Послепродажный маркетинг: определение, важность и примеры
Опубликовано: 2024-02-02Оглавление
Что такое пост-маркетинг?
Послепродажный маркетинг, часто называемый постпродажным маркетингом, представляет собой стратегию, направленную на обеспечение постоянной поддержки и ценности для клиента, который уже совершил покупку. Это предполагает налаживание постоянных отношений с клиентом с намерением способствовать повторным сделкам, лояльности и удовлетворенности клиентов.
Проще говоря, давайте рассмотрим несколько примеров:
- Компания-разработчик программного обеспечения, предоставляющая периодические обновления и улучшения своего продукта, гарантируя, что у клиента всегда будут новейшие функции.
- Автосалон, предлагающий регулярные сервисные осмотры продаваемых автомобилей и следящий за тем, чтобы автомобиль клиента оставался в отличном состоянии.
- Бренд одежды отправляет персональные рекомендации по стилю на основе прошлых покупок, создавая индивидуальный опыт покупок для покупателя.
Ключевые выводы!
- Постоянное общение посредством послепродажного маркетинга помогает повысить лояльность клиентов, превращая разовых покупателей в постоянных клиентов.
- Послепродажный маркетинг может значительно повысить уровень удержания клиентов, что приведет к увеличению доходов.
- Это демонстрирует приверженность компании удовлетворению потребностей клиентов, повышая ее репутацию.
Важность
Понимание важности послепродажного маркетинга имеет решающее значение для предприятий, которые хотят поддерживать сильную базу лояльных клиентов. Эта стратегия не только повышает удовлетворенность клиентов, но и открывает возможности для дополнительных и перекрестных продаж.
Некоторые из причин использования послепродажного маркетинга:
- Удержание клиентов. Это помогает удерживать существующих клиентов, постоянно обеспечивая ценность даже после первоначальной покупки.
- Удовлетворенность клиентов: регулярное взаимодействие с клиентами гарантирует решение их проблем, что способствует более высокому уровню удовлетворенности.
- Повторный бизнес: довольные клиенты с большей вероятностью совершат дополнительные покупки или продлят контракты.
- Рекомендации: довольные клиенты часто рекомендуют друзьям и родственникам, тем самым привлекая потенциальных потребителей.
- Лояльность к бренду: позволяет установить прочную эмоциональную связь с клиентами, способствуя лояльности к бренду.
Типы
1) Активная послемаркетинговая деятельность
Он включает в себя продуманные, проактивные стратегии, предназначенные для поддержания и укрепления отношений с клиентами. Эти действия обычно заметны и напрямую привлекают клиентов.
- Персонализированные электронные письма: адаптация сообщений к истории и предпочтениям каждого клиента может дать им почувствовать, что их ценят и понимают.
- Программы лояльности. Вознаграждение постоянных клиентов баллами или льготами может стимулировать повторные покупки.
- Взаимодействие с социальными сетями. Активная публикация обновлений и ответы на комментарии клиентов в социальных сетях могут способствовать развитию чувства общности.
- Опросы клиентов. Если вы попросите клиентов оставить отзыв, это покажет, что вы цените их мнение и сможете предоставить ценную информацию для улучшения.
- Последующие звонки: общение с клиентами после покупки может обеспечить удовлетворение и быстрое решение любых проблем.
2) Пассивная постмаркетинговая деятельность
Это относится к менее прямым, более тонким методам, которые по-прежнему поддерживают связь с клиентами. Хотя эти стратегии менее заметны, они также могут оказать существенное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов.
- Регулярные обновления продукта: предоставление регулярных обновлений поддерживает актуальность вашего продукта и показывает клиентам, что вы постоянно совершенствуетесь.
- Последовательный брендинг. Поддержание единого имиджа во всех точках взаимодействия может повысить узнаваемость бренда и лояльность.
- SEO-оптимизированный контент. Регулярное обновление вашего веб-сайта SEO-оптимизированным контентом поможет сохранить ваш бренд среди клиентов.
- Спонсорство сообщества. Поддержка местных мероприятий или благотворительных организаций может улучшить имидж вашего бренда и показать клиентам, что вы заботитесь не только о прибыли.
