Подготовка вашего бэк-офиса к сезону праздничных распродаж

Поскольку клиенты совершают покупки в Интернете больше, чем когда-либо прежде, праздничный сезон 2021 года обещает стать важным годом для электронной коммерции. Прогнозируется, что онлайн-продажи в США вырастут на 11,3% по сравнению с показателями 2020 года до 207 миллиардов долларов, что составит рекордные 18,9% от общего объема розничных продаж в праздничный сезон.

Получить всплеск заказов — это интересно, но не отставать от спроса может быть непросто. Что делать, если у вас закончились запасы или вы не можете отправить свою продукцию достаточно быстро? Негативный опыт во время праздников может нанести ущерб репутации вашего бренда и привести к потере клиентов. Важно, чтобы ваш бэк-офис и стратегия выполнения были готовы к наплыву заказов, чтобы вы могли максимально увеличить рост, обеспечивая при этом отличное качество обслуживания клиентов.

Еще есть время, чтобы убедиться, что ваши операции и процессы выполнения заказов находятся в отличной форме. Чтобы помочь вам подготовиться, вот несколько советов, которые помогут вам успешно провести праздничный сезон.

1. Наймите сезонный персонал

Подумайте о найме сезонного персонала, который поможет удовлетворить спрос и повысить эффективность вашего бэк-офиса. Вы можете настроить численность своей рабочей силы в соответствии с вашими конкретными потребностями в отпуске и сэкономить деньги, вместо того чтобы продолжать платить штатным сотрудникам после праздников. Для Девина Монтгомери, одного из владельцев Skiis & Biikes, расширение штата во время праздников имеет важное значение для их бизнеса.

Мы увеличиваем штат примерно на 35% каждый сезон праздников. Особенно в этом году было очень трудно найти новых членов команды. Я чувствую, что каждый бизнес испытывает это. Основные роли, которые мы нанимаем, — это фулфилмент (доставка, комплектация, водители для переводов между магазинами и получение), обслуживание клиентов и онлайн-торговля.

Не забудьте нанять новую команду, чтобы она работала на том же уровне, что и штатные сотрудники. Подготовьте план тренировок, чтобы как можно быстрее привести их в норму. Создайте контрольный список, которому они могут следовать во время ориентации, с подробной информацией о ваших продуктах и ​​бренде, инвентаризации и процессах выполнения, политике возврата и о том, что от них ожидается.

2. Оптимизируйте процессы выполнения

Важно планировать, как, когда и что вам понадобится для выполнения заказов.

Приоритизировать заказы

Во-первых, определите лучший способ приоритизации заказов, чтобы не тратить время на выяснение того, с чего начать, когда вы получаете всплеск продаж. Например, вы можете расставлять приоритеты для заказов в порядке очереди и сортировать заказы по дате, чтобы быстро найти самые последние. Еще одна популярная альтернатива — приоритизация по статусу клиента. Возможно, вы захотите настроить теги заказов или клиентов, чтобы идентифицировать заказы от ваших VIP-клиентов и выполнять их в первую очередь. Или вы можете основывать его на способе доставки (корабль, местная доставка или самовывоз) или пункте назначения (международный или внутренний), чтобы вы точно знали, что делать с этими заказами после их упаковки. Как только вы поймете, как вы хотите организовать и расставить приоритеты для своих заказов, сохраните это представление для сезона праздничных распродаж.

Запаситесь своей станцией исполнения

Подготовьте свои станции комплектации и упаковки со всеми необходимыми материалами для упаковки вашей продукции.

• Убедитесь, что в вашем принтере достаточно чернил и бумаги для печати упаковочных накладных и транспортных этикеток. Приготовьте запасные части на случай, если они закончатся.
• Запаситесь праздничными подарочными упаковочными материалами, наклейками и другими рекламными материалами , чтобы подарить незабываемые впечатления от распаковки.
• Для личного контакта напишите заранее благодарственные письма, чтобы включить их в свои пакеты.
• Предоставьте своим сотрудникам инструкции по упаковке, особенно если у вас есть различные продукты, требующие различной упаковки и ухода.

