Объединение инклюзивности и функциональности для создания семизначного бренда спортивной одежды

Надя Такер и Стиви Энджел — соседи, ставшие деловыми партнерами Active Truth. Родив своих детей примерно в одно время, Надя и Стиви заметили пробел на рынке функциональной одежды для активного отдыха, предназначенной для женщин на разных этапах жизни. В этом выпуске Shopify Masters мы поговорим с Надей и Стиви о создании инклюзивного бренда, который приближается к восьмизначной сумме.

Для полной стенограммы этого эпизода нажмите здесь.

Показать примечания

• Магазин: Активная Истина
• Социальные профили: Facebook, Instagram
• Рекомендации: Okendo (приложение Shopify), Loop Returns

Выявление пробела в качестве потребителя и создание бизнеса для его заполнения

Феликс: Расскажите нам о том, откуда взялась идея бизнеса.

Стиви: В 2015 году мы с Надей были новыми мамами. У нас обоих был малыш и новый ребенок, и мы решили, что нам нужно вернуться к упражнениям и ходить в спортзал, поэтому мы начали подготовку к Tough Mudder. Нам нужна была новая спортивная одежда, потому что наши тела изменились, а старые колготки не подходили, поэтому мы искали идеальную пару колготок, но не хотели идти в торговый центр.

У нас были дети на буксире. Мы не хотели примерять лайкру в маленькой раздевалке — это был кошмар — поэтому мы решили делать покупки онлайн. Через Instagram мы находили бренды, у которых были красивые колготки с красивыми принтами, но когда мы получали их по почте, они просто не работали. Он не собирался работать с телами без модельных пропорций. Они провисали, просвечивали или скатывались, пока мы шли на прогулку.

Надя: Было время, когда я брала мальчиков на прогулку в коляске, и мне буквально приходилось заставлять тебя держать коляску, пока я подтягивала штаны, потому что они просто не могли встать.

Стиви: Точно. Это была постоянная битва за поиск идеальной пары колготок. Мы начали разговаривать с нашими друзьями, думая, что у них могут быть какие-то бренды, которые они могли бы порекомендовать. Оказалось, что другие люди, которых мы знали, испытывали те же трудности, в частности, наши друзья, у которых был размер США 12 и выше, действительно изо всех сил пытались найти спортивную одежду, которая хорошо подходила бы и работала. Они либо пошли бы в магазин обычного размера, где была бы половина шанса, что им подойдет самый большой размер, но они могли бы оставить чувство ужаса о себе, потому что это не так, или они бы начали покупать в больших размерах. часть универмага, которая обычно находится в глубине, покрыта паутиной, брошенной в угол как запоздалая мысль. Если они совершали покупки там, продукты обычно были довольно плохого качества и не обладали всеми эксплуатационными характеристиками, которыми обладала обычная спортивная одежда.

Мы увидели этот пробел на рынке для действительно отличного продукта с учетом размера. В то же время, когда мы смотрели в Instagram, мы не видели брендов, которые нам нравились. Это все было либо твоим 20-летним йогом

или высокоэффективных спортсменов. У всех была одна форма тела и размер, поэтому мы подумали, что есть место для бренда, который прославлял бы более разнообразный круг женщин, которые были активны на своих собственных условиях и не только прославляли их, но и демонстрировали их в маркетинге. также. Как только мы увидели потребность в таком бренде, мы подумали: «Почему бы и не нам?»

Почему отсутствие опыта может быть преимуществом

Феликс: Давайте поговорим о технической стороне дизайна одежды. У кого-нибудь из вас был опыт в дизайне одежды?

Надя: Абсолютно нет. Я до сих пор не могу пришить пуговицу. Мой дедушка до сих пор штопает мои носки, а я до сих пор скрепляю края, когда они спадают. Мы начинали с самого начала. Я думаю, что это действительно помогло, потому что мы понятия не имели, нам действительно нужно было начинать с основ. Из разговоров с производителями и дизайнерами в индустрии моды мы быстро узнали, что все было сделано из одного предмета одежды, а затем они были измерены. Мы со Стиви очень похожи по размеру и фигуре, но даже из-за небольших различий в фигурах каждая пара колготок, которые мы пробовали, подходила нам обоим совершенно по-разному. Нам потребовалось 12 месяцев, чтобы работать с нашим модельером, чтобы создать то, что мы считали идеальной формой. Вместо того, чтобы выбирать одну форму, а затем сортировать ее по порядку, каждое из наших колготок каждого размера изготавливается из отдельного базового рисунка.

