Как ИИ может улучшить стратегию обслуживания клиентов?

Искусственный интеллект больше не является научной фантастикой.

Все больше и больше компаний проявляют интерес к пониманию основных механизмов ИИ и способов использования этой технологии для повышения вовлеченности и качества обслуживания клиентов.

Но действительно ли технология эффективна? И может ли это действительно изменить вашу стратегию взаимодействия с клиентами? Как компании интегрируют технологии искусственного интеллекта для достижения своих бизнес-целей?

Давайте найдем ответы в этой статье – начиная с самого основного, т.е. почему вы должны обращать внимание на клиентский опыт.

Содержание

1. Почему предприятия должны сосредоточиться на клиентском опыте?
2. Роль ИИ в клиентском опыте
3. Различные отрасли, обеспечивающие более высокое качество обслуживания клиентов с помощью ИИ
4. Будущее искусственного интеллекта в клиентском опыте
5. Шаги по использованию ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов
6. Другие технологии, улучшающие качество обслуживания клиентов в 2019 году и позже
7. Часто задаваемые вопросы (FAQ) об искусственном интеллекте в клиентском опыте

Почему предприятия должны сосредоточиться на клиентском опыте?

«Опыт работы с клиентами — это новое поле битвы» — Крис Пембертон, Gartner

Когда люди понимают разницу между пользовательским опытом и клиентским опытом, последний термин становится ключом к раскрытию беспрецедентных возможностей на рынке бизнеса. Процесс понимания ваших клиентов и планирования маркетинговой стратегии с использованием этой информации стал обязательным для предоставления персонализированного опыта. Таким образом, становится необходимым добиться более высокого успеха на рынке.

И это может быть ясно доказано из следующей статистики:

Теперь, когда мы рассмотрели, почему нужно сосредоточиться на клиентском опыте , давайте сразу перейдем к тому, где во всем этом стоит ИИ. Что означает ИИ для мира CX в 2019 году. Или, лучше сказать, каковы преимущества использования искусственного интеллекта в вашей стратегии обслуживания клиентов.

Роль искусственного интеллекта (ИИ) в клиентском опыте

1. Знай своего клиента

Одна из основных причин , по которой вам следует использовать ИИ для улучшения стратегии взаимодействия с клиентами, заключается в том, что он предоставляет вам достаточно пользовательских данных в режиме реального времени. Это помогает вам собирать и анализировать пользовательские данные в режиме реального времени и, таким образом, позволяет вам оставаться в курсе изменений в их поведении и ожиданиях.

2. Простота, эффективность и производительность

Еще одна причина использования ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов заключается в том, что он упрощает, повышает эффективность и производительность бизнес-процессов.

Технология в виде чат-ботов и программного обеспечения для самостоятельного вождения автоматизирует повторяющиеся процессы, что означает, что усилия и время, необходимые для выполнения повторяющихся задач, сокращаются вдвое.

Он также собирает и анализирует пользовательские данные в режиме реального времени, чтобы помочь вам представить функции и концепции, которые им нужны, и способ, с которым они хотят взаимодействовать. Более того, включение ИИ в систему обеспечения качества помогает вам разработать инновационное мобильное приложение с более высокой эффективностью и простой структурой.

Кроме того, эти боты и платформы с искусственным интеллектом выполняют большую часть рутинной работы и дают рабочей силе возможность выполнять другие продуктивные задачи.

3. Лучшее принятие решений

Искусственный интеллект также выступает в качестве подходящего компаньона для бизнеса с точки зрения процесса принятия решений. Технология изучает историю взаимодействия с пользователем, а также текущие рыночные тенденции, что облегчает компаниям прогнозирование будущего. В конечном итоге это дает им четкое представление о том, какую функцию/функциональность следует внедрить в свое бизнес-решение, чтобы получить огромный импульс на рынке.

4. Оптимизация процесса покупки

В данном сценарии различные клиенты добавляют товары в свою корзину, но никогда не продолжают ее из-за медленной загрузки, сложного процесса оформления заказа и т. д. Искусственный интеллект в этом контексте помогает понять проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и обеспечить беспрепятственный процесс покупки — то, что помогает компаниям снизить процент отказа от корзины приложений .

