5 советов, которые навсегда решат проблему оттока вашего агентства
Опубликовано: 2020-10-15Отток, отток, отток…
Это заноза для всех агентств цифрового маркетинга.
И как человек, который руководил собственным агентством более пяти лет, я чувствую вашу боль.
Когда клиент вырывает из-под вас пресловутый коврик, это не только неприятно, но и очень дорого обходится вашему агентству. Приобретение нового клиента стоит в четыре раза больше, чем удержание текущего.
При нынешнем состоянии мировой экономики отток агентств стал более распространенным, чем когда-либо. Так что, если вы в ближайшее время не найдете способ починить протекающий кран, это может означать конец для вашего агентства.
Почему отток агентств так заметен?
Когда дело доходит до потери клиентов, легко винить внешние факторы.
Это текущая экономическая среда… Это бизнес клиента… Они «просто не поняли» …
Конечно, все эти причины МОГУТ быть действительными, но они не помогают в решении проблемы.
Единственный способ решить проблему оттока сотрудников в агентстве - это посмотреть изнутри и взять на себя ответственность за то, что вы контролируете.
Вместо того, чтобы оправдываться, приготовьтесь к более совершенным процессам, стратегиям снижения рисков и клиентоориентированному мышлению.
Конечно, отток полностью не искоренить. Потеря клиентов идет рука об руку с жизнью агентства.
Но вы можете предпринять шаги, чтобы снизить уровень оттока клиентов и неизбежно повысить прибыльность своего бизнеса.
Прежде чем мы перейдем к решению, почему в первую очередь уходят клиенты?
Почему клиенты агентства уходят?
Вы когда-нибудь действительно знали, почему клиент отказывается?
Есть причина, по которой они вам дают: у нас закончились деньги, мы забираем вещи на дом или просто не видим ценности.
Но тогда есть настоящая причина ...
Настоящая причина ухода клиентов намного сложнее. Это сочетание различных факторов, от точных показателей до неосязаемых инстинктов, которые очень трудно сломать.
Сказав это, вот семь распространенных ошибок, которые делают агентства, которые увеличивают вероятность ухода клиента:
- Установление неясных ожиданий в начале. Знают ли ваши клиенты, что они получают от ваших услуг?
- Работа с неправильными клиентами. Может ли ваше агентство работать с тем типом клиентов, у которых есть деньги на маркетинговые услуги и которые видят ценность?
- Отсутствие регулярной каденции. После подписания контракта легко принять клиента как должное. Вы прилежно сообщаете им о деятельности и результатах?
- Перепродажа ожидаемых результатов. Очень заманчиво преувеличивать результаты, которые клиент, вероятно, увидит, чтобы пересечь черту, но в конце концов это вернется, чтобы укусить вас.
- Пропущенные сроки. Вы можете подумать, что из-за узкого места клиента или непредвиденного события пропущенные сроки «нормально», но на самом деле вам нужно спланировать эти вещи. Регулярное срывание сроков расстроит ваших клиентов.
- Не практикуете то, что проповедуете. Важно поддерживать в своем собственном маркетинге такие же высокие стандарты, какие вы ожидаете от клиентов, иначе они могут потерять к вам уважение.
- Отсутствие контроля качества. Все, что вы отправляете своим клиентам, должно соответствовать определенному уровню качества - будь то исследование аудитории, рекламный текст или дизайн-брифинг. Несоответствие уровней качества работы может снизить доверие со стороны клиентов.
Будьте честны с собой на мгновение… совершаете ли вы какую-либо из этих ошибок?
Если так, то вы сами можете быть злейшим врагом, когда дело касается оттока клиентов.
Чтобы помочь вам, вот 5 советов, которые помогут навсегда решить проблему оттока сотрудников вашего агентства.
№1. Получите правильное позиционирование
Тип клиентов, которых вы привлекаете, цены, которые вы взимаете, и вероятность удержания клиента - все это можно проследить до вашего позиционирования.
Вот несколько советов по позиционированию вашего агентства для сокращения долгосрочного оттока:
- Ниша вниз. Выбор ниши позволяет вашей команде специализироваться в отраслевом секторе, делает вашу маркетинговую копию более привлекательной и помогает понять проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты.
- Станьте известным в своей нише. Удвойте усилия по построению бренда и интеллектуальному лидерству для выбранной вами ниши, чтобы стать надежным источником потенциальных клиентов в этом секторе.
