Взаимодействие с клиентами B2B: стратегии, важность и идеи

Разговор с клиентами, когда у них есть проблемы, НЕ является взаимодействием с клиентами.

По крайней мере, не в нынешние времена.

В самом прямом смысле взаимодействие с клиентами — это скорее предвидение потребностей ваших клиентов и поощрение двустороннего взаимодействия на протяжении всего их пути к вам.

Это то, чего ожидают люди, особенно в мире B2B. Сегодня компании не ищут разовых сделок, а больше заинтересованы в построении долгосрочных отношений, которые не только здоровы, но и взаимовыгодны.

Почему взаимодействие с клиентами важно для B2B-компаний?

За прошедшие годы мы стали свидетелями огромного изменения в том, как компании, особенно B2B, общаются со своей аудиторией.

Но, несмотря на все изменения и тенденции, взаимодействие с клиентами остается решающим фактором, который может обеспечить или разрушить успех компании.

В этом разделе мы более подробно рассмотрим, почему взаимодействие с клиентами важно и почему B2B-компаниям необходимо сосредоточиться на создании более эффективных стратегий взаимодействия с клиентами.

Установите более прочную связь

В отличие от большинства транзакций B2C, где отношения с клиентами относительно недолговечны, отношения B2B, как правило, долгосрочны и многоплановы.

Здесь идея взаимодействия с клиентами больше связана с созданием прочных и более глубоких связей с клиентами.

Наличие надежного процесса взаимодействия с клиентами является ключевым моментом, если вы хотите построить доверие, лояльность и долгосрочные отношения с клиентом.

Повысьте удержание клиентов

Гораздо выгоднее сохранить существующих клиентов, чем приобретать новых.

Поэтому предприятие B2B всегда ориентировано на удержание клиентов. И один из лучших способов сделать это – эффективное взаимодействие и общение.

Продолжая взаимодействовать и выстраивать значимое взаимодействие с клиентами, вы облегчаете им выбор вашего бренда среди конкурентов.

Понимать потребности клиентов

Активное взаимодействие с клиентами дает вам возможность получить более глубокое понимание потребностей, болевых точек и предпочтений ваших клиентов.

Наличие такого рода информации дает вам лучшее понимание ваших клиентов, что позволяет вам адаптировать свои продукты или услуги к их конкретным требованиям.

Более того, внедрение этого подхода также позволяет вам постоянно приносить пользу вашим клиентам.

Увеличение возможностей перекрестных или дополнительных продаж

Хотя долгосрочные отношения и лояльность к бренду являются ключевыми преимуществами эффективного взаимодействия с клиентами, некоторые B2B-бренды часто игнорируют еще одно важное преимущество этой маркетинговой стратегии — перекрестные и дополнительные продажи своих продуктов.

Когда ваши клиенты чувствуют заинтересованность, они более восприимчивы к дополнительным и перекрестным продажам. Это укрепляет отношения с клиентами, а также улучшает общее удержание клиентов.

За счет перекрестных или дополнительных продаж вы не только увеличиваете доход, но и получаете возможность продемонстрировать истинную ценность своих предложений.

Максимизируйте пожизненную ценность клиента (CLV)

Подавляющее большинство ваших клиентов, вероятно, не ищут ни одной транзакции. Вместо этого им нужны умные решения, которые могут помочь им и предложить множество преимуществ в течение длительного времени.

Таким образом, чтобы гарантировать, что их пожизненная ценность для вашей организации неуклонно растет, вам необходимо наладить взаимодействие и взаимодействие через несколько точек соприкосновения.

Кроме того, эти стратегии взаимодействия с клиентами также означают, что ваши клиенты, скорее всего, будут рекомендовать новых клиентов и предоставлять искреннюю обратную связь для вашего общего улучшения.

