действуйте быстро. Чем короче вы ответите, тем выше будет ваша репутация. Не ждите новых негативных комментариев от пользователей, которые могут подумать, что вы игнорируете оригинальный пост.
• Всегда публикуйте первый ответ публично. Клиенты, которые жалуются, публикуют сообщения в социальных сетях, прежде всего, для того, чтобы рассказать о своем негативном опыте и привлечь к вам внимание. Отвечайте в том же публичном пространстве, чтобы ваш ответ увидело то же количество людей, что и жалобу.
• Не просите размещать какие-либо личные данные в открытом доступе. Предложите перенести обсуждение в закрытый канал, где клиент сможет более подробно описать свой опыт.
• Будьте искренними и эмпатичными. Эмпатия может помочь вам установить спокойный и дружелюбный тон в разговоре, что, в свою очередь, может привести к выработке решения, приемлемого как для вас, так и для вашего клиента.

Источник изображения

Работа с негативными комментариями — это вызов, но это также и возможность. Если вы проявите уважение к клиенту и предложите ему подходящее решение его проблемы, он может даже опубликовать положительный пост.

Переходите в приват, когда это необходимо

Есть много причин, по которым вам следует перевести общение с клиентом в частный канал. Самый частый случай — обработка негативного комментария или отзыва. Извинитесь публично, но уточните подробности в частном порядке. Отрицательный комментарий, как правило, связан с личным опытом клиента, и для его обсуждения могут потребоваться детали, которые нельзя разглашать публично.

То же самое относится к ответам на запросы клиентов о конкретном продукте. Иногда, чтобы помочь покупателю выбрать нужный товар, ему необходимо предоставить личные данные, такие как рост, размер, вес и т. д. Гораздо удобнее проводить такие обсуждения в частном порядке.

Кроме того, подумайте о своих — и ваших клиентов — подписчиках и последователях. Они будут получать уведомления о каждом сообщении в вашей беседе, даже если оно не имеет к ним никакого отношения. Итак, идите в приват!

Предлагайте ресурсы самообслуживания

Проанализируйте вопросы и проблемы, с которыми ваши клиенты обращаются к вам через социальные сети, и попытайтесь выявить закономерности. Может быть, какой-то вопрос часто задают разные люди. Или вы можете получать аналогичные комментарии о вашем веб-сайте или приложении. В этом случае вы можете извлечь выгоду из предложения различных ресурсов самообслуживания и должны активно продвигать их через службу поддержки клиентов в социальных сетях.

В зависимости от типа продукта или услуги, которые вы предоставляете, вы можете поддерживать различные ресурсы самообслуживания — учебные пособия, базу знаний, часто задаваемые вопросы . Главное, чтобы они регулярно обновлялись и содержали ответы на популярные вопросы, которые вы получаете через социальные сети и социальные сети.

Измерьте эффективность службы поддержки клиентов в социальных сетях

Ваши социальные сети — это еще один канал поддержки клиентов, помимо электронной почты, чата и системы тикетов. Включите его в показатели эффективности поддержки клиентов и оцените, насколько он успешен.

Методы и методы являются традиционными — обращайтесь к клиентам за обратной связью, чтобы оценить их удовлетворенность. Высокий уровень удовлетворенности клиентов является важным компонентом вашего успеха, поскольку это означает, что вы сохраняете своих существующих клиентов и можете иметь больше — 71% ваших пользователей порекомендуют ваш бизнес, если у них был «отличный опыт».

Вы также можете отслеживать другие показатели, такие как среднее время ответа или чистый балл промоутера. Знания, которые вы получите от них, помогут вам улучшить обслуживание клиентов и быстро выявлять проблемы.

Перенесите обслуживание клиентов туда, где находятся ваши клиенты

Количество пользователей социальных сетей неуклонно растет, а это означает, что ваши существующие и потенциальные клиенты, скорее всего, уже там. В среднем пользователь проводит около 2,5 часов в социальных сетях каждый день, и вы можете выделить часть этого времени для своего бизнеса.

Будьте заметны и активны в Интернете, и вы получите много довольных клиентов!

об авторе

Юлия Сердюк — специалист по работе с клиентами HelpCrunch, инновационной платформы для построения отношений с клиентами. Она опытный путешественник и энтузиаст йоги. Ценит жизнь и верит в безоблачное будущее нашей планеты.