- Присутствие в социальных сетях. Даже если вы не публикуете сообщения регулярно, присутствие на платформах социальных сетей дает клиентам возможность взаимодействовать с вашим брендом.
Лучшие стратегии
Вот некоторые из хороших послемаркетинговых мероприятий, которые вы можете использовать для усиления своих маркетинговых усилий после завершения продаж:
- Маркетинговые кампании в социальных сетях. Запускайте инновационные и привлекательные кампании на сайтах социального маркетинга, чтобы заинтересовать потребителей и укрепить прочную связь с брендом.
- Поддержка клиентов: обеспечение доступности отдела продаж для решения вопросов и проблем повышает лояльность и удовлетворенность потребителей, увеличивая вероятность повторных продаж.
- Индивидуальная послемаркетинговая деятельность. Внедряйте персонализированные последующие действия на основе истории покупок потребителей, чтобы показать им, что вы понимаете их уникальные потребности и удовлетворяете их.
- Программы лояльности: улучшите существующие программы лояльности с помощью интересных вознаграждений и эксклюзивных преимуществ, чтобы стимулировать повторные покупки и рекомендации клиентов.
- Опросы после покупки. Запрашивайте отзывы посредством опросов после покупки, чтобы понять области, требующие сервисной поддержки, тем самым постоянно улучшая качество обслуживания клиентов.
Как работает послепродажное обслуживание в маркетинге?
Послепродажное обслуживание является важнейшим компонентом эффективных маркетинговых стратегий. Это предполагает активные усилия предприятий по поддержанию прочных отношений с клиентами после покупки. Основная цель — обеспечить удовлетворенность клиентов и повысить лояльность к бренду. Некоторые из способов работы послепродажного обслуживания:
- Обучение по продуктам: предложите комплексное обучение по продуктам, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от своих покупок.
- Техническая поддержка: предложите надежную техническую поддержку для устранения любых проблем, связанных с продуктом, которые могут возникнуть.
- Услуги по техническому обслуживанию: Обеспечьте регулярное техническое обслуживание для поддержания продукта в оптимальном состоянии.
- Гарантия и замена. Обеспечьте прозрачную и беспроблемную гарантию и услуги по замене.
- Круглосуточная поддержка клиентов, 7 дней в неделю: создайте круглосуточную систему поддержки клиентов для оперативного решения любых вопросов или проблем.
Пример послепродажного маркетинга Amazon
Маркетинговая послепродажная деятельность Amazon ориентирована на клиента, например:
- Они используют персонализированные рекомендации, основанные на истории посещений и покупок клиента, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем и увеличить продажи.
- Их служба поддержки клиентов доступна круглосуточно и без выходных, оперативно решая любые проблемы или проблемы, связанные с продуктом.
- Они также предлагают прозрачную и простую политику возврата, обеспечивая удовлетворенность клиентов и доверие к их услугам.
Часто задаваемые вопросы
1) В чем разница между «После маркетинга» и «Маржинальным вкладом после маркетинга» (CMAM)?
Ответ: После маркетинга подразумевается деятельность, которую компания предпринимает для поддержания и укрепления отношений с существующими и потенциальными потребителями после покупки. С другой стороны, CMAM — это финансовый показатель, который показывает прибыльность продукта после учета переменных затрат и расходов на маркетинг.
2) Как определить послепродажную деятельность?
Ответ: Маркетинговая послепродажная деятельность — это усилия, предпринимаемые предприятиями после продажи для обеспечения удовлетворенности клиентов, повышения лояльности и развития долгосрочных отношений. Они могут включать обслуживание клиентов, услуги по техническому обслуживанию, техническую поддержку и персонализированный маркетинг.
3) Какова роль послепродажной поддержки?
Ответ: Послепродажная поддержка играет решающую роль в удовлетворении клиентов и лояльности к бренду. Это включает в себя решение любых проблем, связанных с продуктом, предоставление услуг по техническому обслуживанию, обучение продукту, а также обработку возвратов или замен, улучшая общее качество обслуживания клиентов после покупки.
Понравился этот пост? Ознакомьтесь с полной серией о продажах