Расширенная стратегия ASO: как отвечать на отзывы о приложениях в App Store и Google Play?
Опубликовано: 2022-02-24
Люди склонны доверять мнению других пользователей. Мнения других пользователей могут оказать существенное влияние на решения посетителей магазина приложений о загрузке. Эти рейтинги и обзоры могут иметь большее влияние, чем любая маркетинговая кампания.
Каким бы хорошим ни был продукт, проблемы все равно существуют. Когда они это делают, нередко можно встретить внезапный всплеск негативных отзывов. Например, в какой-то момент Instagram случайно изменил свою любимую функцию, что вызвало огромное возмущение в разделе обзора приложения.
Отвечая на эти отзывы, пользователи могут почувствовать, что их проблемы услышаны. Приятно чувствовать, что вы имеете смысл и ценность как пользователь приложения. Даже если проблема не будет решена немедленно, приятно знать, что кто-то работает над ее решением.
Важность ответов на отзывы о приложении
Выделиться из толпы маркетинга приложений
Рейтинги влияют на видимость вашего приложения. Хорошие оценки говорят потенциальным пользователям о том, что у вас качественный продукт. Таким образом, рейтинги могут оказывать существенное влияние на показатели конверсии. Большинство пользователей проверяют рейтинг приложения перед его загрузкой.Увеличьте конверсию с помощью положительных оценок приложений
Поскольку ваш средний рейтинг является важным показателем ранжирования в магазине приложений, самым большим преимуществом ответа на отзывы о приложении и поддержания удовлетворенности пользователей является изменение их отрицательного рейтинга на положительный. Полезный ответ может превратить оценку в 1 звезду в оценку в 5 звезд.Узнайте, что нужно исправить быстрее
О сбоях, ошибках и других критических проблемах обычно сообщают первыми в обзорах. Активность также может улучшить ваш звездный рейтинг — этот рецензент даже сказал, что хотел бы изменить свой звездный рейтинг, если сможет решить проблему!Общайтесь с реальными пользователями
Узнайте, что им нравится, что они ненавидят и что вы можете улучшить из уже имеющихся данных! Нет необходимости ждать данных опроса.Увеличьте свою фан-базу
Когда вы делаете разгневанных пользователей счастливыми, а довольных — еще счастливее, вы начинаете строить то, о чем мечтает каждая компания… сумасшедшая лояльная фанатская база.Эти люди не просто пользователи.
Они порекомендуют ваше приложение своим друзьям, будут защищать ваше приложение на публичных форумах и оставят ценные отзывы. Так что позаботьтесь о них, потому что они важны для вашей компании, а ваше приложение важно для них.
Нажмите « Узнать больше », чтобы развивать свой бизнес приложений и игр с помощью службы продвижения приложений ASO World прямо сейчас.
Стратегии и лучшие практики - обратите внимание на отзывы о приложении
1) Быть вовремя
Отвечать через несколько дней или недель после отзыва на iOS или Google Play — неразумно. Вы оставляете письмо поддержки в своем почтовом ящике?2) Используйте имена (их и ваши!)
Рецензенты тоже люди! Мелочь, но она показывает пользователям, что вы считаете их более ценными, чем заранее заданный ответ. Сделайте как Opera и относитесь к своим пользователям как к реальным людям.3) Плохой опыт заслуживает извинений
Даже если вы считаете жалобу необоснованной, она все равно адресована пользователю. Краткое извинение заставит рецензента почувствовать себя услышанным и признанным. Не стесняйтесь извиняться или признавать вину за плохое впечатление пользователя от вашего сервиса. Извинения перед пользователями как разработчика приложений сделают вас человеком, а не бизнесменом, которого волнуют только цифры.4) Будьте конкретны в отношении любой дополнительной информации, которую вы хотите
Рецензенты часто не уверены, какая дополнительная информация будет вам полезна. Если вам действительно нужна качественная информация, вам нужно четко попросить об этом.5) Расскажите пользователям, какие действия вы предприняли (или планируете предпринять)
Как говорится в старой поговорке: действие говорит громче слов. Быть хорошим слушателем — хороший первый шаг, но в целом пользователи действительно хотят, чтобы на их отзывы каким-то образом воздействовали. Это особенно верно, если вы предлагаете реальные товары или услуги за пределами вашего приложения.Пользователи также хотят знать, что негативный опыт можно каким-то образом разрешить. Решение проблем для ваших пользователей очень помогает и может фактически уменьшить отток: наше исследование показало, что если вы разрешите жалобу пользователя и исправите ошибку, они будут продолжать использовать ваше приложение в 96% случаев.
