Как читать мысли ваших клиентов с помощью одного электронного письма

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов?

Знакомство со своей аудиторией — одна из самых важных частей развития бизнеса, и это может быть так же просто, как отправить одно электронное письмо с хорошо структурированным опросом. Благодаря глубокому пониманию, которое вы получите в результате проведения опроса об удовлетворенности клиентов, вы сможете улучшить опыт онлайн-покупок для своих клиентов и создать более целенаправленные маркетинговые кампании, которые расширят ваше влияние и помогут вам достичь своей идеальной аудитории.

В этом посте мы рассмотрим, как вы можете собирать полезные данные, создавая более эффективные опросы и доставляя их прямо в руки ваших клиентов через электронный маркетинг. Мы также рассмотрим, как вы можете проанализировать результаты вашего опроса, чтобы предвидеть потребности ваших клиентов и разрабатывать продукты и услуги, которые им действительно нужны.

Вы никогда не узнаете, что на самом деле чувствуют ваши клиенты, если не спросите об этом. На самом деле, на каждого недовольного клиента, который жалуется на ваш бизнес, приходится 26 других, которые вообще ничего не скажут. Таким образом, хотя написание опроса может показаться пугающим, на самом деле это один из самых эффективных инструментов для сбора ценных отзывов от вашей аудитории.

Давайте узнаем, что на самом деле думают ваши клиенты.

Планирование опроса удовлетворенности клиентов

Прежде чем приступить к созданию опроса, вам необходимо выполнить некоторую подготовительную работу, чтобы выяснить, какие вопросы вы должны задавать и как вы должны их задавать. Вот две ключевые вещи, которые вы должны учитывать:

1. Что вы надеетесь узнать?

В идеале ваш опрос должен строиться вокруг достижения одной цели. Целенаправленный набор вопросов даст более качественные результаты, которые легче анализировать и применять на практике. Каждый вопрос в вашем опросе должен действовать как часть головоломки, помогая вам лучше понять, как вы можете лучше обслуживать своих клиентов шаг за шагом.

2. Кого вы собираетесь спрашивать?

Очень важно подумать о том, кто будет участвовать в этом опросе. Определите, собираетесь ли вы собирать данные по всему вашему списку, новым клиентам, постоянным клиентам и т. д., и помните об этом, когда будете составлять набор вопросов.

Сужение вашей целевой аудитории поможет вам написать вопросы, которые напрямую говорят о знакомстве ваших клиентов с вашим продуктом и их опыте. Попробуйте использовать любые данные или идеи, которые у вас уже есть о вашей аудитории, чтобы выяснить, на кого вы должны ориентироваться.

Задавайте правильные вопросы для опроса

Хорошо, теперь, когда мы выяснили, чего вы пытаетесь достичь и с кем вы собираетесь связываться, пришло время подумать о самой важной части вашего опроса об удовлетворенности клиентов: вопросах.

Если вы хотите понять, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу, это может быть так же просто, как задать эти три вопроса:

• Что мы делаем, что вам нравится?
• Что мы могли бы сделать лучше?
• Что бы вы хотели, чтобы мы предложили?

Только ответив на эти вопросы, вы сможете собрать множество данных, которые помогут вам улучшить свой бизнес. Вы сможете обнаружить болевые точки и любимые функции вашего клиента, а также получить идеи для будущих продуктов и услуг.

Еще один отличный способ быстро и легко получить обратную связь от клиентов — объединить встраиваемые опросы одним щелчком мыши с такими приложениями, как ClickInsights. Они идеально подходят для сбора отдельных фрагментов информации из вашей пользовательской базы за раз, а их компактный формат делает участие гораздо более привлекательным для клиентов.

Несмотря на широкие возможности настройки, этот пример опроса, который был отправлен мне непосредственно из ClickInsights, показывает, как более рациональный подход может упростить процесс для ваших клиентов.

Однако, если вы хотите глубже погрузиться в определенные темы, вам нужно будет задавать вопросы, которые более тесно связаны с вашими продуктами. Для таких опросов лучшим выбором будет такой инструмент, как SurveyMonkey. Хотя вы не сможете встроить свой опрос в электронное письмо, вы сможете разместить его прямо на целевой странице.

Вопросы, которые вы задаете, будут зависеть от того, чего вы надеетесь достичь, но они всегда должны соответствовать нескольким общим правилам. Вот некоторые вещи, о которых следует помнить:

1. Будьте проще

Ваши вопросы должны быть максимально простыми, чтобы гарантировать получение результатов, которые вы действительно можете использовать. Будьте прямолинейны — если вы ищете мнение о конкретном продукте или функции, спросите конкретно об этом — и убедитесь, что вы задаете только один вопрос за раз.

Чрезмерно сложный опрос может показаться слишком трудоемким и отпугнет клиентов от участия, поэтому делайте его коротким и понятным.

2. Будьте целеустремленными

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть задан с определенной целью. Подумайте о главной проблеме, которую вы пытаетесь решить с помощью опроса и вопросов, которые помогут вам получить данные, необходимые для успеха.

Здесь нет места болтовне, поэтому убедитесь, что каждый вопрос действительно полезен для вас. Помните: вам нужно показать своим клиентам, насколько вы цените их время, не тратя его зря.