Мы получили множество комментариев, протестировали продукт на всех формах и размерах и действительно попытались разработать формы и узоры, учитывающие женскую фигуру, в частности, поскольку они меняются в зависимости от формы тела и роста. Недавно некоторые из отзывов, которые мы получили от наших клиентов, заключались в том, что никто не обслуживал женщин невысокого роста, поэтому мы представили линейку товаров для миниатюрных. Это для женщин ростом 163 сантиметра и ниже, и мы добились в этом большого успеха. Благодаря этому успеху мы также представили и собираемся запустить в ближайшие недели линейку для женщин ростом 180 сантиметров и выше. Мы знаем, что не можем угодить всем и каждому, но мы действительно стараемся изо всех сил и прислушиваемся к мнению клиентов о том, как на самом деле подходит продукт.

Феликс: Расскажите нам о том, что еще происходило в течение этих 12 месяцев итераций и разработки продукта.

Надя: Стиви и я оба работали полный рабочий день на довольно требовательных профессиональных должностях, и у нас обоих были маленькие дети, так что в тот период это был действительно страстный проект. Пытаемся устроить встречи с создателями моделей, встречаемся с разными производителями — мы встречались со многими здесь, в Австралии, — а также встречаемся с множеством разных поставщиков тканей. Узор, безусловно, очень важен, но мы очень быстро поняли, что, как только вы применяете разные типы ткани с разным количеством лайкры, полиэстера или нейлона, это может иметь огромное значение. У нас был наш первоначальный образец, в котором мы думали, что у нас есть идеальная пара колготок, но затем мы заменили ткань на что-то другое, и это изменило длину колготок примерно на 20 сантиметров только за счет растяжения.

Тестов было много. Мы также отправились за границу, чтобы поговорить с производителями, и мы ходили по кругу, пока не нашли местного австралийского производителя, с которым мы работаем и сотрудничаем до сих пор. Она сыграла важную роль в том, чтобы провести Стиви и меня через процесс разработки продуктов. Любой, кто производит продукты — будь то в розничной торговле или где-то еще — действительно сложен. Это никогда не бывает идеально. Это был огромный опыт обучения, и я всегда благодарен, особенно нашему австралийскому производителю за помощь, которую она нам оказала.

Опираясь на свою сеть при построении бизнеса с нуля

Феликс: Я думаю, что многие люди, которые слушают, могут оказаться в таком же положении, когда они осознают проблему, но не имеют непосредственного опыта для ее решения. Как убедиться, что вы остаетесь в курсе всего, что необходимо решить в первые дни?

Стиви: Нужно много читать, исследовать и задавать правильные вопросы. Отсутствие такого опыта не должно быть препятствием для входа. Ни у кого из нас не было опыта производства, но у нас не было опыта в бизнесе или электронной коммерции, поэтому мы просто пытались встретиться с нужными людьми и получить правильный совет.

Феликс: Каким был следующий шаг в вашем бизнесе после того, как вы нашли партнера?

Надя: Мы приступили к производству. Наш первый тираж составил 100 пар колготок, и у нас не было финансирования. Стиви и я вложили по 10 000 долларов каждый в первоначальный бизнес, что позволило нам создать бизнес-структуры, купить веб-сайты и заплатить за изготовление моделей — но мы действительно начали с малого, и это буквально была коробка из 100 колготок.

Стиви: И у нас не было маркетингового бюджета, поэтому у нас были фотографии ниже шеи на веб-сайте, чтобы продемонстрировать продукт.

Надя: Который мы сняли на наш iPhone.

Стиви: Я сделал логотип в Illustrator — я не графический дизайнер — и он до сих пор не дает мне покоя. Мы действительно запустили его. Мы сделали минимум для запуска, но в то же время мы получили финансовые консультации и действительно убедились, что у нас есть установленная бизнес-структура, поэтому у нас были эти утки в ряд и готовы к работе.

Два простых ингредиента успеха

Феликс: То есть вы начали практически с нуля. Что, по вашему мнению, вы сделали, что действительно способствовало успеху бизнеса?

