Как Atlassian использует Sprout для повышения рентабельности инвестиций в социальных сетях

Как инженер по решениям в Sprout Social, я работаю с нашими клиентами, чтобы помочь им раскрыть потенциал социальных сетей в их бизнесе, от оптимизации цифровых рабочих процессов до максимально эффективного использования инструментов в их стеке маркетинговых технологий.

Клиенты, с которыми я общаюсь ежедневно, особенно те, кто работает в сфере B2B, всегда заботятся о том, чтобы доказать окупаемость инвестиций в социальные сети. В индустрии B2B SaaS не бывает импульсивных покупок, и количественная оценка влияния социальных сетей на путь покупателя не всегда проста.

В Sprout мы стремимся формировать решения, которые усиливают сложные социальные стратегии, создавая прямую связь между социальными знаниями и возвратом инвестиций. Общее экономическое влияние Sprout Social, исследование, проведенное по заказу Forrester Consulting от имени Sprout, показало, что составная организация, основанная на реальных опрошенных клиентах, получила 233% возврата инвестиций (ROI) и 1,3 миллиона долларов экономии за три года. .

Я поговорил со старшим руководителем группы Atlassian по работе с сообществами и социальными сетями Лорен Сигел, чтобы узнать, как Sprout помогает ее команде обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов в социальных сетях, повышать производительность команды и понимать их аудиторию для улучшения связей с сообществом.

Atlassian начала использовать Sprout Listening в 2019 году. В 2021 году компания внедрила надстройки Smart Inbox и Publishing. В настоящее время у них 55 пользователей в различных командах, включая маркетинг продуктов, корпоративные коммуникации, коммуникации продуктов и сообщество.

Лорен говорит, что в компаниях-разработчиках программного обеспечения B2B есть много движущихся частей, но наша платформа помогает развивать более взаимосвязанный опыт.

«Sprout снимает завесу тайны между всеми командами, работающими в социальных сетях. Это действительно помогает обеспечить прозрачность между отделами маркетинга, обслуживания клиентов, коммуникаций и брендов», — говорит она.

• Использование отчетов Sprout для определения и измерения успеха
• Повышенная забота о клиентах
• Экономия времени с помощью инструментов для совместной работы
• Поддержка управления сообществом
• Находим более смелые пути к рентабельности инвестиций

Использование отчетов Sprout для определения и измерения успеха

До использования Sprout измерение производительности было сложной задачей для команды Сигела.

«Мне было очень трудно определить ключевые показатели эффективности (KPI) и показатели работоспособности команды. До Sprout у меня не было доступа к простым в использовании отчетам или возможности делиться отчетами с внутренними заинтересованными сторонами», — говорит она.

Сигел говорит, что доказательство окупаемости инвестиций является первоочередной задачей, и она использует нашу платформу, чтобы ставить цели и разрабатывать социальную стратегию. Sprout делает отчетность и понимание производительности более эффективными и удобоваримыми.

«Sprout помогает мне устанавливать ключевые показатели эффективности и находить цели, которые достижимы и поддерживаются данными», — говорит она.

Она использует Sprout, чтобы направлять и определять три основных KPI своей команды: среднее время первого ответа, скорость отклика и повышение « любви к бренду » , что относится к уровню вовлеченности при положительном взаимодействии с брендом. Любовь к бренду также является основным OKR социальной команды.

Сигел выбрал эти ключевые показатели эффективности на основе данных, доступных в Sprout через отчеты.

Она использует программное обеспечение для совместной работы Atlassian, такое как Jira и Confluence, в сочетании с функциями отчетности Sprout, чтобы делиться успехами своей команды. Еженедельно Лорен публикует обновления в своих тикетах Jira, чтобы информировать руководство и заинтересованные стороны о том, как команда продвигается к поставленным целям. Наряду с еженедельными обновлениями Сигел использует Confluence для совместной работы со своей командой при ежемесячном обзоре бизнеса. Наконец, каждый квартал Лорен публикует ежеквартальный отчет о состоянии здоровья в Confluence, используя данные из Sprout для распространения по всей организации.

«В ежеквартальном отчете о состоянии здоровья более подробно рассказывается о тактике, которую мы использовали в течение квартала для достижения наших целей. В Sprout я нахожу примеры успешных моментов, которые помогли нам достичь наших целей. Это был хороший способ показать, чего добилась моя команда и что мы думаем о будущем», — говорит она.

