6 советов, как повысить уровень цифровой коммуникации B2B

В настоящее время огромная часть делового общения осуществляется в Интернете. Люди обмениваются электронными письмами, участвуют в дискуссиях в социальных сетях, присоединяются к собраниям Zoom и ежедневно звонят. Цифровая коммуникация B2B претерпела значительные изменения , и теперь легче вести бизнес в Интернете и оставаться на связи с клиентами. И это помогает преодолевать препятствия, такие как расстояние, часовые пояса и расписание.

Но отсутствие личного взаимодействия и личного контакта иногда может затруднить чтение комнаты. Попытка получить полное представление об отношении и намерениях другого человека в электронном письме или даже во время видеозвонка может сбить с толку и часто может привести к неправильным выводам.

В личном общении это может вызвать разочарование и ранить чувства людей, что уже достаточно плохо. Но в бизнесе недопонимание может привести к оттоку потенциальных клиентов, потере существующих клиентов и, в конечном счете, к падению доходов.

Это может быть особенно сложно для компаний, которые только начинают заниматься онлайн-бизнесом и изо всех сил пытаются найти свое место в цифровом мире. Тем не менее, иногда это может быть не менее сложной задачей для компаний с уже устоявшимся присутствием в Интернете.

Так как же ориентироваться в каналах связи как профессионал и улучшить связь с клиентами? Вот несколько советов по цифровым коммуникациям B2B , которые помогут повысить уровень вашей игры.

1. Знайте разницу между коммуникациями B2C и B2B

Отношения «бизнес для бизнеса» (B2B) и «бизнес для клиента» (B2C) имеют много общего. В обоих случаях причина взаимодействия одна и та же — одна сторона хочет продавать товары или услуги другой. Однако принципиальные различия между двумя типами транзакций и определяют динамику коммуникативного процесса.

Коммуникация B2C

В B2C жизненный цикл клиента обычно короче. Личные решения о покупке требуют меньше внимания и часто включают элемент импульсивности. Предварительное исследование покупок выполняется быстрее и основывается в основном на отзывах других пользователей, репутации продавца и сравнении цен.

Даже если человеку нужно обсудить покупку с кем-то еще, цикл покупки обычно остается относительно коротким. После того, как транзакция была завершена, общение уменьшается, если только нет чрезвычайных обстоятельств или клиенту необходимо предъявить претензию.

B2C требует меньше общения с клиентом и допускает более непринужденный подход.

B2B-коммуникация

Отношения B2B обычно предполагают более регулярное взаимодействие с клиентами. Сделки здесь связаны с крупными инвестициями, и клиент должен управлять финансами компании, что повышает ставки. Эта ответственность требует более глубокого предварительного исследования, серии переговоров о продаже, а в некоторых случаях и дополнительных переговоров.

Более того, даже несмотря на то, что люди, которые руководят коммуникацией со стороны клиента, обычно принимают решения, им все же может потребоваться обсудить условия с другими членами команды или со своим начальством. Это увеличивает количество сеансов связи и может привести к неправильной интерпретации фактов.

В компаниях, где у клиентов есть учетные записи, общение продолжается и требует установления более глубокой связи с клиентом . Менеджер по работе с клиентами должен получить представление о потребностях компании и личных качествах представителя, с которым он общается.

Связь B2B обычно также включает сеансы обратной связи и оценку качества после сделок или в установленные периоды времени. Они выполняются другим отделом и, добавляя ко всем другим каналам, по которым распространяется взаимодействие, делают процесс коммуникации еще более сложным.

Более того, в B2B никогда нельзя забывать, что каждое сказанное слово говорит от имени компании, и обе стороны должны быть особенно осторожны при выборе слов.

2. Найдите голос своего бизнеса

Источник

Голос и индивидуальность вашего бизнеса должны быть согласованными по всем каналам и легко узнаваемыми. Все ваши продавцы, маркетологи и менеджеры социальных сетей являются представителями вашего бизнеса и должны следовать одному и тому же протоколу общения.

Взаимодействие с клиентами состоит не только из продаж, автоматических электронных писем и маркетинговых кампаний. Например, хотя посты в блогах и базы знаний могут показаться не общением, на самом деле это так, потому что они являются средством обмена информацией с вашими клиентами и представляют вашу компанию.

В настоящее время клиенты используют многоканальную коммуникацию с бизнесом и часто переключают каналы даже во время одной транзакции. Это означает, что покупатель может исследовать вашу компанию в социальных сетях и обмениваться там информацией с другими деловыми партнерами. Затем они могут проверить ваш блог, прочитать вашу базу знаний и только после этого связаться с продавцом по электронной почте, чтобы договориться о телефонном звонке или видеовстрече.

