Как AI чат-боты приносят пользу индустрии электронной коммерции?

Назовете ли вы это революцией или вторжением, чат-боты заняли значительное место в практике электронной коммерции. От ведущих компаний-гигантов, таких как Google или Amazon, до средних и малых магазинов электронной коммерции, все активно используют чат-ботов для своих бизнес-операций. Будь то задача поддержки клиентов или командная работа, чат-боты справятся со всем. Вы будете удивлены, узнав, что к 2021 году рынок чат-ботов достигнет оценки в 3 миллиарда долларов. В 2016 году мировой рынок чат-ботов оценивался в 190,8 миллиона долларов. Таким образом, мы можем сказать, что он имеет хороший рост со средним темпом роста более 25%. Поэтому, прежде чем разбираться в том, почему это становится необходимым для сайтов электронной коммерции, давайте узнаем больше о чат-ботах, что они из себя представляют, и о других вещах о них.

Что такое чат-бот?

Во-первых, чат-бот - это не высокотехнологичная машина, которая обслуживает клиентов компании, а компьютерная программа, созданная руками человека, которая может инициировать и поддерживать человеческий диалог с людьми. Эти чат-боты запрограммированы таким образом, что они могут обрабатывать все запросы, которые клиент может сделать относительно вашей ниши. В то время как у первоначальных чат-ботов были аналогичные ответы из-за заранее запрограммированных сценариев, новые чат-боты поставляются со встроенным машинным обучением и искусственным интеллектом, с помощью которого они могут учиться на опыте и решать ваши сложные запросы на месте.

Читайте также: Как искусственный интеллект влияет на индустрию электронной коммерции

Мы не можем сказать, что чат-боты полностью вытеснили людей из каждой службы поддержки клиентов, но это правда, что они заменяют их быстрыми темпами. С развитием технологий, особенно искусственного интеллекта, трудно определить, работали ли вы с человеком или с закодированной программой.

Чат-боты оказали большое влияние, в частности, на индустрию электронной коммерции. Чат-боты для электронной коммерции революционизируют способы взаимодействия компаний со своими клиентами для решения их запросов. Они обеспечивают персонализированный опыт с более быстрым и точным ответом. Кроме того, чат-боты могут быть развернуты на многих различных платформах, таких как Facebook Messenger, Whatsapp и другие.

Они могут снизить эксплуатационные расходы интернет-магазина на 30%. Почти половина компаний планирует тратить больше на чат-ботов, чем на мобильные приложения. 64% интернет-пользователей считают круглосуточную доступность чат-ботов своей лучшей функцией.

Узнать больше: как разработать мобильное приложение для электронной коммерции

Вот некоторые из ролей, которые чат-боты могут играть в вашей практике электронной торговли:

1. Эксперт по маркетингу

Владелец интернет-магазина теперь начал использовать чат-ботов для электронной коммерции для удовлетворения ваших потребностей в брендинге и маркетинге. Чат-ботов можно настраивать и обучать в соответствии с различными маркетинговыми нормами в разных отраслях. Он может отвечать на запросы ваших клиентов или клиентов, а также может продемонстрировать им ваши услуги и продукты. Это укрепляет репутацию вашего бренда и лояльность клиентов. Они могут проводить ремаркетинг для увеличения конверсии с помощью приложений для обмена сообщениями, чтобы напоминать пользователям об их предыдущих покупках и предлагать соответствующие новые продукты и услуги.

2. Руководители магазинов

Роль руководителя магазина заключается в отслеживании запасов и уведомлении владельца о наличии товаров. Однако роль становится слишком сложной, когда в одном магазине есть тысячи наименований товаров, и их отслеживание и управление ими - непростая задача. Вот тут и помогают чат-боты. Когда они запрограммированы на управление запасами, они могут делать заказы, когда запасы падают, а также могут уведомлять клиента о предмете, который они хотят купить, когда он снова появится на складе. Они полезны, поскольку сокращают общее время и усилия.

3. Инструменты общения

И последнее, но самое важное: чат-боты также могут выступать в качестве инструментов общения. Предположим, клиент хочет купить товар в вашем магазине электронной торговли, но у него есть вопросы. Теперь он доберется до стойки обслуживания клиентов вашей компании и поднимет билет. Вероятность того, что его запрос будет решен немедленно, минимальна. Но с чат-ботами дело обстоит иначе. Чат-боты для электронной коммерции могут действовать в качестве ваших руководителей клиентов 24 x 7 и решать любые типы запросов ваших клиентов. Они запрограммированы на вход в чат с пользователем. Независимо от того, нужно ли клиенту купить небольшой нож или машину, чат-боты могут помочь в решении каждого запроса.

Преимущества чат-ботов в индустрии электронной коммерции

Ожидается, что к 2021 году почти 80% онлайн-компаний будут использовать чат-ботов. Почему? Вот некоторые из преимуществ, которые чат-боты предоставляют интернет-магазину:

1. Лучшее взаимодействие с клиентами

Современные компьютеры предпочитают отправлять сообщения, а не звонить клиентам по телефону. Однако, чтобы ваш клиент оставался заинтересованным, вам необходимо ответить в подходящее время. Согласно исследованию Harvard Business Review, задержка решения запроса клиента всего на 5 минут может снизить степень вовлеченности клиентов, а задержка в 10 минут снижает этот показатель на 400%. С другой стороны, если вы используете чат-ботов для электронной коммерции для передачи ваших потенциальных покупателей, они могут увеличить коэффициент удержания клиентов на 54%.

