6 тенденций обслуживания клиентов онлайн-бизнеса

Отличное обслуживание клиентов имеет важное значение в современной индустрии электронной коммерции. 89% клиентов с большей вероятностью сделают еще одну покупку после отличного обслуживания клиентов.

Наоборот, около 80% покупателей могут перейти к конкуренту после серии неудачных попыток связаться со службой поддержки.

Внедряя клиентоориентированные методы, вы создаете положительный опыт на всех этапах взаимоотношений клиента с вашим бизнесом. Это жизненно важно, поскольку помогает повысить лояльность клиентов и повысить эффективность бизнеса.

Если вы хотите узнать больше о тенденциях обслуживания клиентов в онлайн-бизнесе, вот шесть лучших моделей для применения.

1. Самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов относится к процессу, который позволяет пользователям решать свои проблемы без необходимости взаимодействия со службой поддержки компании.

Исследование показывает, что к 2022 году 85 % обслуживания клиентов , по прогнозам, должно начаться с самообслуживания. Возможно, это связано с тем, что обслуживание эффективно с точки зрения времени с обеих сторон. Кроме того, порталы самообслуживания также помогают гарантировать доступность в режиме 24/7/365 при одновременном снижении операционных расходов бизнеса.

Вот некоторые из лучших примеров самообслуживания клиентов:

• Страница часто задаваемых вопросов. Содержит подборки ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.
• Форум сообщества. Обеспечивает место для клиентов, чтобы помочь решить проблемы друг друга.
• База знаний. Предлагает полезный контент или видеоинструкции, чтобы помочь клиентам решить свои проблемы.
• Мобильное приложение . Упрощает автоматизированный рабочий процесс, поскольку пользователи могут сообщать о проблемах и находить решения без необходимости взаимодействия с представителями службы поддержки.

2. Помощь в режиме реального времени

Ожидание в очереди и медленное время отклика были одним из самых неприятных аспектов обслуживания клиентов .

Помощь в режиме реального времени может быть идеальным решением вышеуказанных проблем. Это относится к руководству существующими или потенциальными клиентами в решении их вопросов путем предоставления четких объяснений или простых инструкций.

Кроме того, предоставление доступных и мгновенных услуг может повысить коэффициент конверсии. Это потому, что ваши агенты смогут быстро прояснить сомнения и решить проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты. Таким образом, представителю будет легче направлять пользователей к совершению покупок или допродаже ваших продуктов и услуг.

Видеочат и поддержка в чате — одни из лучших инструментов поддержки в режиме реального времени.

3. Автоматизация с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом

Обмен деловыми сообщениями набирает обороты, становясь неотъемлемой частью поддержки клиентов:

• Почти треть клиентов впервые написали компании текстовое сообщение в 2020 году.
• То же исследование также показало, что 53% компаний, внедряющих новый канал поддержки клиентов, включают обмен сообщениями.
• 70% онлайн-покупателей выбирают кнопку « Отправить нам сообщение» , а не кнопку « Позвонить нам» .

Хотя использование текстовых сообщений может быть полезным, вам может понадобиться больше агентов для обслуживания ваших клиентов.

По этой причине автоматизированные сообщения могут стать новым лучшим другом владельца бизнеса. Помимо круглосуточного обслуживания клиентов, чат-боты с искусственным интеллектом могут помогать клиентам мгновенными ответами на простые задачи, когда агентов по работе с клиентами нет рядом.

С помощью чат-ботов с искусственным интеллектом ваша служба поддержки клиентов может сосредоточиться на решении технических проблем.

4. Служба поддержки клиентов в социальных сетях

Использование платформ социальных сетей для бизнес-маркетинга и рекламы является хорошо известной практикой. Это потому, что они являются одним из лучших каналов для связи с аудиторией, потенциальными клиентами и клиентами.

Исследование показало, что 59% клиентов более благосклонно относятся к компаниям, которые отвечают на вопросы и жалобы через социальные сети. Таким образом, поддержка клиентов в социальных сетях, вероятно, является тем, чего ожидают ваши потенциальные клиенты.

Вот некоторые из преимуществ обслуживания клиентов в социальных сетях:

• Предлагайте прямое взаимодействие с клиентами. 72% взрослых в США имеют учетные записи в социальных сетях. Это позволяет вам быстро находить клиентов и применять упреждающий подход, отслеживая упоминания вашего бренда. Обслуживание клиентов в социальных сетях также может повысить вовлеченность и лояльность к бренду.
• Повысить прозрачность бренда. Поскольку сообщения в социальных сетях широко распространены, публичные ответы на жалобы помогают укрепить доверие и отношения с клиентами. Они также могут помочь бизнесу объявить об изменениях и проблемах, влияющих на взаимодействие с пользователем.
• Привлекайте трафик к своему контенту. Отвечая на вопросы пользователей, предоставьте ссылки на базу знаний вашего бизнеса. Трафик может помочь вашему контенту получить лучшую позицию на страницах результатов поисковых систем.