6) Укажите пользователям полезные решения, ответы на часто задаваемые вопросы и справочную документацию.
Опять же, оставайтесь актуальными и конкретными. Простое решение или ссылка на целевую справочную документацию может отпугнуть пользователей от поиска других ресурсов.7) Офлайн-разговоры
Указав свой адрес электронной почты в ответе, вы позволяете пользователям связываться с вами напрямую. Выведение разговора из магазина приложений позволяет вам копнуть глубже и добраться до основной причины проблемы. Кроме того, это показывает, что вы действительно заботитесь о том, чтобы помочь им решить их проблему.8) Отвечайте на критику в обзорах с 4 и 5 звездами.
Уделяйте столько же внимания довольным рецензентам, сколько вы обращаете внимание на слабохарактерных — хорошие люди, которые ставят вам высокие оценки, заслуживают любви!9) Последующие действия
Встроенная функция, о которой просили многие рецензенты? Исправлены ошибки, о которых вы впервые узнали из обзоров? Вернитесь к этим пользователям и поделитесь хорошими новостями.10) Если вы сомневаетесь, подумайте, что, если
Когда ничего не помогает, попробуйте думать как пользователь. У каждого из нас много раз была хорошая и плохая поддержка пользователей, поэтому используйте свой личный опыт, чтобы направить вас в правильном направлении.Стратегии и лучшие практики для минимизации негативных отзывов
1) Злоупотребление шаблонными ответами
С таким количеством похожих запросов может возникнуть соблазн создать набор готовых ответов и использовать их для ответа на каждый отзыв. Полезно иметь готовый стандартный набор ответов, но помните, что ваши ответы будут доступны для всеобщего обозрения.Так что переключитесь как можно больше, чтобы персонализировать свои сообщения и перефразировать заранее заданные ответы, чтобы люди чувствовали, что разговаривают с человеком, а не с чат-ботом. Это имеет большое значение для демонстрации вашим пользователям того, что вы заботитесь о них.
2) Направляйте каждого рецензента к другим каналам поддержки.
Это относится к той же категории, что и чрезмерное использование шаблонных ответов — отправка каждого рецензента на электронную почту службы поддержки или в инструмент службы поддержки на самом деле не так помогает пользователю, как помогает вам. Поставьте пользователя на первое место и напишите вдумчивый, полезный ответ.3) Настрой на позитив
Когда вы пишете ответ на отзыв пользователя, вы всегда должны подходить к нему с позитивным настроем.Даже если отзыв грубый, не нападайте на пользователя. Если есть неуместный отзыв пользователя, вы можете «сообщить о проблеме», чтобы магазин приложений мог ее оценить и удалить.
Ваша работа — защищать свои приложения и функции, но делайте это позитивно. Например, когда пользователь жалуется на отсутствующую функцию, вы можете указать, есть ли обходной путь или вы уже работаете над новой функцией.
4) Не спорить
Итак, возможно, у вас уже есть функция, которую очень хотел злой парень, который дал вам уничтожающий обзор с 1 звездой. Или, может быть, пользователь запросил функцию, которая никогда не будет работать в вашем приложении по какой-то очень веской причине. Не поддавайтесь искушению спорить и отправляйте вежливые, полезные ответы на отзывы о приложениях.Поскольку вы давно работаете над приложением, некоторые вещи вы можете воспринимать как должное. Итак, представьте, что вы используете свое приложение впервые и проявляете сочувствие к разочарованиям или проблемам людей.
