Менеджер по работе с клиентами: основные задачи, навыки и обязанности

Роль менеджера по работе с клиентами распространена в командах по продажам, но она может немного сбивать с толку. Это не «традиционная» исполнительная роль — она не входит в обязанности топ-менеджеров — и разные организации определяют ее по-разному.

Вообще говоря, это позиция продавца. Однако дело не только в этом, потому что менеджеры по работе с клиентами не тратят все свое время на продажу продукта или услуги.

В этом руководстве мы рассмотрим, что влечет за собой роль менеджера по работе с клиентами, а также ключевые навыки, необходимые для достижения успеха на этой должности, и советы по получению работы.

Что такое менеджер по работе с клиентами?

Основная обязанность менеджера по работе с клиентами — поддерживать учетные записи клиентов организации. Как правило, это первое или второе лицо в организации, которое ведет учетную запись, возможно, после торгового представителя.

Они часто несут ответственность за закрытие сделок после того, как лид был квалифицирован и взращен продавцом более низкого уровня.

После того, как они установили контакт, менеджер по работе с клиентами должен управлять этой учетной записью:

• Построение отношений
• Выявление возможностей для дополнительных и перекрестных продаж
• Работа с продлением контракта

Что делает менеджер по работе с клиентами?

Как я упоминал ранее, менеджер по работе с клиентами не является традиционным «руководителем» в том смысле, что он обычно не управляет большой командой и не отчитывается перед советом директоров.

Вместо этого они играют ведущую роль в установлении и развитии отношений с клиентами. Однако специфика роли может варьироваться в зависимости от организации:

• В некоторых организациях менеджер по работе с клиентами — это человек, который фактически завершает продажу с потенциальным клиентом.
• В других случаях они могут нести ответственность за выявление новых потенциальных клиентов и, возможно, за сопровождение этих потенциальных клиентов на протяжении всего процесса продаж.
• В качестве альтернативы они могут вмешаться сразу же после закрытия сделки, помогая привлечь нового клиента и определяя возможности дополнительных продаж в будущем.

Хотя они проводят большую часть своего времени, работая непосредственно с клиентами, менеджеры по работе с клиентами могут также общаться с менеджерами по работе с клиентами, делясь соответствующей информацией, которая поможет менеджерам по работе с клиентами взять под контроль учетную запись.

Каковы основные задачи и обязанности менеджера по работе с клиентами?

Учитывая, что их роль в процессе продаж варьируется от одной организации к другой, роли и обязанности менеджера по работе с клиентами также могут быть довольно широкими.

Однако они обычно включают в себя такие вещи, как:

• Выявление потенциальных целевых аккаунтов через онлайн и оффлайн сети.
• Создание (и, возможно, проведение) эффективных торговых презентаций и презентаций.
• Выстраивание и развитие отношений с клиентами.
• Выполнение планов продаж.
• Решение проблем и запросов клиентов, возникающих до закрытия сделки.
• Поиск возможностей для допродажи и перекрестных продаж существующих аккаунтов.
• Понимание и удовлетворение потребностей и задач клиента.
• Выявление ключевых тенденций с помощью анализа данных.
• Ведение переговоров и преодоление потенциальных проблем.
• Быть в курсе отраслевых тенденций и продуктов/решений компании.

Менеджер по работе с клиентами и менеджер по работе с клиентами: в чем разница?

Различие между этими ролями не всегда простое, особенно если учесть, что некоторые организации объединяют их в одну должность.

На первый взгляд, роли менеджера по работе с клиентами и менеджера по работе с клиентами очень похожи: они оба работают напрямую с клиентами, и обе они нацелены на построение более прочных отношений.

Однако, несмотря на то, что общая конечная цель — увеличение дохода для бизнеса — одинакова, их основные направления совершенно разные.

Менеджеры по работе с клиентами обычно вовлекаются в процесс гораздо раньше, чем менеджеры по работе с клиентами. Они могут быть первыми, кто вступит в контакт с новой учетной записью, направив потенциального клиента вниз по воронке продаж, пока он не будет готов к конвертации, и, возможно, сами закроют сделку.

Напротив, менеджеры по работе с клиентами не вмешиваются до тех пор, пока контракт не будет подписан.

На этом этапе потенциальный клиент становится полноправным клиентом, и менеджер по работе с клиентами вмешивается, чтобы управлять отношениями — надеюсь, в долгосрочной перспективе.

Тем не менее, между этими двумя ролями все еще может быть некоторое совпадение даже после того, как в дело вступил менеджер по работе с клиентами. Например, менеджер по работе с клиентами может участвовать в процессе адаптации и может взять на себя инициативу по первоначальным возможностям дополнительных и перекрестных продаж.

Какие навыки нужны менеджеру по работе с клиентами?

