Как написать электронное письмо с извинениями и превратить неудачу в возможность

Ознакомьтесь с 10 советами и некоторыми практическими и эффективными извинениями перед читателями. Превратите промах в возможность: укрепите отношения со своими пользователями и увеличьте их доверие.

Возможно, вы отправили неправильный промокод, предоставили неверную информацию, обратились к пользователям с ненадлежащей кампанией или, в худшем случае, использовали оскорбительный контент и тона.

В любом случае извинения перед получателями - всегда отличный способ исправить осечку и защитить свою репутацию.

Следуйте нашим 10 советам и опирайтесь на эти конкретные примеры, чтобы создать эффективное письмо с извинениями. В то же время превратите неудобство в возможность повысить лояльность, вовлеченность и конверсию.

Как написать эффективное письмо с извинениями: 10 советов

1. Напишите свои извинения прямо в теме письма.

Строка темы - это первый элемент электронного письма, который видит пользователь. Начните свое извинение с этого момента, чтобы вы могли сразу уточнить цель вашего сообщения и минимизировать риск того, что пользователь его не прочитает. Таким образом, признание вашей вины будет еще более немедленным, явным и эффективным .

Вот несколько идей:

• «Ой! Что-то пошло не так."
• «Наше последнее электронное письмо вас смутило? Дадим несколько пояснений ».
• «Приносим извинения за ошибку. Нам очень жаль ».
• «Мы сделали неверный шаг! Вот что случилось ».
• «Прошу прощения за несчастный случай».
• «Примите наши самые теплые и искренние извинения».
• «Ой! Вот правильный адрес электронной почты. Извините за беспокойство."
• «Вот что пошло не так. Извините за неприятности."

Не рискуйте повторить ошибку! Следуйте 7 золотым правилам в теме письма.

2. Отправитель должен быть узнаваемым. Представьтесь по-своему.

Убедитесь, что пользователь узнает ваш адрес электронной почты . Представьтесь лично и прямо . Скажите, кто вы и чем занимаетесь. Такой подход обеспечивает большую прозрачность и достоверность, давая представление о том, что вы готовы взять на себя ответственность за свои ошибки и «проявить себя» за них.

Отображение вашего имени и корпоративной роли также дает пользователю более «человечное» ощущение . Фактически, это позволяет пользователю понять, что за ошибкой или неправильным адресом электронной почты стоит плоть и кости. Как и все, они могут ошибаться.

Источник: Эмма

3. Извинитесь прямо и немедленно.

Не дожидайтесь конца письма, чтобы признать свои ошибки. Раскройте сожаление с самого начала. Сделайте это немедленно и четко. Ваше извинение должно быть кратким, лаконичным и прямым . Поместите его в качестве первого элемента электронного письма над линией сгиба, чтобы пользователю не приходилось прокручивать вниз, чтобы понять вашу точку зрения.

4. Объясните причину ошибки.

Постарайтесь подробно объяснить, почему это произошло . Позвольте вашей аудитории понять динамику, которая привела к проблеме.

Сохранение неясности или, что еще хуже, сокрытие причин ошибки может поставить под угрозу вашу прозрачность и, следовательно, доверие вашей аудитории. Это сделало бы ваши усилия бесполезными.

Будьте осторожны: объяснение ошибки всегда должно начинаться после извинений, которыми открывается сообщение. Не позволяйте деталям заслонять ваше намерение извиниться. Будьте конкретны в своих мотивах, но не преувеличивайте.

5. Ваше сообщение должно быть личным и чутким, чтобы вы могли напрямую обращаться к пользователю.

Поблагодарите получателей за терпение. Дайте понять, что вы на их стороне, сочувствующим тоном, но не переусердствуйте. Сообщение должно отражать честную, спонтанную и, прежде всего, подлинную ответственность.

Увеличьте объем вашего электронного письма с извинениями, используя динамические поля, например имя пользователя, чтобы настроить ваше сообщение .

6. Будьте активны и объясните корректирующие действия.

