Как превратить разовых сезонных покупателей в постоянных клиентов

Опубликовано: 2018-10-12

Покупатели «черной пятницы» и «киберпонедельника» уникальны тем, что многие купят ваши товары, ничего не зная о вашем бренде. Это означает, что они могут полностью забыть о вашем бизнесе, если вы не будете их интересовать.

Превращение покупателей Черной пятницы и Киберпонедельника (BFCM) в постоянных клиентов может значительно повлиять на ваши показатели удержания и, в свою очередь, на прибыльность каждого клиента. Со временем привлечение клиентов будет обходиться дешевле, в среднем они будут покупать больше и у них возникнет подлинная связь с вашим бизнесом, что может привести к продажам из уст в уста.

В связи с быстрым приближением BFCM создание плана по превращению этих новых клиентов в постоянных поклонников должно стать главным приоритетом. Давайте рассмотрим несколько эффективных способов добиться этого.

Подготовьте свой магазин к BFCM

Мы полностью переработали наш ежегодный набор инструментов BFCM, ресурс, созданный, чтобы помочь владельцам магазинов решить самые большие возможности и решить самые сложные проблемы, с которыми они столкнутся во время лихорадочного сезона праздничных покупок.

Посетите панель инструментов BFCM

Развивайте свои новые отношения с помощью электронной почты
Постоянно превосходите ожидания клиентов
Продвигайте свою программу лояльности клиентов
Повторно привлекайте клиентов с помощью ретаргетинга
Работа не сделана после продажи

Развивайте свои новые отношения с помощью электронной почты

Электронная почта — отличный способ оставаться на связи с вашими клиентами. Но как наладить отношения с новым сезонным покупателем по электронной почте? Делитесь историей своего бренда с самого первого письма, которое вы им отправляете.

Вам не нужно отправлять первое электронное письмо сразу. Рассмотрите возможность создания приветственного письма для всех клиентов BFCM, которое будет отправлено, когда уляжется пыль через несколько дней после окончания распродажи. По данным Omnisend, средняя открываемость приветственных писем составляет 42%. С таким интересом вы захотите, чтобы ваше приветственное письмо считалось.

Вот пример эффективного приветственного письма от продавца кофе Trade:

Кредит изображения: Действительно хорошие электронные письма

Обдуманное приветственное письмо запускает процесс воспитания новых клиентов, адаптируя их к вашему бренду и сообщениям. Если вы сразу же привлечете новых клиентов рекламными акциями, вам будет сложно установить с ними стоящие и долгосрочные отношения.

Вместо этого поощряйте новых клиентов с помощью приветственной последовательности, чтобы они были более вовлечены. Это будет держать вас в центре внимания и сделает клиентов более восприимчивыми к будущим акциям.

1. Образовательный контент

Ссылайтесь на полезные сообщения в блогах в своих электронных письмах или создавайте оригинальный контент для своих электронных писем, который помогает клиентам решать связанные проблемы или получать больше пользы от ваших продуктов. Это особенно ценно для продуктов, которые вписываются в рутину или требуют от клиентов определенных действий. Например, если вы продаете коврики для йоги, обучая клиентов новой позе или делясь полезной программой тренировок, вы помогаете им получить больше пользы от продукта. И если они станут лучше заниматься йогой, они могут вернуться за дополнительными продуктами.

2. Развлекательный контент

Образовательный контент подойдет не каждому бизнесу или нише. Кроме того, вы можете удерживать клиентов, отправляя им вместо этого развлекательный контент. Это распространенный и эффективный подход к продуктам, которые приносят удовольствие (или связаны с ним) в дополнение к полезности. Например, если вы продаете корм для собак, поделитесь милым видео, где ваши собаки играют, или создайте мемы, которые понравятся любителям собак.

3. Истории клиентов

У ваших клиентов есть интересные истории о личном опыте работы с вашими продуктами, которые могут быть связаны с вашими новыми клиентами BFCM. Расскажите их истории, чтобы очеловечить свой бренд и сделать его более узнаваемым. Если ваш продукт требует больших вложений (денег или доверия), истории и отзывы также необходимы, чтобы показать, что вы выполняете данные обещания.

4. Курирование контента

Вам не обязательно создавать оригинальный контент, чтобы клиенты не ускользнули. Если у вас мало времени для творчества, вместо этого действуйте как надежный куратор: делитесь интересными и полезными ресурсами со всего Интернета в дайджесте по электронной почте. Пользовательский контент — еще один ценный источник контента, которым вы можете поделиться.

5. Культура бренда

Если у вас есть интересный бренд и сообщения, с которыми люди идентифицируют себя, можно сделать некоторые из ваших электронных писем полностью посвященными вам и вашему бизнесу. Как и в первом приветственном письме, в обучающих письмах можно рассказать историю вашего бренда и миссию вашей компании. Если вы хотите связаться с клиентами по более глубоким вопросам (например, устойчивые источники, отсутствие испытаний на животных), полезно как можно скорее поделиться этими сообщениями с разовыми клиентами.