5. Обнаружение мошенничества

Одно из основных применений искусственного интеллекта в финансах, розничной торговле и других отраслях с точки зрения обслуживания клиентов заключается в том, что он помогает обнаруживать мошенничество. Технология, использующая свой потенциал для сбора, хранения и сравнения пользовательских данных в режиме реального времени, упрощает выявление любых изменений в действиях пользователей и, таким образом, помогает принимать своевременные превентивные меры против мошенничества.

6. Аналитика клиентов

Искусственный интеллект также играет важную роль в процессе анализа данных о клиентах. Инструменты и платформы с поддержкой ИИ упрощают процесс сбора кучи пользовательских данных из разных источников и их эффективного упорядочивания по ключевым факторам.

Кроме того, искусственный интеллект позволяет прогнозировать контекст взаимодействия с пользователем и разрабатывать более эффективные стратегии взаимодействия с клиентами, используя правильные варианты использования технологии и идеи, полученные из данных, быстро и точно.

[ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: ThoughtSpot привлекает 248 миллионов долларов в раунде серии E, чтобы ускорить процесс анализа данных на основе ИИ]

7. Самообслуживание

Многие клиенты в наши дни предпочитают делать все самостоятельно, а не нанимать агента или пользоваться помощью какой-либо машины. Это еще одна причина, по которой инвестиции в ИИ становятся необходимостью .

Искусственный интеллект, как мы уже знаем, дает вам ценную информацию о том, где клиенты застревают и какие сомнения/запросы заставляют их обращаться в вашу службу поддержки. Используя эти идеи, вы можете предоставить пользователям некоторые варианты или часто задаваемые вопросы, которые дадут им ощущение, что они нашли решение своей проблемы без какого-либо взаимодействия или, лучше сказать, самостоятельно.

8. Визуальное, текстовое и голосовое взаимодействие

Платформы на базе искусственного интеллекта также предоставляют возможность обеспечить оптимальное качество обслуживания клиентов для целевой аудитории на основе их голоса или выражения лица.

Технология, использующая распознавание лиц и виртуальных помощников, упрощает получение представления об эмоциях и чувствах пользователей в любое конкретное время и определяет способы оказания им мгновенного положительного эффекта с помощью предложений или возмещений и т. д., чтобы предприятия получают долгосрочную прибыль.

9. Прогнозируемый персонализированный опыт

И последнее, но не менее важное: ИИ упрощает для стартапов и известных брендов анализ истории взаимодействия с пользователем и прогнозирование их следующего шага и, следовательно, использование полученной информации для предоставления им идеального маркетингового предложения. И, таким образом, получить более высокую вовлеченность клиентов и прибыль.

Хотя речь идет о том, как искусственный интеллект (ИИ) улучшает качество обслуживания клиентов в целом, давайте выясним, что эта технология означает для различных бизнес-вертикалей и их усилий по улучшению качества обслуживания клиентов в 2020 году и далее.

Различные отрасли повышают качество обслуживания клиентов с помощью ИИ

1. Розничная торговля

Говоря об отраслях, которые преображает ИИ , самая первая сфера бизнеса, которая попадает в центр внимания, — это розничная торговля.

Технология, использующая кучу транзакционных данных и машинное обучение, позволяет отслеживать и анализировать историю покупок и поведение клиентов, что, в свою очередь, помогает определить, когда и какое рекламное предложение/сообщение нужно доставить, чтобы привлечь внимание клиентов. и, таким образом, получить более высокий ROI.

Наглядным свидетельством влияния ИИ на розничную торговлю является то, что, согласно опросу 400 руководителей розничной торговли, проведенному Capgemini, к 2022 году эта технология будет ежегодно экономить для розничных продавцов около 340 миллиардов долларов.

Опрос также показал, что использование искусственного интеллекта в розничной торговле привело к повышению удовлетворенности клиентов на 9,4% и снижению оттока пользователей на 5,0%. Пример того, как бренды сосредотачиваются на использовании ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов, можно увидеть в приобретении Nike компании Celect для прогнозирования покупательского поведения пользователей.

