67 ключевых показателей эффективности (KPI) для электронной коммерции

Опубликовано: 2018-04-13

Производительность должна определять бизнес-решения, а ключевые показатели эффективности должны управлять действиями.

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это своего рода вехи на пути к успеху в онлайн-торговле. Мониторинг их поможет предпринимателям в области электронной коммерции определить прогресс в достижении целей продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

KPI следует выбирать и контролировать в зависимости от ваших уникальных бизнес-целей. Некоторые KPI поддерживают одни цели, но не имеют значения для других. С идеей о том, что KPI должны различаться в зависимости от измеряемой цели, можно рассмотреть набор общих показателей эффективности для электронной коммерции.

Оглавление

  • Что такое показатель эффективности?
  • Что такое ключевой показатель эффективности?
  • Почему важны ключевые показатели эффективности?
  • В чем разница между SLA и KPI?
  • Типы ключевых показателей эффективности
  • 67 примеров ключевых показателей эффективности для электронной коммерции
  • Как создать KPI?

Вот определение ключевых показателей эффективности, типы ключевых показателей эффективности и 67 примеров ключевых показателей эффективности электронной коммерции.

Список для бесплатного чтения: Оптимизация конверсии для начинающих

Превратите больше посетителей веб-сайта в клиентов, пройдя ускоренный курс по оптимизации конверсии. Получите доступ к нашему бесплатному кураторскому списку высокоэффективных статей ниже.

Что такое показатель эффективности?

Показатель эффективности – это   количественное измерение   или точка данных, используемая для оценки производительности по отношению к какой-либо цели. Например, у некоторых интернет-магазинов может быть цель увеличить посещаемость сайта на 50% в следующем году.

Относительно этой цели индикатором эффективности может быть количество уникальных посетителей, которых сайт получает ежедневно, или какие источники трафика направляют посетителей (платная реклама, поисковая оптимизация, реклама бренда или медийная реклама, видео на YouTube и т. д.).

Что такое ключевой показатель эффективности?

Для большинства целей может быть много показателей эффективности — часто слишком много — поэтому люди часто сужают их до двух или трех важных точек данных, известных как ключевые показатели эффективности. KPI — это те измерения, которые наиболее точно и кратко показывают, продвигается ли бизнес к своей цели.

Узнайте больше: Как провести SWOT-анализ для вашего бизнеса

Почему важны ключевые показатели эффективности?

KPI важны так же, как важны стратегия и постановка целей. Без KPI трудно оценить прогресс с течением времени. Вы будете принимать решения, основываясь на интуиции, личных предпочтениях или убеждениях или других необоснованных гипотезах. KPI дают вам больше информации о вашем бизнесе и ваших клиентах, чтобы вы могли принимать обоснованные и стратегические решения.

Но KPI не важны сами по себе. Настоящая ценность заключается в практических выводах, которые вы извлекаете из анализа данных. Вы сможете более точно разрабатывать стратегии для увеличения онлайн-продаж, а также понимать, где могут возникнуть проблемы в вашем бизнесе.

Кроме того, данные, связанные с ключевыми показателями эффективности, могут быть переданы более крупной команде. Это можно использовать для обучения ваших сотрудников и объединения усилий для решения важных проблем.

В чем разница между SLA и KPI?

SLA означает   соглашение об уровне обслуживания , а KPI – это   ключевой показатель эффективности . Соглашение об уровне обслуживания в электронной коммерции устанавливает рамки рабочих отношений между интернет-магазином и продавцом. Например, у вас может быть SLA с вашим производителем или агентством цифрового маркетинга. KPI, как мы знаем, представляет собой метрику или точку данных, связанную с некоторой бизнес-операцией. Они часто поддаются количественной оценке, но KPI также могут быть качественными.