Убедитесь, что детали заказа точны

Убедитесь, что у вас есть информация, необходимая для выполнения заказов по мере их поступления. Лучше всего заранее добавлять вес и размеры к своим продуктам. Таким образом, когда дело доходит до выполнения заказа, вы можете легко выбрать правильную упаковку для продуктов в этом заказе.

Вы также можете перепроверить информацию о продукте, покупателе и платеже. Это хорошая возможность связаться с клиентом и внести необходимые изменения в заказ, если что-то выглядит не так. После подтверждения всех деталей добавьте информацию о доставке и отслеживании для каждого заказа.

Собирайте и упаковывайте заказы более эффективно

Оптимизируйте свое пространство для повышения эффективности, когда дело доходит до сбора и упаковки.

• Содержите свою станцию ​​в чистоте и порядке, разместите самые продаваемые продукты ближе всего к упаковочной станции и расположите их на уровне глаз для быстрого доступа.
• Если вы знаете, что некоторые продукты часто продаются вместе, держите их рядом друг с другом.
• Вы должны пометить свой инвентарь названием продукта, артикулом и деталями варианта, такими как размер и цвет.
• Храните свои продукты на отдельных полках или в ящиках, чтобы вы могли легко найти продукты, которые вам нужно собрать и упаковать.

Подумайте о том, чтобы собирать и упаковывать несколько заказов одновременно, а не по одному. Отличный способ сделать это — массово выбрать группу заказов, которые вы хотите выполнить, на основе вашего процесса определения приоритетов и распечатать упаковочные листы. Затем вы можете использовать эти упаковочные листы, чтобы обойти свой склад и выбрать инвентарь, необходимый для упаковки. Кроме того, вы можете использовать мобильное приложение Shopify, чтобы просмотреть информацию о продукте из заказа. Выбрав одну и ту же группу заказов, купите и распечатайте транспортные этикетки.

После того, как вы собрали свой инвентарь и напечатали этикетки, создайте сборочную линию из упаковочных листов, продуктов, дополнительных материалов (фирменных материалов, благодарственных писем, рекламных акций) и транспортных этикеток и приступайте к упаковке ваших заказов.

Оттуда вы можете запланировать получение или выдачу курьером, чтобы отправить посылки для доставки. Если вашим перевозчиком является USPS, используйте приложение «Доставка манифестов », чтобы USPS могла отсканировать один документ и получить сведения о доставке для большой группы заказов.

Если вы предлагаете местную доставку, отложите эти заказы и используйте наше приложение для местной доставки, чтобы доставлять товары в вашем районе.

По словам Монтгомери, Skiis и Biikes оптимизируют свое пространство для таких заказов во время праздников, когда речь идет о местных заказах и заказах на обочине.

Выделение большего выставочного зала для самовывоза в магазине позволяет персоналу быстрее находить товары.

3. Подготовьте свой инвентарь

Ваш инвентарь должен быть достаточным и точным. Но не все ваши ресурсы работают одинаково. Чтобы принимать обоснованные решения при заказе инвентаря в праздничный сезон, используйте отчет ABC-анализа, чтобы лучше понять, какие продукты приносят больший доход. В этом отчете стоимость ваших акций оценивается в процентах от вашего дохода:

A = % акций, которые составляют 80% вашего дохода.
B = % акций, которые составляют 15% вашего дохода.
C = % акций, которые составляют 5% вашего дохода.

Ваши акции А представляют ваши самые прибыльные и ценные продукты. Убедитесь, что у вас есть эти продукты под рукой в ​​пик сезона, чтобы не пропустить распродажи. Ваша акция С — это ваша медлительная или мертвая акция. BFCM — это отличная возможность продавать эти товары со скидкой, чтобы уменьшить избыточные запасы. Вы также захотите заранее заказать свой инвентарь, чтобы опередить любые задержки или сбои в цепочке поставок.