2. Здравоохранение

ИИ трансформирует здравоохранение по-разному, при этом клиентский опыт находится на первом месте.

Технология доказывает, что является нервной системой экосистемы пользовательского опыта в сфере здравоохранения, упрощая анализ истории здоровья пациента и выработку лечения (или операции), которое предлагает более высокие шансы на успех.

Он также помогает организациям здравоохранения предоставлять наилучшую помощь каждому пациенту в виде виртуальных помощников по уходу и, таким образом, заботиться обо всем — от правильного уведомления о времени приема лекарств до обмена данными о состоянии здоровья в режиме реального времени с соответствующими врачами.

Результатом этого является то, что к 2021 году рынок здравоохранения ИИ, по прогнозам, превысит 6,6 млрд долларов при среднегодовом темпе роста в 40%.

3. Развлечения

ИИ и его подмножество, машинное обучение, также не оставляют камня на камне, обеспечивая образцовое качество обслуживания клиентов в сфере развлечений. Ярким доказательством тому является Netflix.

Развлекательная платформа способна получить четкое представление о поведении, потребностях и ожиданиях пользователей и, таким образом, продемонстрировать персонализированные варианты на экране. Это повышает уровень удержания клиентов, а также повышает их лояльность, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли.

Чтобы узнать больше об использовании искусственного интеллекта для обеспечения безупречного обслуживания клиентов на платформе Netflix, посмотрите это видео:

4. Мобильный банкинг и финансы

Искусственный интеллект также меняет пользовательский интерфейс в мобильных банковских и финансовых приложениях. Технология в форме чат-ботов обеспечивает круглосуточную помощь пользователям и помогает им определить для себя правильный финансовый план. Он также выявляет и снижает риск мошенничества в процессах, что в конечном итоге приводит к лучшему вовлечению и удержанию клиентов.

Как мы уже говорили в этой статье, искусственный интеллект помогает отраслям так или иначе улучшать качество обслуживания клиентов. Но будет ли это продолжаться и в будущем? Будет ли ИИ частью клиентского опыта в ближайшие годы?

Давайте посмотрим, каково будущее ИИ в области клиентского опыта, чтобы найти четкие ответы на эти вопросы.

Будущее искусственного интеллекта в клиентском опыте

За последние несколько лет рынок ИИ вырос в геометрической прогрессии. Более 1500 компаний, в том числе Microsoft, Google, IBM и Amazon, вложили свои усилия в разработку приложений следующего поколения для повышения качества обслуживания клиентов, и ожидается, что многие другие присоединятся к этой победе. Многие другие компании будут доверять способности ИИ повышать производительность и сокращать время и затраты, что можно предсказать из приведенной ниже статистики.

Эта технология произведет революцию в будущем делового мира и качества обслуживания клиентов во многих отношениях, таких как:

1. Это автоматизирует рутинную работу и побудит людей сосредоточиться на творческих вещах. Это поможет обратить внимание на их видение, а не на каждую мелкую деталь производства.
2. Это позволит перейти от «одного клика» к «нулевому клику» при взаимодействии бизнес-клиентов, обеспечивая беспрепятственный и неподвластный времени опыт для целевой пользовательской базы.
3. ИИ также окажет значительное влияние на сети связи. Это будет поощрять идею анализа шаблонов для устранения любой проблемы, извлечения важной пользовательской информации из нескольких каналов, чтобы быстро и эффективно получить представление о том, что нужно пользователям.
4. Прежде всего, искусственный интеллект также положит конец практике получения предвзятых данных, что в конечном итоге приведет к повышению качества получаемой информации.

Теперь, когда мы рассмотрели, что, когда и как искусственный интеллект влияет на качество обслуживания клиентов, самое время перейти к тому, как компании могут интегрировать эту технологию, чтобы получить более полное представление и улучшить качество обслуживания клиентов в 2020 году и далее.

