6 шагов, которые нужно предпринять при работе с возвратами Amazon

Продажи на Amazon могут быть отличными, но есть один недостаток — это возвраты Amazon. Одно из самых раздражающих электронных писем, которые продавцы FBA получают от Amazon, начинается «Возврат инициирован для заказа № 102-12345-67890». Получение уведомления о возврате не только раздражает, но иногда может вызвать несколько пугающих вопросов.

• Является ли это возвращение одним из дорогостоящих товаров, которые я только что продал?
• Скажет ли покупатель, что товар неисправен (что повлияет на мои показатели продавца)?
• Можно ли перепродать возвращенный товар или он был поврежден покупателем?
• Собирается ли покупатель оставить мне отрицательный отзыв сейчас?
• Что мне делать, чтобы защитить свою учетную запись из-за этого возврата?

Когда дело доходит до возврата, вы как продавец FBA должны предпринять несколько важных шагов, чтобы защитить свою учетную запись. Если вы не следите за своими доходами и не проявляете должную осмотрительность, чтобы убедиться, что о вашей учетной записи заботятся, вы можете столкнуться с негативными последствиями в будущем.

Итак, что вам нужно сделать, чтобы защитить свою учетную запись, когда покупатель возвращает товар, говоря, что он ему больше не нужен?

Вот шесть шагов, которые необходимо предпринять при работе с возвратами Amazon:

1. Запишите электронное письмо с уведомлением о возврате от Amazon.

Когда клиент инициирует возврат товара, заказанного с помощью Prime Shipping, Amazon немедленно возвращает этот возврат, не дожидаясь возврата товара. Amazon уведомит вас о том, что возврат был произведен с вашей учетной записи. Вы должны сохранить папку в своем почтовом приложении, чтобы упорядочить эти электронные письма, чтобы у вас была запись об этом возмещении и вы могли убедиться, что возврат действительно происходит в течение 45 дней.

2. Если вы обнаружите, что товар не был возвращен в течение 45 дней, запросите возмещение у Amazon.

Опять же, см. проверку того, действительно ли «возвращенные» товары возвращаются в FBA для получения более подробной информации.

3. Защитите свою оценку обратной связи с продавцом, связавшись с покупателем.

Иногда после того, как покупатель запрашивает возмещение, одна из следующих вещей, которые он делает, это оставляет отзыв для вас продавцу. Независимо от того, оставили ли они вам отрицательный отзыв или нет, я думаю, что это хорошая идея, чтобы связаться с покупателем и лично извиниться за негативный опыт клиента.

Я бы сказал что-то вроде,

«Amazon только что уведомила меня, что вы запросили возврат товара X. Мне очень жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий. Поскольку это был заказ Prime, Amazon должен предоставить вам немедленный возврат средств, поэтому я слежу за тем, чтобы убедиться, что возврат был успешным. Я также хотел бы знать, могу ли я что-нибудь сделать, чтобы улучшить ситуацию. Спасибо, что нашли время, чтобы прочитать это сообщение, и хорошего дня».

Иногда просто отправив это электронное письмо, покупатель не оставит вам отрицательный отзыв. Если отрицательный отзыв уже был оставлен, то это электронное письмо открывает дверь для клиента, чтобы увидеть вас как полезного человека, и они могут подумать об удалении отзыва.

4. Возвращены товары, отправленные вам для проверки.

Когда товар появится на складе Amazon, работник склада проверит его, чтобы увидеть, следует ли вернуть его в ваш инвентарь как подлежащий выполнению или неисполнимый. Если они увидят, что предмет был открыт покупателем, они пометят его как «Поврежденный покупателем», и его нельзя будет вернуть в ваш исполняемый инвентарь. Если предмет был возвращен как «Дефектный», он не может быть возвращен в ваш исполняемый инвентарь.

Но если работник склада решит, что товар не был вскрыт покупателем, упаковка не повреждена и товар не был возвращен с пометкой «Дефект», он решит добавить его обратно в ваш продаваемый инвентарь.

Независимо от их решения, все возвраты должны быть отправлены вам для личной проверки. Работники склада стараются выполнять свою работу на высокой скорости и могут что-то упустить при проверке. Если товар указан как новый, даже упаковка должна быть в новом состоянии.

Даже небольшой разрыв в коробке или недостающий кусок термоусадочной пленки может вызвать у покупателя сомнения в новом состоянии вашего товара. И если этот будущий клиент вернет товар и сообщит о нем как о бывшем в употреблении, который вы пытаетесь продать как новый, вы получите огромный штраф на свой счет продавца, даже если работник склада был тем, кто определил бы товар. состояние после возврата. Вы хотите быть тем, кто примет это решение. Не оставляйте это работнику склада.