Решение для различных типов обзоров приложений
Агрессивные пользователи
Получая агрессивные отзывы о приложении, важно проявить сочувствие, приняв приятный тон, даже если вы не согласны с мнением пользователя. Предоставление контактной информации вашего приложения для дальнейшей поддержки показывает, что вы готовы обсуждать и активно пытаетесь улучшить путь пользователя.Если вы видите обзор, содержащий оскорбительные материалы, спам или другой контент, нарушающий условия магазина приложений, вы всегда можете пожаловаться на отзыв, а не отвечать на него. В этом случае пользователь, написавший оскорбительный отзыв, не получит уведомления о том, что вы сообщили о проблеме.
Большие сторонники
Хотя ответы на плохие отзывы по-прежнему являются главным приоритетом, ответы фанатам покажут, насколько вы заботитесь о них, и поместите свое приложение в центр внимания.Повторно вовлекайте разочарованных пользователей
При работе с жалобами на технические аспекты вашего приложения вы должны проявлять сочувствие и поддержку к своим пользователям.Дайте исчерпывающие ответы, дружелюбные и естественные по тону. Чем более подробным и прозрачным будет ваш отзыв, тем больше пользователей будут доверять вашему приложению и чувствовать себя ценными. Вместо того, чтобы просто делиться контактной информацией службы поддержки пользователей, попробуйте решить проблему пользователя напрямую. Увидев, как ваше приложение предоставляет релевантную и персонализированную обратную связь, вы наверняка успокоите посетителей и увеличите количество конверсий.
3 шага, чтобы повысить уровень ваших обзоров приложений на iOS или Android
1. Прочтите свой отзыв
Мы согласны с тем, что проверка вашего приложения может занять очень много времени; однако вы должны сделать это, чтобы узнать своих пользователей. Особенно, если вы хотите подготовить шаблонные ответы, вам нужно будет прочитать обзоры, чтобы определить распространенные жалобы/поведение.2. Подготовьте «шаблоны предложений» для каждого случая
Хотя применение шаблонного ответа может сэкономить время, вам нужен аутентичный и персонализированный ответ, а не нейтральный и повторяющийся.Мы рекомендуем подготовить «шаблоны предложений» и связать их с тегами, чтобы вы могли копировать и вставлять некоторые предложения прямо из контекста. Например, вы можете использовать лист Excel, чтобы подготовить таблицу с предложениями, подходящими для каждой ситуации.
3. Исправьте проблему и обновите свой ответ.
Вы можете отфильтровать отзывы, используя ключевые слова, часто используемые пользователями, которые жаловались на ошибку. Таким образом, как только проблема будет устранена, вы сможете обновить своих пользователей и попытаться повторно привлечь их.Кроме того: обновление рейтингов Google Play (2021 г.)
Стремясь повысить прозрачность и точность работы магазина, Google Play объявил об улучшении средних оценок. До сих пор Google Play реализовывал глобальный средний рейтинг для всех рынков в Play Store; это было источником боли как для разработчиков приложений, так и для пользователей.Поскольку приложение может более или менее различаться с точки зрения пользовательского опыта и развития технологий в зависимости от географического местоположения, наличие среднего глобального рейтинга может сделать оценку очень предвзятой.
Google объявил, что «начиная с ноября 2021 года пользователи мобильных телефонов начнут видеть рейтинги для своей зарегистрированной страны», а с начала 2022 года «пользователи других форм устройств, таких как планшеты, Chromebook и носимые устройства, начнут видеть рейтинги для своей страны». на том устройстве, на котором они находятся».
Таким образом, с ноября 2021 года пользователи, зарегистрированные в Бразилии, будут видеть только рейтинги пользователей из той же страны/региона.
Google гарантирует, что в течение десяти недель до обновления они будут связываться с разработчиками всякий раз, когда ожидаются изменения более чем на 0,2 звезды для любого типа устройства на ключевых рынках.