Вот несколько дополнительных примеров электронных писем, которые вы можете отправить после приветственного письма, чтобы заинтересовать клиентов Черной пятницы и Киберпонедельника.

Бесплатная электронная книга: Как развивать свой бизнес электронной коммерции с помощью электронного маркетинга

Если вы только начинаете или мечтаете о следующей крупной кампании, это руководство по маркетингу по электронной почте предоставит вам информацию и идеи, которые помогут вашему бизнесу расти.

Постоянно превосходите ожидания клиентов

Если вы как владелец бизнеса или клиент сталкиваетесь с BFCM не впервые, вы уже видели, как некоторые компании относятся к клиентам BFCM как к «просто сезонным распродажам». В свою очередь, эти клиенты рассматривают бизнес как «просто скидку BFCM, которой можно воспользоваться». Эти бездушные транзакции редко приводят к прочной лояльности клиентов.

Выделение во время Черной пятницы и Киберпонедельника начинается с признания того, что делает любой другой интернет-магазин — копирование их точного подхода гарантирует, что вы слиетесь с ними. Итак, что вы можете сделать, чего не делают другие магазины? Как вы можете удивить своих клиентов и превзойти их ожидания? Многие из ваших лучших возможностей связаны с предоставлением превосходной поддержки клиентов.

Вот несколько идей, которые вы можете использовать, чтобы превзойти ожидания клиентов после BFCM.

1. Отправьте письмо с благодарностью или записку

Свяжитесь с клиентами через несколько дней после повального увлечения Черной пятницей и Киберпонедельником с помощью персонализированного и значимого сообщения. Если это была ваша первая продажа BFCM, сообщите им, как вы благодарны им за то, что они стали вашими клиентами.

Рукописные заметки дают лучший шанс выделиться, но электронная почта по-прежнему остается хорошим вариантом. Только 20 клиентов на BFCM? Отправьте 20 рукописных заметок. 100 клиентов? Выделите полдня, чтобы отправить электронное письмо каждому клиенту индивидуально. Несколько минут, потраченных на написание каждого электронного письма, создают потенциальную выгоду для повторной покупки, публикации в социальных сетях или рекомендации — возможность, которую новые магазины не должны упускать.

2. Используйте скидки, купоны и подарочные карты

Простой способ вернуть людей в ваш магазин — предложить им скидку, купон или бесплатную подарочную карту. Вам лучше отправлять их после того, как вы сможете подтвердить (или обоснованно предположить), что клиент получил свой заказ.

3. Будьте активны

Большинство компаний ждут, пока у клиентов возникнут проблемы или вопросы, прежде чем предлагать помощь. Выделитесь своей активностью. Спросите клиентов, нужна ли им помощь в сборке продукта, каков их опыт или есть ли у них какие-либо другие вопросы или проблемы.

Вы можете сделать это с помощью автоматизированной электронной почты. Правильное время для отправки этого письма зависит от вашего продукта. У ваших клиентов должно быть достаточно времени, чтобы испытать продукт, который они заказали, но если пройдет слишком много времени, вы рискуете быть недостаточно активными. Альтернативный подход — немедленно отправить последующее электронное письмо, предоставив клиентам несколько способов связаться с вами, если им это нужно. Затем отправьте дополнительное электронное письмо через некоторое время.

Узнайте больше: 5 способов увеличить среднюю стоимость заказа в вашем интернет-магазине

Вы также захотите заранее подготовить свою службу поддержки к наплыву вопросов и запросов. Документируйте ответы на распространенные вопросы и распределяйте их соответствующим образом. Это не только расширяет возможности ваших сотрудников, но и обеспечивает согласованность обмена сообщениями.

4. Обеспечьте молниеносное обслуживание

Праздничный сезон создает больше запросов в службу поддержки, чем любое другое время года. Вместо того, чтобы позволить этому замедлить вас, постарайтесь вдвое сократить время отклика во время BFCM:

Наймите временного помощника по поддержке , сосредоточившись на том, чтобы быстро ознакомить персонал с вашим брендом и важными политиками.
Включите онлайн-чат или маршрутизируйте приоритетные электронные письма , чтобы вы могли быстро отвечать на самые важные запросы. Многие службы поддержки позволяют помечать сообщения электронной почты или присваивать им приоритет на основе текста в строке темы или в основном тексте.
Напишите и выделите часто задаваемые вопросы , чтобы клиенты могли ответить на основные фактические вопросы (например, «Какова ваша политика возврата?»). Убедитесь, что весь ваш справочный контент обновлен.
Установите процессы и рабочие процессы , которым будет следовать ваша команда поддержки. Это поможет оптимизировать вещи, а также обеспечить единообразие обслуживания для всех клиентов.
Предвидеть проблемы . Посмотрите на исторические запросы в службу поддержки в другие периоды занятости. Каковы были общие проблемы или запросы? Как вы можете пресечь их в зародыше на этот раз?
Отдайте обслуживание клиентов на аутсорсинг . Есть много компаний, которые специализируются на поддержке брендов электронной коммерции от их имени. Вы можете заручиться временной помощью.

