Как использовать ИИ для улучшения обслуживания клиентов

Службы поддержки клиентов постоянно находятся под давлением. В то время как клиенты ожидают, что они ответят немедленно и будут знать все ответы, разрозненные команды, непрозрачные рабочие процессы и фрагментированные данные о клиентах по каналам усугубляют проблемы, с которыми команды поддержки сталкиваются на постоянной основе. Им нужны правильные инструменты для принятия быстрых и эффективных решений и предоставления персонализированного обслуживания клиентов, необходимого в сегодняшней конкурентной среде.

К счастью, инновации в области искусственного интеллекта (ИИ), такие как генеративные предварительно обученные модели (GPT) и текстовая аналитика, меняют методы работы групп обслуживания клиентов. Они помогают вам наладить обслуживание клиентов мирового класса, отслеживая и объединяя сообщения из разных каналов, обеспечивая прозрачность рабочего процесса, сокращая время поддержки и точно определяя ключевые идеи о том, что клиенты хотят или не хотят от вашего бренда.

В этом руководстве мы дадим вам общее представление о том, что влечет за собой обслуживание клиентов ИИ и как использовать его в своих интересах. Кроме того, вы увидите примеры того, как другие компании используют его для повышения качества обслуживания клиентов.

Что такое обслуживание клиентов ИИ?

Обслуживание клиентов ИИ — это использование технологий ИИ, таких как машинное обучение, обработка естественного языка (NLP) и анализ настроений, для предоставления расширенной интуитивно понятной поддержки текущим и будущим клиентам.

Инструменты обслуживания клиентов на основе ИИ используют нейронные сети (NN) и машинное обучение, чтобы извлекать информацию из общих тем и тем во взаимодействии с клиентами и учиться на них. Это, в сочетании с возможностями GPT, делает их более интеллектуальными с течением времени и дает командам по обслуживанию клиентов контекст, необходимый для предоставления персонализированной и своевременной поддержки.

Преимущества интеграции ИИ в ваши каналы поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов с поддержкой ИИ помогает компаниям совершенствовать и масштабировать свои функции поддержки, не перегружая агентов. Вот более пристальный взгляд.

Масштабируйте функции обслуживания клиентов

Согласно отчету о состоянии социальных сетей за 2023 год, 93% бизнес-лидеров считают, что возможности искусственного интеллекта и машинного обучения будут иметь решающее значение для масштабирования функций обслуживания клиентов в течение следующих трех лет.

Машинное обучение расширяет функции поддержки по каналам, включая обслуживание клиентов в социальных сетях, без особых усилий с помощью интеллектуальной автоматизации. Сюда входят чат-боты службы поддержки клиентов, которые мгновенно реагируют и решают проблемы и доступны круглосуточно.

Технологии искусственного интеллекта, такие как НЛП, также анализируют данные чат-ботов, чтобы определить повторяющиеся темы в разговорах с клиентами, чтобы вы знали, что важнее всего для вашей целевой аудитории.

Обеспечьте более активное обслуживание клиентов

Более 40% тех же лидеров бизнеса считают, что анализ настроений является одним из наиболее важных приложений ИИ и машинного обучения, особенно для понимания отзывов клиентов и реагирования на проблемы в режиме реального времени.

Алгоритмы анализа настроений определяют положительные, отрицательные и нейтральные настроения в данных, а машинное обучение помогает разобраться в больших объемах разрозненных данных из нескольких каналов.

В совокупности вы получаете ключевую информацию о том, как планировать новые тенденции и обеспечивать упреждающее обслуживание клиентов, чтобы клиенты были довольны. Например, имея под рукой соответствующие данные, вы можете знать, когда приостановить таргетированную рекламу для клиентов с активным запросом в службу поддержки, пока их проблема не будет решена.

Повысьте уровень поддержки клиентов с помощью прослушивания социальных сетей

Согласно тому же исследованию, 62% руководителей говорят, что данные из социальных сетей имеют решающее значение для их функций обслуживания клиентов. А 59% говорят, что в будущем они будут больше полагаться на социальные данные для поддержки клиентов.

