Как активно слушать по телефону в продажах

Позвони.

Несмотря на слухи об обратном, телефон не умер. Это даже не смерть. Что касается технических игрушек, телефон, возможно, не считается цифровым разрушителем — в конце концов, он был изобретен в 1876 году — но вы оказываете себе, своим лидам и своим клиентам медвежью услугу, если полностью игнорируете его.

На самом деле до 92% всех взаимодействий с клиентами происходит по телефону. Вы правильно прочитали. Это не опечатка.

Однако будет справедливо сказать, что то, для чего мы используем телефон, изменилось. Возможно, это больше не основной канал для приобретения и продаж — это название принадлежит электронной почте и социальным сетям, — но с точки зрения удержания и поддержания отношений после продажи скромный телефонный звонок превосходит свою весовую категорию.

Все еще не убеждены? Учитывать:

• Более половины быстрорастущих компаний (минимум 40% роста за три года) прямо заявляют о важности холодных звонков.
• Компании, которые считают, что холодные звонки мертвы, обеспечивают на 42% меньший рост, чем те, которые все еще используют их.
• Клиенты B2B используют в среднем шесть различных каналов связи.
• Более трех четвертей лиц, принимающих решения, участвовали в собраниях или мероприятиях, организованных в результате холодного звонка или электронного письма.
• 41,2% опрошенных продавцов считают телефон самым эффективным инструментом
• 69% покупателей ответили на холодный звонок от продавца в прошлом году.
• 27% считают, что холодные звонки новым контактам очень или очень эффективны, в то время как 75% потенциальных руководителей высшего звена хотят, чтобы с ними связывались по телефону.

Подкованные специалисты по продажам и/или маркетингу понимают, что общение и взаимодействие в 2019 году и в последующий период означают использование многоканального подхода.

Электронное письмо. Социальные медиа. Контент-маркетинг. SEO. Маркетинг влияния. Связи с общественностью. Цифровая реклама.

И да, телефонные звонки. Часто забываемый, но все же дико мощный и эффективный.

Люди — визуальные существа. Мы запрограммированы на это, и большая часть того, что мы сообщаем, делается невербально. Исследование, проведенное в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе, показало, что до 93% показателей того, что разговор прошел хорошо, исходят от невербальных сигналов.

Мы знаем, что во время общения важно поддерживать зрительный контакт, кивать и улыбаться, качать головой в знак согласия и так далее.

Но что происходит, когда мы не можем видеть человека, с которым разговариваем?

До 60% проблем между отдельными людьми и внутри организаций связаны с плохой коммуникацией.

Итак, вот в чем суть:

1. Телефонные звонки имеют решающее значение для удержания клиентов, отслеживания, проверки, рассмотрения жалоб, сбора отзывов и даже, в меньшей степени, поиска и продаж.
2. Мы получаем гораздо больше из невербальных сигналов, чем из произнесенных слов, что касается нашей эффективности и сосредоточенности.
3. Львиная доля проблем между людьми возникает из-за плохой коммуникации

Развязку видите?

Как показать , что мы внимательны и заинтересованы в разговоре по телефону?

Мы четко демонстрируем, что активно слушаем.

Активное слушание

Но что именно?

Мы все хотим быть услышанными. Каково это, когда вы разговариваете с кем-то, а он оглядывает комнату или смотрит на свой телефон?

В лучшем случае грубо. Бесит в худшем случае.

Введите активное слушание. Это требует, чтобы мы слушали, чтобы понять, запоминали то, что было сказано, и реагировали на это должным образом. Это требует, чтобы мы установили зрительный контакт, улыбнулись, кивнули, покачали головой и в целом отразили говорящего.

Мы слушаем, чтобы понять, мы полностью сосредоточились, и говорящий может видеть , что у нас есть.

По телефону у нас нет такой роскоши. Но это не значит, что вы не можете указать и там активное слушание.

Вот как это сделать:

Активное прослушивание по телефону

Когда говорящий не стоит перед вами, легко отвлечься или намеренно разделить наше внимание.

Не надо.

Оставайся сфокусированным

Каждое взаимодействие с клиентом заслуживает вашего полного внимания. Каждая беседа — это шанс открыть новые возможности для работы с ними и сделать их жизнь лучше. Это выражается в счастливых клиентах и ​​положительном мировоззрении.

Так что закройте дверь, если она у вас есть, или используйте наушники, если нет. Прекратите многозадачность.

У всех нас есть способность просто «чувствовать», когда кто-то не обращает на нас внимания, даже по телефону. Кто-то звонит по поводу проблемы, и ему кажется, что вы его не слушаете?

Это упущенная возможность, и вы знаете , что они поделятся этим опытом с другими. Фактически, плохой опыт достигает в два раза больше ушей (или глаз, в зависимости от обстоятельств), чем хороший.