Стиви: Это определенно сочетание продукта и бренда. Мы говорим, что отличный продукт — это всегда лучший маркетинг. У нас есть отличные рекомендации из уст в уста и множество отзывов на нашем сайте. Бренд действительно произвел фурор. Столь быстрый рост бренда без платного маркетинга был свидетельством того факта, что женщины были готовы видеть бренд, который прославлял их, а не заставлял их чувствовать себя плохо или заставлял их чувствовать, что им нужно пойти в спортзал, чтобы похудеть. выглядеть определенным образом. У нас было быстрое поглощение с точки зрения наших подписчиков в социальных сетях и продаж.

«Бренд действительно вызвал резонанс. Столь быстрый рост бренда без платного маркетинга свидетельствовал о том, что женщины были готовы видеть бренд, который прославлял их, а не заставлял их чувствовать себя плохо».

Феликс: Вы упомянули социальные сети, и повышение узнаваемости бренда было ключевым компонентом вашего успеха. Как убедиться, что идентичность бренда передается эффективно и остается неизменной?

Стиви: С визуальной точки зрения, мы никогда не фотошопим наши модели, и мы показываем самых разных женщин в наших соцсетях. Мы показываем каждую шишку, припухлость, морщинку и шрам, а в то время все было по-другому. Визуально они увидят Active Truth. Что касается тона голоса, мы разговаривали с сообществом так, как будто это мы с Надей разговариваем с ними. Мы не пытались притворяться, что являемся массовым брендом. Мы использовали тот факт, что мы были малым бизнесом. Мы стараемся быть забавными, искренними и настоящими.

Мы были самоуничижительны и пытались узнать наше сообщество. Вначале у меня сложились хорошие отношения со многими влиятельными людьми и блоггерами, особенно в Брисбене. Мы идем пить кофе или идем завтракать с ними, что они не привыкли видеть людей в автономном режиме. Это был действительно отличный опыт для построения отношений, а затем они распространяли сообщение «Активная правда» в своих сообществах. Кроме того, это был действительно хороший опыт для нас. У нас не было личного Instagram, пока мы не начали свой бизнес, поэтому мы учились пользоваться социальными сетями одновременно с развитием бизнеса.

Как этот бренд увеличил свою страницу в Instagram с 500 до более чем 60 000 подписчиков

Феликс: Вы создавали свое сообщество в социальных сетях на протяжении всего производства?

Стиви: Мы начали рано. За три-четыре месяца до запуска мы завели аккаунт. Мы только что опубликовали несколько вдохновляющих цитат и несколько хороших фотографий, которые мы нашли по пути. На момент запуска у нас было около 500 подписчиков в Instagram, и мы были очень взволнованы.

Феликс: Какие изменения вы внесли в свою социальную стратегию, которые действительно расширили сообщество?

Стиви: Наличие продукта для продажи, влиятельных лиц и клиентов, которые начали публиковать фотографии в наших колготках и делиться продуктом, начали довольно быстро расти. У нас было несколько действительно хороших побед в первый или два года с крупными влиятельными лицами — одна, в частности, для нашего ассортимента для беременных. Это еще одна категория – у нас есть спортивная одежда для беременных. Она была просто клиентом, и мы даже не знали, что она собирается опубликовать. Ее зовут Зои Фостер Блейк, она довольно большая знаменитость здесь, в Австралии. Но это было действительно большим изменением игры для нас. Мы уже видели рост, но это был быстрый импульс для бизнеса.

Надя: Другая вещь, которая была действительно захватывающей, заключалась в том, что мы делали что-то новое и свежее, и благодаря этому мы получили много бесплатных средств массовой информации. В нашей местной газете был рассказ о нас, и один из продюсеров национального телешоу прочитал эту статью. В следующую минуту мы были в Сиднее в 5:00 утра, готовясь к прямому эфиру, чтобы рассказать нашу историю. Нам очень повезло в том, что наши сообщения последовательны. Это находит отклик у людей, и люди хотят поделиться этой историей. Нам невероятно повезло получить поддержку средств массовой информации здесь, в Австралии.

Как сохранить историю своего бренда через пять лет

Феликс: Вы только что отпраздновали свой пятый день рождения как бизнес, как вы думаете, этот импульс со СМИ и PR будет продолжать расти? История бренда по-прежнему привлекает для вас новых клиентов?