От популярных тем до информации о конкурентах, прослушивание социальных сетей предлагает вам полезную информацию для улучшения обслуживания клиентов по всем каналам.

Инструменты искусственного интеллекта, такие как Sprout, за считанные минуты анализируют тонны данных прослушивания социальных сетей, чтобы вы могли принимать решения на основе данных на основе разговоров, происходящих вокруг вашего бренда и отрасли. Например, группы обслуживания клиентов могут использовать социальные сети для предупреждения дефектов продукта или проблем с обслуживанием, если они видят похожие жалобы в социальных сетях.

Улучшить качество чат-ботов поддержки клиентов

Среди опрошенных лидеров 41% считают, что NLP будет иметь решающее значение для улучшения взаимодействия с клиентами с помощью виртуальных помощников и интеллектуальных чат-ботов.

Гибкие и интуитивно понятные чат-боты с искусственным интеллектом управляются NLP, генерацией естественного языка (NLG) и нейронными сетями. Они легче понимают и идентифицируют запросы клиентов и взаимодействуют с пользователями в естественной, человеческой манере, а также запоминают эти взаимодействия.

Например, они могут направлять клиентов к действующим агентам в соответствующем отделе или запрашивать дополнительную информацию, чтобы предоставить решение, предоставляя вам идеальный баланс между эффективностью машины и опытом человека.

5 способов использовать ИИ в обслуживании клиентов

Вот пять реальных способов обслуживания клиентов с помощью ИИ, которые расширяют возможности вашей команды и защищают отношения с клиентами.

1. Настройте чат-ботов службы поддержки клиентов

Разговорные чат-боты обслуживания клиентов с искусственным интеллектом обучены понимать намерения и настроения, стоящие за запросами клиентов, что делает их сверхэффективными. Они небрежно общаются с клиентами, чтобы создать более человечный опыт и без особых усилий обрабатывают большие объемы сообщений. Каждое взаимодействие добавляет новые слова, фразы и популярные темы в их нейронные сети для дальнейшего использования, чтобы они могли лучше предлагать правильное решение.

Интеграция чат-ботов в ваши операции по обслуживанию клиентов помогает клиентам связываться с вами в рабочее или нерабочее время и получать своевременную и эффективную помощь, даже когда ваш персонал недоступен.

Например, туристические онлайн-агентства Priceline и Booking.com расширяют свои предложения по обслуживанию клиентов, включив в них чат-бота Penny с искусственным интеллектом в сотрудничестве с ChatGPT. Чат-бот доступен в качестве консьержа 24/7, помогает клиентам завершать бронирование и выступает в качестве местного гида для повышения качества обслуживания гостей.

Если вы предпочитаете чат-бота на основе правил, а не ИИ, вы можете создать его за считанные минуты с помощью Sprout's Bot Builder в своих учетных записях Twitter и Facebook. Просто выберите свой профиль чат-бота и следуйте инструкциям мастера.

Если вы решите использовать шаблон, вы получите дерево решений с предопределенными правилами и параметрами сценария, которые будут автоматически заполнены на этапе настройки. Вы также можете добавить дополнительные правила, написать собственный текст для ответов вашего чат-бота и добавить изображения и GIF-файлы. После настройки все разговоры с клиентами будут транслироваться прямо в Smart Inbox.

2. Анализируйте настроения клиентов

Клиенты избалованы выбором, и им трудно удержаться. Вот почему отделы продаж и маркетинга объединяются со службой поддержки клиентов, чтобы понять и преодолеть барьеры на пути к традиционной маркетинговой воронке.

Такие компании, как TikTok, уже приспособились к этому новому явлению. Создавая гиперперсонализированный контент и вовлечение, основанное на настроениях аудитории, они заново изобретают то, как клиенты взаимодействуют с брендом.

Возможности искусственного интеллекта, такие как анализ настроений, извлекают информацию из сотен разговоров с клиентами в социальных сетях, инструментов CRM, чат-ботов или звонков в службу поддержки, чтобы выявить скрытые настроения по различным темам (включая ваших конкурентов). Вы также получаете метрики поведения клиентов, мотивации покупки и здоровья бренда, что имеет решающее значение для групп обслуживания клиентов. Например, они могут использовать эти данные для отслеживания заявок и принятия соответствующих мер, чтобы избежать эскалации.