Типы ключевых показателей эффективности

Существует множество типов ключевых показателей эффективности. Они могут быть качественными, количественными, предсказывать будущее или раскрывать прошлое. KPI также касаются различных бизнес-операций. Когда дело доходит до электронной коммерции, KPI обычно попадают в одну из следующих пяти категорий:

  1. Продажи
  2. Маркетинг
  3. Обслуживание клиентов
  4. Производство
  5. Управление проектом

67 примеров ключевых показателей эффективности для электронной коммерции

Примечание. Приведенные ниже показатели эффективности никоим образом не являются исчерпывающим списком. Существует почти бесконечное количество KPI, которые следует учитывать для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

  • Что такое ключевые показатели эффективности продаж?
  • Что такое ключевые показатели эффективности маркетинга?
  • Каковы ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов?
  • Каковы ключевые показатели эффективности производства?
  • Что такое ключевые показатели эффективности управления проектами?

Что такое ключевые показатели эффективности продаж?

Ключевые показатели эффективности продаж — это меры, которые говорят вам, как работает ваш бизнес с точки зрения конверсий и доходов. Вы можете просмотреть ключевые показатели эффективности продаж, относящиеся к конкретному каналу, периоду времени, команде, сотруднику и т. д., чтобы принимать бизнес-решения.

Примеры ключевых показателей эффективности продаж включают в себя:

  • Продажи:   Интернет-магазины могут отслеживать общий объем продаж по часам, дням, неделям, месяцам, кварталам или годам.
  • Средний размер заказа:   Иногда называемый средней рыночной корзиной, средний размер заказа показывает, сколько покупатель обычно тратит на один заказ.
  • Валовая прибыль:   Рассчитайте этот KPI, вычтя общую стоимость проданных товаров из общего объема продаж.
  • Средняя маржа:   Средняя маржа или средняя маржа прибыли — это процент, который представляет вашу маржу прибыли за определенный период времени.
  • Количество транзакций:   Это общее количество транзакций. Используйте этот ключевой показатель эффективности в сочетании со средним размером заказа или общим количеством посетителей сайта для более глубокого понимания.
  • Коэффициент конверсии:   Коэффициент конверсии, также в процентах, — это скорость, с которой пользователи на вашем сайте электронной коммерции конвертируют (или покупают). Это рассчитывается путем деления общего количества посетителей (на сайт, страницу, категорию или выборку страниц) на общее количество конверсий.
  • Коэффициент отказа от корзины:   Показатель отказа от корзины покупок показывает, сколько пользователей добавляют товары в свою корзину, но не оформляют ее. Чем ниже это число, тем лучше. Если процент отказов от вашей корзины высок, в процессе оформления заказа может возникнуть слишком много трений.
  • Новые заказы клиентов по сравнению с постоянными заказами клиентов:   Этот показатель показывает сравнение между новыми и постоянными клиентами. Многие владельцы бизнеса сосредотачиваются только на привлечении клиентов, но удержание клиентов может также стимулировать лояльность, маркетинг из уст в уста и более высокую стоимость заказов.
  • Себестоимость проданных товаров (COGS):   COGS сообщает вам, сколько вы тратите на продажу продукта. Это включает в себя производство, заработную плату сотрудников и накладные расходы.
  • Общий доступный рынок относительно доли розничного продавца на рынке:   Отслеживание этого KPI покажет вам, насколько ваш бизнес растет по сравнению с другими в вашей отрасли.
  • Сродство продукта:   Этот KPI сообщает вам, какие продукты покупаются вместе. Это может и должно влиять на стратегии перекрестного продвижения.
  • Отношения продукта:   Это продукты, которые просматриваются последовательно. Опять же, используйте этот KPI, чтобы сформулировать эффективную тактику перекрестных продаж.
  • Уровни инвентаря:   Этот KPI может сказать вам, сколько товара есть в наличии, как долго продукт хранится, как быстро продукт продается и т. д.
  • Конкурентное ценообразование:   Важно соизмерять свой успех и рост с собой и с конкурентами. Отслеживайте ценовые стратегии конкурентов и сравнивайте их со своими.
  • Пожизненная ценность клиента (CLV):   CLV говорит вам, сколько клиент стоит для вашего бизнеса в течение его отношений с вашим брендом. Вы хотите увеличить это число с течением времени за счет укрепления отношений и сосредоточения внимания на лояльности клиентов.
  • Доход на посетителя (RPV):   RPV дает вам среднее значение того, сколько человек тратит за одно посещение вашего сайта. Если этот KPI низкий, вы можете просмотреть аналитику веб-сайта, чтобы увидеть, как вы можете увеличить объем онлайн-продаж.
  • Скорость оттока:   Для интернет-магазина показатель оттока показывает, как быстро клиенты покидают ваш бренд или отменяют/не могут продлить подписку на ваш бренд.
  • Стоимость привлечения клиента (CAC):   CAC сообщает вам, сколько ваша компания тратит на привлечение нового клиента. Это измеряется путем рассмотрения ваших маркетинговых расходов и того, как они распределяются по каждому отдельному клиенту.

