8 способов использовать свое присутствие в Интернете для исключительного обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов является одной из наиболее важных точек соприкосновения в определении общего качества обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов, которое вы предоставляете, может не только повысить удовлетворенность клиентов, но и их лояльность и восприятие вашего бренда. Подсчитано, что 89% клиентов, скорее всего, сделают покупку снова , если у них будет положительный опыт обслуживания клиентов с вашим брендом. Неудивительно, что бренды тратят много ресурсов на обеспечение исключительного качества обслуживания своих клиентов.

Вот 8 эффективных способов, с помощью которых вы можете использовать свое присутствие в Интернете, чтобы гарантировать исключительное обслуживание клиентов:

1. Очеловечьте свой голос

Автоматизация сделала вещи намного проще, но гораздо более обыденными и апатичными. Как бренд, вы так усердно стараетесь донести до клиентов свой дух и пафос, но легко потеряться в этом шуме, если ваш представитель по работе с клиентами является одним из сотен ботов, с которыми ваши клиенты взаимодействуют каждый день. Тон и голос бренда — одни из самых отличительных черт, которые отличают вас от остальных, поэтому важно сохранить их в рамках обслуживания клиентов.

Например, клиент, который недоволен вашим брендом и хочет, чтобы его проблема была решена, с гораздо большей вероятностью отреагирует хорошо, когда есть гуманный ответ, который сочувствует его проблеме, а не просто бот, который говорит ему, что его проблема будет решена. решено в ближайшее время. Согласно исследованиям, 78% клиентов, скорее всего, будут иметь дело с компанией даже после ошибки, если они получают отличное обслуживание клиентов.

📌Совет: создайте четкий образ бренда для своего бизнеса, чтобы вы могли гуманно и чутко общаться с клиентами.

2. Избегайте профессионального жаргона

Промышленный жаргон часто называют тихим убийцей обслуживания клиентов, в первую очередь потому, что с точки зрения клиентов бренды, использующие чрезмерный жаргон, могут показаться неясными и высокопарными. Четкая коммуникация — один из столпов, на которых держится служба поддержки клиентов, и когда используется жаргон, фундамент ослабевает. Хуже всего то, что некоторые клиенты могут даже интерпретировать это как то, что с ними разговаривают снисходительно или намеренно сбивают с толку.

Например, предположим, что вы — роскошный отель, в котором все забронировано на выходные, и вы должны отклонять дальнейшие бронирования. Как вы думаете, фраза «вы все настроены на выходные» доходит до сути? Это не только не нужно, но и сбивает с толку людей, незнакомых с этим термином. Скорее скажите «у нас все занято», чтобы четко донести свою точку зрения.

📌Совет: если вам нужно использовать жаргон, обязательно объясните им, чтобы общение было понятным.

3. Обеспечьте быстрые ответы

Поздний ответ клиентам никогда не был хорошим вариантом, онлайн или нет. Но задержка с ответами кажется клиентам еще более заметной, когда они находятся в сети, где они привыкли получать мгновенные решения и ответы. Будь то платформы социальных сетей, электронная почта или ваш веб-сайт, как современный бизнес вы должны обеспечить быстрые ответы. Причина проста — у людей слишком много вариантов и слишком много дел, чтобы ждать вашего ответа. Подсчитано, что около 58% клиентов поменяют компанию , если они недовольны обслуживанием клиентов.

Например, клиент уже недоволен определенным аспектом вашей услуги и оставил свой отзыв в язвительном электронном письме. Если вы ответите через день или около того, скорее всего, он уже нашел альтернативного поставщика услуг и отказался от вашего бизнеса.

📌Совет: наличие автоматических ответов для подтверждения запросов или создания тикетов может помочь вам в ситуациях, когда немедленный ответ невозможен (праздники, выходные и т. д.)

4. Отвечайте на критику и опасения в социальных сетях

Социальные сети быстро становятся местом для общения, а также для ведения бизнеса. Знаете ли вы, что, просто отвечая на жалобы в социальных сетях, бренды могут увеличить свою защиту интересов клиентов на 25% ? Ваши каналы в социальных сетях — это подходящие платформы для взаимодействия с вашей аудиторией. Поэтому, если вы ограничивали себя традиционными способами разрешения запросов клиентов, вам следует пересмотреть свою стратегию. Более того, как заслуживающий доверия бренд, вы должны приветствовать критику и отзывы так же, как и похвалы в социальных сетях.

Например, клиент неустанно публикует комментарии о неприятном опыте, который у него был с вашим брендом, под всеми вашими сообщениями. Если вы проигнорируете их, они, скорее всего, продолжат делать то же самое, и их нетерпение будет только усиливаться с каждым комментарием, который они публикуют. Лучше напишите им в социальных сетях и попытайтесь решить их проблему.

📌Совет профессионала: социальные сети — идеальное место для того, чтобы очеловечить ваш бренд и показать, что вы знаете, что у вас есть недостатки, и работаете над тем, чтобы стать лучше. Как и люди.