Составьте список действий, которые вы предприняли или могли бы предпринять, чтобы предотвратить повторение подобной ситуации в будущем. Это отличный способ вернуть доверие пользователей и подчеркнуть, насколько вы заботитесь об оправдании ожиданий и быстром реагировании с конкретными действиями.

Следующее письмо с извинениями от United Airlines является прекрасным примером. Выразив сожаление, генеральный директор компании предоставляет точные сведения о каждом корректирующем действии, чтобы исправить проблему:

7. Разрешите проблему. Заставьте пользователя улыбнуться, чтобы вы могли потушить любые пожары.

Конечно, немного юмора подходит не ко всем обстоятельствам и типу бизнеса. Однако иногда выигрышной картой может быть проявление самоиронии и подбадривание своей базы данных улыбкой.

Но прежде чем использовать этот подход, прислушайтесь к своей аудитории и проанализируйте ее мнение. Фактически, вам нужно посмотреть, подходит ли такая стратегия к ситуации.

Игнорирование этого и улавливание улыбки у аудитории может помочь успокоить энергию. Это может превратить неудачу в возможность повысить вовлеченность, а также сохранить качество ваших отношений.

8. Будьте доступны для получения дополнительной информации и поддержки.

После извинений и описания причин ошибки и корректирующих действий, предпринятых для управления ситуацией, пришло время предложить свою поддержку и полную доступность для дальнейших объяснений. Укажите адрес или альтернативный способ связи . Разрешите получателям продолжить разговор по другому каналу.

9. Компенсируйте неудачу и превращайте ошибку в преимущество.

Восстановите доверие общественности и исправьте ошибку с помощью скидочных кодов или рекламных акций, разработанных специально для данной ситуации. Эта стратегия позволяет превратить тяжелые времена для вашего бизнеса в выгодную возможность . Это облегчает не только доверие к вашей базе данных, но и ваши преобразования.

Такой подход работает и в случае игнорирования лучших практик сегментации и неправильного таргетинга кампании. Еще раз принесите извинения тем, кто неправильно получил ваше письмо, предлагая продвижение. Воспользуйтесь шансом облегчить конверсию и избежать риска сообщений о спаме .

Вот конкретный пример, который может вас вдохновить:

10. Попросите своих знакомых высказать свое мнение.

Сообщите получателям, насколько важно их мнение для вашего бизнеса. Предложите им поделиться своим мнением о вашем управлении инцидентами. Таким образом, вы сможете узнать, были ли ваши извинения эффективными, и, по возможности, улучшить свою стратегию кризисного управления. Пользователь действительно почувствует себя увиденным, и это усилит чувство общности и лояльности к вашему бренду.

Удалось ли исправить ошибку? Проанализируйте влияние вашей электронной почты, чтобы проверить это.

Убедитесь, что ваше извинение было успешным и ваша аудитория действительно извинила ошибку. Для этого, как и в случае с любой почтовой кампанией, вам необходимо проверить эффективность своих сообщений и проанализировать ключевые показатели .

Многочисленные функции области статистики MailUp предоставит вам точную систему отчетности и полную картину эффективности ваших извинений.

Анализ переходов по ссылкам и коэффициента конверсии, связанных с поощрительными рекламными акциями, продемонстрирует, насколько ваша стратегия извинений позволяет превратить неудачу в возможность и преимущество.

Узнайте, что вы можете сделать в области статистики платформы!

В итоге

Когда дело доходит до написания электронного письма с извинениями, прозрачное, искреннее и спонтанное признание своих ошибок является ключом к сохранению ваших отношений с аудиторией при сохранении вашей репутации.

Независимо от того, что случилось, прежде чем отправлять сообщение, сосредоточьтесь на следующих незаменимых элементах любого плана извинений:

• Будьте искренними, ясными и прямыми;
• Возьмите на себя полную ответственность за несчастный случай;
• Свяжитесь с получателем напрямую;
• Прошу прощения и сочувствия;
• Объясните причину неудобства;
• Опишите свой план корректирующих действий;
• Вознаграждайте и радуйте публику, и
• Попросите обратную связь.