5 лучших идей по привлечению клиентов в B2B

Теперь, когда мы поняли важность взаимодействия с клиентами B2B, давайте посмотрим на некоторые инновационные стратегии, которые могут выделить ваш бизнес среди конкурентов и помочь вам создать прочные отношения с вашими клиентами.

1. Персонализированный контент и общение

Персонализация – король в мире B2B. Адаптация вашего контента и сообщений в соответствии с конкретными потребностями и предпочтениями ваших пользователей — лучший способ привлечь их внимание и построить более прочные связи.

2. Интерактивные вебинары и мастер-классы

Одной из наиболее широко практикуемых стратегий взаимодействия с клиентами являются вебинары и семинары. Эти мероприятия — отличный способ для брендов создать сообщество и закрепить свое присутствие среди целевой аудитории.

Хотя вебинары предоставляют ценную информацию, они также позволяют брендам взаимодействовать с пользователями и строить прочные отношения с клиентами.

3. Бесперебойный омниканальный опыт

Ваши B2B-клиенты не взаимодействуют с вашим брендом изолированно. Они взаимодействуют с вами через различные точки соприкосновения — веб-сайт, социальные сети, электронную почту и многое другое.

Поэтому вам необходимо разработать единый план взаимодействия с клиентами, охватывающий несколько каналов без ущерба для качества обслуживания клиентов. Картирование контента — отличный способ сделать это, поскольку оно включает в себя создание опыта для разных этапов пути клиента.

Это поможет вам создать персонализированный опыт, который будет значимым и актуальным для посетителя в каждой точке взаимодействия.

4. Проактивная поддержка клиентов

Краеугольным камнем любой стратегии взаимодействия с клиентами B2B является наличие надежной команды поддержки клиентов. Это означает не только то, что вы решаете запросы или проблемы, но и предлагаете постоянную поддержку на каждом этапе пути пользователя.

Например, с помощью инструмента анализа поведения, такого как VWO Insights, вы можете отслеживать и анализировать поведение посетителей в нескольких точках взаимодействия. Это дает вам более глубокое понимание ваших пользователей и помогает понять их предпочтения, болевые точки и предложения.

На основе этих идей и отчетов вы сможете затем точно настроить свою стратегию взаимодействия и сосредоточиться на решении проблем еще до того, как ваши клиенты даже укажут на них.

5. Мыслительное лидерство и образовательный контент

Использование образовательного контента — отличный способ позиционировать свой бренд как лидера мнений. Это мощная стратегия взаимодействия, поскольку пользователи всегда ищут решения своих конкретных проблем.

Создав на своем веб-сайте раздел с образовательным и интеллектуальным контентом, вы сможете привлечь потенциальных клиентов и начать приносить пользу еще до того, как они превратятся в клиентов.

Некоторыми примерами образовательного контента являются технические документы, электронные книги, тематические исследования и статьи, которые дают пользователю более глубокое понимание отраслевых тенденций, передового опыта и инновационных решений.

Несмотря на то, что существует множество других идей по привлечению клиентов в B2B, эти пять идей помогут вам подготовить план действий в соответствии с общими бизнес-целями.

6. Используйте модель взаимодействия с клиентами

Модель взаимодействия с клиентами обеспечивает структурированную структуру и стратегию для последовательного и эффективного взаимодействия с клиентами.

Эти модели взаимодействия в основном разработаны с учетом потребностей клиентов. Они отдают приоритет пониманию потребностей, предпочтений и болевых точек клиентов, что позволяет обеспечить более персонализированное и ориентированное на клиента взаимодействие.

Более того, модели взаимодействия помогают вам обеспечить бесперебойное и позитивное обслуживание клиентов, что приводит к их высокой удовлетворенности.

По мере развития потребностей клиентов вы должны выбрать правильную модель взаимодействия, чтобы адаптироваться и оставаться актуальными. Такая гибкость помогает предприятиям оперативно реагировать на меняющиеся ожидания клиентов.