Все эти каналы должны говорить в один голос, чтобы предоставить покупателю полный опыт .

С другой стороны, если ваша компания производит разные бренды, допустимо и даже желательно, чтобы у каждого бренда был узнаваемый голос.

3. Показать доступность

Одна из самых важных вещей в деловом общении заключается в том, что вы всегда должны быть доступны и готовы выслушать как потенциальных клиентов, так и потенциальных клиентов.

Многие покупатели B2B в настоящее время предпочитают электронную коммерцию личному общению с продавцами, но это не делает общение устаревшим. Наоборот, клиентам по-прежнему нужна информация, даже больше, чем раньше, но теперь они хотят ее по запросу.

Раньше продавец связывался с потенциальным покупателем с предложением и играл ведущую роль в общении. Но сегодня все наоборот — клиент инициирует взаимодействие, и оно происходит на его условиях, а продавец должен следовать его примеру.

Чтобы реагировать на эти изменения, предприятия должны адаптироваться и быть гибкими. Чат-боты — отличный способ сделать себя доступным 24/7 и упростить общение, предоставляя быстрые ответы на часто задаваемые вопросы. Однако старайтесь не полагаться исключительно на них, поскольку человеческое прикосновение в эпоху цифровых технологий является большим преимуществом для вашего бизнеса.

4. Используйте программное обеспечение CRM

Источник

Клиентам нужен индивидуальный подход, чтобы они чувствовали себя особенными и заботились о них. Система управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM, может помочь вам легко достичь этого.

С помощью программного обеспечения CRM вы можете создать полную базу данных всех ваших клиентов, включая подробные профили и журнал всех взаимодействий вашего бизнеса по каналам.

Современная облачная CRM-система обеспечивает одновременный доступ с нескольких пользователей и устройств. Члены вашей команды в режиме реального времени получают информацию о том, где именно находятся ваши клиенты. Это позволяет им удовлетворять свои потребности с точностью и индивидуальным подходом.

Внедрение программного обеспечения CRM в вашем бизнесе поможет вам лучше управлять общением с клиентами и сведет к минимуму разрозненность информации и утечки знаний между отделами.

5. Старайтесь сохранять человечность

Несмотря на все ваши усилия, цифровые взаимодействия могут казаться отстраненными, а иногда даже не донести предполагаемого сообщения между двумя вовлеченными сторонами.

Хотя в B2B связь технически осуществляется между двумя компаниями, теми, кто говорит, являются люди. Даже если они преданные своему делу профессионалы, сомнительно, что они идентифицируют себя с идеей быть еще одним винтиком в корпоративной машине. Вот почему очень важно сохранять человечность в деловом общении .

Несмотря на то, что большинство разговоров происходит в Интернете, люди чувствуют потребность знать, что другие такие же люди, как и они. Например, может показаться непрофессиональным, если вы работаете из дома, а ваш питомец появляется на звонке в Zoom с клиентом, но это не конец света. И кто знает, может, это даже поможет вам заключить сделку.

Источник

Постарайтесь лучше узнать клиентов, с которыми вы общаетесь на регулярной основе, и работайте над установлением с ними более глубокой профессиональной связи. Это позволит обеим сторонам чувствовать себя более комфортно и поможет общению проходить более гладко. Кроме того, наличие некоторого контекста в разговоре снижает вероятность неправильной интерпретации сигналов.

Однако избегайте излишней дружелюбности, особенно если вы разговариваете с незнакомым покупателем или новым покупателем. Это может показаться непрофессиональным.

6. Будьте ясны и правдивы

В B2B клиент обычно отвечает перед другим человеком или, по крайней мере, должен обсуждать финансовые решения с другими членами команды. Чтобы убедиться, что вас поймут все вовлеченные стороны, делайте свои заявления исчерпывающими и основанными на фактах.

Например, если электронное письмо, которое вы отправили, или то, что вы сказали в разговоре, было недостаточно ясным, это может привести к «сломанному телефону», и ваше сообщение может быть неверно истолковано. И даже если ошибку вовремя поймать и не причинить финансовых потерь, такое дело может оставить неприятные ощущения у всех вокруг. Более того, это может вселить сомнения в обе стороны и повлиять на ваше общение и деловые отношения в будущем.

Резюме

Цифровые каналы позволяют компаниям работать вместе независимо от их местонахождения и открывают безграничные возможности для создания новых партнерских отношений.

Тем не менее, цифровые разговоры также могут иногда быть сложными и запутанными. Чтобы избежать недоразумений, предприятия должны установить четкий набор правил при общении, действительный для всех отделов и каналов, вовлеченных в процесс. И хотя современные технологии могут помочь поддерживать согласованность, человеческий фактор остается как никогда важным.