Все, что вам нужно знать о рейтинге усилий клиентов (CES)

Понимание того, как клиенты относятся к вашему бизнесу, необходимо для успеха. Есть разные способы сделать это, и одним из самых простых и эффективных инструментов является опрос по оценке усилий клиентов (CES).

Каждый тип методологии опроса клиентов дает вам различную информацию о ваших клиентах. Хотя основная цель — понять, как аудитория воспринимает ваш бренд и ваши продукты, каждый формат фокусируется на отдельном аспекте клиентского опыта.

Оценка усилий клиента или CES отражает, насколько просто и удобно для вашей целевой аудитории взаимодействовать с вашим бизнесом. Вы можете использовать его, чтобы определить, насколько легко людям использовать ваш продукт/услугу, связываться с вашей службой поддержки, выполнять запрос, получать ответы на свои вопросы и так далее и тому подобное. Идея CES заключается в том, что чем проще их опыт работы с брендом, тем более лояльными становятся клиенты.

При этом давайте немного углубимся в то, что это означает для вашего бизнеса, как его рассчитать, когда его использовать и каковы его плюсы и минусы.

Что такое оценка усилий клиента (CES)?

Оценка усилий клиента (CES) — это метрика обслуживания, которая измеряет количество усилий, которые клиенты вкладывают во взаимодействие с вашим бизнесом. Это включает в себя обращение в службу поддержки, использование продукта или завершение процесса адаптации клиента.

Из-за разнообразия опыта оценки CES его обычно оценивают с помощью опроса. Как правило, вопросы включают следующее:

«По шкале от очень простого до очень сложного, насколько легко/сложно было [тип взаимодействия] с [компанией/товаром/услугой]?»

Вот несколько примеров этого вопроса:

• Насколько легко было связаться со службой поддержки?
• Насколько сложно было разобраться в документации по продукту?
• Насколько легко вам удалось решить вашу проблему с помощью нашего продукта?

Почему важна оценка усилий клиента?

Основной причиной измерения CES является оценка лояльности клиентов. Чаще всего простота данного опыта оказывается гораздо лучшим показателем лояльности клиентов, чем просто удовлетворенность клиентов.

Чем проще вашим клиентам взаимодействовать с вашим брендом, тем более лояльными они будут.

Это подтверждается статьей HBR «Перестаньте пытаться радовать своих клиентов», в которой был сделан очень поучительный вывод: чтобы повысить лояльность клиентов, вы должны сосредоточить все свое внимание не на том, чтобы удивить их, а на том, чтобы облегчить им достижение того, чего они хотят. нужно и хочется.

Уровень легкости, с которой ваши клиенты взаимодействуют с вашей компанией, может существенно повлиять на успех вашего бизнеса. На самом деле измерение баллов CES необходимо для определения как поведения в будущем, так и степени удовлетворенности: чем меньше трений возникает у человека при покупке чего-либо, тем больше вероятность того, что он вернется и купит еще.

Следовательно, чтобы собрать всю необходимую информацию, крайне важно понимать, как измерять оценку усилий ваших клиентов и когда использовать опросы CES.

Связанный: Эффективные способы измерения удовлетворенности клиентов

Как рассчитать показатель усилий клиента?

Рассчитать оценку усилий клиента несложно. Это сумма баллов всех усилий клиентов, деленная на общее количество ответов на опрос. Конечным результатом будет среднее количество усилий, которые приложили ваши клиенты.

Эта формула применима к каждому типу опроса CES, независимо от того, являются ли варианты ответов, которые вы даете своим клиентам, значениями от 1 до 5, или такими утверждениями, как от очень простого до очень сложного , или смайликами, которые варьируются от ☹️ до 😀. '(В случае, если вы используете смайлики или утверждения, все, что вам нужно сделать, это присвоить числовое значение каждой опции, чтобы вы могли быстрее обрабатывать данные.)

Когда использовать оценки усилий клиентов?

Вы можете подготовить и распространить опрос CES на различных этапах пути клиента. Однако, чтобы извлечь из этого максимальную пользу, лучше отправлять их сразу после важных точек взаимодействия на разных этапах взаимодействия с клиентом.

Давайте рассмотрим четыре ключевых момента, когда уместно отправить опрос по оценке усилий клиента.

1. После покупки или взаимодействия, приведшего к покупке

Отправка опроса с оценкой усилий клиента сразу после того, как человек принял ваш бренд и совершил покупку, позволит вам получить больше информации о том, насколько простым был для него процесс покупки.

Например, вы можете настроить отображение опроса CES сразу после того, как покупатель получит подтверждение об успешном завершении покупки. Таким образом, вы сможете узнать, сколько усилий они приложили для совершения покупки, поскольку этот опыт еще свеж в их памяти.

Связанный: Усильте свой бизнес с помощью анализа поведения клиентов [+ примеры]

2. После регистрации

Если вы хотите узнать, как ваши клиенты находят ваш процесс адаптации, попросите их пройти опрос CES после того, как они зарегистрируются или подпишутся на ваши услуги. Вы можете сделать это двумя способами:

1. Вы можете отправить опрос в виде всплывающего окна сразу после того, как они совершили конверсию, и спросить их, насколько легко им было подписаться.
   Или
2. Вы можете подождать несколько дней или около того и отправить им электронное письмо с вопросом о том, насколько легко им было использовать ключевые функции вашего продукта/услуги.