5. Индивидуальное обслуживание клиентов

Персонализация стала одной из самых распространенных практик в онлайн-бизнесе. Неудивительно, что персонализация помогает улучшить качество обслуживания клиентов.

Практика может включать продвижение уникальных частей контента, продуктов или услуг для клиента на основе его предыдущей деятельности.

Отличная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами может помочь в персонализированном обслуживании клиентов. Вот как вы можете воспользоваться преимуществами этого процесса:

• Позвольте записям о клиентах выбрать идеальных агентов. Чтобы повысить вероятность успеха, не забывайте документировать каждую консультационную сессию. Это помогает системе выбрать лучшего агента для этой конкретной проблемы.
• Дайте рекомендации. От устранения незначительных проблем до предложения инструмента оптимизации, убедитесь, что он соответствует ситуации клиента.
• Предлагайте индивидуальную программу лояльности. Он может предоставить несколько способов заработать очки или предложить соответствующие награды. Для этого вы можете использовать программное обеспечение для управления лояльностью, чтобы получить представление о поведении клиентов и создать индивидуальную программу.

6. Многоканальная поддержка

Омниканальный подход относится к способности создавать единый пользовательский опыт на разных маркетинговых платформах. Что касается поддержки клиентов, омниканальная служба помогает пользователям связаться с представителями компании в любое время и в удобном для них месте.

Другими словами, многоканальная поддержка заключается в объединении всех платформ обслуживания клиентов для обеспечения единообразного и персонализированного опыта.

Вот некоторые преимущества использования многоканальной поддержки:

• Обеспечить контекстно-ориентированный клиентский опыт. Отличная интеграция данных — один из ключей к успешной многоканальной стратегии. Это помогает убедиться, что каждый канал работает слаженно, чтобы обеспечить постоянное качество обслуживания клиентов.
• Охват широкого круга клиентов. Некоторые пользователи могут предпочесть социальные сети, в то время как другие могут найти чат более доступным. Предоставление многочисленных платформ и каналов обслуживания клиентов помогает снизить уровень отказов.
• Улучшить удовлетворенность клиентов. Многоканальный сервис помогает улучшить путь клиента, обеспечивает персонализированный опыт, а также повышает коэффициент конверсии.

Заключение

Обслуживание клиентов является одним из наиболее важных аспектов роста вашего бизнеса. Превосходное обслуживание от знающих агентов помогает повысить конверсию и коэффициент удержания клиентов.

Говоря о тенденциях обслуживания клиентов в онлайн-бизнесе, стоит отметить шесть моделей:

• Самообслуживание клиентов. Поощряйте клиентов решать проблемы самостоятельно, предоставляя базу знаний, страницу часто задаваемых вопросов или форум сообщества.
• Помощь в режиме реального времени. Помимо улучшения пользовательского опыта, это также помогает повысить конверсию. Видео и живые чаты — отличные инструменты для ее реализации.
• Автоматизация с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом. Они помогают с простыми задачами, поэтому агенты по работе с клиентами могут сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Обслуживание клиентов в социальных сетях. Публичные ответы на вопросы и жалобы клиентов отлично подходят для демонстрации прозрачности и повышения вовлеченности.
• Индивидуальное обслуживание клиентов. Записанные данные предыдущих сессий позволяют инструментам CRM выбирать идеальных агентов для решения ситуации. Кроме того, дайте соответствующие рекомендации и рассмотрите персонализированную программу лояльности.
• Омниканальная поддержка. Интеграция всей службы поддержки клиентов помогает обеспечить бесперебойную работу на всех устройствах и платформах.

Вышеуказанные методы помогут продвинуть вашу стратегию поддержки клиентов в 2021 году. Однако тенденции меняются.

Таким образом, отслеживание тенденций обслуживания клиентов является одним из лучших способов оставаться на вершине конкуренции. Таким образом, важно внести гибкость в свой бизнес. Удачи!

об авторе

Мартин Браун — специалист по цифровому маркетингу и управлению цифровыми активами. Он работает в отрасли уже более десяти лет, помогая людям понять цифровые технологии и применять их в своем бизнесе посредством гостевых постов. Мартин женат, имеет троих детей. В свободное время он любит играть в баскетбол и нырять с аквалангом.