Активные клиенты: определение, значение и виды

Что такое активные клиенты?

Активные клиенты — это люди, которые взаимодействовали с продуктами, услугами или платформами компании в течение определенного периода времени. Это взаимодействие может осуществляться в форме покупок, подписок или постоянного использования платформы или услуги. Сроки для активного клиента обычно варьируются в зависимости от характера бизнеса.

Например, активным клиентом розничного магазина может быть тот, кто совершил покупку в течение последних 30 дней, а активным клиентом потокового сервиса может быть тот, кто выбрал годовую подписку.

Ключевые выводы!

• Активные клиенты совершают хотя бы одну покупку у компании в течение определенного периода, демонстрируя вовлеченность и внося свой вклад в доход компании.
• Компании отслеживают и контролируют поведение активных клиентов, используя данные о платежах для оптимизации бизнес-стратегий.
• Активные клиенты предоставляют ценные данные посредством оплаты своих продуктов или услуг, что может улучшить будущие стратегии продаж.

Типы активных клиентов

1) Недавние покупки

Недавние покупатели — это клиенты, которые недавно совершили покупку у вашей компании. Их недавняя покупка указывает на интерес к вашим предложениям, что делает их главной целью для развития и удержания. Они предоставляют ценную информацию о тенденциях рынка и предпочтениях клиентов.

2) Лояльные клиенты

Лояльные клиенты — это те, кто последовательно выбирает ваш бизнес в течение длительного периода времени. Они демонстрируют свою лояльность повторными покупками или постоянным использованием ваших услуг. Эти клиенты имеют решающее значение, поскольку они приносят доход и могут выступать в качестве представителей бренда, рекомендуя ваш бизнес другим.

3) Поддержка и обслуживание

Поддержка и обслуживание включают клиентов, которые часто взаимодействуют с вашим бизнесом через каналы обслуживания клиентов. Они могут обращаться за помощью с запросами о продуктах, жалобами или другими вопросами, связанными с обслуживанием. Их участие обеспечивает ценную обратную связь для повышения удовлетворенности и удержания клиентов.

4) Подписки на продукты

Подписки на продукты относятся к активным клиентам, которые регулярно подписываются на ваши продукты. Их постоянная приверженность представляет собой надежный источник дохода и отражает их воспринимаемую ценность вашего продукта. Мониторинг этих клиентов может дать представление о том, какие продукты работают хорошо и где можно внести улучшения.

5) Подписки на услуги

Так же, как и подписки на продукты, подписки на услуги привлекают клиентов, имеющих постоянную подписку на ваши услуги. В эту группу входят подписчики цифровых платформ, услуг по техническому обслуживанию или других долгосрочных сервисных предложений. Эти клиенты обеспечивают стабильный доход и ценную информацию о качестве и актуальности ваших услуг.

6) Контакты

Контакты — это активные клиенты, которые взаимодействуют через различные каналы связи, такие как электронная почта, социальные сети, телефонные звонки или личные посещения. Они предлагают прямое общение, обеспечивая индивидуальное обслуживание и укрепляя прочные отношения с клиентами.