Связанный: Как оптимизировать период окупаемости CAC для ускорения роста

3. Сразу после точки взаимодействия с клиентами

Опрос CES, как правило, очень полезен для оценки эффективности обслуживания клиентов. Это важно, потому что, если вашим клиентам трудно связаться с вашей службой поддержки, очень вероятно, что они могут заняться своим бизнесом в другом месте.

Помните ключевой посыл исследования HBR: речь идет не о том, чтобы ослепить, а о том, чтобы сделать вещи проще и проще.

Таким образом, отслеживание сразу после взаимодействия со службой поддержки, будь то по электронной почте, телефону или в чате, позволит вам узнать отношение человека к вашему бренду.

4. Для поддержки исследований и тестирования UX

Одним из особенно интересных применений опроса по оценке усилий клиентов является использование его для поддержки ваших исследований и тестирования UX. Получение своевременных и актуальных отзывов клиентов очень ценно для команды разработчиков, поэтому они знают, на чем сосредоточить свои ресурсы.

Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши клиенты не чувствовали себя разочарованными или потерянными, подготовьте опрос CES, задав им вопросы о том, насколько хорошо пользовательский интерфейс поддерживает новую функцию, которую вы планируете представить.

Советы по созданию опроса для оценки усилий клиентов

Теперь, когда вы поняли основы того, что такое опрос по оценке усилий клиентов и когда его использовать, давайте рассмотрим несколько ценных советов о том, как создать свой опрос и убедиться, что вы получите из него наиболее актуальную информацию.

1. Выберите свой масштаб

Ранее мы вкратце упомянули о различных типах гамм, теперь давайте подробнее остановимся на теме.

Хотя опросы CES довольно просты, вы можете структурировать их по-разному в зависимости от типа шкалы, используемой для оценки опыта, и от типа обратной связи, которую вы хотите.

• Нумерованная шкала. Задайте вопрос и попросите респондентов оценить свой опыт работы с числами. Например, вы можете спросить: « По шкале от 1 до 7, насколько сложно было завершить процесс регистрации?» где 1=чрезвычайно легко и 7=чрезвычайно сложно.
• Шкала Лайкерта. Это очень распространенный метод измерения CES. Это включает в себя утверждение типа «Связаться со службой поддержки клиентов было легко» , а затем позволить пользователям выбирать утверждения, такие как «категорически не согласен, не согласен, в некоторой степени не согласен, не определился, в некоторой степени согласен, согласен или полностью согласен».
• Рейтинг смайликов/эмодзи. Это очень простая шкала для измерения CES, и она прекрасно работает, если вы часто проводите опросы по второстепенным точкам взаимодействия на пути клиента. Этот тип шкалы очень интуитивно понятен, и для ответа на него требуются буквально секунды, что увеличивает вероятность получения ответов.

Он работает, задавая такие вопросы, как «Было ли легко решить вашу проблему?» и предоставление следующих вариантов смайликов в качестве вариантов ответа: ☹️🙁😐🙂😀.

2. Добавьте открытые вопросы

Чтобы получить максимальную отдачу от опроса по оценке усилий клиентов, важно добавить открытый вопрос после вопроса о ранжировании. Это поможет вам получить более полное представление о том, как ваша компания, продукты или услуги работают на ваших клиентов, и собрать более подробные отзывы о том, что вы можете сделать лучше.

Совет для профессионалов: отрегулируйте дополнительный вопрос в зависимости от того, была ли оценка положительной или отрицательной. Например, если оценка положительная, вы можете спросить : «Какова основная причина вашей оценки?» И если он отрицательный, вы можете спросить : «Что мы должны сделать, чтобы улучшить ваш опыт?»

Обратите внимание, что лучше всего использовать эти вопросы только в тех точках взаимодействия с клиентом, где будет полезно получить более подробную обратную связь.

Связанный: Как попросить клиентов оставить отзыв: 5 профессиональных советов и стратегий

3. Ориентир для вашего опроса

Каким бы способом вы ни решили измерить, насколько хорошо ваш бизнес работает в глазах ваших клиентов, крайне важно установить эталон. Это даст вам лучшее представление о вашем положении относительно других компаний в вашей отрасли. Кроме того, это позволит вам отслеживать свои собственные процессы с течением времени и соответственно ставить цели.

Последние мысли

Регулярная оценка CES необходима для построения прочных отношений с клиентами и обеспечения отличного пользовательского опыта. Используя его в ключевых точках взаимодействия с клиентом, вы можете успешно оценить, каково настроение вашей аудитории и насколько легко им взаимодействовать с вашим брендом.

Помните, что речь идет не о том, чтобы удивить людей, а о том, чтобы помочь им решить их проблемы как можно легче. Итак, следите за своими данными, реагируйте на негативные отзывы как можно быстрее и убедитесь, что все взаимодействия с вашим бизнесом настолько просты, что клиенты даже не подумают уйти от вас.