- Начните с узкого ценностного предложения. Вместо того, чтобы быть универсальным агентством для всех, добейтесь очень конкретного результата, который решит уникальную проблему в выбранном вами секторе.
Например, это агентство специально предоставляет услуги электронного маркетинга:
Агентство с узким ценностным предложением.
Даже если ваше агентство уже создано, еще не поздно выработать стратегию позиционирования. На самом деле, это должно быть еще проще, потому что ваши решения будут зависеть от результатов и данных клиентов.
Также существует распространенное заблуждение, что выбор ниши означает, что вы ограничиваете свои возможности. На самом деле вы просто фокусируетесь на лидогенерации и обмене сообщениями. Вы всегда можете нацелиться на несколько сегментов рынка с течением времени.
№2. Подумайте об удержании с самого начала
К сожалению, слишком многие агентства думают о том, чтобы удержать клиента, когда уже слишком поздно.
Они преследуют потенциальных клиентов, продажи и рост, а не сосредотачиваются на результатах работы потенциальных клиентов, которых они закрывают.
Вы должны думать об удержании на всех этапах пути к покупке. Еще до того, как потенциальный клиент свяжется с вами по телефону, ваша тактика позиционирования и маркетинга должна быть разработана таким образом, чтобы способствовать долгосрочному удержанию.
Когда дело доходит до разговора о продажах с новыми потенциальными клиентами, то, как вы взаимодействуете, будет определять, как долго этот клиент будет оставаться рядом.
Задайте себе следующие вопросы о текущем процессе продаж:
- Вы становитесь стратегическим партнером или поставщиком платных услуг? Намного труднее урезать бюджеты стратегических партнеров. Например, это агентство использует важное пространство в верхней части своей домашней страницы, чтобы показать другие бренды, с которыми они работали. Это создает доверие и делает их стратегическим партнером:
Как сделать ваше агентство стратегическим партнером.- Вы подсчитываете, что больше всего волнует ваших клиентов? Установите четкую цель и траекторию отношений во время разговора о продажах.
- Вы многообещаете или не обещаете? Если вы действительно понимаете, где вы можете принести пользу, обязательно занижайте обещания и переоценивайте их.
- Вы выбираете правильных клиентов? Вместо того, чтобы брать любого клиента, который встречается на вашем пути, выберите тех, для которых вы уверены, что сможете принести пользу.
По правде говоря, большинство агентств недостаточно квалифицированы в продажах. Искусство продаж заключается не в заключении сделок, а в создании долгосрочных стратегических партнерских отношений.
№3. Сосредоточьтесь на первых 90 днях
Привлечение нового клиента - одна из важнейших составляющих долгосрочного удержания клиентов и сокращения оттока клиентов. После подписания этого контракта ваш новый клиент ищет поддержки и доказательств того, что он принял правильное решение.
Да, они рады работать с вами. Но они также визуализировали в своем уме определенное ожидание отношений, которое вам необходимо встретить.
Процесс адаптации обычно занимает всего неделю или две, но в течение первых 90 дней ваш новый клиент все еще оценивает вас.
Вот что вам следует сделать за это время, чтобы минимизировать вероятность оттока:
- Установите контроль качества. Как вы можете гарантировать, что каждое взаимодействие, рабочий продукт или кампания приносит пользу вашему клиенту? Вам нужны строгие процессы контроля качества, которые понимает и придерживается вся ваша команда.
- Установить подотчетность. Не позволяйте вашей команде или вашим клиентам предполагать, кто отвечает за важный компонент отношений. Четко задокументируйте, кто будет обрабатывать каждый аспект, чтобы не было серой зоны.
- Создайте стратегию на долгосрочную перспективу. Даже если вы, возможно, подписали только краткосрочный контракт, покажите своему клиенту, что вы участвуете в нем для долгосрочного процветания его бизнеса, составив план на будущее. Конечно, включите в этот план и ваше агентство!
- Получите первые результаты. Как бы ваши клиенты ни говорили, что они терпеливы и понимают, что результаты требуют времени, они захотят, чтобы что-то произошло в первые 90 дней. Итак, структурируйте свою стратегию, чтобы добиться хороших результатов на раннем этапе и принести пользу.