Лучшие практики взаимодействия с клиентами B2B

Как только вы реализуете эти идеи взаимодействия с клиентами B2B, вы заметите сдвиг в том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Однако, чтобы по-настоящему вывести свои стратегии взаимодействия с клиентами на новый уровень, существует несколько эффективных передовых практик, которым вы должны следовать.

Поймите свою аудиторию изнутри

Чтобы эффективно взаимодействовать со своими клиентами, вы должны сначала попытаться понять их предпочтения, проблемы, болевые точки, поведение и т. д.

Создание портретов покупателей для разных сегментов ваших посетителей имеет решающее значение. Эти персонажи должны очертить ключевые качества, проблемы и мотивацию вашей целевой аудитории.

Это позволяет вам адаптировать стратегии взаимодействия с клиентами в соответствии с конкретными потребностями каждого пользователя, давая вам больше шансов связаться с ними и создать незабываемые впечатления.

Кроме того, регулярно собирайте отзывы клиентов с помощью опросов, форм и анализа данных. Вы можете использовать эту ценную информацию для формирования своих продуктов, услуг и стратегий взаимодействия, чтобы они лучше соответствовали ожиданиям клиентов.

Обеспечьте ценность в каждой точке взаимодействия

Каждое взаимодействие клиента с вашим брендом должно приносить пользу. Будь то сообщение в блоге, электронное письмо, целевая страница или вебинар, ваши клиенты должны уйти с ценной информацией или решениями. Эффективный контент-маркетинг — отличный способ сделать это, особенно для брендов B2B, поскольку он дает вам возможность решать проблемы и интересы вашей аудитории.

Более того, это также поможет вам укрепить свой опыт и позиционировать свой бренд как лидера в отрасли. Электронные книги, вебинары, подробные руководства и подробные блоги помогут вашим клиентам справиться с уникальными задачами.

Установить доверие и авторитет

Доверие — краеугольный камень любых отношений, в том числе и тех, которые вы разделяете со своими клиентами. Создание и поддержание этого доверия требует последовательного и прозрачного общения.

Независимо от того, какую стратегию взаимодействия с клиентами вы реализуете, убедитесь, что вы укрепляете доверие и поддерживаете прозрачность своих продуктов и услуг.

Отличный способ завоевать доверие среди ваших клиентов — это отзывы и тематические исследования. Эти примеры из реальной жизни во многом способствуют укреплению доверия и показывают, как вы помогли клиентам достичь своих целей.

Внедрить многоканальный подход

Как упоминалось ранее, многоканальный подход важен для любой стратегии успеха клиентов.

Вместо того, чтобы полагаться на один канал, вы можете диверсифицировать свой подход, используя электронную почту, социальные сети, веб-сайты и даже офлайн-каналы, не жертвуя при этом обменом сообщениями и опытом.

Кроме того, вам также следует сосредоточиться на персонализации вашего контента и сообщений в соответствии с каналом. Такие инструменты, как VWO Personalize, собирают данные о клиентах из различных источников, чтобы помочь вам понять и предоставить персонализированный опыт на каждом этапе пути покупателя.

Выберите правильную модель взаимодействия с клиентами

Наличие эффективной модели взаимодействия с клиентами — отличная идея, поскольку она обеспечивает стратегический подход к взаимодействию с клиентами. Но выбор правильной модели взаимодействия с клиентами является ключом к обеспечению последовательного и персонализированного взаимодействия.

Существует несколько типов моделей взаимодействия, таких как модели удержания, модели с высоким уровнем взаимодействия, модели с низким уровнем взаимодействия и т. д. Вы можете выбрать одну или комбинацию различных моделей в зависимости от ваших клиентов и бизнес-целей.

Повышайте лояльность клиентов

Удержание клиентов является основой любого бизнеса. Нет ничего лучше, чем клиенты, которые возвращаются к вам снова и рекомендуют вас другим.

Приоритизация лояльности клиентов является ключом к долгосрочному росту и успеху любого бренда. Вы можете сделать это, реализуя различные программы, ориентированные на постоянную ценность, которую вы предоставляете, а не только на первоначальную продажу.