Помните, что многие из ваших усилий здесь будут временными. Что-то, что может чрезмерно расширить ваш бизнес, если оно предоставляется круглый год, может стать идеальным жестом «лишней мили» во время шумного сезона праздничных покупок.

Магазин Shopify HOUND использует приложение Pure Chat на своем сайте, чтобы они могли оказывать поддержку и отвечать на месте.

ModCloth расширяет возможности живого чата, отправляя сообщение электронной почты после чата. Они также очеловечивают бренд с помощью фотографии представителя службы поддержки, включая информацию о ее увлечениях и ее происхождении.

5. Отвечайте новым клиентам в социальных сетях

Не многие бренды взаимодействуют со своими клиентами в социальных сетях после их покупки. Это не всегда возможно, но если вы невелики и у вас есть время найти своих клиентов в социальных сетях, это того стоит.

Попросите клиентов использовать хэштег или опубликовать в Твиттере изображение своей покупки. Это даст вам возможность взаимодействовать с вашими клиентами и заставить их чувствовать себя особенными.

Продвигайте свою программу лояльности клиентов

Согласно отчету Forrester, клиенты, участвующие в программах лояльности, тратят за три месяца на 42,33 доллара больше, чем те, кто этого не делает.

Программы лояльности поощряют активных клиентов получать еще больше пользы и могут предотвратить ускользание новых клиентов. Но вам нужно будет найти творческий способ побудить сезонных покупателей присоединиться к вашей программе, особенно если учесть, что они могут не планировать покупать у вас в будущем.

Рассмотрите возможность поощрения регистрации, предлагая скидку, обновление продукта или бесплатный подарок в обмен на то, что клиент начнет свое членство. Чтобы привлечь внимание сезонных покупателей, предложите им бесплатный подарок, если они делают покупки для кого-то другого в качестве стимула.

Кроме того, преимущества программы лояльности не ограничиваются удержанием клиентов. Эффективная программа может в дальнейшем превратиться в инструмент привлечения клиентов, активизируя сарафанное радио. Согласно отчету Bond Loyalty Report за 2016 год, почти три четверти потребителей, пользующихся программой лояльности бренда, рекомендуют ее другим.

Повторно привлекайте клиентов с помощью ретаргетинга

Разместив пиксель Facebook в своем магазине, попробуйте перенаправить клиентов, дошедших до оформления заказа. Это поддерживает ваше взаимодействие с разовыми покупателями и позволяет вам продолжать строить отношения за пределами вашего веб-сайта и списка адресов электронной почты.

Вам также не нужен колоссальный бюджет, чтобы начать. Поскольку эта пользовательская аудитория, скорее всего, будет небольшой, дневной бюджет всего в 5–10 долларов может справиться с этой задачей. Если вы заметите ранний успех, вы можете начать масштабировать свои рекламные усилия.

Вот несколько идей для рекламы в Facebook, которые вы можете использовать для продвижения своей пользовательской аудитории покупателей BFCM.

1. Объявление о новом продукте

Если вы добавили в свой магазин новый продукт, о котором покупатели в Черную пятницу и Киберпонедельник, вероятно, заинтересуются, создайте объявление, сообщив им об этом.

2. Новая распродажа

Если вы проводите еще одну распродажу или сделку, сообщите об этой новой возможности клиентам, которые воспользовались предыдущими сделками.

3. Выигрышная скидка или распродажа

Если вам трудно привлечь внимание сезонного покупателя, подумайте о том, чтобы предложить купон. Например, сообщения типа «Мы давно вас не видели» или «Вы видели нашу последнюю коллекцию?» в сочетании с купонным предложением может работать достаточно хорошо.

4. Завоевать их внимание

Создайте уникальное объявление, чтобы привлечь внимание ваших клиентов. Это может быть личное, например: «Привет, как тебе наш продукт? Дайте нам знать об этом в комментариях." Или что-то простое, например: «Спасибо, что являетесь клиентом [название компании]». Это не типичная реклама, и цель не всегда состоит в том, чтобы сразу же совершить повторную продажу. Некоторые из ваших кампаний могут быть направлены на повышение узнаваемости бренда и развитие отношений с предыдущими клиентами.

Если мысль о размещении рекламы в Facebook и Instagram вызывает у вас головокружение или вам просто нужно выкроить время, чтобы посвятить себя другим задачам, которые вы не можете автоматизировать, Kit может протянуть руку помощи.

Работа не сделана после продажи

Руководящий принцип удержания состоит в том, что первая покупка клиента — это начало совершенно новых отношений, а не конец гонки. Вы можете продолжать приносить пользу и взамен поощрять повторные покупки.

Если вы столкнетесь с хорошей проблемой, связанной с необходимостью управлять потоком продаж в этом BFCM, помните, что работа не заканчивается после выполнения заказа. Рассмотрение каждой новой покупки как возможности обеспечить ценность в долгосрочной перспективе повлияет на опыт, который вы предоставляете новым клиентам, и, надеюсь, положительно повлияет на вашу прибыль.

Какие тактики вы использовали, чтобы превратить сезонных покупателей в постоянных приверженцев бренда? Что было наиболее эффективным в вашем опыте?