Стиви: В настоящее время мы не пользуемся услугами PR-агентства — мы делаем все сами. Когда у нас есть интересные истории, мы получаем большую поддержку в СМИ. Недавно мы сотрудничали с коренным художником здесь, в Австралии, над принтом для одной из наших коллекций, и это получило действительно широкое освещение в СМИ. Когда есть что рассказать, мы продолжаем получать поддержку от средств массовой информации, и это действительно хороший канал для привлечения трафика на веб-сайт.

Феликс: Я вижу, благодаря продукту, который вы производите, есть много возможностей для сотрудничества. Является ли это хорошей тактикой для создания СМИ, чтобы продолжать рассказывать вашу историю?

Надя: Да, определенно. Одно из наших других действительно важных партнерских отношений — это местная благотворительная организация Share the Dignity, которая предоставляет предметы гигиены бездомным и нуждающимся женщинам. Каждый год мы сотрудничаем с ними и выпускаем ограниченную серию в поддержку одной из их инициатив, которая называется «Движение достоинства», где они призывают женщин двигаться в течение месяца, чтобы повысить осведомленность и собрать средства на благотворительность. Каждый год как наше сообщество, так и их сообщества всегда вызывают большой интерес к продукту, рассказывая историю и участвуя в мероприятиях месяца. Это определенно получает тираж каждый год, потому что это действительно хорошая новость, и это то, что мы действительно любим отмечать.

Феликс: Теперь, когда бизнес находится на пути к восьмизначной цифре, с какими самыми большими проблемами вы столкнулись при масштабировании бизнеса?

Надя: Было много проблем. Мы сталкиваемся с трудностями каждый день. Будучи бизнесом, основанным на продуктах, запасы всегда были для нас огромной проблемой. В первые дни мы не могли производить достаточно. У нас не было никакого финансирования, поэтому буквально каждая пара колготок, которые мы продавали, шла на покупку дополнительных запасов. В течение пяти лет были периоды, когда у нас был избыток запасов. В преддверии COVID мы усердно работали над нашим денежным потоком и нашими запасами и стремились к тому, чтобы иметь 10 оборотов в год. Затем разразился COVID и, к счастью для нас, возник огромный спрос на спортивную одежду, но проблема, с которой мы сразу же столкнулись, заключалась в том, что у нас очень долгое время не было никаких запасов, и наши австралийские фабрики работали изо всех сил. . Они буквально сходили с машин на полку и складывались в сумку. Управление запасами было определенно невероятно сложным, как и денежный поток.

Феликс: По мере роста бизнеса, как менялись ваши роли с течением времени?

Стиви: Я хотел бы сказать, что мы работаем над бизнесом, но мы по-прежнему занимаемся бизнесом изо дня в день. Мы делаем много работы вместе. Мы очень хорошо работаем вместе, обмениваясь идеями и решая проблемы. У нас есть небольшой раскол. Обычно я больше занимаюсь маркетингом, электронной коммерцией. Надя — наш специалист по счетам и инвентаризации. Однако маркетинг — такая огромная часть бизнеса, что большую часть времени мы оба занимаемся им.

Подход к нетрадиционному подходу: органический маркетинг влияния

Феликс: Ранее вы упомянули, что работа с влиятельными лицами действительно подняла ваш бренд. Расскажите нам немного больше об этом.

Надя: Нам очень повезло. Со многими инфлюенсерами — и самыми крупными, с которыми мы добились огромного успеха — мы на самом деле не связались. Они купили продукт, потому что он был им рекомендован, и они разместили его без нашего ведома. Я до сих пор помню, что одной из самых крупных была леди по имени Миа Фридман, которая руководила медиа-агентством Mamamia здесь, в Австралии. Она написала о наших колготках в день рождения Стиви. Это было в те дни, когда у нас все еще были уведомления на наших телефонах, когда у нас были распродажи, когда они шли в гору. Мы сидели за ланчем в честь дня рождения Стиви, и телефон просто начал чи-чи-чи-чи, и мы такие: «Что происходит?» Это было действительно захватывающе. Нам очень повезло с некоторыми влиятельными лицами, которые действительно поверили в продукт и сами его купили.