Вы также захотите убедиться, что у вас есть точный подсчет запасов перед сезоном праздничных распродаж. Рассмотрите возможность проведения аудита или инвентаризации существующих запасов и обязательно обновляйте количество запасов по мере поступления новых запасов. Отличный способ сделать это — использовать функцию сканирования в мобильном приложении Shopify.

4. Расширьте свои возможности с помощью 3PL

Наличие бэк-офиса, связанного с вашими запасами и отслеживанием заказов, имеет решающее значение для успешной стратегии выполнения. Если вы беспокоитесь, что у вас не будет достаточно места для хранения или ваша команда не сможет справиться с резким ростом спроса, возможно, пришло время довериться стороннему поставщику логистических услуг (3PL), например Shopify Fulfillment Network. Отдав выполнение заказов на аутсорсинг, вы можете нанять специалистов, которые легко и быстро подберут, упакуют и отправят заказы вашим клиентам. Пока вы изучаете возможности 3PL, ищите партнера, у которого есть обширная сеть стратегически расположенных центров выполнения, чтобы вы могли сэкономить время и деньги для более быстрой доставки ваших заказов.

Узнайте больше о 3PL и о том, как определить, готов ли ваш бизнес к аутсорсингу.

5. Используйте возвраты, чтобы создать незабываемый клиентский опыт

Возврат является неотъемлемой частью опыта покупок в Интернете. 68% покупателей проверяют страницу возврата перед совершением покупки, а 52% покидают корзину, опасаясь сложного процесса возврата. По мере роста продаж в праздничный сезон увеличивается и объем возвратов. По данным Национальной федерации розничной торговли (NRF), продавцы могут ожидать наибольшего объема возвратов в декабре, январе и феврале.

Во-первых, разработайте политику возврата в праздничные дни, которая поможет привлечь и конвертировать клиентов. Вероятно, у вас уже есть документ, в котором говорится о том, какие продукты подлежат возврату, как скоро необходимо осуществить возврат и в каких условиях должны находиться продукты. Изменение политики возврата и продление окна возврата до конца нового года — отличный способ. для стимулирования продаж. Например, если клиент покупает подарок в октябре, он хочет быть уверенным, что человек, получивший подарок, сможет вернуть товар после праздников. Это временное расширение — простой способ улучшить качество обслуживания клиентов и привлечь их к сотрудничеству.

Также убедитесь, что ваша политика возврата ясна и ее легко найти. Это может означать создание баннера в вашем интернет-магазине, ведущего на страницу политики доставки и возврата или страницу часто задаваемых вопросов. Вы также можете включить ссылку на свою политику возврата в электронные письма с уведомлением о заказе и даже на страницы своих продуктов, используя тему Dawn.

Затем ознакомьтесь с управлением возвратами в Shopify и разработайте план эффективного получения и обработки возвратов. С помощью возвратов в Shopify вы можете создавать этикетки для возврата, отслеживать причины возврата, пополнять запасы и возвращать деньги — и все это в одном месте.

Наконец, вы захотите выделить место на своем складе для хранения возвращенных заказов и выделить время дня или недели для их одновременной обработки. Это хорошая идея, чтобы обучить конкретных сотрудников обрабатывать ваши возвраты, чтобы избежать возможных ошибок. Вы можете отобразить полезные рекомендации в области возврата, в которых рассказывается, как проверить наличие повреждений и как классифицировать каждый заказ с указанием причины возврата, чтобы вы могли продолжать улучшать свои процессы выполнения с течением времени.

Эффективно управляйте праздничной суетой

У вас еще есть время оптимизировать свою стратегию исполнения для скорости и точности. Планируйте заранее и постоянно отслеживайте процессы, находящиеся под вашим контролем, чтобы вы могли продолжать обеспечивать отличное качество обслуживания клиентов, несмотря на проблемы, связанные с потенциально напряженным временем года. Пересмотрите свои рабочие процессы выполнения, доступность запасов, стратегии возврата и подготовьте свой персонал, чтобы ваш пик выполнения и сезон доставки прошли гладко.