Эти идеи также важны для межорганизационных команд, таких как маркетинг и продажи, чтобы они могли адаптировать свои усилия для лучшего удовлетворения предпочтений клиентов. Думайте: адаптируйте рекламу на основе демографических данных клиентов или дифференцируйте обмен сообщениями на основе информации о конкурентах из социальных сетей.

Sprout позволяет отслеживать и анализировать настроение ваших упоминаний в социальных сетях в различных сетях и обзорных платформах, таких как Twitter, Instagram, Facebook и Google My Business.

Вы можете сузить поиск настроений с помощью ключевых слов или конкретных запросов, включая жалобы, комплименты и конкретные впечатления клиентов, и все это в одном месте. Используйте виджет анализа настроений, чтобы отслеживать положительные, отрицательные и нейтральные упоминания в режиме реального времени или отслеживать изменения настроений с течением времени.

3. Быстро персонализируйте взаимодействие с клиентами

Клиенты не хотят быть безымянными — они хотят иметь личную связь с вашим брендом. И чуткое, индивидуальное обслуживание клиентов имеет важное значение для этой цели. Это увеличивает вовлеченность клиентов, повышает лояльность и способствует долгосрочным отношениям.

Но написание индивидуальных ответов на каждую жалобу и запрос клиента не является устойчивым, особенно когда ваша команда обрабатывает запросы клиентов по нескольким каналам.

Именно здесь инструменты с поддержкой ИИ, такие как Sprout, повышают уровень вашего технического стека обслуживания клиентов.

Например, предлагаемые ответы Sprout помогают вашим командам быстрее отвечать на часто задаваемые вопросы в Twitter. Они основаны на машинном обучении и алгоритмах семантического поиска, которые позволяют инструменту автоматически понимать контекст входящего сообщения.

Эти алгоритмы определяют темы и темы и предлагают наиболее подходящие ответы. Кроме того, ваши команды имеют полный контроль над этими сообщениями, чтобы настроить их для более персонализированного восприятия и добавить соответствующие детали.

Функция Sprout Enhance by AI, основанная на нашей интеграции с OpenAI, еще больше расширяет эту возможность. Команды обслуживания клиентов могут быстро скорректировать продолжительность и тон ответа, чтобы наилучшим образом соответствовать ситуации.

4. Повысьте производительность команды

Выгорание сотрудников — реальная проблема для руководителей по работе с клиентами в разных отраслях, и обслуживание клиентов с помощью ИИ обеспечивает столь необходимую передышку. Интеллектуальные инструменты делают рабочие процессы прозрачными, поэтому члены команды имеют единое представление обо всех сообщениях клиентов в центральном расположении и видимость задач для устранения дублирования.

Например, ING Turkey в сотрудничестве с компанией Sestek, занимающейся разговорным искусственным интеллектом, разработала интеллектуальную систему диалогового интерактивного голосового ответа (IVR) для управления вызовами, которые автоматически перенаправляются на нее. Это повысило эффективность, высвободив вспомогательный персонал для других важных взаимодействий.

Инструмент искусственного интеллекта без труда справляется со сложным взаимодействием с клиентами и вдвое снижает нагрузку на перегруженную службу поддержки клиентов ING. Это также привело к увеличению платежей клиентов на 60%.

5. Собирайте тенденции и идеи

Кластеризация тем и анализ настроений на основе аспектов дают вам детальное представление о областях бизнеса или продуктов, которые нуждаются в улучшении, путем выявления общих тем в жалобах и запросах клиентов. Это включает в себя информацию о демографии клиентов и новых тенденциях, что является ключом к руководству вашей стратегией обслуживания клиентов.

Например, используйте эти данные, чтобы обогатить свой ресурсный центр информацией о том, что наиболее важно для вашей аудитории, или обновить часто задаваемые вопросы (FAQ) от клиентов. Это повышает прозрачность для потенциальных клиентов на этапе принятия решений, которые просматривают продукты.