3. Задавайте закрытые и открытые вопросы

Закрытые вопросы с ответами «да/нет», множественным выбором и шкалой ответов могут быть отличными инструментами для сбора демографических данных, но самые интересные идеи вы, вероятно, получите, задавая открытые вопросы. Подумайте об этом следующим образом: используйте закрытые вопросы, когда вы ищете конкретный ответ, и открытые вопросы, когда вам нужны общие отзывы или предложения.

Предоставьте своим клиентам много возможностей поделиться тем, что они действительно думают о вашем бизнесе и продуктах. То, что они говорят, может вас удивить!

4. Используйте нейтральный язык

Избегайте использования наводящих или нагруженных вопросов при создании опроса. Эти наземные мины могут полностью исказить ваши результаты, несправедливо повлияв на реакцию участника. Старайтесь, чтобы ваши формулировки были как можно более нейтральными, и избегайте любых эмоциональных формулировок или заявлений о ценности вашего бизнеса, продуктов или клиентов.

Вы также должны избегать делать предположения об опыте ваших клиентов. Не говорите что-то вроде: «Мы недавно улучшили этот инструмент…» и «Мы знаем, что нашим клиентам нравятся наши новые функции…» — чем менее предвзятым является вопрос, тем ценнее ответ.

Написание электронной почты

Теперь, когда вы создали свой опрос, пришло время написать хорошо продуманное электронное письмо, чтобы доставить его вашим клиентам.

Сюжетная линия

Каждое отличное электронное письмо начинается с привлекательной темы. Ваша тема должна быть краткой, а также точно описывать содержание вашего электронного письма. Эта часть, безусловно, потребует немного творчества, так как вы должны быть в состоянии привлечь внимание вашей аудитории и заставить их действительно хотеть открыть ваше электронное письмо.

Персонализация

Каждый человек ежедневно получает огромное количество электронных писем, поэтому все, что вы можете сделать, чтобы выделиться, имеет значение. Здесь в игру вступает персонализация. Даже просто добавив персонализированную строку темы в свое электронное письмо, вы можете повысить открываемость на 26%, но на этом ваши усилия по персонализации не должны заканчиваться.

Начните электронное письмо, представившись и сообщив своим клиентам, почему вы проводите опрос. Открытость с ними не только поможет вашим клиентам контекстуализировать ваши вопросы, но также даст им реальную причину помочь вам.

Чтобы подтолкнуть своих клиентов к действию, вы также должны напомнить им о любых недавних успехах, достигнутых ими с вашим продуктом. Независимо от того, достигли ли они нового рубежа или совершили новую покупку, вы должны всегда помнить о ценности, которую ваш бизнес добавляет в их жизнь.

Обязательно подпишите свое электронное письмо лично (даже если оно отправляется автоматически) и попросите, чтобы получатели ответили вам напрямую. Этот личный контакт будет иметь большое значение.

Доставка

Если вы не ориентируетесь только на небольшой сегмент своей аудитории, вам обязательно нужно использовать автоматизацию электронной почты, чтобы сделать рассылку опроса более эффективной. Такие платформы, как Vero и Klaviyo, отлично подходят для отправки больших пакетов целевых электронных писем.

Другим важным фактором, который следует учитывать, является время отправки электронной почты, хотя лучшее время для отправки электронной почты может варьироваться в зависимости от отрасли и бизнеса. Вам придется экспериментировать и со временем обращать внимание на показатели открытия и рейтинга кликов, чтобы выяснить, что лучше всего подходит для ваших клиентов.

Прежде чем отправлять электронные письма, убедитесь, что они адаптированы для мобильных устройств. Отзывчивость стала важной частью дизайна электронной почты, поскольку примерно две трети всех электронных писем теперь открываются на мобильных устройствах. Проверьте свою электронную почту на смартфонах и планшетах, чтобы убедиться, что она правильно отображается для ваших клиентов, независимо от того, какое устройство они используют.

Внедрение ваших данных в действие

Как только ответы на ваш опрос поступят, вы сможете взять эти необработанные данные и использовать их с пользой.

Организованность должна быть для вас главным приоритетом при составлении результатов опроса. Если вам не нравится перетаскивание данных в Excel, вам определенно стоит подумать об использовании чего-то вроде анализатора электронной почты Zapier. Этот бот может собирать данные из ответов по электронной почте и автоматически сортировать их в удобную для чтения панель инструментов, которая идеально подходит, если вы еще не используете платформу, которая организует ваши результаты для вас.

После того, как вы скомпилируете свои результаты, найдите тенденции в данных. Следите за общими ответами и не бойтесь, что ваши клиенты могут сказать что-то негативное о вашем бизнесе. В долгосрочной перспективе отрицательный отзыв даже более ценен, чем положительный, потому что отрицательный отзыв сделает ваш бизнес лучше.

Теперь, когда вы собрали и проанализировали свои данные, у вас должно быть более четкое представление о том, что вам нужно улучшить и что вы можете сделать для точной настройки своего бизнеса. Если вы в конечном итоге внесете изменения, вдохновленные результатами вашего опроса, сообщите об этом своим клиентам — они оценят, что их мнение не только было услышано, но и использовано для улучшения ситуации.

Заключение

Кто знал, что читать мысли может быть так просто?

Благодаря тщательно разработанному опросу об удовлетворенности клиентов вы, наконец, получите информацию, необходимую для создания более удобного и эффективного процесса совершения покупок для ваших клиентов.