Эти программы гарантируют удовлетворенность ваших клиентов и помогают создать лояльную клиентскую базу. Вам также следует поработать над созданием цикла обратной связи с клиентами, чтобы активно получать отзывы от своих клиентов и регулярно использовать их для улучшения своих услуг.

Примеры взаимодействия с клиентами B2B

Давайте посмотрим на несколько интересных примеров компаний B2B, успешно реализующих различные стратегии взаимодействия с клиентами.

Human Interest повышает конверсию в формах для потенциальных клиентов

Human Interest — компания из Сан-Франциско, целью которой является решение пенсионного кризиса в Америке. Компания помогает малому и среднему бизнесу (SMB) предлагать своим сотрудникам доступные и качественные планы 401(k).

У компании было несколько целевых страниц, на которых посетителям предлагалось заполнить формы, чтобы связаться с отделом продаж. Они хотели увеличить количество звонков, запланированных через контактную форму.

Команда Human Interest хотела провести эксперименты на стороне сервера, чтобы протестировать изменения на своих целевых страницах. Для этого они выбрали VWO, поскольку он известен своими серверными возможностями, встроенной интеграцией и низкой задержкой.

Исходная целевая страница (элемент управления) имела простой заголовок, краткое описание продукта и кнопку CTA. Команда создала еще одну версию страницы (вариант), где описание было заменено контактной формой.

Результаты теста показали, что ожидаемый коэффициент конверсии этого варианта составил 3,77%, что на 75,84% больше, чем у контрольного варианта.

Таким образом, Human Interest смогла увеличить конверсию, взаимодействуя со своими клиентами в нужном месте и в нужное время.

EZ Texting увеличивает количество регистраций с помощью виджета чата

EZ Texting — это бренд B2B, который помогает предприятиям проводить маркетинговые кампании, продвигать мероприятия и обеспечивать обслуживание клиентов.

Компания хотела представить новый виджет чата на своей странице регистрации. Идея заключалась в том, что виджет будет предлагать мгновенную поддержку и рекомендации пользователям, которые собираются совершить успешную регистрацию.

EZ Texting провела A/B-тестирование с VWO, чтобы проверить влияние нового виджета чата. Вы можете увидеть исходную страницу (контроль) ниже.

Новая версия страницы (вариант) имела ту же форму и макет, а также новый виджет живого чата.

После завершения этого теста количество регистраций EZ Texting увеличилось на 31%. Виджет чата был стратегически размещен на странице, чтобы пользователи могли мгновенно получать ответы на свои вопросы.

Hubstaff увеличил конверсию посетителей в пробную версию за счет редизайна домашней страницы

Hubstaff — популярная платформа для управления персоналом, которая предоставляет программное обеспечение для учета рабочего времени и управления проектами для различных компаний.

Они хотели изменить дизайн своей домашней страницы, чтобы продемонстрировать рост компании и привлечь внимание к ее важным функциям. Команда потратила немало времени на создание и изменение дизайна новой домашней страницы.

Как только дизайн был готов, Hubstaff запустил тест разделения URL. Одной части посетителей была показана исходная домашняя страница (контроль), а другой — новая версия (вариант).

После трехмесячного тестирования вариант, запущенный Hubstaff, продемонстрировал увеличение конверсий посетителей в пробные версии на 49%, а также увеличение количества посетителей, делящихся своими электронными письмами, на 34%.

Hubstaff смог эффективно взаимодействовать со своими клиентами и даже оптимизировал работу своего веб-сайта с помощью экспериментов.

Заключение

Как мы видели на приведенных выше примерах взаимодействия с клиентами B2B, брендам необходимо сосредоточиться на предпочтениях, проблемах и поведении своих клиентов. Поступая таким образом, они могут улучшить свои стратегии и построить долгосрочные отношения со своими клиентами.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)