Возможности искусственного интеллекта и машинного обучения Sprout позволяют извлекать ключевую информацию от социальных и онлайн-клиентов, чтобы обеспечить централизованное представление отзывов и опыта клиентов. Ваши команды никогда не пропускают сообщения и решают запросы с помощью контекстной аналитики для быстрого и тщательного обслуживания.

3 примера обслуживания клиентов с помощью ИИ

Эти три примера показывают, как обслуживание клиентов с помощью ИИ расширяет возможности брендов инновационными способами.

1. Убер

Uber, компания по доставке и перевозке пассажиров, стремится улучшить пользовательский опыт и повысить уровень обслуживания клиентов с помощью ИИ. Собственная команда специалистов по обработке и анализу данных компании создала диалоговый ИИ, который позволяет службам поддержки клиентов Uber быстро и эффективно решать проблемы. Инструмент также обеспечивает более беспрепятственное взаимодействие между водителями, партнерами и персоналом по обслуживанию клиентов для улучшения связи и безопасности дорожного движения.

Uber также использует ИИ для предоставления более точных местоположений, чтобы повысить точность сопоставления водителей и пассажиров и точное расчетное время прибытия, что привело к меньшему количеству отмен и проблем с обслуживанием клиентов.

2. 1-800-Цветы

1-800-Flowers — это онлайн-служба доставки цветов и подарков, которая работает в 93 точках только в США и предоставляет услуги по всему миру.

Он сотрудничал с IBM для разработки чат-бота для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом, к которому клиенты получают доступ в Интернете или в своем мобильном приложении для размещения заказов. Построенный на разговорном искусственном интеллекте, чат-бот 1-800-Flowers, GWYN (умная игра слов, которая является аббревиатурой от «подарки, когда вам нужно»), общается с клиентами по-человечески и предлагает персонализированные предложения на основе различных запросов.

С помощью виртуального помощника клиенты получают обслуживание 24/7, независимо от того, где они находятся или в каком часовом поясе находятся.

3. Сенсорный фитнес

Компания Sensory Fitness из Майами, занимающаяся здоровьем и фитнесом, предоставляет комплексные услуги в тренажерном зале, которые включают в себя интенсивные тренировки и программы восстановительной растяжки и восстановления. Чтобы удовлетворить потребности быстрорастущей клиентуры, они сотрудничали с компанией, занимающейся искусственным интеллектом, FrontDesk AI, чтобы разработать персонализированного виртуального помощника искусственного интеллекта Сашу, чтобы расширить возможности обслуживания клиентов.

Настроенный так, чтобы отражать голос бренда Sensory Fitness, Саша общается с клиентами в разговорной манере и оказывает помощь различными способами — от бронирования и переноса встреч до регистрации новых клиентов. Благодаря нейронным сетям Саша запоминает историю каждого звонящего и предпочтения в услугах и в среднем отвечает на 160 звонков, которые в противном случае перешли бы на голосовую почту.

Интегрированный с приложением бронирования компании помощник по обслуживанию клиентов с искусственным интеллектом позволил сэкономить более 30 000 долларов США в год.

Обеспечьте лучшую поддержку и более счастливые команды с помощью обслуживания клиентов AI

Как лидеры по работе с клиентами, ваша конечная цель — завоевать и укрепить лояльность клиентов. ИИ в обслуживании клиентов помогает вам разрабатывать персонализированный опыт для достижения этой цели. Используя чат-боты с искусственным интеллектом, настраиваемый обмен сообщениями и интеллектуальные рабочие процессы, он позволяет вашим командам уверенно поддерживать клиентов, где бы и как бы они ни взаимодействовали с вашим брендом. И социальные данные являются ключом к достижению баланса между масштабируемой автоматизацией и персонализированным обслуживанием.

Узнайте больше о том, как бизнес-лидеры инвестируют в социальные сети и о том, какую роль ИИ будет играть в использовании социальных данных и идей в их организации, из отчета «Состояние социальных сетей в 2023 году».