Так что обратите внимание. Всегда.

Задавать вопросы

Просто нет лучшего способа а) продемонстрировать, что вы активно слушаете, и б) получить разъяснение того, что вы слышите, чем задавать вдумчивые открытые вопросы.

Так спросите их. Делайте заметки во время прослушивания и возвращайтесь назад, когда у вас есть возможность, а не перебивайте. Копайте глубже с помощью наводящих вопросов, которые проясняют и обогащают ваше понимание.

Повторение

Если ничего другого, повторите слово в слово то, что вы слышите от другого человека.

Но если вы действительно хотите произвести на них впечатление и полностью их понять, повторите то, что слышите , своими словами . Когда мы перефразируем, мы укрепляем собственное понимание чего-либо, а не просто повторяем дословно.

Помимо демонстрации активного слушания и помощи нашему собственному пониманию, это также дает говорящему возможность исправить любое недопонимание или путаницу.

Расскажите об услышанном с помощью таких фраз, как «Я слышу…» или «Похоже, вы говорите…» или «Справедливо ли говорить, что…».

Источник изображения

Мы все хотим быть услышанными и понятыми.

Пусть это разыграется

Когда говорит клиент или потенциальный клиент, вы определенно не хотите создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, даже если это правда.

Если вы попытаетесь ускорить процесс, они это узнают. Иногда — в большинстве случаев — лучшее, что вы можете сделать, это позволить им снять с себя все, что им нужно, чтобы снять с себя все, что им нужно. Кажется очевидным, но это легко забыть.

Слушать. Просто послушай. Записывать. Подождите, пока они закончат, прежде чем перефразировать то, что вы от них услышали.

И само собой разумеется — но я все равно скажу — что вы никогда, никогда не должны перебивать их, когда они говорят.

Не спешите с выводами

Мы все виноваты в этом, но не делайте этого.

Вы можете быть почти уверены, что знаете, что что-то означает или к чему они ведут конкретную тему разговора, но не вскакивайте и не перебивайте.

Вы можете ошибаться.

Но даже если вы правы, это выглядит как попытка ускорить разговор вместо того, чтобы дать ему то время, которого он заслуживает.

Предлагайте вербальные сигналы

Когда мы погружены в дискуссию, когда мы действительно слушаем другого человека, мы редко молчим полностью.

Мы даем крошечные вербальные сигналы, такие как «Мм-м-м», «Хорошо», «Правильно», «О, понятно» и так далее, которые невербально говорят: «Я слушаю тебя».

Как спикеры, мы хотим это слышать. Как слушатели, мы хотим дать это. Это почти непроизвольно, когда вы активно кого-то слушаете, поэтому, если вы этого не делаете, спросите себя, почему нет.

Скорее всего, вы действительно не слушаете.

Отразить говорящего

Слушая кого-то, если он выражает положительные эмоции и чувства, отражайте это. Соответствуйте их тону. Устно выразите, как вы относитесь к тому позитиву, который испытывают они .

Если, с другой стороны, они недовольны, злы или выражают негативные эмоции, вы хотите признать их и проявить сочувствие.

Недвусмысленно скажите им, что вы понимаете их злость, разочарование, расстроенность, недовольство или любые другие отрицательные эмоции, которые они испытывают, что вы признаете это и сопереживаете, и , наконец, что вы собираетесь с этим делать.

Пауза перед ответом

Вы быстро выплевываете ответ, когда в разговоре наступает затишье? Перестань.

Сделай паузу. Сделайте паузу перед ответом.

Это устранит случайные прерывания — они действительно закончили говорить или просто вздохнули и собрались с мыслями? – и продемонстрируйте, что вы обдумываете свой ответ. Вы также будете лучше слышать собеседника, если не будете просто ждать своей «очереди» говорить.

Подведите итоги в конце

После того, как все сказано и сделано, предоставьте полное резюме всего, что обсуждалось, включая согласованные следующие шаги. Используй свои слова. Обратитесь к своим заметкам.

Это так же важно для вас, как и для них. Вы все поняли? Вы что-нибудь забыли?

Следите за новостями по электронной почте

Наконец, выработайте привычку отправлять короткое последующее электронное письмо вскоре после телефонного разговора.

Это может быть немного больше, чем краткое письменное изложение обсуждения и того, что произойдет дальше. Вы также можете подтвердить свой следующий звонок или встречу с этим человеком.

Большинство из нас не слушает, чтобы понять. Слушаем ответ. Если вы хотите преуспеть в активном прослушивании по телефону, вы должны обратить эту тенденцию вспять.

Так что звони. Оставьте голосовое сообщение. Сделайте дополнительный звонок. И слушать, чтобы понять.