Подробнее: Больше конверсий, больше продаж: руководство для начинающих по оптимизации коэффициента конверсии на 2021 г.

Что такое ключевые показатели эффективности маркетинга?

Ключевые показатели эффективности для маркетинга показывают, насколько хорошо вы справляетесь с поставленными маркетинговыми и рекламными целями. Это также влияет на ваши ключевые показатели эффективности продаж.

Маркетологи используют KPI, чтобы понять, какие продукты продаются, кто их покупает, как они их покупают и почему они их покупают. Это может помочь вам более стратегически продвигать рынок в будущем, писать более качественные описания продуктов и информировать разработчиков о продуктах.

Примеры ключевых показателей эффективности маркетинга включают в себя:

  • Трафик сайта:   Трафик сайта относится к общему количеству посещений вашего сайта электронной коммерции. Больше трафика на сайт означает, что больше пользователей посещают ваш магазин.
  • Новые посетители и постоянные посетители:   Новые посетители сайта — это первые посетители вашего сайта. С другой стороны, вернувшиеся посетители уже были на вашем сайте раньше. Хотя сам по себе этот показатель мало что покажет, он может помочь ритейлерам электронной коммерции оценить успех кампаний цифрового маркетинга. Например, если вы запускаете ретаргетинговую рекламу, вернувшихся посетителей должно быть больше.
  • Время на сайте:   Этот KPI показывает, сколько времени посетители проводят на вашем сайте. Как правило, большее количество потраченного времени означает более глубокое взаимодействие с вашим брендом. Как правило, вы хотите, чтобы больше времени тратилось на содержание блога и целевые страницы и меньше времени тратилось на процесс оформления заказа.
  • Показатель отказов:   Показатель отказов показывает, сколько пользователей покидают ваш сайт после просмотра только одной страницы. Если это число велико, вам нужно выяснить, почему посетители покидают ваш сайт, а не изучают его.
  • Просмотров страниц за посещение:   Просмотры страниц за посещение — это среднее количество страниц, которые пользователь просматривает на вашем сайте во время каждого посещения. Опять же, чем больше страниц, тем больше вовлеченность. Однако, если пользователям требуется слишком много кликов, чтобы найти продукты, которые они ищут, вам следует пересмотреть дизайн своего сайта.
  • Средняя продолжительность сеанса:   Среднее количество времени, которое человек проводит на вашем сайте за одно посещение, называется средней продолжительностью сеанса.
  • Источник трафика:   KPI источника трафика сообщает вам, откуда приходят посетители или как они нашли ваш сайт. Это предоставит информацию о том, какие каналы привлекают больше всего трафика, например: обычный поиск, платная реклама или социальные сети.
  • Мобильный трафик сайта:   Отслеживайте общее количество пользователей, использующих мобильные устройства для доступа к вашему магазину, и убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств.
  • Мониторинг части дня:   Глядя на то, когда посетители приходят на сайт, можно понять, в какое время наибольшая посещаемость.
  • Подписчики на рассылку:   Количество подписчиков на информационный бюллетень означает, сколько пользователей подписались на вашу рассылку.   рекламная рассылка   список. Если у вас больше подписчиков, вы можете охватить больше потребителей. Однако вы также захотите просмотреть связанные данные, такие как демографические данные ваших подписчиков на рассылку новостей, чтобы убедиться, что вы достигаете своей целевой аудитории.
  • СМС подписчикам:   Бренды электронной коммерции являются более новыми в цифровом маркетинге, чем электронная почта, и могут обращаться к потребителям с помощью маркетинга на основе SMS. Подписчики текстовых сообщений относятся к количеству клиентов в вашем списке контактов текстовых сообщений.
  • Скорость роста подписчиков:   Это говорит вам, как быстро растет ваш список подписчиков. Сопоставление этого KPI с общим количеством подписчиков даст вам хорошее представление об этом канале.