Повышенная забота о клиентах

Сигел говорит, что ее команда изначально была — и до сих пор по своей сути — командой социального обслуживания клиентов. Она объясняет, что одной из ценностей Atlassian является «Не трахать клиентов», и это всегда лежит в основе всего, что они делают, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов.

Чтобы сократить время отклика, Сигел разработала для своей команды структуру, которая позволяет им работать с сетью и линейкой продуктов по различным каналам. Но она отмечает, что удобные для пользователя отчеты Sprout предоставили информацию, необходимую ее команде, чтобы стать быстрее.

«В первые восемь-девять месяцев использования Sprout, до того, как я стала отслеживать средний KPI первого ответа, мы в среднем получали около семи с половиной часов на первый ответ», — говорит она.

«Когда я недавно проверял, среднее время ответа команды составляло два с половиной часа. Мы сократили время отклика. Это было среди других крупных проектов, включая конференцию, поэтому в социальных сетях было много активности», — говорит она.

Аналитические данные Sprout также помогают Лорен глубже изучить эффективность работы Atlassian по обслуживанию клиентов в социальных сетях.

«В Sprout я обнаружила, что из всех входящих сообщений моей команде требуется больше всего времени, чтобы дать ответ на технические вопросы, — говорит она. — Мы определили это, экспортировав данные из Smart Inbox, используя теги и среднее время первого ответа на отфильтровать и лучше понять наши возможности для улучшения», — говорит она.

Цель команды — четыре часа для первого ответа, но данные показали, что на предоставление первого ответа на технические вопросы уходит от 16 до 19 часов.

«Мы даже смогли выяснить, сколько времени нам требуется, чтобы ответить на технические вопросы Jira по сравнению с техническими вопросами Confluence», — говорит она.

Эти данные позволили нам рассмотреть альтернативные решения для сокращения времени отклика, от получения более подробных технических часто задаваемых вопросов до более тесных связей с инженерами службы поддержки.

«[Я хочу] создать для моей команды способ, с помощью которого пользователи, ищущие помощи в социальных сетях, смогут как можно быстрее попасть на наш портал поддержки, — говорит она. — Если нам требуется 19 часов, чтобы ответить на технический вопрос в Твиттере, — клиент. Данные помогают мне сделать экономическое обоснование, чтобы привлечь к процессу наших обученных инженеров службы поддержки», — говорит Лорен.

«Моя команда действует скорее как консьерж или входная дверь, чем как служба технической поддержки. Было бы невозможно обучить мою команду всем техническим тонкостям наших продуктов, поэтому я предпочитаю, чтобы они обеспечивали действительно отличный клиентский опыт», — добавляет она.

Экономия времени с помощью инструментов для совместной работы

Удобство использования Sprout также экономит время при адаптации новых товарищей по команде и упрощает совместную работу, особенно для менеджеров по маркетингу Atlassian. Вот лишь некоторые из инструментов, которые Лорен и ее команда используют для экономии времени и повышения производительности.

Поддержание прозрачности в Smart Inbox

«Моя команда живет за счет Smart Inbox, — говорит она.

Вместо того, чтобы использовать другую платформу для внутреннего общения или общения с аудиторией в социальных сетях, все доступно в рамках одного централизованного канала.

Ее команда также использует различные настраиваемые представления папки «Входящие» для систематизации входящих сообщений.

«В некоторых случаях мы смотрим на людей, которые @-упомянули все наши дескрипторы. У нас есть другие представления, настроенные с ключевыми словами бренда, автоматическими тегами или списками VIP. [Разделение] позволяет нам отделить людей, которые говорят непосредственно с нами, от тех, кто говорит о нас», — говорит она.

«У нас есть множество менеджеров по маркетингу для каждого продукта [Atlassian], и у каждого из них есть своя группа в Sprout. У каждого есть своя дорожка для плавания, но в то же время хорошо видно», — говорит она.

Поддержка глобальной команды с помощью Conversations

Sprout Conversations также оптимизирует асинхронное общение для глобальной команды Siegel. Они могут быстро увидеть, кто опубликовал сообщение, на случай, если позже появятся отзывы, такие как неработающая ссылка или опечатка, и скоординировать обновления.