Шаги по использованию ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов

1. Разработайте стратегию клиентского опыта (CX)

Прежде чем рассматривать , как ИИ улучшает качество обслуживания клиентов , необходимо иметь четкое представление о вашем видении и стратегии CX. Итак, пригласите свою команду на борт, чтобы обсудить ваши ожидания, основанные на CX, и пути, которым вы следуете, чтобы оправдать эти ожидания. И, основываясь на полученных данных, создайте/обновите надежную стратегию клиентского опыта.

2. Планируйте и анализируйте пути пользователя

С момента открытия до предварительной продажи, продажи, поддержки клиентов и т. д. пользователь связывается с вашим брендом в разных точках взаимодействия и на разных платформах. Поэтому потратьте свое время и усилия на получение всесторонних знаний обо всех этих точках соединения и предоставьте многоканальный клиентский опыт на основе ИИ .

3. Иметь четкое представление о решениях ИИ

Первый шаг управления проектами ИИ заключается в понимании того, что эту технологию можно использовать в различных формах для улучшения стратегии взаимодействия с клиентами, таких как системы рекомендаций, виртуальные помощники, системы прогнозирующего поиска, компьютерное зрение, инструменты анализа настроений и т. д. Однако не все может быть правильным выбором для ваших бизнес-потребностей и ожиданий.

Итак, следующим шагом к использованию ИИ в вашей стратегии взаимодействия с клиентами является определение всех форм технологий, которые можно интегрировать в вашу бизнес-модель.

4. Решите, создавать или покупать решения для ИИ

Говоря о том, как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью ИИ, следующий шаг, который следует рассмотреть, — это определить, следует ли интегрировать ИИ в существующее приложение или инвестировать в готовое решение CX/AI.

Здесь первый будет правильным вариантом для вашего бизнеса, если у вас есть высококвалифицированная команда экспертов по искусственному интеллекту или вы сотрудничаете с подходящим агентством по разработке мобильных приложений, специализирующимся на искусственном интеллекте. Принимая во внимание, что последний вариант может быть выгодным, когда у вас меньше времени на разработку приложения, а поставщик понимает проблемы ваших клиентов и имеет калибр, чтобы сосредоточиться на критических моментах.

5. Отслеживайте и измеряйте успех

Наконец, недостаточно отойти на задний план сразу после включения искусственного интеллекта в вашу стратегию CX. Крайне важно следить за ключевыми показателями эффективности (KPI) и метриками, чтобы отслеживать коэффициент успеха сочетания искусственного интеллекта ( ИИ) и качества обслуживания клиентов . И, следовательно, улучшить свою стратегию для лучшего будущего.

ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ: ключевые показатели для оценки производительности вашего чат-бота

Хотя это все о том, как использование искусственного интеллекта в клиентском опыте может принести лучшие результаты и какие шаги следует учитывать для его реализации в вашей стратегии, давайте продолжим этот разговор, изучив другие возможности.

Или, лучше сказать, давайте посмотрим, какие другие технологии могут помочь в процессе улучшения стратегии обслуживания клиентов в 2019-2020 годах и далее.

Другие технологии, улучшающие клиентский опыт в 2019–2010 годах и позже

1. Интернет вещей (IoT)

В 2019-2020 годах количество подключенных IoT-устройств достигнет 26 миллиардов . Кроме того, технология 5G станет более значимой на рынке благодаря высокой скорости, меньшей задержке и другим подобным функциям.

Это откроет новые возможности для всеобщего взаимодействия, что позволит компаниям лучше понять поведение и образ жизни клиентов и, таким образом, получить ценные данные и стратегии для обеспечения незабываемого обслуживания клиентов.

Или , лучше сказать, это поможет компаниям работать с фактами, а не только с предположениями о потребностях и ожиданиях клиентов, и в конечном итоге пересмотреть свою стратегию взаимодействия с клиентами.

2. Машинное обучение

С появлением решений на основе IoT объем точек данных также будет постепенно увеличиваться. Наглядным свидетельством этого является то, что в 2020 году на рынке будет около 45 000 эксабайт данных .

Теперь, с увеличением объема данных, процесс сбора, оптимизации и обработки данных станет сложной задачей, и с этим поможет машинное обучение.