  • Скорость открытия электронной почты:   Этот KPI сообщает вам процент подписчиков, открывших вашу электронную почту. Если у вас низкий уровень открываемости электронной почты, вы можете протестировать новые строки темы или очистить список от неактивных или нерелевантных подписчиков.
  • Рейтинг кликов по электронной почте (CTR):   В то время как показатель открытия говорит вам о проценте подписчиков, открывших электронное письмо, рейтинг кликов показывает процент тех, кто фактически нажал на ссылку после открытия. Это, возможно, более важно, чем показатель открываемости, потому что без кликов вы не будете привлекать трафик на свой сайт.
  • Отписывается:   Вы можете посмотреть как общее количество, так и процент отписок для вашего списка рассылки.
  • Сеансы чата инициированы:   Если в вашем интернет-магазине есть функция живого чата, количество инициированных сеансов чата говорит вам, сколько пользователей воспользовались инструментом, чтобы поговорить с виртуальным помощником.
  • Социальные подписчики и поклонники:   Независимо от того, находитесь ли вы на Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest или Snapchat (или на нескольких), количество ваших подписчиков или поклонников является полезным KPI для оценки лояльности клиентов и узнаваемости бренда. Многие из этих социальных сетей также имеют инструменты, которые предприятия электронной коммерции могут использовать, чтобы узнать больше о своих подписчиках в социальных сетях.
  • Участие в социальных сетях:   Вовлеченность в социальных сетях показывает, насколько активно ваши подписчики и поклонники взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях.
  • Клики:   Общее количество кликов по ссылке. Вы можете измерить этот KPI практически где угодно: на своем веб-сайте, в социальных сетях, электронной почте, медийной рекламе, плате за клик и т. д.
  • Средний CTR:   Средний рейтинг кликов показывает процент пользователей на странице (или ресурсе), которые нажимают на ссылку.
  • Средняя позиция:   KPI средней позиции говорит вам об оптимизации вашего сайта для поисковых систем (SEO) и эффективности платного поиска. Это показывает, где вы находитесь на страницах результатов поисковой системы. Большинство интернет-магазинов стремятся стать номером один по целевым ключевым словам.
  • Объем трафика с оплатой за клик (PPC):   Если вы проводите кампании PPC, это говорит вам, сколько трафика вы успешно привлекаете на свой сайт.
  • Трафик блога:   Вы можете найти этот KPI, просто создав отфильтрованное представление в своем инструменте аналитики. Также полезно сравнивать трафик блога с общим трафиком сайта.
  • Количество и качество   обзоры продуктов:   Обзоры продуктов хороши по ряду причин: они обеспечивают социальное доказательство, они могут помочь с SEO и дают вам ценную обратную связь для вашего бизнеса. Количество и содержание отзывов о продуктах являются важными ключевыми показателями эффективности, которые необходимо отслеживать для вашего бизнеса электронной коммерции.
  • CTR баннерной или медийной рекламы:   CTR для вашего баннера и медийной рекламы покажет вам процент зрителей, которые нажали на объявление. Этот KPI даст вам представление о вашем тексте, изображениях и эффективности предложения.
  • Показатели партнерской эффективности:   Если вы занимаетесь партнерским маркетингом, этот KPI поможет понять, какие каналы наиболее успешны.

Вы можете отслеживать свою маркетинговую аналитику электронной коммерции в Google Analytics или с помощью встроенных аналитических инструментов Shopify.

Каковы ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов?

KPI обслуживания клиентов говорят вам, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов и соответствуете ли вы ожиданиям. Вам может быть интересно: какими должны быть KPI в нашем колл-центре, для нашей группы поддержки по электронной почте, для нашей группы поддержки в социальных сетях и т. д. Измерение и отслеживание этих ключевых показателей эффективности поможет вам обеспечить положительный опыт работы с клиентами.