5. Включите эффективное самообслуживание

Еще до того, как вы подумаете о внедрении самообслуживания в службе поддержки клиентов, вы должны сначала выяснить, как повысить эффективность обслуживания. Предложение самообслуживания звучит так, будто оно облегчит вашу работу в качестве поставщика услуг по обслуживанию клиентов, но предстоит проделать большую работу, прежде чем оно станет эффективным. Вы должны убедиться, что вы создали базу знаний, к которой клиент может получить доступ в случае возникновения проблемы, и, что более важно, обучите своих клиентов вашему продукту/услуге.

Например, клиент пытается найти вариант выполнения определенной задачи в рамках вашего продукта SaaS. Один из способов — позвонить клиенту или предоставить поддержку в чате. Однако, чтобы включить самообслуживание, у вас могут быть специальные руководства по использованию каждой опции в вашем продукте, чтобы клиент мог напрямую получить к ней доступ и получить решения, которые они ищут.

📌Совет от профессионалов. Решения для внедрения цифровых технологий могут стать отличным способом рассказать вашим клиентам о вашем продукте и научить их, как получить доступ к вашему центру знаний для быстрого решения вопросов.

6. Просмотрите отзывы о продуктах/услугах и обучите сотрудников

Говорят – никогда не переставай совершенствоваться. Еще говорят – нужно всегда стремиться к совершенству. Мы говорим, что они оба идут рука об руку. Отзывы клиентов часто являются одним из лучших способов добиться этого, особенно в сочетании с обучением сотрудников. Отзывы клиентов иногда могут выявить недостатки, которые не очевидны при простом просмотре аналитики.

Например, клиент может указать на упущенные из виду проблемы продукта как конечный пользователь, с которыми могут столкнуться многие ваши клиенты. В таких случаях у вашего бренда есть возможность исправить ошибку и заставить клиентов почувствовать себя ценными.

📌Совет: всегда обучайте своих сотрудников записывать уникальные проблемы и находить творческие способы их решения. Настоящим признаком исключительного обслуживания клиентов являются уникальные ценностные предложения даже в процессах поддержки клиентов.

7. Расширьте возможности службы поддержки клиентов знаниями

Важно обучить представителей службы поддержки клиентов таким образом, чтобы они могли обеспечить исключительное обслуживание клиентов независимо от проблемы, с которой сталкиваются ваши клиенты. В то время как большинство запросов решается непосредственно службой поддержки клиентов, технические вопросы часто перенаправляются для решения в группы разработчиков. Хотя этот подход эффективен, он часто требует много времени и даже непродуктивен для клиентов, которым нужны мгновенные решения. Вместо этого компании должны стремиться обучать свои команды, работающие с клиентами, чтобы они могли предлагать решения самостоятельно. Более 90% клиентов, скорее всего, доверят компании, если они оценили их услуги как «очень хорошие».

Например, клиент, который постоянно перенаправляется к нескольким представителям для решения запроса, с большей вероятностью будет недоволен вашим обслуживанием и поставит вам более низкую оценку вашего сервиса по сравнению с клиентами, которые получают решения напрямую.

📌Совет: создайте базу знаний, которую ваша служба поддержки сможет изучить и использовать для помощи клиентам в решении проблем.

8. Имейте несколько каналов для поддержки клиентов

В цифровую эпоху, в которой сегодня работают предприятия, присутствие в нескольких цифровых каналах стало важным для предприятий, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Что еще более важно, когда клиент ищет поддержку клиентов, она должна быть доступна на нескольких цифровых платформах, чтобы они могли выбрать наиболее удобный вариант. Каналы социальных сетей, раздел запросов на веб-сайте и чат в реальном времени — вот некоторые из основных опций, которые вы должны активировать для поддержки клиентов.

Например, если клиент следит за вашим брендом в социальных сетях, он, скорее всего, обратится туда за поддержкой. Если один и тот же клиент просматривает ваш веб-сайт, он может вместо этого рассмотреть вариант запроса или чата. Независимо от среды, они должны получать последовательный ответ на свои запросы или проблемы.

📌Совет для профессионалов: найдите специально обученных членов команды для поддержки клиентов по каждому каналу, чтобы они могли предложить образцовое обслуживание клиентов.

Последние мысли

Обслуживание клиентов будет жизненно важным параметром в восприятии клиентами вашего бренда. Исключительный процесс поддержки клиентов может удержать клиентов и повысить их лояльность и удовлетворенность вашим брендом. Как бренд, работающий в конкурентной бизнес-среде, вы должны обеспечить проактивность и эффективное обслуживание клиентов с помощью процессов поддержки клиентов.

об авторе

Люси Маноле — креативный автор контента и стратег в Marketing Digest, а также работает с Supple. Она специализируется на написании статей о стратегиях SEO, технологиях, предпринимательстве и образовании. Когда она не пишет и не редактирует, она читает книги, готовит и путешествует.