С некоторыми другими влиятельными лицами мы следим за тем, что делают люди, и мы действительно стараемся сотрудничать с людьми, которые соответствуют нашим ценностям. Многие из наших инфлюенсеров не являются вашими традиционными фитнес-инфлюенсерами в Instagram. Многие из них модные женщины, мамочки-блогеры или журналисты. Мы добились большого успеха с некоторыми микроинфлюенсерами. Мы определенно видим, что им доверяют, и они действительно усердно работают в своих сообществах. Влиятельные лица на самом деле не были огромной частью нашего роста. Мы рассчитываем сделать это немного больше в данный момент, но это не было самым большим драйвером нашего роста.

Феликс: Что, по-твоему, было самой большой движущей силой?

Стиви: Органические социальные сети стали для нас большим стимулом. SEO также стало для нас хорошим источником трафика, особенно в сфере родовспоможения, и благодаря сарафанному радио.

Надя: Сарафанное радио нас очень удивило. Каждый год мы проводим опрос клиентов, который мы обычно приурочиваем к своему дню рождения, поэтому он был проведен вчера, в день нашего рождения. Это действительно захватывающе. Обычно мы получаем около 5000 ответов. Один из вопросов, который мы задаем: «Как вы узнали о нас?» Я всегда предполагаю, что это будет через социальные сети или платную рекламу, и каждый год в среднем от 40 до 45% людей говорят, что слышали о нас из уст в уста. Несмотря на то, что мы находимся в таком цифровом мире, мы действительно осознаем, что сарафанное радио по-прежнему является мощным двигателем.

Использование отзывов не только как социальное доказательство

Феликс: Есть ли что-то еще, что вы сделали для поощрения маркетинга из уст в уста?

Стиви: Довольно рано мы поняли, что нам нужно собирать отзывы. Мы получали отличные электронные письма от клиентов, которые присылали нам красивые сообщения о том, как колготки заставляют их чувствовать себя и придают им уверенности во время тренировки. Мы начали собирать отзывы довольно рано, прося каждого покупателя оставить отзыв после покупки и используя его на веб-сайте, в наших социальных сетях и EDM, чтобы действительно усилить это сарафанное радио.

Феликс: Когда вы получаете положительный отзыв, как вы тактически распространяете это положительное социальное доказательство?

Стиви: На странице продукта вы можете увидеть отзывы об этом продукте. Мы также выделяем пару лучших отзывов на главной странице. На наших социальных каналах мы покажем это на плитке или покажем в заголовке наших социальных постов и в наших историях. И в наших EDM мы также часто демонстрируем обзоры конкретных продуктов.

Надя: Когда СМИ публикуют истории, они часто полагаются на цитаты и обзоры на веб-сайте, потому что — и я думаю, что нам также очень нравится в обзорах — это то, что они используют язык наших клиентов. Когда мы планируем нашу маркетинговую стратегию, мы всегда смотрим на наши обзоры и язык, который используют наши клиенты. Одной из важных вещей, которые произошли из этого, было слово «уверенность». Теперь это действительно встроено во все наши маркетинговые ходы, потому что это была действительно сильная тема, которая сквозила во всех наших обзорах: «Эти колготки придают мне уверенности, чтобы делать X, Y и Z». Это определенно было очень сильным двигателем в наших коммуникациях.

Феликс: Что вы делали, чтобы увеличить или побудить людей приходить и оставлять отзывы?

Стиви: Мы используем приложение Okendo, которое отправляет автоматическое электронное письмо после покупки с просьбой оставить отзыв, и мы выдаем подарочный ваучер в качестве стимула оставить нам отзыв. Это также дает последующее электронное письмо через несколько дней, если они этого не сделали. Это было действительно полезно. Мы также отвечаем на все наши отзывы, поэтому мы не только читаем их, но и следим за тем, чтобы каждый, кто оставляет отзыв на нашем сайте, получил от нас ответ. В большинстве случаев это «Большое спасибо за этот замечательный отзыв», но если у кого-то возникла проблема с размером или ему не понравился продукт, то это возможность повторно пообщаться с ним и, возможно, превратить его в другой продукт на веб-сайте, который может им подойти больше, или даже если они вернут продукт, это, по крайней мере, оставит у них отличное впечатление о бренде.