Мы установили, что обязанности менеджера по работе с клиентами могут сильно различаться, поэтому неудивительно, что для того, чтобы преуспеть в этой роли, менеджер по работе с клиентами должен отточить широкий спектр навыков и характеристик. Некоторые из наиболее важных включают в себя:

• Коммуникация: это фундаментально. Вы будете постоянно находиться в контакте с разными потенциальными клиентами, лидами и клиентами, у каждого из которых будут свои предпочтения в общении. Вам нужно будет соответствующим образом адаптировать свои коммуникации.
• Эмпатия: можете ли вы поставить себя на место потенциального клиента? Вы понимаете болевые точки, которые они чувствуют, и их желание решить их? Если это так, у вас больше шансов построить крепкие отношения.
• Решение проблем: в любой день вы столкнетесь с кучей проблем. Чтобы сохранить импульс продажи, вы не всегда можете позволить себе потратить неделю на планирование своего ответа или обсуждение проблем с вашим менеджером.
• Организация: день среднего менеджера по работе с клиентами может быть довольно напряженным, включая множество различных дел, поэтому вам нужно быть организованным и эффективно управлять своим временем.
• Переговоры. Ведение переговоров — это навык сам по себе. Вам необходимо выявлять возражения до того, как они возникнут, и придумывать способы их разрешения, при этом заключая наилучшую возможную сделку для вашей организации. Дело не только в том, чтобы дать клиенту все, что он хочет.
• Целеустремленность: Менеджер по работе с клиентами должен быть полон решимости, чтобы получить результаты. Все дело в том, чтобы увидеть конечную цель и сосредоточиться на ее достижении.

В целом, как и любая другая роль в продажах, менеджеры по работе с клиентами должны быть готовы работать много часов, чтобы оставаться конкурентоспособными и получать результаты.

Сколько зарабатывают менеджеры по работе с клиентами?

Как и другие аспекты роли менеджера по работе с клиентами, потенциал заработной платы и комиссионных может различаться в зависимости от отрасли и организации.

По данным Glassdoor, заработная плата менеджеров по работе с клиентами в США начинается примерно с 39 000 долларов в год и может достигать 95 000 долларов, при этом средняя базовая зарплата составляет чуть более 60 000 долларов.

Советы по трудоустройству на должность менеджера по работе с клиентами

Как и в случае с большинством вакансий, универсального подхода к получению роли менеджера по работе с клиентами не существует. Вам абсолютно необходимо адаптироваться к организации, в которую вы претендуете.

Учитывая широкий спектр ролей и обязанностей менеджера по работе с клиентами, важно, чтобы вы внимательно изучили спецификацию работы, чтобы убедиться, что вы точно понимаете, что от вас ожидается. Если что-то неясно, не бойтесь спросить рекрутера или менеджера по найму, прежде чем подать заявку.

Точно так же корпоративная культура является важным фактором. Некоторые организации более непринужденны, в то время как другие гораздо более формальны, поэтому вам всегда нужно адаптировать свой тон, чтобы соответствовать их.

Помимо этих общих указаний, вот некоторые более конкретные рекомендации, которые следует учитывать при подаче заявки на должность менеджера по работе с клиентами:

Делать:

• Используйте примеры из реальной жизни: когда дело доходит до обсуждения вашего опыта, покажите, а не рассказывайте. Другими словами, не просто говорите им, насколько вы хороши в общении или как вы блестяще выстраиваете отношения — приведите практические примеры того, как вы применяли эти навыки на практике в прошлом.
• Практикуйте общие вопросы, задаваемые на собеседованиях по продажам: вы должны быть в состоянии предвидеть большинство вопросов, которые вам будут задавать. Они могут включать: Можете ли вы рассказать мне о своем опыте продаж? Почему вы выбрали профессию в продажах? Какую ошибку вы совершили и чему научились? Подготовьте ответы и повторите их несколько раз.
• Говорите уверенно: интервью могут быть нервными, но это работа по продажам. Если вы не можете четко и уверенно изложить свою точку зрения, это не вселяет особой веры в то, что вы сможете добиться результатов в «реальном мире».
• Задавайте вопросы сами: вы хотите продемонстрировать, что заинтересованы в этой конкретной должности, а не просто ищете какую -либо работу в качестве менеджера по работе с клиентами. Один из лучших способов сделать это — задавать вопросы о работе. Как выглядят возможности развития? На какое обучение вы можете рассчитывать? Каковы самые большие проблемы, с которыми вы столкнетесь?

Не делайте:

• Оставьте все на волю случая: вы можете быть уверенным в себе человеком от природы, но не ожидайте, что ваше обаяние и способность к импровизации помогут вам получить работу. Продажи — это не только разговоры о хорошей игре — нужно еще и усердно работать. Так что не входите неподготовленным.
• Опаздывать на телефонные, видео- или личные собеседования: если вы получили работу, клиент, скорее всего, не оценит вашего опоздания на заранее назначенную встречу. Таким образом, если вы опаздываете на собеседование, это создает плохой прецедент.
• Просто расскажите о себе: продажи — это не односторонний разговор. Вы строите взаимопонимание, вступая в постоянные дискуссии с потенциальными клиентами. Так что не бойтесь делать то же самое во время процесса найма.