Примечание. Если у вас есть несколько предметов, возвращенных и возвращенных в ваш инвентарь как пригодный для продажи, вам решать, стоит ли удалять их все для проверки. Что касается меня, я удаляю до 3 предметов для проверки, но если у меня есть более 3 на складе и один возвращается как пригодный для продажи, я обычно просто записываю это. Таким образом, если меня когда-нибудь обвинят в том, что я продал открытый/подержанный предмет как новый, у меня будет доказательство того, что работник склада FBA признал этот предмет пригодным для продажи и вернул его в мой инвентарь, и я не виноват.

5. По всем товарам, возвращенным на склад ФБА, выяснить причину возврата.

Вы можете запустить отчет, чтобы выяснить причину, выполнив следующие действия:

• Войдите в Seller Central.
• В разделе « Отчеты » выберите «Выполнение », затем « Уступки клиентам » и нажмите «Возвраты».
• Обычно я провожу отчет за период от 30 до 60 дней, в зависимости от того, как давно товар был возвращен.
• Найдите рассматриваемый товар в отчете и определите причину возврата.

По какой-то причине не все ваши возвраты будут отображаться в этом отчете. Если товар, который вы ищете, не может быть найден в этом отчете, вам нужно будет открыть тикет в Seller Central и спросить их, почему товар был возвращен.

6. Осмотрите возвращенные вам товары.

Если вы проверите возвращенный товар и обнаружите, что он не открыт и все еще находится в новом состоянии, вы можете отправить его обратно в Amazon для продажи. Требуется время, усилия и небольшая сумма денег (менее 1 доллара США), чтобы вернуть эти предметы вам для проверки, прежде чем отправлять их обратно, но вы хотите потратить это время и деньги, чтобы защитить свой торговый счет.

Еще один уровень защиты — проверка причины возврата. Клиенты могут выбрать различные причины для возврата товара, в том числе случайно заказанный товар, который больше не нужен, несанкционированная покупка, неточное описание на веб-сайте или отправлен неправильный товар, среди прочих причин. Некоторые причины возврата требуют от клиента оплаты обратной доставки. Некоторых причин нет.

Из-за этой проблемы с бесплатной обратной доставкой вы хотите проверить, действительно ли какие-либо товары, возвращенные как «Дефектные», являются дефектными. Печально, но факт, что некоторые покупатели выбирают «Дефект» в качестве причины возврата исключительно для того, чтобы получить бесплатную обратную доставку. Они понятия не имеют, что это действие вредит сторонним продавцам на Amazon. Они просто хотят сэкономить 5 долларов на доставке, и это самый простой способ сделать это.

Если вы обнаружите, что товар был возвращен вам как «Дефектный», но он никогда не открывался, или вы проверили его и обнаружили, что он никоим образом не имеет дефектов, вам следует немедленно открыть тикет в Seller Central.

В своем сообщении сообщите им, что товар был возвращен как бракованный, но вы не сомневаетесь, что он НЕ бракованный, и вы подозреваете, что покупатель пытался получить бесплатную доставку. Вместе с сообщением включите фотографию возвращенного товара с возвратной упаковочной накладной от Amazon, а также фотографию упаковочной накладной крупным планом с видимыми номерами и текстом.

Примечание. Выполняйте эти действия ТОЛЬКО в том случае, если вы абсолютно уверены, что товар неисправен. я

Если товар действительно неисправен, вы как продавец должны взять на себя ответственность за выяснение причин, а затем прекратить продажу этого дефектного товара.

Когда я предпринял описанные выше шаги с исправными товарами в прошлом, я получил один из двух ответов от Amazon:

• Сообщение о том, что по моей фотографии они могут сказать, что товар не вскрыт или не имеет дефектов; поблагодарив меня за то, что я обратил на это их внимание; и сообщить мне, что они добавляют примечание к учетной записи клиента об этом инциденте (если клиент продолжает это «злоупотребление покупателем», его учетная запись покупателя может быть аннулирована).
• Приведенное выше сообщение плюс заявление о том, что они запрашивают возмещение от моего имени за этот товар.

Если товар не открыт и находится в новом состоянии, Amazon не возместит расходы, поскольку вы можете просто отправить его обратно для продажи. Если он открыт, они обычно дают возмещение.

Последние мысли

Выполнение этих шагов поможет защитить вашу учетную запись от любых ошибок, которые могут вызвать приостановку ботов, которых опасается каждый продавец Amazon. Вам не нужно бояться возвратов, если вы прикладываете все усилия для защиты своей учетной записи.

Об авторе

Меня зовут Степан, и я люблю свою работу! Я получаю честь работать на себя, дома. Я использую Amazon FBA с 2011 года и почти с самого начала смог полностью обеспечить себя и свою семью.

В моем блоге FBA мы рассказываем о том, что нужно, чтобы FBA стала работой на полную ставку.
https://www.fulltimefba.com

Читайте еще этого автора:

• Как победить розничный арбитраж на Amazon
• Как использовать Keepa и CamelCamelCamel для FBA