Кейс по созданию нескольких социальных аккаунтов под одним брендом

Феликс: Вы упомянули, что товары для беременных пользовались большим успехом у ваших клиентов. Как это осознание заставило вас скорректировать свой подход и маркетинг?

Стиви: Материнство — это действительно большой сегмент для нас. На самом деле у нас есть отдельные страницы в Facebook и Instagram для наших клиентов-матерей Active Truth Maternity. Мы обнаружили, что это совсем другая аудитория, и наличие этих каналов дает нам возможность по-настоящему поговорить с ними. Когда вы беременны, это то, что вас волнует. Вы заботитесь о детях. Вы заботитесь о беременности. Мы не могли постоянно общаться с ними напрямую через наши основные аккаунты. Каждый шестой или девятый пост был родильным. Наличие отдельных учетных записей действительно позволяет нам говорить с ними о наших продуктах. Им также понравится мем о материнстве. На обоих каналах разные разговоры.

Феликс: То есть, по сути, вы говорите, что было бы полезно создать совершенно другую учетную запись, которая могла бы обслуживать определенную аудиторию, например, беременных женщин, чтобы не отвлекать внимание небеременных клиентов?

Стиви: Да. Конечно, они не обязательно увидят каждый наш пост. Если они подписаны на основную учетную запись Active Truth, даже если мы делаем пост о материнстве каждые несколько постов, они тоже не обязательно это видят. Мы обнаружили, что, по сути, создание суббренда для беременных было отличным способом прямого общения с этими клиентами на том языке, который был для них важен.

Надя: Мы также сегментируем электронный маркетинг и платный цифровой маркетинг. Это действительно позволяет нам сузить рынок.

Стиви: У нас также есть стратегии, чтобы вернуть их обратно в основную учетную запись Active Truth после того, как они прошли начальные этапы материнства. У нас есть беременность, у нас также есть послеродовые, послеродовые колготки и бюстгальтеры для кормления. Как только они прошли этот этап, мы пытаемся снова вовлечь их в обычную спортивную одежду.

Феликс: Например, колготки для беременных — это была линия, с которой вы изначально начали работать, или это появилось позже?

Надя: Это произошло чуть позже, не намного позже. У нас со Стиви был большой опыт носить шорты наших мужей, когда мы были беременны, так что это определенно было проблемой для нас обоих. Мы очень рано пошли и поговорили с нашим модельером и сказали: «Здесь нужно что-то делать». Мы с ней очень плотно работали. Мы запустили колготки для беременных примерно через шесть месяцев после запуска.

Позвольте своим клиентам руководить разработкой продукта

Феликс: Линейка ваших продуктов явно расширилась с момента вашего первого запуска. Поговорите с нами о том, как вы решаете, на каких продуктах сосредоточиться и что решать дальше для ваших клиентов?

Надя: Возвращаясь к опросу, о котором я упоминала, мы действительно прислушиваемся к нашим клиентам. Часть вопросов в опросе касается того, каких продуктов вам не хватает? Если бы вы могли провести день в Active Truth, какой продукт вы бы разработали в первую очередь? Мы слушали наших клиентов не только о колготках для беременных. Купальники определенно появились очень рано. Женщины изо всех сил пытались найти идеальный цельный купальник, поэтому мы выпустили его около двух лет назад, и он имел большой успех. Это действительно просто слушать наших клиентов. Они придумывают отличные идеи, и это касается не только фактического дизайна продукта. Это также касается принтов и цветов. Они действительно являются отличным источником вдохновения для нас.

Феликс: Как вы тестируете такие вещи, как принты или что-то столь же крупное, как новая линейка продуктов, когда вы думаете о ее расширении?

Надя: Мы всегда начинаем с очень малого, и в том и прелесть местного производства в Австралии, что мы можем начать с очень малого. Одна вещь, над которой мы сейчас работаем, — это развлекательная велодорожка. Я не уверен, получится это или нет, но мы обязательно начнем с малого. Мы проведем дорожные испытания с некоторыми клиентами. Мы делали это несколько раз за последние несколько лет. Мы свяжемся с нашим сообществом и скажем: «Мы собираемся выпустить этот новый продукт или эту линейку, мы хотели бы, чтобы 10–20 дорожных тестеров опробовали продукт». Затем мы рассылаем продукт и разговариваем по телефону с каждым человеком примерно 10, 20 минут, иногда час, в зависимости от того, о чем они хотят поговорить. Я нашел это очень, очень полезным.

