Преданность бренду: 10 лучших программ лояльности клиентов

Лучшие программы лояльности клиентов способствуют удержанию клиентов, увеличению доходов и формированию сторонников бренда. Они необходимы брендам на сегодняшнем гиперконкурентном рынке, но они непросты.

Более 90% компаний имеют какую-либо программу лояльности или вознаграждений. Они есть у авиакомпаний, ресторанов, продуктовых магазинов и розничных продавцов всех размеров. Программы лояльности стали еще более важными, поскольку предприятия пытаются оправиться от пандемии, когда лояльность клиентов сильно пострадала.

Бренды вкладывают много времени и денег в свои программы, но рентабельность инвестиций может быть неуловимой. Согласно опросу 400 бизнес-лидеров, проведенному Harvard Business Review, только 42% считают свою стратегию программы лояльности эффективной. Есть много бонусных карт, собирающих пыль.

Программа лояльности клиентов: шаги к успеху

Так что же нужно, чтобы программа лояльности работала?

1. Персонализация . Мили и баллы были традиционным вознаграждением, но сегодня потребители ожидают опыта, привилегий и рекламных акций, специально предназначенных для них. Это требует осторожного, стратегического использования данных о клиентах.
2. Эмоциональная связь . Клиенты хотят чувствовать, что бренд понимает их и их ценности. Исследование Capgemini показало, что эмоции являются основным фактором лояльности клиентов и что эмоционально вовлеченные клиенты тратят больше.
3. Обслуживание клиентов. Один из лучших способов заставить клиентов чувствовать себя особенными — предоставить им отличный сервис. Предоставление участникам приоритетного доступа к быстрой помощи — верный способ завоевать их расположение.
4. Прозрачность . Сделайте приоритетным простоту использования благодаря мобильному доступу, а также полную ясность в отношении того, что клиенты получают в обмен на свое участие.
5. Пересматривать, переделывать . Наиболее эффективные программы развиваются со временем, поскольку бренды приспосабливаются к изменяющимся потребительским предпочтениям.

Я тебе действительно нравлюсь: компании делают все правильно

Программы лояльности существуют уже очень давно, еще до эпохи S&H Green Stamps. Сегодня распространение программ в сочетании с цифровым миром и постоянно меняющимся поведением покупателей создает непростую задачу.

Вот некоторые бренды, которые нашли формулу победы (в алфавитном порядке).

Alaska Airlines: US News поставила план миль Alaska Airlines на первое место в своем рейтинге лучших программ поощрения авиакомпаний. В публикации говорится, что возможность участников зарабатывать и использовать мили с Аляской и 18 авиакомпаниями-партнерами является плюсом, наряду с гибкими вариантами погашения.

CVS Pharmacy : программа CVS ExtraBucks Rewards, насчитывающая 74 миллиона участников, продолжает набирать популярность. Членство бесплатное, а вознаграждения включают персонализированные предложения и скидки. Недавно компания внесла изменения в 20-летнюю программу, в том числе немедленный доступ к возврату 2% на покупки и новое преимущество ко дню рождения для тех, кто разделяет свой особый день с компанией.

Barnes and Noble : В наши дни становится все труднее найти Barnes and Noble, но членская программа книготорговца предлагает любителям книг несколько выгодных предложений. За 25 долларов Barnes and Noble предлагает скидку 40% на бестселлеры в твердом переплете, скидку 10% на покупки в магазине, бесплатную доставку, ранний доступ к специальным предложениям и подарок на день рождения.

ИКЕА : Программа вознаграждений гиганта по сборке мебели включает в себя скидки на отдельные товары, сюрприз на день рождения, доступ к бесплатным семинарам и мероприятиям. Участники программы вознаграждений IKEA Family, участие в которой бесплатное, даже получают бесплатный горячий напиток при каждом посещении.

Kohl’s : ритейлер из Висконсина прошлой осенью заменил свою программу поощрений, основанную на баллах, на программу, которая дает участникам 5% наличными Kohl's на каждую покупку каждый день. Участники также получают персональные предложения и подарок на день рождения. Те, у кого есть кредитная карта Коля, получают дополнительные привилегии.

Macy’s : ритейлер, который пересматривает свою деятельность в условиях пандемии, считает свою программу Star Rewards ярким пятном. Программа насчитывает 30 миллионов участников и предлагает баллы за каждую покупку, персонализированные скидки и привилегии, а также подарок на день рождения. Владельцы кредитных карт магазина получают дополнительные преимущества в зависимости от их годовых расходов, включая бесплатную доставку.

Marriot : Программа Marriott Bonvoy заняла первое место в рейтинге программ поощрения отелей US News. Участники получают баллы, когда они останавливаются в одном из 30 дочерних брендов гостиничного гиганта, и обменивают их на проживание в отеле и повышение класса номера, авиабилеты, аренду автомобилей и туристические пакеты. Marriott недавно перезапустила свою платформу Bonvoy Moments, предлагая концерты, кулинарные изыски, спортивные мероприятия и многое другое в обмен на баллы.

Papa John's: Программа поощрений сети ресторанов быстрого питания недавно достигла отметки в 20 миллионов человек, по сравнению с 12 миллионами участников два года назад. Посетители, покупающие тонны пиццы во время пандемии, стали важным фактором роста. Компания зачислила своим лояльным членам почти половину своих продаж в первом квартале.

REI : Кооператив по производству снаряжения для активного отдыха использует другой подход к программам вознаграждений с пожизненным членством в размере 20 долларов. Первоначальная плата за регистрацию включает мгновенную скидку 20%, специальные предложения, эксклюзивные мероприятия, скидки на аренду оборудования и мероприятия на свежем воздухе, а также 10% от всех покупок, которые выплачиваются в виде ежегодных дивидендов.

Starbucks: Вездесущая кофейня регулярно получает высокие оценки за свою программу вознаграждений Starbucks Rewards, число членов которой в США выросло до 24,2 миллиона человек, что на 48% больше, чем в прошлом году. Членство является бесплатным и включает в себя бесплатные пополнения запасов кофе и чая в магазине и бесплатный напиток на день рождения, шансы выиграть призы, играя в игры, а также удобные услуги по предварительному заказу.