2. Сбор данных

Как гласит пословица, данные - это новое масло. Данные клиентов могут быть широко использованы при условии, что вы собрали их с согласия клиента и с соблюдением этических норм. Чат-боты - лучшее средство для мотивации ваших клиентов делиться своими данными, такими как предпочтения, контактные данные, включая адреса электронной почты и номера телефонов, для повышения качества обслуживания клиентов.

Таким образом, чат-боты также могут предоставлять вам маркетинговые услуги. Собирая данные о клиентах, вы можете связаться с ними по почте и сообщениям и предложить им специальные предложения, скидки и т. Д.

Читайте также: Как разработать веб-сайт электронной коммерции

3. Снижение затрат на привлечение клиентов.

CAC или стоимость привлечения клиента - это показатель, который показывает, сколько вы тратите на привлечение одного клиента, и, очевидно, чем ниже CAC, тем лучше. Чат-боты для электронной коммерции могут снизить CAC, поскольку они предлагают мгновенный и увлекательный разговор с вашими клиентами в вашем интернет-магазине, благодаря которому клиенты не могут легко покинуть ваш сайт. Кроме того, чат-боты могут предоставлять персональные рекомендации по продукту на основе предыдущих заказов, сделанных клиентами. В результате больше шансов, что посетитель конвертируется в покупателей.

4. Сократите расходы на поддержку клиентов.

Когда покупатель проявляет интерес к предлагаемым вами продуктам, есть вероятность, что у него / нее возникнут вопросы или потребуется дополнительная информация о продукте. Статистика показывает, что ответы на простые вопросы актуальны для 55% онлайн-покупателей, а 64% онлайн-покупателей предпочитают круглосуточную онлайн-поддержку, которую не может предоставить реальный человек. Здесь чат-боты могут вам очень помочь: с помощью простых, но эффективных чат-ботов вы можете сократить операционные расходы на обслуживание клиентов на 30%.

5. Увеличьте коэффициент удержания клиентов.

Уровень удержания клиентов - это процент посетителей, которые ваша компания превратила в клиентов за определенный период времени. Чем выше уровень удержания клиентов, тем лучше для вашего бизнеса. Вы также можете назвать это лояльностью клиентов. Чат-боты могут увеличить CRR, поскольку они будут постоянно поддерживать связь с вашей аудиторией, будут предоставлять им лучшее обслуживание клиентов и предложения по продуктам. Многие бренды, такие как Sephora, 1-800-Flowers, eBay, H&M и Burberry, уже начали использовать их, чтобы лучше общаться, обеспечивать обслуживание клиентов, обрабатывать запросы о статусе заказов, рекомендовать продукты и стимулировать продажи.

Типы чат-ботов

Здесь мы обсудим различные типы чат-ботов, которые помогают отраслям из разных ниш.

1. Поддержка чат-ботов.

Поддержка чат-ботов, о которых вы уже знаете. Они помогают пользователю разобраться в бизнесе компании и могут ответить на ряд часто задаваемых вопросов. Эти чат-боты обычно поставляются с глубоким обучением и NLP (обработкой естественного языка) для выполнения действий. Распознавание речи - еще одна важная их особенность. Вы можете найти таких чат-ботов, работающих в сфере управления персоналом, электронной коммерции, цифровом маркетинге и здравоохранении. Вот некоторые из предоставляемых ими услуг:

• Обслуживание клиентов
• Рекомендации
• Заказ еды
• Отвечая на часто задаваемые вопросы

2. Навыки чат-ботов

Эти чат-боты имеют ограниченные возможности и могут выполнять действие после одной команды. Например, чат-боты могут выполнять единственную задачу - выключать и включать свет с помощью голосовой поддержки. Для лучшего и быстрого понимания требуются функции НЛП. Amazon Alexa прекрасно понимает, что это не просто чат-боты с навыками, но и подразделяются на многие категории.

3. Боты-помощники

Боты-помощники, как следует из названия, помогают пользователям решать любые запросы. Они чем-то похожи на поддержку чат-ботов. Они умеют разговаривать и отвечать на часто задаваемые вопросы. Некоторые из примеров чат-ботов для помощи - Siri от Apple, Google Assistant, Amazon Alexa и другие. Siri не только помогает пользователю в выполнении любых задач, таких как поиск в Google, получение новостей и т. Д., Но и забавно реагирует, когда не понимает запрос.

4. Транзакционные боты

Транзакционных чат-ботов можно назвать подкатегорией ботов-помощников, потому что они помогают нам выполнять определенные транзакционные действия. В основном они включают размещение заказа, бронирование столика в ресторане и т. Д. Транзакционные боты могут быть разработаны в соответствии с вашей отраслевой нишей.

5. Информационные и информационные чат-боты:

Эти типы чат-ботов помогают в сборе и распространении информации. Это могут быть новостные боты, push-уведомления, новостные рекомендации и т. Д. Они занимают важное место в сфере образования, корпоративного обучения, цифрового маркетинга и т. Д. Они могут выступать в качестве помощников исследователей для извлечения информации из различных источников.

6. Чат-боты для обмена сообщениями в социальных сетях

Эти чат-боты могут помочь вашей компании обслуживать ваших клиентов или клиентов на различных платформах социальных сетей, таких как Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp и т. Д. Клиентам легко напрямую взаимодействовать с ботом, как со своими родными или близкими.

Заключение

Разработка чат-ботов для электронной коммерции стала неотъемлемой частью индустрии практически во всех нишах. Они служат вашей компании по-разному. В Emizentech мы можем помочь вам в разработке чат-ботов и интегрированных веб-приложений с чат-ботами, как вы предпочитаете.