Мы также часто приглашаем клиентов, чтобы они снялись в наших фотосессиях, и это действительно хорошая возможность. Мало того, что они могут прийти и повеселиться, и наша команда отлично справляется с тем, чтобы сделать этот день таким особенным, но это действительно хорошая возможность просто поговорить с ними и спросить: «Какие проблемы нам нужно решить? Какие еще бренды вы находите вдохновляющими или которые вам нравятся?» с точки зрения продуктов, которые они обеспечивают и маркетинга. Он действительно слушает и задает правильные вопросы.

Феликс: С чего вы начинаете создание бренда, который находит отклик? Как узнать, находите ли вы отклик у клиентов, и как вы это оцениваете?

Стиви: Очень важно понять, в чем ваше отличие, и использовать это. Важно смотреть на то, что делают другие бренды, чтобы вы могли видеть, какое место вы занимаете на рынке, но я думаю, что опасно тратить слишком много времени на наблюдение за тем, что делают другие люди, особенно если вы пытаетесь создать бренд. это другое.

Надя: Мы тоже всегда делаем одну вещь — всегда возвращаемся к 101. Одна вещь, которую я часто делаю, — это возвращаюсь и слушаю видео на YouTube «Все начинается с почему», потому что иногда мы действительно теряемся. в шуме и суматохе и в том, что происходит на рынке. Мы действительно возвращаемся к вопросу: «Хорошо, какова наша цель? Зачем мы это делаем? Кого мы обслуживаем?» Это упражнение, которое мы делаем регулярно. Одна из лучших возможностей для нас пересматривать это каждый раз, когда мы принимаем на работу нового сотрудника. Каждый раз, когда у нас есть возможность поговорить с ними и убедиться, что мы сообщаем об этом нашей команде.

Поддержание согласованности бренда в масштабе

Феликс: Это что-то, что меняется или развивается со временем, или это то, что действительно должно быть установлено на ранней стадии и храниться как истина в последней инстанции, от которой вы не отклоняетесь?

Стиви: Это зависит от вашего бренда, но мы не отступали от нашего первоначального видения и миссии по мере нашего роста. Мы по-прежнему сосредоточены на прославлении всех женщин, на прославлении активности по всем правильным причинам — не только из-за эстетики, но и для удовольствия, веселья, сообщества, здоровья и психического здоровья. Это действительно осталось верным, поскольку мы выросли.

Надя: Мы были очень последовательны. Мы не изменились из-за различных движений на рынке или появления новых участников рынка. Когда мы отпраздновали наш пятый день рождения, мы вернулись и вспомнили о том, что мы сделали. Одна из вещей, которую мы всегда делаем, — это возвращаемся назад и смотрим на наши посты 2016 года в социальных сетях. Меня всегда поражало, насколько мы были последовательны. Мы действительно остались верными этому видению.

Феликс: Теперь, когда компания стала больше, у вас есть команда, которая работает над этим. Как вы убедитесь, что все остаются на бренде с вашими сообщениями в социальных сетях?

Стиви: Все начинается с процесса найма. Для нас очень важно, чтобы люди, которых мы привлекаем на борт, понимали бренд. В процессе собеседования возникает множество вопросов, чтобы получить некоторое понимание. Кроме того, чтобы оценить, имеют ли они то же видение и взгляды на активность и инклюзивность, что и мы. Это постоянные разговоры с командой. Они очень хорошо знают, какой у нас тон голоса и как мы хотим, чтобы бренд был представлен миру, поэтому они отлично с этим справляются.

Четыре революционных элемента, которые можно встроить в ваш веб-сайт

Феликс: Как развивался веб-сайт по мере вашего роста?

Стиви: В прошлом году у нас было большое обновление веб-сайта, и это действительно здорово. У нас была одна и та же тема в течение первых трех с половиной лет. Это стало чем-то вроде Франкенштейна, потому что у нас не было разработчиков, поэтому мы были хаками и надстройками, и так далее, и тому подобное. К нам присоединился разработчик и создал для нас новый веб-сайт, и это действительно дало нам возможность добавить некоторые дополнительные функции, такие как дополнительные продажи, перекрестные продажи, подарок при покупке и пакеты. Они также сделали для нас небольшое обновление бренда и обновили логотип по сравнению с моим первоначальным логотипом, который я разработал в свое время, за что я очень благодарен. Это было фантастически. Мы увидели увеличение коэффициента конверсии практически сразу после того, как запустили этот веб-сайт.