К основным показателям эффективности обслуживания клиентов относятся:

  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT):   KPI CSAT обычно измеряется ответами клиентов на очень распространенный вопрос опроса: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» На это обычно отвечают с помощью нумерованной шкалы.
  • Чистый рейтинг промоутера (NPS):   Ваш KPI NPS дает представление о ваших отношениях с клиентами и их лояльности, сообщая вам, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд кому-то в своей сети.
  • Скорость попадания:   Рассчитайте показатель обращений, взяв общее количество продаж одного продукта и разделив его на количество клиентов, которые связались с вашей службой поддержки клиентов по поводу этого продукта.
  • Счетчик электронной почты службы поддержки клиентов:   Это количество писем, которые получает ваша служба поддержки клиентов.
  • Количество звонков в службу поддержки клиентов:   Это не электронная почта, а то, как часто с вашей службой поддержки клиентов связываются по телефону.
  • Количество чатов службы поддержки клиентов:   Если у вас есть чат на вашем сайте электронной коммерции, у вас может быть счетчик чата службы поддержки клиентов.
  • Время первого ответа:   Время первого ответа — это среднее время, которое требуется клиенту, чтобы получить первый ответ на свой запрос. Цельтесь низко!
  • Среднее время решения:   Это количество времени, которое требуется для решения проблемы поддержки клиентов, начиная с момента, когда клиент обратился по поводу проблемы.
  • Активные проблемы:   Общее количество активных задач показывает, сколько запросов выполняется в данный момент.
  • Задержки:   Незавершенные работы — это резервное копирование проблем в вашей системе. Это может быть вызвано рядом факторов.
  • Классификация концерна:   Помимо общего количества взаимодействий со службой поддержки клиентов, посмотрите на количественные данные о тенденциях, чтобы увидеть, можете ли вы действовать упреждающе и сократить количество запросов в службу поддержки. Вы классифицируете проблемы клиентов, которые помогут определить тенденции и ваш прогресс в решении проблем.
  • Скорость эскалации сервиса:   KPI скорости расширения обслуживания показывает, сколько раз клиент просил представителя службы поддержки перенаправить его к руководителю или другому старшему сотруднику. Вы хотите, чтобы это число было низким.

Каковы ключевые показатели эффективности производства?

Ключевые показатели эффективности производства, как и ожидалось, связаны с вашей цепочкой поставок и производственными процессами. Они могут сказать вам, где эффективность и неэффективность, а также помочь вам понять производительность и расходы.

Ключевые показатели эффективности производства в сфере электронной коммерции включают:

  • Время цикла:   KPI времени производственного цикла показывает, сколько времени требуется для производства одного продукта от начала до конца. Мониторинг этого KPI даст вам представление об эффективности производства.
  • Общая эффективность оборудования (OEE):   OEE KPI предоставляет предприятиям электронной коммерции информацию о том, насколько хорошо работает производственное оборудование.
  • Общая производительность труда (OLE):   Точно так же, как вам нужно получить представление о вашем оборудовании, OLE KPI расскажет вам, насколько продуктивно работают сотрудники, работающие на машинах.
  • Урожай:   Урожайность — это простой производственный KPI. Это количество продуктов, которые вы произвели. Подумайте также об анализе KPI отклонения доходности в производстве, так как это покажет вам, насколько вы отклоняетесь от своего среднего значения.
  • Доходность за первый раз (FTY) и за первый проход (FTT):   FTY, также называемый доходностью при первом проходе, представляет собой KPI, основанный на качестве. Он говорит вам, насколько расточительны ваши производственные процессы. Чтобы рассчитать FTY, разделите количество успешно изготовленных единиц на общее количество единиц, которые начали процесс.
  • Количество случаев несоблюдения или инцидентов:   В производстве существует несколько наборов правил, лицензий и политик, которым должны соответствовать предприятия. Они обычно связаны с безопасностью, условиями труда и качеством. Вы захотите уменьшить это число, чтобы убедиться, что вы работаете в рамках обязательных правил.

Что такое ключевые показатели эффективности управления проектами?

