Вместе лучше: как автоматизация и персонализированное видео могут объединиться для повышения качества обслуживания клиентов

Этот пост был предоставлен Кейси Хилл в Bonjoro.

Маркетологи, которые инвестируют в продвинутые усилия по персонализации, могут получить более 20 долларов на каждый вложенный доллар.

Существует растущий консенсус в отношении силы настройки и персонализации контента для потребителей. Это просто имеет смысл: если вы дадите клиентам что-то более соответствующее их потребностям, они будут конвертироваться с большей скоростью. Такие компании, как Bonjoro, персонализированная платформа для обмена видеосообщениями, видят ценность человеческого прикосновения в предоставлении этого персонализированного опыта.

Результаты персонального видео являются революционными: Harvard Business Review сообщает о почти 100-процентном повышении CTR (коэффициент кликабельности), когда маркетологи электронной почты используют видео. Хотя видео явно меняет правила игры, некоторые люди могут спросить: «А как насчет масштабирования? Что, если нам нужно рассылать десятки или даже сотни электронных писем каждый день?». Это одна из областей, где мы видим возможность пересечения автоматизации и видео — и мы думаем, что они лучше вместе.

Как Bonjoro и ActiveCampaign объединяют видео и автоматизацию

Представьте, что в следующий раз, когда потенциальный клиент запросит дополнительную информацию о вашем продукте или услуге, вы можете отправить ему индивидуально подобранное видео, отвечая на его вопрос и проявляя к нему индивидуальное внимание. Теперь представьте, что процесс его записи прошел гладко: запрос просто автоматически появлялся на вашем телефоне, когда потенциальный клиент отправлял форму запроса на вашем сайте.

Кроме того, Bonjoro интегрируется с платформой автоматизации взаимодействия с клиентами ActiveCampaign:

Чтобы запустить задачу записи видео в Bonjoro, добавьте новый контакт в ActiveCampaign, затем добавьте тег или добавьте контакт в список. Задача Bonjoro также извлечет информацию о вашем контакте из ActiveCampaign CRM, поэтому вы сможете записать видео, включающее название их компании, отрасль, должность и многое другое — прямо в приложении Bonjoro.

После индивидуального просмотра видео вы можете продолжать доставлять образовательный контент в непрерывном потоке через платформу автоматизации электронной почты ActiveCampaign.

С помощью этого первоначального видео вы создали человеческую линию связи и изменили стандартный процесс электронного маркетинга, к которому привыкли клиенты. Вы возвысились над сотнями конкурентов и сделали свой бренд заметным.

Как сбалансировать автоматизацию и персонализацию

Когда предприятия небольшие, большая часть того, что они делают, выполняется вручную и 1:1. Но владельцы малого бизнеса постоянно обнаруживают, что они застряли, работая «в» бизнесе, а не «над» ним. Вот почему автоматизация так важна: вы можете использовать автоматические напоминания о задачах или информативные электронные письма, чтобы сэкономить огромное количество времени в своем ежедневном рабочем процессе и позволить вам вернуться к тому, чем вы занимаетесь в бизнесе.

Проблема, однако, заключается в том, что по мере того, как предприятия продолжают расти и внедрять эти масштабируемые системы, может возникнуть соблазн полностью отказаться от взаимодействия с человеком или 1:1. Мы в Bonjoro считаем, что это ошибка. Наш девиз: «Автоматизируйте процессы, а не отношения». Мы считаем, что определенные типы взаимодействий, такие как первый контакт после запроса, звонок, онлайн-консультация или даже покупка, должны обрабатываться человеческим и личным образом с помощью видео.

Когда использовать личное видео против автоматических электронных писем

Когда дело доходит до того, как часто и в какие моменты жизненного цикла клиента использовать видео, это скорее искусство, чем наука. Вы можете использовать автоматизацию для автоматического создания запроса Bonjoro каждые несколько месяцев, чтобы вы могли проверить свои контакты. Когда вы поддерживаете связь с человеком на протяжении всего жизненного цикла клиента, вы можете уменьшить отток и повысить лояльность клиентов.

Если у вас меньше контактов, вы можете чаще использовать видео. Если у вас транзакционный или крупный бизнес, вы можете использовать видео для ключевых вех, но со временем основным способом связи будет текстовая электронная почта.

Давайте углубимся в некоторые особенности того, когда использовать видео или автоматизацию.

Вот несколько хороших областей воронки для использования личного видео:

• Ответ на запрос/звонок
• После демонстрации/встречи
• После регистрации
• При достижении вех
• Запрос обзора

Вот несколько хороших областей воронки для использования автоматизированной электронной почты:

• Капля образовательного контента
• Обновления продукта/новые выпуски
• Новостная рассылка
• Уведомления о событиях/вебинарах/подкастах
• Электронные письма для активации новой программы, членства, курса и т. д.
• Транзакционные письма

Видео работает лучше всего, когда вы действительно можете настроить обмен сообщениями для пользователя. Такие вещи, как новый запрос или достижение вехи, могут быть настроены в каждом конкретном случае. С другой стороны, вы, вероятно, можете использовать одни и те же сообщения, чтобы сообщить всем в вашем списке о новом предстоящем событии или выпуске продукта, поэтому вы можете сэкономить время, автоматизировав это письмо.

Одна обычная вещь, которую я слышу от бизнеса: «Ну, личное видео кажется отличным, но разве это не больше для компаний B2B с более высокими долларами, которые могут позволить себе тратить все это время?»

Как личное видео создает евангелистов бренда

Персональное видео может работать для всех размеров бизнеса, как B2B, так и B2C. Например, компания электронной коммерции Munkstore использовала личное видео, чтобы стать онлайн-компанией мужской моды №1 в Дании. Название игры в бизнесе — CLV (Customer Lifetime Value). Для многих недорогих продуктов использование персонального видео позволяет создавать евангелистов клиентов, сильных защитников клиентов, которые покупают у вас чаще и рекомендуют вас всем, с кем они сталкиваются.

Как пишет Mashable: «Когда у вас есть евангелисты для вашего продукта или услуги, у вас есть лучший тип клиентов. Ваши евангелисты страстны, преданны и рады рекомендовать вас. Они коммуникаторы — когда это важно. Они ваши общественные защитники в трудные времена. Евангелисты также прощают. Они считают ваши ошибки честными. Они считают, что вы заботитесь об их интересах. Лучше всего то, что евангелисты — это гиперповторные клиенты».

Сегодня мы живем в мире, где технологический ландшафт быстро меняется. Чтобы оставаться актуальными и эффективными для своих клиентов, вы должны постоянно использовать новые способы предоставления им актуальной, своевременной и персонализированной ценности. Мы думаем, что сочетание видео и автоматизации с Bonjoro и ActiveCampaign — это ваш путь к невероятному росту в 2020 году и далее.