Мы также очень рады, что теперь у нас есть веб-сайт в США. Тоже относительно новое. Мы еще не вложили средства в маркетинг в США, но в настоящее время у нас есть некоторые продажи оттуда. Это область, на которую мы действительно обращаем внимание с этого года, — выход на рынок США.

Феликс: Вы упомянули дополнительные продажи, перекрестные продажи, подарки при покупке и наборы. Это все новые вещи, которые вы смогли добавить на веб-сайт. Как вы стратегически относитесь к тому, как вы используете допродажи, перекрестные продажи или пакетирование?

Стиви: Очень легко думать, что все ваши клиенты знают каждый продукт, представленный на веб-сайте, но вы должны помнить, что они не видят каждую публикацию в социальной сети или электронное письмо. Они не обязательно нажимают на каждый продукт, который там есть. It's a really great opportunity to show customers how they can wear different products together–to show them something else on the website that might appeal to them. The gift with purchase has been great for us to increase our basket size. We've had some smaller products like resistance bands, which were great when everyone was working out at home in 2020, just to tip that basket size a little bit higher.

Nadia: It also helps move some stock that's been a little bit stale. It's a different way than always discounting.

Felix: You're almost bundling or gifting with purchases with products that might not sell as well on their own.

Stevie: Yep, absolutely. Maternity's a great area of bundles for us. If you're buying a postnatal recovery tight, you're looking at a feeding bra as well. We know a lot of women who, once they buy the first pregnancy tight, come back a week or two later when they realize how amazing they are to buy a second pair or they might buy a black short-length pair to wear under dresses and a full-length to wear on their own. Particularly in maternity, the bundles work really well for us.

Testing UX by watching customers interact with your site

Felix: Besides these cross-sells, upsells, gift with purchase, and the bundles, were there any other areas of the website that you worked on that helped increase sales?

Nadia: One of our biggest focuses was the mobile experience. 90% of our traffic–if not more–comes from mobile. We really recognized that user experience has to be top-notch. One of the most interesting things that we did–someone recommended that we do it–was we got a stranger at a conference called John and we said to John, "We want you to purchase, and we'll use our credit card, to purchase a pair of mama maternity tights." He hopped on his own device and he went through it. We sat there on our hands and zipped our mouth and we watched him go through that experience. It was such an eye-opening experience, and it's something that we've done subsequently with our staff members, friends, family and also people after they've had a couple of drinks because we all like to shop online late at night after a few drinks.

It was just so interesting watching him–or anyone trying to navigate or change the value in the cart. We learned a lot. We still do that all of the time as well, that mobile experience. We were able to implement a few quick changes there in-house, but it was definitely something that we asked our developers to really focus on.

Felix: You mentioned Okendo, for getting reviews. Are there any other apps that you use to help run the website or the business?

Stevie: We've recently installed a returns app called Loop. That's been really good for us as well, being able to automate the returns and exchange processes for our customers. We've had really great feedback from them. Previously, we had an old manual form that you sent back in, and it was a lot of work for the team to manage those exchanges. With the inventory, someone might send back a product wanting to exchange it, and by the time it comes back to us, we've sold out of that, and then it's the manpower going back to the customer. That's all automated now for us. It's also got an opportunity to get the customer shopping again with a shop bonus. If they decide to return an item but shop again, it gives a $5 credit that they can put towards their order as well rather than getting a refund.

Felix: What do you think is the most important area of focus for your business over the next year?

Nadia: We've experienced such great and incredible growth over 2020 that we're really focusing on being better rather than bigger, so really working with and investing in our team. They've done an incredible job, but really providing them with the support and the resources to continue to up-skill. The e-commerce world is such a fast-paced and ever-evolving world. Making sure that we've got the right processes and procedures in place; across the team, with our supply chains, our manufacturers, to really just make sure that we're doing the best practice that we can. We love what we do, and we know our customers love what we do. We're making a difference and really being that business that is there for the customer in the long-run.