Шаги по активному управлению клиентским опытом

1. Определение этапов жизненного цикла клиента. Первый шаг в активном управлении клиентским опытом предполагает четкое понимание различных этапов жизненного цикла вашего клиента. Это предполагает распознавание каждого этапа пути клиента, от его первого взаимодействия с вашей компанией до завершения процесса покупки.
2. Распознавание бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. На этом этапе крайне важно определить бизнес-процессы, которые напрямую влияют на вашу клиентскую базу. Это процедуры, с которыми ваши клиенты взаимодействуют напрямую каждый раз, когда они имеют дело с вашим бизнесом.
3. Определение ключевых событий в процессах взаимодействия с клиентами. После того, как вы определили процессы взаимодействия с клиентами, следующим шагом будет распознавание ключевых событий, которые происходят в этих процессах. Эти мероприятия предоставляют ценную информацию о клиентах, позволяя вам понять, что работает, а что нет и где можно внести улучшения. Такое понимание позволяет вашей компании оптимизировать процессы, гарантируя, что каждое взаимодействие будет положительным для ваших уникальных клиентов.
4. Настройка оповещений и управление ими. Чтобы поддерживать постоянный приток новых клиентов и удерживать существующих, важно настраивать оповещения о ключевых событиях и управлять ими. Эти оповещения гарантируют, что ваша команда будет в курсе любых проблем или возможностей в режиме реального времени, что позволяет быстро принять меры для повышения удовлетворенности клиентов и улучшения их жизненного цикла.
5. Разработка плана действий клиента. Последний шаг включает в себя создание четкого и действенного плана, основанного на знаниях, полученных на предыдущих этапах. В этом плане должны быть изложены стратегии удовлетворения уникальных потребностей и ожиданий ваших клиентов на каждом этапе жизненного цикла. Цель — превратить каждую первую покупку в постоянные отношения, тем самым увеличивая общее количество лояльных и активных клиентов.

Активные и неактивные клиенты

Как увеличить количество активных клиентов?

Стратегии увеличения количества активных клиентов могут включать персонализированные маркетинговые кампании, внедрение программы лояльности или предложение эксклюзивных предложений. Некоторые из способов сделать это:

• Внедрите программу лояльности клиентов. Предложение баллов или вознаграждений за покупки может побудить клиентов стать более активными. Эксклюзивные преимущества могут создать чувство принадлежности и стимулировать регулярное участие.
• Улучшите обслуживание клиентов. Специальная и отзывчивая команда поддержки клиентов может укрепить доверие и укрепить отношения с клиентами. Положительный опыт обслуживания клиентов может повысить вовлеченность клиентов.
• Автоматизируйте и персонализируйте маркетинговые усилия. Индивидуальная коммуникация, основанная на предпочтениях клиентов и истории покупок, может сделать маркетинговые усилия более эффективными. Персонализация может привести к более высокому уровню вовлеченности и конверсии.
• Предлагайте эксклюзивные предложения или скидки. Специальные предложения могут стимулировать покупки у неактивных клиентов. Частые скидки или эксклюзивные предложения могут мотивировать клиентов активнее участвовать в бизнесе.
• Используйте социальные сети. Платформы социальных сетей могут стать мощным инструментом для привлечения клиентов. Регулярные обновления, интересный контент и оперативное общение на этих платформах могут привлечь и удержать активных клиентов.
• Запрос обратной связи от клиентов. Запрос обратной связи может дать клиентам почувствовать, что их ценят и слышат, что потенциально увеличивает их взаимодействие с бизнесом. Обратная связь также может предоставить ценную информацию для улучшения продуктов или услуг.

Заключение!

В этом посте я обсудил, что такое активные клиенты и почему взаимодействие с ними важно для бизнеса. Активно взаимодействуя с клиентами, компании могут не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых посредством положительной молвы.

Активные клиенты с большей вероятностью совершают покупки, вносят положительный вклад в имидж бизнеса и предоставляют ценные отзывы для улучшения.

Часто задаваемые вопросы

1) Что такое активные клиенты?

Это люди, которые часто взаимодействуют с продуктами или услугами компании, совершают регулярные покупки и активно взаимодействуют с организацией.

2) Как предприятия могут взаимодействовать с активными клиентами?

Компании могут взаимодействовать с этими клиентами посредством индивидуального общения, предлагая эксклюзивные предложения или скидки, используя платформы социальных сетей и запрашивая отзывы клиентов.

3) Почему привлечение активных клиентов важно для бизнеса?

Взаимодействие с ними повышает лояльность и продажи. Они также с большей вероятностью будут распространять положительные отзывы и предоставлять ценные отзывы для улучшения.

Понравился этот пост? Ознакомьтесь с полной серией статей по управлению клиентами.