Машинное обучение с его алгоритмами самообучения позволит компаниям лучше выполнять действия с данными и находить новые подходы для улучшения качества обслуживания клиентов.

3. Блокчейн

Блокчейн также действует как катализатор в процессе улучшения качества обслуживания клиентов. Эта технология с ее ключевыми функциями, такими как децентрализация, прозрачность и неизменность, позволяет компаниям безопасно хранить поведенческие и демографические данные пользователей в блоках, делать их переносимыми и позволять пользователям решать, с кем делиться своими неизменяемыми данными. Технология позволяет пользователям знать, что именно происходит с их личной информацией, и, таким образом, испытывать чувство безопасности и доверия на протяжении всего процесса.

ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ: Блокчейн и ИИ: что происходит при слиянии технологий?

4. Голосовая технология

Не только искусственный интеллект, но и голосовые технологии также будут играть незаменимую роль в улучшении качества обслуживания клиентов.

Технология в виде голосового поиска и цифровых помощников будет и впредь помогать компаниям предоставлять более быстрый, удобный и гибкий опыт для своей целевой аудитории. Это позволит предприятиям выгодно привлекать пользователей и помогать им совершать более эффективные действия.

И это может быть подтверждено исследованием Pindrop , в котором говорится, что около 28% компаний уже внедрили голосовые технологии в свою стратегию взаимодействия с клиентами, а 57% планируют развернуть их в следующем году. Кроме того, еще 88% считают, что голосовые технологии дадут конкурентное преимущество в улучшении пользовательского опыта.

5. AR/VR

Наконец, AR/VR также является одной из технологий, меняющих мир клиентского опыта.

Эта технология переносит пользователей в виртуальный мир и эффективно улучшает их взаимодействие с клиентом. Он по-разному представляет форму обратной связи и увеличивает шансы на получение положительного ответа. И, прежде всего, это помогает в тестировании продукта, подвергая пользователя/продукт различным ситуациям и местам.

На этом мы рассмотрели все о процессе и использовании искусственного интеллекта в клиентском опыте. Мы также рассказали, каково будущее ИИ в мире CX, а также какие другие технологии изменят мир клиентского опыта.

Если у вас все еще есть какие-либо сомнения, не стесняйтесь ознакомиться с часто задаваемыми вопросами, представленными ниже, или напрямую связаться с нашими экспертами по мобильности ИИ .

Часто задаваемые вопросы об искусственном интеллекте в клиентском опыте

1. Какова роль ИИ в клиентском опыте?

ИИ играет решающую роль в улучшении качества обслуживания клиентов в бизнес-сфере с точки зрения автоматизации повторяющихся задач, оптимизации процессов, снижения риска мошенничества и, прежде всего, предоставления персонализированных вариантов для каждого человека.

2. Зачем использовать ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов?

Искусственный интеллект, способный собирать и анализировать данные о клиентах в режиме реального времени, помогает лучше понять поведение и потребности клиентов и, в конечном итоге, создать персонализированную стратегию обслуживания клиентов.

3. Как ИИ и машинное обучение улучшают качество обслуживания клиентов?

Искусственный интеллект и машинное обучение улучшают качество обслуживания клиентов несколькими способами, включая оптимизацию покупательского опыта, снижение риска мошенничества и предоставление персонализированных маркетинговых схем.

4. Как начать использовать ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов?

Есть четыре шага, чтобы начать использовать ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов:

• Разработка стратегии клиентского опыта (CX)
• Планируйте и анализируйте пути пользователей
• Иметь четкое представление о решениях ИИ
• Решите, создавать или покупать решения ИИ
• Отслеживайте и измеряйте успех

5. Как ИИ поднимет качество обслуживания клиентов на новый уровень?

ИИ радикально изменит качество обслуживания клиентов в будущем следующим образом:

• Это побудит пользователей больше сосредоточиться на своем видении и творчестве, а не на мелких деталях производства.
• Это превратит опыт «Одного клика» в «Нулевой клик», предоставляя целевой аудитории быстрый и беспроблемный опыт.
• Это улучшит подключение к сетям.
• Это будет способствовать идее сбора и использования беспристрастных данных общества и обеспечения качества для всех.