Сочетание контроля качества, подотчетности, долгосрочного мышления и результатов сделает ваших клиентов счастливыми и желающими большего на этапе адаптации.
№4. Превосходить ожидания
К сожалению, многие агентства отлично продают потенциальные преимущества цифровых маркетинговых кампаний, но многие не справляются с их реализацией.
Как я уже говорил ранее, гораздо лучше потерять потенциального клиента, недооценив его в разговоре о продажах, чем преувеличивать результаты, которых можно достичь, а затем сжигать свою репутацию через месяц.
Превышение ожиданий клиентов не только поможет снизить отток, но и повысит ваши шансы на получение тематических исследований, рекомендаций и всего прочего.
Самый важный шаг к тому, чтобы превзойти ожидания вашего клиента, - это установить эти ожидания с самого начала. Чем более детально вы можете сказать, что именно получает клиент от отношений, тем легче будет удовлетворить эти желания и сделать все возможное.
Хотя понятие «ожидания» в некоторой степени неосязаемо по своей природе из-за человеческих эмоций, чем более научным вы будете относиться к нему, тем лучше. Устанавливая цели на основе данных, отслеживая эффективность, регулярно составляя отчеты и принимая все решения на основе результатов ваших кампаний в реальном времени, вы избавляетесь от всех догадок.
Когда дело доходит до того, чтобы превзойти ожидания клиентов, важны данные. Кроме того, не бойтесь перепроверить и опровергнуть любые предположения относительно желаемых результатов клиента. Под поверхностью всегда есть цель, о которой они не говорят. Вам нужно это раскрыть.
№5. Создайте культуру высокой производительности
Большинство агентств начинают с одного или двух человек, работающих напрямую с клиентами для достижения результата. Основатели.
Когда основатели делают основную работу, устанавливая ожидания и добиваясь результатов, контроль качества становится довольно простым делом.
Однако, как только вы начнете расти, получать больше клиентов и нанимать персонал, становится все труднее поддерживать тот же уровень качества.
Если вы хотите создать отличный опыт для нового клиента и установить эти отношения для успеха и удержания, вам нужна высокопроизводительная командная культура. У ваших менеджеров по работе с клиентами и экспертов в тематической области должно быть желание делать больше, чем нужно для каждого отдельного клиента. Им также необходимо понимать, что на самом деле означает чрезмерная доставка - в очень конкретных терминах.
Вот несколько советов по формированию высокопроизводительной культуры в вашем агентстве:
- Иметь задокументированные системы приема на работу. По мере вашего роста вам понадобится твердый подход к поиску и найму лучших талантов в отрасли.
- Вкладывайтесь в обучение. Ваши клиенты платят за опыт, и они ожидают этого от каждого взаимодействия с вашим агентством. Инвестируйте в свою команду и сделайте обучение приоритетом.
- Обратите внимание на отдельные мотивирующие факторы. Люди мотивированы, когда чувствуют, что вносят значимый вклад, соответствующий их основным ценностям. Если вы четко понимаете ценности компании, вы можете нанять и мотивировать людей, которые все гребут в одном направлении.
- Не стоит недооценивать важность регулярного и открытого общения. Общение - это больше, чем просто устное или письменное общение между членами команды. Речь идет об эффективной передаче последовательного сообщения всей вашей команде и предоставлении им инструментов, необходимых для эффективного сотрудничества.
Например, это агентство имеет на своем веб-сайте полный раздел «Карьера», в котором обсуждается культура и перечислены возможности трудоустройства:
На сайте агентства есть раздел "Карьера".Удержание клиентов в долгосрочной перспективе зависит от того, насколько хорошо вы находите, нанимаете, обучаете, мотивируете и вдохновляете свою команду превосходить ожидания клиентов.
Заключение
В конце концов, отток никогда не уйдет.
Потеря клиентов связана с территорией любого бизнеса, основанного на предоставлении услуг, особенно с агентством цифрового маркетинга, где существует так много доступных альтернатив. Это очень конкурентоспособно.
При этом лучшие агентства создают системы и процессы, ориентированные на долгосрочное удержание клиентов.
Они правильно позиционируют себя, устанавливают четкие и осязаемые ожидания от новых клиентов, строго следуют лучшим практикам адаптации, превосходят ожидания и способствуют формированию высокопроизводительной командной культуры.
В какой области ваше агентство нуждается в доработке?