Она объяснила, что если товарищ по команде из другой страны просматривает сообщение аудитории, он может не получить ответа в режиме реального времени, но он может оставить комментарий в беседе команды и @-упомянуть следующего члена команды, который появится в сети.

«[Они] могут связать сообщение Slack в беседе, чтобы была историческая запись того, что все сделали, всех, кто прикоснулся к сообщению, и статус того, где они получают помощь или где они пытаются найти ответ. ," она говорит.

Она также заявила, что если один человек в команде отсутствует, кто-то другой может быстро прийти ему на помощь. Ее пример — лишь одно из свидетельств инструментов совместной работы, которые, по словам клиентов, им нравятся при использовании Sprout.

Получение права собственности с помощью тегов

Сигел также отмечает, как использование тегов в Smart Inbox позволяет ей влиять на стратегию и управление внутренними изменениями.

«Мы можем передавать задачи, которые лучше подходят для другой команды или отдела, и у меня есть данные, чтобы показать, почему», — говорит она.

Например, за последние несколько месяцев ее команда заметила много любви к бренду Trello, которую команда не могла легко увидеть и могла пропустить. Она попросила свою команду зайти в Smart Inbox и пометить все возможности для удобства просмотра. За один месяц было отправлено более 200 сообщений Brand Love, которые было бы трудно отследить, ответить на них и которые можно было бы легко пропустить.

«Использование Sprout позволило мне показать убедительные примеры возможностей, которые расширили возможности и повысили уровень команды, помогая продвигать бренд», — говорит она.

«Я смог сделать это благодаря Спрауту. Мне удалось привести убедительные примеры возможностей, которые могли бы способствовать продвижению бренда», — говорит она.

Поддержка управления сообществом

Команда Сигела также использует Sprout, чтобы усилить свое отношение к сообществу и обеспечить незабываемый опыт работы с клиентами. Сигел объяснила, что ее команда находится на ранних стадиях использования Social Listening для управления сообществом, но у них есть планы по внедрению этой технологии в будущем.

«Мы вмешиваемся в разговоры о командной работе, управлении работой или гибкой разработке — не обязательно о наших продуктах, — говорит она. — У нас есть три отчета о прослушивании, в которых рассматриваются рынки, на которых мы работаем. определить [конкретных] людей, говорящих о рынке или отраслях, в которые мы хотим проникнуть».

Например, у них есть запрос, настроенный для прослушивания конкретных разработчиков игр в Twitter.

«Мы хотим слушать, о чем они говорят, и предлагать решения, когда они говорят о Jira, Confluence и [других продуктах Atlassian], чтобы построить их отношения с брендом. Это был интересный новый путь для моей команды, чтобы сосредоточиться на создании сообщества с определенным сегментом профессионалов», — говорит она.

Сигел объясняет, что сообщество Atlassian началось органично, но ее команда должна действовать как рычаг поддержки, чтобы помочь ему процветать.

«Очень важно развивать [наше сообщество] и удостовериться, что они знают, что вы слушаете, и они могут связаться с вами. Для меня это самый важный аспект — я хочу убедиться, что моя команда устанавливает связи и определяет для них следующий шаг на пути», — говорит она.

Например, когда клиенты проходят курс обучения в Университете Atlassian и публикуют информацию об этом в LinkedIn, ее команда поздравляет их и связывает с дальнейшими шагами в развитии навыков, будь то другой курс, присоединение к отделению сообщества или участие в виртуальном мероприятии сообщества. Они используют UTM-ссылки для отслеживания пути клиента за пределами поста в LinkedIn.

«Мы здесь, чтобы отмечать и продвигать их достижения, а также давать им инструменты, необходимые для достижения успеха с нашими продуктами внутри компании», — говорит она.

Находим более смелые пути к рентабельности инвестиций

Мой разговор с Сигелом похож на многие обсуждения, которые я веду с нашими клиентами о том, как доказать окупаемость инвестиций в социальные сети.

Благодаря решению, которое повышает производительность команды, делает команды по обслуживанию клиентов более эффективными и устраняет необходимость в ручном сборе данных и создании отчетов, Atlassian обнаруживает более четкую связь между социальными сетями и прибылью.

Чтобы узнать больше о том, как платформа Sprout помогает клиентам добиваться результатов в бизнесе с помощью социальных сетей, прочитайте «Общий экономический эффект Sprout Social».