Ключевые показатели эффективности для управления проектами дают вам представление о том, насколько хорошо ваши команды работают и выполняют определенные задачи. Каждый проект или инициатива в вашем бизнесе электронной коммерции преследует разные цели, и ими нужно управлять с помощью разных процессов и рабочих процессов. KPI управления проектами говорят вам, насколько хорошо каждая команда работает над достижением своих целей и насколько хорошо их процессы работают, чтобы помочь им достичь этих целей.

К ключевым показателям эффективности управления проектами относятся:

  • Отработанные часы:   Общее количество отработанных часов показывает, сколько времени команда потратила на проект. Руководителям проектов также следует оценивать разницу в расчетном и фактическом количестве отработанных часов, чтобы лучше прогнозировать и выделять ресурсы для будущих проектов.
  • Бюджет : Бюджет показывает, сколько денег вы выделили на конкретный проект. Менеджеры проектов и владельцы бизнеса электронной коммерции захотят убедиться, что бюджет реалистичен; если вы постоянно выходите за рамки бюджета, необходимо внести некоторые коррективы в планирование вашего проекта.
  • Возврат инвестиций (ROI):   KPI ROI для управления проектами говорит вам, сколько ваши усилия принесли вашему бизнесу. Чем выше это число, тем лучше. ROI учитывает все ваши расходы и доходы, связанные с проектом.
  • Разница в стоимости:   Точно так же, как полезно сравнивать реальное и прогнозируемое время и часы, вы должны сравнить общую стоимость с прогнозируемой стоимостью. Это поможет вам понять, где вам нужно намотать его и где вы можете инвестировать больше.
  • Индекс эффективности затрат (CPI) : CPI для управления проектами, как и ROI, говорит вам, сколько стоят ваши инвестиции в ресурсы. ИПЦ рассчитывается путем деления заработанной стоимости на фактические затраты. Если вы приходите под одним из них, есть возможности для улучшения.

Как создать KPI?

Выбор ключевых показателей эффективности начинается с четкого определения ваших целей и понимания того, какие области бизнеса влияют на эти цели. Конечно, KPI для электронной коммерции могут и должны различаться для каждой из ваших целей, независимо от того, связаны ли они с увеличением продаж, оптимизацией маркетинга или улучшением обслуживания клиентов.

Шаблоны ключевых показателей эффективности

Вот несколько шаблонов ключевых показателей эффективности с примерами целей и связанных с ними KPI.

ЦЕЛЬ 1:   Увеличьте продажи на 10% в следующем квартале.

Примеры КПЭ:

  • Ежедневные продажи.
  • Коэффициент конверсии.
  • Трафик сайта.

ЦЕЛЬ 2:   Увеличьте коэффициент конверсии на 2% в следующем году.

Примеры КПЭ:

  • Коэффициент конверсии.
  • Коэффициент отказа от корзины.
  • Конкурентное ценообразование.

ЦЕЛЬ 3:   Увеличить посещаемость сайта на 20% в следующем году.

Примеры КПЭ:

  • Трафик сайта.
  • Источники трафика.
  • Рекламные рейтинги кликов.
  • Социальные акции.
  • Показатели отказов.

ЦЕЛЬ 4:   Сократите количество обращений в службу поддержки вдвое в течение следующих 6 месяцев.

Примеры КПЭ:

  • Классификация вызовов службы.
  • Страницы, посещенные непосредственно перед звонком.

Существует множество показателей эффективности, и значение этих показателей напрямую связано с измеряемой целью. Отслеживание того, какую страницу кто-то посетил, прежде чем инициировать звонок в службу поддержки клиентов, имеет смысл в качестве KPI для ЦЕЛЬ 4, поскольку это может помочь выявить области путаницы, исправление которых уменьшит количество звонков в службу поддержки. Но тот же показатель эффективности был бы бесполезен для ЦЕЛЬ 3.

После того, как вы поставили цели и выбрали ключевые показатели эффективности, отслеживание этих показателей должно стать ежедневным упражнением. Самое главное: производительность должна влиять на бизнес-решения, и вы должны использовать KPI для управления действиями.

Иллюстрация Тилля Лауэра